kardash_marketing_product_policy

ни, матеріалів, комплектуваючих виробів, метрологічних засобів тощо. Програмне забезпечення якості повинне забезпечити впевненість у тому, що виникненню проблем своєчасно запобігають, а не просто фіксують їх наявність. Наприклад, необхідно заздалегідь, ще до моменту експлуатації нових виробів, навчити або проінструктувати персонал, підготувати мережу сервісного обслуговування, визначити потребу у виробництві і поставках запасних частин у необхідних кількостях.

Отже, основу діяльності щодо сталого виготовлення високоякісних товарів мають становити профілактичні заходи із запобігання дефектам і невідповідностям. Запобігання дефектам досягається через постійне підтримування в належному стані всіх елементів виробничого процесу: обладнання, технологічного оснащення, документації, виробничого персоналу та виробничого середовища, вихідних матеріалів. Для кожного елементу виробничого процесу існує власна сукупність методів профілактики. Так, підтримування необхідного стану обладнання досягається плано- во-запобіжним ремонтом, технічним обслуговуванням, своєчасною заміною деталей. Аналогічні дії стосовно персоналу передбачають його навчання, інструктаж та перевірку майстерності. Регулярно також перевіряється дотримання технологічної дисципліни.

Усунення невідповідностей у продукції, виробництві або в самій СУЯ забезпечується скоординованою діяльністю, спрямуванням та контролем організації щодо якості. Це, наприклад, керівництво виробничими процесами, виявлення різних невідповідностей у продукції, виробництві або в системі якості, а також усування цих невідповідностей та їхніх причин. Вихідною позицією цієї діяльності є знаходження певного відхилення в продукції, в елементах виробничого процесу або в системі якості. Далі здійснюється аналіз причин, накопичення, облік і оцінювання зібраної інформації, прийняття і реалізація рішень щодо усунення дефектів і відхилень, а також їх причин. До такої діяльності, наприклад, відносять статистичне регулювання технологічних процесів з метою запобігання дефектам або відхиленням.

Поліпшення якості — це складова управління якістю, зосереджена на збільшенні здатності виконати вимоги до якості. Застосування цього терміна у стандартах ІСО серії 9000 є даниною досвіду системного управління якістю японської промисловості. Об’єктом процесу поліпшення якості можуть бути окремі елементи виробництва або самої системи. Цей напрям діяльності передбачає отримання результатів ліпших, ніж визначені стандартами (нормами). Постійне поліпшення якості випливає з потреби

121

постійного посилення конкурентоспроможності продукції, тобто зниження витрат на її виробництво та підвищення технічного рівня. Для цього вдосконалюються головні параметри продукції, стабілізуються умови виробництва виробів, скорочуються витрати. Характерним виявом цього напряму діяльності є створення «гуртків якості» та тимчасових творчих колективів.

Міжнародні стандарти встановлюють вимоги до процесів, які формують якість окремих видів діяльності. Зрозуміло, що за умов ринкової економіки маркетинг має особливе значення для планування асортименту, вартості та термінів виробництва товарів і послуг. Маркетологи повинні забезпечити підприємство докладним звітом про вимоги до продукції. Цей звіт може мати форму стислого опису виробу з характеристиками продукції (зокрема вплив на стан довкілля, надійність, безпека), органолептичними вимогами (стиль, відповідність моді, колір, смак, запах). Крім того, у ньому мають бути посилання на належні стандарти та законодавчі регламенти, вимоги до упаковки, а також до засобів забезпечення та перевірки якості. Такий звіт може бути використаний для виконання робіт із проектування нової продукції. Важливе місце в реалізації завдань маркетингу належить зворотному зв’язку зі споживачами. Інформація, отримана з його допомогою, значно сприяє постійному підвищенню якості. Водночас система управління якістю має передбачати:

1)забезпечення заходів з маркетингу всіма необхідними ресурсами та матеріальними засобами;

2)здійснення заходів, що запобігають помилкам;

3)управління всіма процесами та чинниками маркетингу;

4)постійне поліпшення заходів з маркетингу.

Система якості повинна забезпечити створення проекту, який відповідає сучасним виробничо-технічним досягненням і вимогам замовників та інших зацікавлених сторін. Основні вимоги до проекту, отримані внаслідок маркетингових досліджень, мають бути зафіксовані у стислому описі. Для опрацювання проекту в багатьох випадках доцільно створити тимчасові творчі бригади з провідних конструкторів, технологів, маркетологів та інших фахівців підприємства. Порядок взаємодії підрозділів та виконавців, що беруть участь у проектуванні на різних етапах, установлюється в документах системи управління якістю: програмах, стандартах підприємства, процедурах, положеннях про підрозділи, посадових інструкціях. Тобто проект являє собою єдиний процес, що складається з сукупності скоординованих та контрольованих видів діяльності з термінами початку та закінчення. Він здійсню-

122

ється для досягнення мети, що відповідає конкретним вимогам і містить строкові, вартісні та ресурсні обмеження. Результатом проекту може бути одна чи кілька одиниць продукції.

Головним відправним документом для проектування продукції є технічне завдання (ТЗ). У ньому визначаються технікоекономічні вимоги до продукції, від яких залежатимуть її споживчі властивості та ефективність застосування; дається перелік технічної документації; установлюється порядок здавання та приймання результатів розробки. Зміст технічного завдання визначають замовник і розробник. Іноді замість ТЗ користуються іншими документами (договір, заявка замовника, контракт, протокол тощо), що визнаються сторонами як такі, котрі мають усі необхідні та достатні для початку проектування вимоги. Незалежно від вимог споживача розробник має враховувати проблеми безпеки, охорони довкілля, а також політику підприємства щодо якості. Додатково береться до уваги законодавство тієї країни, де передбачається використання продукції.

Розробник на підставі вимог ТЗ і стандартів, які стосуються даного виду продукції, створює необхідну технічну документацію: вихідну, проектну, робочу, інформаційну. До вихідної документації відносять ТЗ та стислий маркетинговий опис виробу.

Проектною конструкторською документацією є: технічна про-

позиція, ескізний проект, технічний проект. До робочої документації відносять робочу конструкторську, технологічну, експлуатаційну, ремонтну. Інформаційна документація — це каталоги, звіти про патентні дослідження, експертні висновки, акти та протоколи випробувань. Отже, конструкторський документ на виготовлення виробу — це кінцевий результат фундаментальних та прикладних досліджень, дослідно-конструкторських, інженерних і виробничих пошуків, знахідок, навіть нових окремих винаходів. Невід’ємною частиною комплекту технічної документації є технічні умови (ТУ) з вимогами до конкретних типів, марок, моделей продукції. У цьому документі відображають:

1)технічні вимоги, що визначають показники якості та експлуатаційні характеристики продукції (основні параметри та розміри; характеристики та властивості; комплектність, маркування, упаковка);

2)правила приймання;

3)методи контролю (випробувань, аналізу, вимірювань);

4)вимоги до транспортування та зберігання;

5)вказівки щодо експлуатації;

6)гарантії постачальника.

123

Для запобігання запуску у виробництво ненадійної продукції здійснюється періодичний контроль, аналіз та оцінювання якості проектування. Стадії та етапи, на яких проводиться періодичний контроль та оцінювання проекту, залежать від новизни, складності, особливостей виробництва та застосування продукції. Оцінювання проекту в цілому здійснює замовник, якому розробник подає всі необхідні матеріали: технічне завдання, проект технічних умов або стандарту, конструкторську, технологічну та іншу технічну документацію, а також результати випробувань та інші матеріали, що підтверджують технічний рівень, конкурентоспроможність, безпечність та екологічність продукції (за можливості — разом із дослідними або експериментальними зразками виробу).

Після узгодження ТУ чи стандарту на продукцію починається освоєння її виробництва. У цей час виробник за допомогою розробника здійснює комплекс заходів з опрацювання технології та підготовки персоналу для випуску продукції зі стабільними показниками якості. Обов’язково проводяться кваліфікаційні випробування зразків продукції першої промислової партії. Випробування мають підтвердити, що відхилення основних параметрів продукції від проектних, спричинені особливостями технології виробництва і не виходять за визначені межі, тобто забезпечується необхідна якість виготовлення виробу.

Отже, система управління якістю має передбачати:

1)планування робіт із проектування;

2)комплекс заходів для запобігання помилкам у проектуванні;

3)перевірку відповідності проекту вихідним вимогам;

4)періодичний аналіз усіх компонентів проекту;

5)аналіз готовності споживача до використання продукції;

6)контроль за змінами проекту;

7)повторні перевірки продукції.

З огляду на особливості функціонування підприємств за умов трансформаційної економіки суттєве значення мають вимоги до процесів матеріально-технічного постачання. Продуцент несе одноосібну відповідальність за високі властивості кінцевої продукції. Замовника не цікавить якість матеріальних ресурсів, придбаних для організації виробництва. Тому виробник мусить подбати про вибір надійних постачальників, здійснення вхідного контролю та реєстрацію даних про властивості сировини, напівфабрикатів, деталей тощо. Головна мета замовника і постачальників — установити між собою такі довірчі відносини, які б уможливлювали випуск високоякісної продукції з мінімальною необхідністю вхідного контролю та коригувальних дій у процесі

124

виробництва. Працюючи з постачальником, замовник розв’язує такі завдання:

1.Визначення вимог до матеріалів і комплектуючих виробів (деталей, вузлів, компонентів), що купуються, а також вимог до чинних у постачальників систем якості.

2.Оцінювання можливості потенційних постачальників щодо відповідності вимогам системи якості власного підприємства.

3.Вибір і затвердження постачальників.

4.Спільне з постачальником планування рівня якості виробів

ікомпонентів, що купуються.

5.Співпраця з постачальником під час виконання контракту для своєчасного розв’язання проблем з якістю, якщо такі виникатимуть.

6.Одержання підтвердження відповідності продукції, що поставляється, установленим вимогам.

7.Формування та поповнення банку даних про постачальників та атестація їх щодо якості виконання ними взятих на себе зобов’язань.

Глибина опрацювання всіх цих завдань залежить від складності і новизни предметів матеріально-технічного постачання, обсягів поставок, кількості постачальників, періодичності замовлень, а також від необхідності спеціального обслуговування тих чи інших поставок. За рівнем технічної складності та досконалості предмети закупівлі можна розподілити на три великі групи:

1.Стандартизовані матеріали та обладнання, що мають відповідати промисловим технічним умовам (резистори, кріплення, прості хімікалії), від постачальника яких не вимагається створення програм якості.

2.Складні частини і компоненти (механічні та електромеханічні вузли, інтегральні мікросхеми, хімікалії спеціального призначення), відповідальність за проектування й виготовлення котрих замовник поділяє з постачальником, який у цьому разі зобов’я- заний розробити і запровадити в себе систему якості.

3.Допоміжні матеріали і компоненти, які мають відповідати стандартним технічним вимогам та технічним умовам, але потребують принаймні часткового здійснення постачальником програмного забезпечення якості.

Складності організації належного матеріального забезпечення, що виникають у процесі закупівлі необхідних ресурсів, долаються відповідним рівнем опрацювання рішень. Орієнтовний перелік відповідних робіт та рівень потрібних зусиль (середній — С; високий — В) наведено в табл. 4.6.

125

Нині багато підприємств є частково або повністю інтегрованими, тобто роль замовників і постачальників відіграють різні їхні підрозділи. За таких обставин заведено зовнішні джерела постачання використовувати тільки як додаток до внутрішніх. Помітними перевагами внутрішнього постачання є спрощення взаємодії між працівниками і можлива фінансова економія, але і в такому разі треба розв’язувати питання про загальну відповідальність за якість матеріально-технічного постачання.

Досвід підприємств, які запровадили системи управління якістю, свідчить, що управління якістю здійснюють або окремі спеціалізовані відділи, або відділи матеріально-технічного постачання. Розподіл обов’язків залежить від розміру підприємства, рівня кваліфікації персоналу, наявного в нього досвіду, а також від видів матеріальних ресурсів. Так, у разі поставок складних компонентів потрібно обов’язково оцінювати можливості потенційних постачальників. За результатами такого оцінювання готують пропозиції щодо їх затвердження. Критеріями оцінок можуть бути: рівень інженерно-технічного потенціалу підприємства-постачаль- ника, його спроможність забезпечити якість предметів постачан-

126

ня, бажані ціни на матеріальні ресурси, точність дотримання графіка поставок, задовільний фінансовий стан постачальника.

Збираючи інформацію про потенційних постачальників, замовник бере до уваги також імідж фірми, її репутацію, вивчає власний банк даних про неї. Стан постачальників за окремими показниками оцінюється в балах. Іноді таку роботу доручають незалежним організаціям. Проте остаточний вибір постачальника залежить не тільки від його оцінки за всіма цими показниками, а й від величини всіх закупівельних витрат, пов’язаних з тим чи тим постачальником (ціна його продукції, можливі додаткові витрати на транспортування, виправлення браку, через порушення ритмічності поставок тощо).

Згідно з вимогами міжнародних стандартів постачальник повинен визначити та задокументувати процедури, які забезпечуватимуть вантажно-розвантажувальні роботи, зберігання, пакування та поставку продукції. Ці вимоги визначаються в нормативнотехнічній документації для кожного виду продукції окремо. Так само окремо визначаються методи, які регламентують приймання продукції в складських приміщеннях та її відвантаження.

Однією з вимог міжнародних стандартів є необхідність ідентифікації та простеження шляхів пересування кожної партії продукції. Ідентифікація передбачає маркування та етикетування сировини, матеріалів, комплектуючих виробів, готової продукції, а також технічної та технологічної документації на них. З її допомогою можна простежити використання кожного маркованого об’єкта для з’ясування можливих причин браку або дефектів виробничих і технологічних процесів. Сукупність усіх цих дій дає вичерпну інформацію про якість придбаної продукції та діяльність постачальників. Принципові умови забезпечення якості постачання нормуються у відповідному процедурному документі, котрий є складовою частиною документації системи якості в замовника.

Управління виробничими процесами здебільшого спрямовується на забезпечення якості продукції в процесі її виготовлення. Для цього виробничі операції мають бути докладно визначені та задокументовані в робочих інструкціях. Перевірку якості продукції, технологічного процесу, програмного забезпечення, матеріалів або виробничого середовища здійснюють у найчутливіших точках виробництва. Технологічні процеси перевіряються на відповідність затвердженим ТУ. Найбільший ефект досягається, коли застосовується статистичне регулювання технологічних процесів.

127

У деяких виробництвах великий вплив на якість справляють такі допоміжні матеріали та засоби, як вода, стиснуте повітря, електроенергія і хімічні продукти. Усі ці компоненти також постійно перевіряють. Це стосується також і стану виробничого середовища (температура, вологість, чистота).

Запуск у виробництво матеріалів та комплектувальних виробів здійснюється лише після перевірки їх на відповідність ТУ та стандартам. У процесі виробництва ресурси потрібно належно зберігати й захищати для забезпечення їх функціональної придатності. Стабільність виробничого процесу гарантується опрацюванням окремої програми профілактичного технічного обслуговування.

Обов’язковими елементами системи мають бути контроль та випробування готової продукції, а також контроль та випробування під час виробництва. Як правило, системи якості орієнтуються на використання статистичних методів контролю. Згідно з міжнародними стандартами контроль — це дії із забезпечення періодичних вимірювань чи випробувань продукції (послуги) за однією або кількома характеристиками та аналіз результатів на відповідність установленим вимогам.

Необхідно також забезпечити збереження якості продукції під час навантажувально-розвантажувальних робіт, складського зберігання, перевезення, монтажу. Для цього мають бути передбачені необхідні ресурси, умови та заходи, які унеможливлюють виникнення дефектів на післявиробничих етапах. З цією метою проводяться технічні консультації, навчання персоналу, який експлуатує складну техніку або здійснює її профілактичне обслуговування та ремонт; організується своєчасне і в повному обсязі забезпечення запасними частинами. Необхідна також система зворотного зв’язку для постійного аналізу рівня задоволення споживачів якістю продукції, тобто відповідна організаційна структура та документація системи якості. Запровадження систем управління якістю на вітчизняних підприємствах — одна з передумов формування ринкової економіки інноваційного типу, гармонізації та інтеграції її у світове співтовариство.

Як відомо, якість завжди була функцією часу, що постійно коригує вимоги до неї споживачів та суспільства. У ХХІ ст. значно посилився вплив суспільства на підприємства, а останні почали дедалі більше враховувати громадські інтереси. Так були створені стандарти ІСО 14000, які встановлюють вимоги до систем управління якістю в галузі захисту довкілля та безпеки продукції (рис. 4.6). Сертифікація систем якості на відповідність стандар-

128

там ІСО 14000 стає не менш популярною, аніж на відповідність стандартам ІСО серії 9000. Це означає, що нині суттєво збільшився вплив гуманістичної складової якості.

Рис. 4.6. Модель системи управління якістю в галузі захисту навколишнього середовища

Сучасні тенденції еволюції ринків, організаційні інновації бізнесової та маркетингової практики значно посилюють значення системного управління якістю товарів та послуг з поєднанням захисту довкілля. Саме такий підхід відповідає концепції цілісного (холістичного) маркетингу, який є спорідненням чотирьох компонент: маркетингу взаємовідносин, інтегрованого маркетингу, внутрішнього маркетингу та соціально-відповідального маркетингу. Наприклад, метою маркетингу взаємовідносин є створення глибоких, тривалих зв’язків зі всіма людьми або організаціями, котрі здатні безпосередньо або опосередковано впливати на діяльність фірми. Кінцевою метою, якої намагається досягти маркетинг взаємовідносин, — це формування унікального активу компанії, а саме маркетингової партнерської мережі. Ця мережа складається із власне компанії і зацікавлених в її роботі груп: покупців, найманих працівників, постачальників, дистриб’юторів, роздрібних

129

торговців, рекламних агентств, університетських учених тощо. У сучасних умовах виграють ті компанії, яким вдалося вибудувати найбільш ефективну систему вимірювання задоволеності споживачів, ефективності СУЯ і виявлення напрямів та сфер діяльності, що потребують удосконалення.

Досвід Великої Британії та інших країн ЄС свідчить, що утримання існуючих споживачів значно вигідніше, ніж залучення нових. Наприклад, утримання старого споживача, на думку англійських маркетологів, у п’ять разів вигідніше, ніж залучення нового. Найкращий спосіб збереження споживача — це задоволення, а ще краще перевершення задоволення його запитів. Залежність між задоволеністю споживача та його лояльністю — експоненціональна. Задоволені споживачі з більшою ймовірністю стануть лояльними, ніж інші.

Тільки за допомогою постійного вимірювання задоволення споживачів, що є практично кінцевою метою СУЯ, можна досягти необхідного та достатнього розуміння їхніх запитів, поліпшення виробництва з метою подальшого підвищення лояльності покупців, розширення та поглиблення партнерських відносин з ними.

Отже, сучасні системи якості передбачають ретельне цілеспрямоване вивчення ринку з метою максимального врахування в діяльності підприємства невизначеності й мінливості споживчого попиту, що забезпечує можливість швидко реагувати на зміну кон’юнктури ринку.

Підбиваючи підсумок викладеного вище, варто ще раз нагадати, що нині думка споживачів стосовно якості товарів та послуг є визначальною для формування стратегії конкуренції промислових фірм. На думку відомого японського фахівця К. Ісікави, «управління якістю починається і завершується маркетингом». Однак служби маркетингу й управління якістю цілком ототожнювати не можна. Маркетологи формують стратегію і тактику ринкової діяльності підприємства, завдання служби якості — втілювати їх у життя, впливаючи відповідно на інженерні служби і виробничі підрозділи. Разом з цим сукупність споживчих властивостей товарів і послуг організації повинні забезпечувати постійне підтримування та підвищення якості життя окремих споживачів та суспільства в цілому. Тому саме якість та різноманітність товарного пропонування сучасної економіки сприяє повному сприйняттю особистістю місця в житті, ставленню до культури та системи цінностей, урахуванню її цілей, очікувань, стандартів та інтересів.

130