12.Емоції та їх вплив на пс
Емоції (від фр. emotion — хвилювання, збудження) — складний стан організму, що припускає тілесні зміни розпоширеного характеру — в диханні, пульсі, залозо-виділеннях тощо — і на ментальному рівні, стан збудження чи хвилювання, що позначається сильними почуттям, і зазвичай імпульсом щодо певної форми поведінки. Якщо емоція — інтенсивна, то тоді виступає порушення інтелектуальних функцій, ступінь роздвоєння особистості, і тенденція щодо дії неврівноваженого чи протопатичного характеру Емоції є основним двигуном людської поведінки і беззаперечно важливі у поведінці споживачів. Маркетологи стають більш націленими на керування та оптимізацію емоційних вимірів у стратегіях своїх брендів та комунікаційних кампаній. EMO Sensor від GfK був розроблений для того, щоб допомогти маркетологам зрозуміти та краще керувати емоційним досвідом споживачів щодо брендів. GfK розробила EMO Sensor у співпраці з Інститутом досліджень споживачів та поведінки Саарландського Університету (IKV) у м. Саарбрюккен, Німеччина. Даний інструмент допомагає вимірити широкий спектр емоцій, які споживачі можуть відчувати під час взаємодії з брендом, наприклад, під час перегляду телевізійної реклами. GfK має намір використовувати EMO Sensor у дослідженнях бренду та комунікаційних стратегій, щоб допомогти спеціалістам з маркетингу оцінити та оптимізувати маркетингові кампанії. EMO Sensor від GfK є результатом програми дослідження емоцій, що важливі для маркетингу. В основному дослідженні GfK виділила 22 різні емоції (наприклад, здивування, зацікавленість, нудність), які мають значний вплив на поведінку споживачів. Цей перелік емоцій є основою для міжнародної стандартизованої системи вимірювання, яка використовує візуальні образи для оцінки емоційної реакції на маркетингові стимули. Щоб отримати інформацію про те, які емоції викликає певний бренд або реклама, споживачам показують продукт, упаковку або рекламний ролик, а потім спостерігають за реакцією на серію візуальних образів, відзначаючи ті з них, які відповідають емоціям. EMO Sensor від GfK був випробуваний під час міжнародного проекту дослідження ефективності реклами, що підтвердило важливість впливу емоцій на поведінку споживачів. Дослідження виявило, що не кожен реагує на рекламу однаковими емоціями, натомість реклама ніби запускає певні моделі емоційної відповіді, або «емоційну схему». У цьому глобальному дослідженні тестувалася узгодженість таких схем між рекламами, і в результаті дослідники отримали глибше розуміння емоційного підґрунтя реклами бренду. Аналіз цих емоційних схем надає цінну інформацію для розробки реклами та консультування щодо комутацій.
16.Загальна схема маркетингового дослідження поведінки споживачів.
Проводити маркетингове дослідження (отримання надійної інформації) - значить прислухатися до думки споживача
дослідження споживачів та покупців (вивчення споживчої аудиторії, потреб населення, мотивацій, запитів споживачів на нові товари та ін.);
Маркетингові дослідження споживачів туристичних послуг
Аналіз ринкових можливостей туристичного підприємства завершується вивченням споживачів. Правильне розуміння споживачів дає можливість туристичній фірмі:
Ø прогнозувати їх потреби;
Ø виявляти послуги, які користуються найбільшим попитом;
Ø покращувати взаємовідносини зі споживачами;
Ø завойовувати довір’я споживачів за рахунок задоволення їх запитів;
Ø виясняти, з яких джерел інформації споживачі довідуються про туристичні продукти;
Ø визначати, що має визначальний вплив на рішення про покупку туристичного продукту;
Ø виробляти відповідну маркетингову стратегію;
Ø встановлювати зворотній зв’язок зі споживачами туристичних послуг.
У процесі маркетингового дослідження споживачів туристичній фірмі слід дізнатися відповіді на такі запитання:
Ø хто є клієнтами підприємства, а хто може стати ними у перспективі;
Ø які потреби та побажання клієнтів;
Ø які фактори впливають на потреби клієнтів;
Ø які мотиви закликають споживачів купувати ті чи інші турпродукти;
Ø які незадоволені туристичні потреби існують у споживачів;
Ø як споживачі вирішують, яку туристичну фірму обрати.
Важливою проблемою є виявлення ступеня задоволеності споживача послугами фірми. Так, за оцінками дослідників:
Ø лише 3% угод призводять до скарг, адресованих безпосередньо на фірму;
Ø близько 15% скарг є об’єктами опосередкованих скарг (родичам, друзям, знайомим);
Ø 30% угод створюють клієнтам незручності, але це не призводить до жодних наслідків.
Таким чином, близько 48% угод створюють клієнтам незручності або проблеми. Для туристичної фірми це може приносити явні чи неявні збитки. Крім того, дослідниками доведено, що відомості по поганий продукт поширюються у10 разів швидше, ніж про добрий. Дуже часто такі оцінки бувають суб’єктивними.
Тому туристичним підприємствам слід ретельно вивчати потреби споживачів для того, щоб якнайповніше задовольняти їх сподівання.
17. Захист прав споживачів. Споживчий ринок України регулюється Законом України "Про захист прав споживачів”. Даний закон регулює відносини між виробником та споживачем, установлює права споживачів, визначає механізм захисту споживачів. Визначено наступні права споживачів: 1. Державний захист прав споживачів зводиться до: а) надання можливості вільного вибору товару; б) одержання знань і кваліфікації в процесі придбання товару (як їм користуватися); в) придбання товару законним способом; г) забезпечення захисту здійснюється виконавчими органами: Державним комітетом по захисту прав споживачів, Державним комітетом стандартизації, метрології та сертифікації України, Державними органами санітарного нагляду. 2. Гарантований рівень споживання – держава визначає належну якість товарів і торговельного обслуговування. 3. Право на безпеку товару. 4. Надання необхідної інформації про кількість, якість, асортимент даного товару. 5. Відшкодування збитків. 6. Звернення до суду. 7. Право на об’єднання в громадські організації для захисту прав споживачів.
18.Зацікавленість, її типи. Зацікавленість — поняття, що використовується в проектному аналізі для характеристики зацікавленості в успіху проекту всіх сторін (окремі групи населення, уряд), інтереси яких тією чи іншою мірою зачіпаються в результаті втілення проекту в життя. Забезпечення зацікавленості досягається шляхом врахування специфічних інтересів кожної з груп, а також пропагандою тих вигод, що вони одержать. Зацікавленість — емоційний прояв пізнавальних потреб людини. Задоволення від цікавосьі може привести до зміцнення і розвитку. Незадоволення цікавості може привести до депресії. Зацікавленість бувають безпосередні, безпосередньо пов'язані з якою-небудь потребою, і опосередковані, при яких потреба просліджується неявно. Залежно від тривалості збереження зацікавленість бувають стійкі і нестійкі. Люди із стійкими зацікавленостями частіше досягають успіху в діяльності, чим особи з нестійкими зацікавленостями. Зацікавленість також бувають широкими і вузькими. Вузька зацікавленість може бути направлений на абсолютно конкретний об'єкт. Інколизацікавленість бувають дрібними. При цьому мається на увазі, що люди в основному цікавляться задоволенням природних потреб: у їді, в питті, уві сні і інших плотських задоволеннях. Якщо зацікавленість з'єднується з волею, він стає схильністю.
19. Інтегрована модель поведінки споживачів.
Класифікуючи моделі поведінки споживачів, що складали основу маркетингових досліджень на різних етапах розвитку суспільства і теорії маркетингу, можна виділити чотири підходи до моделювання: мікроекономічний;психологічний;соціологічний;інтегрований.
Головною відмінністю інтегрованих моделей є те, що вони поєднують вплив як зовнішніх, так і внутрішніх чинників. Саме в цьому полягає сутність сучасних підходів до вивчення поведінки споживача.
Ядро моделі — процес прийняття споживачем рішення щодо купівлі (рис. 1.8). На споживача під час прийняття рішення діють певні сили, їх можна умовно поділити на три групи.
Перша група факторів — це зовнішні сили, які, у свою чергу, можна поділити на засоби маркетингу, за допомогою яких підприємство намагається вплинути на процес прийняття рішення споживачем, і соціокультурний вплив, який переважно непідвладний силам підприємства.
Рис. 1.8. Модель поведінки кінцевих споживачів
Друга група факторів — це внутрішні сили споживача. Вони є не досить вивченими факторами поведінки. Тому ці сили отримали назву — «чорна скриня» — саме вони спричинюють ті чи інші дії споживача.
Третя група факторів має назву ситуативних, які багато в чому залежать від споживача, його проблем, стилю життя, проте не є глибинними психологічними чи фізіологічними факторами.
Використання інтегрованих моделей поведінкових процесів сьогодні є універсальним підходом до вивчення поведінки як кінцевих, так і промислових споживачів. Закупівлі товарів підприємствами передують індивідуальному споживанню, що їх детермінує.