- •Вопросы по предмету: «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме»
- •1 Функции, методы, виды и объекты менеджмента в туристской организации.
- •2. Внутренняя и внешняя среда туристской организации.
- •3. Механические и органические организационные структуры управления в туристской организации.
- •4. Мотивационные основы управления в туристской организации.
- •5. Контроль в туристской организации.
- •6. Современные методы принятия решений в туристской организации.
- •Условия эффективности управленческих решений
- •Вопросы по предмету: «Экономика и предпринимательство» (часть 1) (7) 1. Место и роль социально-культурного сервиса и туризма в национальной экономике.
- •(8) 2. Экономические особенности функционирования предприятий социально-культурного сервиса и туризма. Понятие дестинации в туризме.
- •(9) 3. Экономическая и социальная эффективность туризма.
- •(10) 4. Общая характеристика туристского рынка. Факторы спроса и предложения на туристские услуги.
- •Вопросы по предмету: «Экономика туристского предприятия» (12) 1. Затраты предприятий и себестоимость. Понятие о составе затрат, включаемых в себестоимость. Основные элементы себестоимости.
- •(13) 2. Методика расчета себестоимости турпакета туроператорских фирм.
- •(14) 3. Методика расчета себестоимости экскурсий туристско-экскурсионных фирм.
- •(15) 4. Методика расчета себестоимости койко-дня (одной ночевки) гостиничных и санаторно-курортных предприятий.
- •(16) 5 Методика составления калькуляции блюд на предприятиях питания.
- •(19) 8. Экономическая сущность основных фондов предприятий в туризме, показатели оценки их состояния и механизм воспроизводства.
- •Вопросы по предмету: "Курортное дело" (22) 1. Организация курортного оздоровления в рф, использование курортных факторов в условиях современного курорта.
- •(29) 8. Природно-лечебные факторы Юга России, основные курорты, особенности функционирования.
- •Вопросы по предмету: «Связь с общественностью» (30) 1. Сущность и значение pr в современном обществе. Цели и задачи pr.
- •(31) 2. Общая характеристика, функции специалиста по pr.
- •1.Сбор и анализ инф-ции включ. В себя:
- •2.Распространение инф-ции:
- •(32) 3. Целевые аудитории в pr: понятия, виды.
- •(33) 4. Управление информацией и конструирование новостей с позиций pr.
- •(34) 5. Формы подачи информационно-новостных материалов с позиций pr.
- •(35) 6 . Имидж фирмы и ее роль во внеценовой конкуренции.
- •(37) 2. Система технического регулирования в России: принципы, цели, задачи, нормативные документы. Федеральный закон «о техническом регулировании».
- •(38) 3. Стандартизация как элемент системы технического регулирования: цели, принципы, задачи, нормативные документы, органы по стандартизации. Стандарты организаций.
- •(39) 4. Стандартизация и классификация туристских услуг. Основные стандарты на туристские услуги.
- •(40) 5. Добровольное подтверждение соответствия и конкурентоспособность услуг. Системы добровольной сертификации услуг, знаки соответствия.
- •(41) 6. Правила и схемы сертификация услуг.
- •(42) 7. Сертификация систем качества и стандарты исо серии 9000. Национальные премии в области качества услуг.
- •5 Основных разделов системы исо:
- •Вопросы по предмету: «Сервисная деятельность» (55) 2. Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности.
- •(57) 4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.
- •(58) 5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.
- •(59) 6 Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.
- •(61) 2. Внешняя макросреда маркетинга и ее структура Цели, задачи и методы анализа макросреды.
- •(62) 3. Внутренняя среда маркетинга. Оценка сильных и слабых сторон деятельности предприятия. Матрица swot.
- •(63) 4.Сегментирование рынка в маркетинге: методы, критерии, стратегии охвата рынка.
- •(64) 5. Конкурентоспособность туристского продукта. Сущность, методы анализа, показатели оценки.
- •(65) 6. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.
- •(66) 7. Сбытовая политика туристского предприятия. Виды, функции каналов сбыта. Вертикальные (договорные) маркетинговые системы сбыта.
- •(67) 8. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Методы маркетинговых исследований.
- •Вопросы по предмету: "Реклама в социально-культурном сервисе и туризме" (68) 1. Сущность, роль, значение и функции рекламы в скСиТ.
- •(69) 2. Особенности рекламы услуг скСиТ.
- •(70) 3. Современный рекламный процесс. Функции субъектов рекламной деятельности.
- •(73) 6. Рекламные обращения. Характеристика моделей построения рекламных обращений.
- •(74) 7. Психологические особенности восприятия рекламы.
- •(75) 8. Рекламная кампания, бюджет рекламной кампании.
- •(76) 9. Оценка эффективности рекламной кампании.
- •Вопросы по предмету: «Экскурсионно-выставочная работа»
- •(82) 3. Основные принципы и методы построения выставочной экспозиции. Организационная работа по созданию и обеспечению функции выставки.
- •Вопросы по предмету: «Человек и его потребности» (84) 1. Человек как предмет познания. Биологическая и социальная природа человека
- •(85) 2. Потребности как предпосылка и продукт деятельности людей.
- •(86) 3. Сущность и классификация потребностей.
- •(87) 4. Взаимосвязь потребностей и мотивов. Мотивация и модель поведения потребителей.
- •(88) 5. Рекреационные потребности и мотивы. Систематизация туристских мотиваций.
- •(89) 6. Общая модель поведения потребителей. Типы потребителей туристского продукта и их общая характеристика
- •(90) 7. Факторы потребительского выбора: демографические, личностные, социальные, культурные, этнические, географические и другие.
- •Вопросы по предмету «Техника и технология скСиТ» (91) 1. Научно-технический прогресс и его влияние на развитие туристской отрасли.
- •Вопросы по предмету «Профессиональная этика и этикет» (98) 1. Понятие, сущность и принципы профессиональной этики.
- •(99) 2. Понятие, сущность, принципы делового этикета.
- •(100) 3. Этикетная атрибутика.
- •(101) 4. Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах.
- •(102) 5. Корпоративная культура философия, этика этикет и имидж фирмы.
- •(103) 6. Этические качества необходимые работнику сферы обслуживания.
- •(104) 7. Этические нормы руководства коллективом. Этикет руководителя.
- •Требования к оформлению документов. Формуляр-образец, реквизиты, бланки.
- •(106) 2. Документационное обеспечение управления в туризме. Системы документации: организацнонно-правовая, распорядительная, информационно-справочная. Назначение. Функции
- •(107) 3. Документооборот в организации: параметры, пути совершенствования, технологии работы с входящими, исходящими и внутренними документами.
- •Вопросы по предмету: «Психодиагностика» (108) 1. Научная психодиагностика и психологическая практика.
- •(109) 2. Психология общения. Вербальные и невербальные параметры диагностики психологических особенностей партнера по общению.
- •(110) 3. Экспрессия человека как психодиагностический параметр.
- •(111) 4. Психологические аспекты деструктивного общения.
- •(112) 5 Межличностное познание в общении.
- •(113) 6. Межличностные отношения в группе.
- •Вопросы по предмету: «Правовое обеспечение туризма» (114) 1. Особенности правового регулирования туристской деятельности.
- •(115) 2. Правовые основы оказания туристских услуг.
- •(116) 3. Понятие и структура правового статуса Федерального агентства по туризму.
- •(117) 4. Правовое регулирование предпринимательской деятельности в сфере туризма.
- •(118) 5. Юридическая ответственность туристских организаций и индивидуальных предпринимателей за налоговые, административные и уголовные нарушения.
- •(119) 6. Особенности правовой охраны и защиты прав и законных интересов предпринимателей как субъектов туристской деятельности.
- •(120) 7. Правовые основы создания, реорганизации и ликвидации турфирм.
- •(121) Классификация предприятий сферы гостеприимства
- •(123) Особенности активизации предприятий сервиса
- •(4) «Правила предоставления гостиничных услуг в рф» как документ, регулирующий взаимоотношения между гостиницей и клиентом.
- •(3) 3. Классификация гостиничных номеров в сфере международного туризма и на отечественном туристском рынке.
- •Классы:
- •(5) Задачи и функции отдела бронирования отеля. Тарифная политика отелей в отношении различных групп клиентов.
- •Вопросы по предмету: «Организация службы питания в туристских и гостиничных комплексах» (19) 1. Характеристика предприятий питания в туристских комплексах.
- •(23) 2. Организация питания и обслуживание участников совещаний, конференций на предприятиях рекреационного комплекса.
- •(22) 3. Организация и обслуживание банкетов на предприятиях питания гостиничных комплексов.
- •(20) 4. Организация питания иностранных туристов в туриндустрии.
- •Вопросы по предмету: «Технологии продвижения гостиничных услуг»
(110) 3. Экспрессия человека как психодиагностический параметр.
Термин «экспрессия» [с лат. expressio выразительность] - яркое проявление чувств, настроений. Для человека потребность в выражении чувств, в демонстрации своих эмоций и переживаний в какой-то форме активности, столь же естественна и обшечеловечна как потребность в дыхании или пище.
Известно, что каждое действие человека связано не только с его актуальными переживаниями и состояниями, но и его внутренними свойствами. Следы этих состояний, переживаний и свойств сквозь действия могут быть замечены другими. Физиологам, психологам, психоаналитикам хорошо известна идентичность многих соматических процессов с психологическими явлениями. К этой идентичности относится идея о том, что человек гораздо яснее выражает себя в движениях, нежели в словах. Поза, жест, мимика - все говорит на языке, предвосхищающем и превосходящем по выразительности любые слова.
Поэтому экспрессия - это не только проявление чувств и эмоций, но так же и предъявление вовне (другому человеку, группе лиц) скрытых для непосредственного наблюдения психологических особенностей личности. Экспрессивность же означает степень выраженности того или иного чувства, настроения, состояния, отношения и т.д.
Изучение экспрессии как внешнего Я личности в России было заложено еще в конце XIX века такими работами как: Иван Сеченов (1829-1905) [Рефлексы головного мозга.], Д.Авербух [Душа и внешность. ]:«Внутренние перемены человека влекут за собой перемены и в его внешности», И.А Сикорск'ий [Всеобщая психология с физиогномикой. Киев, 1912]: связал экспрессию с профессиональной деятельностью, описал типологию экспрессивных репертуаров людей. Сергей Рубинштейн [Основы общей психологии. М., 1940] пишет: «действие не исчерпывается внешней своей стороной, а имеет и свое внутреннее содержание и выражение отношения человека к окружающему, является внешней формой существования внутреннего, духовного содержания, духовного содержания личности, также и выразительные движения не просто лишь внешнее, пустое сопровождение эмоций, а внешняя форма их существования или проявления».
Структура экспрессивного Я личности описывается следующими параметрами выражения:
1. устойчивые - кнд и видно-конституциональные характеристики человека, физиогномика;
2. среднеустойчивые - оформление внешности: прическа, косметика, украшения, одежда;
3. динамические - экспрессивное, невербальное, выразительное поведение.
Все эти параметры перестраиваются по ходу развития психофизиологических, психологических и социально-психологических компонентов структуры личности и организуются в пространственно-временные структуры. Практическая значимость исследований в данном направлении обусловлена тем, что каждый человек, общаясь с другими, думая о себе, постоянно испытывает различные эмоций. Способ экспрессии этих эмоций является одним из важнейших факторов оптимизации межличностных отношений. Если в отношениях между людьми возникают какие-то проблемы, то это происходит не потому, что люди испытывают те или иные чувства, а потому, что часто не умеют адекватно их выразить и/или не могут адекватно интерпретировать.
Физиогномика - это учение о выражении человека в чертах лица и формах тела; в более широком смысле ~ это учение о выразительных формах какой-либо области действительности и искусство толкования внешнего облика наблюдаемых явлений.
Систематизация эмоций и их лицевых выражений позволяет составить схему описания мимики шести основных эмоциональных состояний (радость, гнев, страх, страдание, отвращение, удивление).
Характерная особенность «мимических картин» эмоциональных состояний проявляется в том. что каждое мимическое выражение включает признаки, которые одновременно являются универсальными, специфическими для выражения одних состояний и неспецифическими для выражения других.
Особо важное значение для физиогномического анализа имеют те неосознанные выражения, которые словно «примерзают» к лицу настолько, что окружающие воспринимают их как часть личности. Когда некое выражение «припечатывается» к лицу, человек перестает его замечать, оно становится частью его самого и он осознает только его отсутствие.
Один из главных выводов физиогномического подхода к экспрессивному Я личности является заключение о том, что люди со сходной внешностью имеют однотипную структуру личности, но это утверждение подвергается сомнению многими исследователями как слишком обобщенное.
Мимика - это выразительные движения мышц лица, одна из форм проявления чувств человека. Наблюдая за человеком, можно понять эту игру чувств.
Систематизация эмоций и их лицевых выражений позволяет составить схему описания мимики шести основных эмоциональных состояний (радость, гнев, страх, страдание, отвращение, удивление). Для диагностики такая «картина выражения» достаточно проста, так как представлена четко. Более сложными для распознавания являются те выражения, которые соответствуют переходным состояниям, неинтенсивным аффектам. В них мимические признаки непостоянны и менее выражены, однако, и в этом случае лицевое выражение представляет вариации мимики основных эмоциональных состояний.
С целью исследования экспрессии лица применяются различные методические приемы, в основе которых лежит процедура наблюдения, дополненная различными способами фиксации: вербальное описание сокращений мышц лица, пиктограммы, рисунки, фото-кино-видеозапись.
Основные функции экспрессии лица и мимики по мнению многих исследователей следующие: развитие контактов матери с ребенком, демонстрация отношения к другому, установление обратной связи; информация о состояниях человека; комментирование речевого поведения.
Экспрессия лица: яйляясь важнейшим элементом внешнего Я личности, неразрывно связана со взглядом человека. Приступая к изучению выражения лица как мерила личности и характера, человек оказывается на более или менее знакомой почве, поскольку неосознанно занимается этим всю жизнь. Большинство людей в процессе общения концентрируют свое внимание на лицах партнеров. Основное внимание здесь должно быть направлено на глаза. Везде и повсюду глаза считаются зеркалом души.
Конечно, выражение глаз меняется, но чтобы понять человека, нужно определить типичное для него выражение глаз. Одни глаза грустные, другие злые, одни холодные и безжалостные, другие кроткие и зовущие. «Контакт глаз» - это обмен взглядами, время фиксации взгляда на партнере и направление взгляда. На динамику контакта глаз влияют следующие факторы: степень знакомства партнеров, пол, возраст, личностные особенности, система отношений между партнерами. Анализ контакта глазами позволяет проанализировать характер отношений между партнерами. В качестве критериев анализа контакта глаз в диаде, группе рассматриваются:
1. временные параметры смотрения друг на друга (частота, длительность контакта),
2. пространственные характеристики взгляда (направление движения глаз: глаза в глаза, в сторону, вверх-вниз, вправо-влево).
3. интенсивность взгляда (пристально, «бросить взгляд», «скользнуть взглядом»).
Поза - это определенное положение частей тела человека (головы, плеч, туловища, рук, ног) в пространстве. Поза оформляет экспрессивный репертуар человека. Она требует соответствующего выражения лица, жестов, направленности и качества взгляда. Особую роль поза играет в выражении отношения к человеку, в подчеркивании своего и чужого социального и социально-психологического статуса (поза «победителя», поза «провинившегося ребенка», поза «высокомерного человека»).
Позы позволяют диагностировать:
1. этапы общения (начало контакта (расположенность к общению) проявляется в повороте и наклоне не только головы, но и всего туловища, включая ноги (носки ног) в сторону партнера; о выходе из контакта говорят в первую очередь носки ног и поворот корпуса, а затем только поворот головы);
2. степень эмоционального напряжения (напряженные позы - жесткие, неподвижные, наклонены вперед, либо назад);
3. агрессивность партнеров по общению (сокращение дистанции общения, наклон корпуса вперед, напряженность позы в целом).
Кроме того, для правильного понимания позы необходимо учитывать: культурные традиции; возрастные ограничения; половые различия в использовании тех или иных поз.
Дистанция - величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение и отношения, и зависящая от них. Характеристики дистанции эволюционно связаны с ареалом обитания, пропитанием и безопасностью.
По физическому расстоянию между общающимися выделяют следующие дистанции общения:
1. интимная, ближняя (менее 40 см) - для родственников и ближайших друзей;
2. личная (50-120 см) - для хорошо знакомых людей , для друзей;
3. деловая (120 см) - для приемлемых людей, деловых партнеров;
4. общественная, социальная (более 120 см) - для малознакомых и незнакомых, малоприемлемых людей.
Размеры дистанций индивидуальны и зависят от условий, в которых жил, живет и работает человек, от его общественного положения, национальных особенностей, от его общительности, контактности и др.
Темперамент — характеристика динамических особенностей индивида: интенсивности, скорости, темпа, ритма психических процессов.
Основные типы темпераментов:
Сангвиник - сильный, уравновешенный, подвижный тип НС.
Флегматик - сильный, уравновешенный, инертный.
Холерик сильный, неуравновешенный, подвижный.
Меланхолик - слабый, неуравновешенный, инертный.
Итак, темперамент входит в структуру характера, но не отражает содержательную сторону личности (мировоззрение, убеждения, интересы), которая связана с характером. В анализе структуры характера на первое место выдвигается отношение личности к объективной действительности, а затем уже свойства темперамента.
Походка в меньшей степени, чем другие элементы экспрессии, поддаются регуляции и поэтому на ее основе можно говорить об устойчивых индивидуальных характеристиках человека, о его психомоторной активности (то есть о свойствах темперамента).
Жесты - движения рук и кистей рук. В психологии невербального общения жесты принимаются прежде всего как средство выражения и передачи информации, то есть выполняют диагностическую, коммуникативную, регулятивную и выразительную функции. Жест может сказать о желании человека, о его состоянии, об интенсивности переживания человека и о многом другом.
Самая широкая классификация жестов - это деление их на две группы:
1. естественные и
2. искусственные языки жестов (язык глухонемых, жесты дирижера, «ручной язык» биржевиков).
Классификация жестов на основе их ведущей функции в общении:
1. коммуникативные жесты, заменяющие в речи элементы языка - приветствие, прощание, угроза, привлечение внимания, приглашение, запрещение, оскорбление, утверждение, отрицание, вопрос, благодарность, примирение. Все перечисленные жесты понятны и без речевого контекста и имеют собственное значение в общении.
2. описательно-изобразительные, подчеркивающие жесты - сопровождают речь и вне речевого контекста теряют смысл.
3. модальные жесты - выражают оценку, отношение к предметам, людям, явлениям окружающей среды: жесты одобрения, неудовольствия, иронии, недоверия, неуверенность, незнание, страдание.
Таким образом, жесты выполняют различные функции в общении, в том числе они свидетельствуют об интенсивности переживаний, о модальности отношений, о культурной, групповой принадлежности. Жесты как и мимика, могут нести самостоятельную информацию о человеке, независимо от его речи или других составляющих процесса общения. Жесты, объединяясь с другими элементами экспрессии человека, создают эффект динамичности, интенсивности предъявления экспрессивного Я личности.