kardash_marketing_product_policy

•визначення необхідних для виконання завдань у сфері управління якістю процесів, обов’язків і ресурсів;

•розроблення методів вимірювання результативності та ефективності кожного процесу;

•вибір способів попередження невідповідностей в системі управління якістю й усунення їхніх причин;

•постійне вдосконалення системи менеджменту якості. Системний підхід забезпечує ефективне функціонування і ре-

алізує можливості постійного вдосконалення існуючої системи управління якістю, надає впевненості виробникові у тому, що завдяки зростанню якості продукту буде підвищуватися задоволеність споживачів та інших зацікавлених сторін, а відповідно постійно забезпечуватиметься успіх господарської діяльності підприємця.

Підхід з позицій процесу виходить з того, що таким можна вважати будь-яку діяльність, за якої для перетворення «входів» на «виходи» використовуються ресурси. Останніми можуть вважатися працівники, інфраструктура, виробниче середовище, інформація, постачальники та партнери, природні та фінансові ресурси. Отже, основу процесного підходу становить необхідність виокремлення із сукупності процесів системи якості найбільш економічно значимих задля постійного оцінювання співвідношення «вхід-вихід» або «ресурси-результат». Для плідної діяльності організаціям належить визначити численні взаємопов’язані і взаємодіючі процеси з метою керування ними. Зміст будь-якої цілеспрямованої діяльності свідчить, що «вихід» одного процесу безпосередньо служить «входом» для іншого. Отже, процес — це сукупність взаємопов’язаних видів діяльності, яка перетворює «входи» на «виходи». Інакше кажучи, процес — це спрямована діяльність для досягнення визначеної мети з кількісним результатом.

Процесний підхід інтегрує всі дії (операції), що здійснюються організацією для задоволення конкретного споживача (користувача) або означеного ринкового сегмента. Усі процеси, якими керується система управління якістю, можна згрупувати, виокремивши чотири різновиди: процеси управлінської діяльності керівництва; забезпечення ресурсами; життєвого циклу продукції та здійснення вимірювань; аналізу та вдосконалень. Зрозуміло, що такий розподіл дуже укрупнений і тому передбачає декомпозицію, тобто розподіл окремих процесів на більш подрібнені залежно від цілей, які ставить перед собою організація. Варіанти інтерпретації процесів наведені на рис. 4.2.

112

Рис. 4.2. Інтерпретація процесів «вхід—вихід»

113

Будь-яка продукція (послуги, програмні засоби, технічні засоби, перероблювані матеріали тощо) — це результат процесу. При цьомукожний процес маєрозглядатисяз позицій системи заяких:

•«входи» і результати процесу чітко визначаються та вимірюються;

•визначаються споживачі кожного процесу, ідентифікуються їх вимоги, вивчається їх задоволеність результатами процесу;

•установлюється взаємодія конкретного процесу з іншими процесами організації;

•визначаються повноваження, права і відповідальність за управління процесом;

•під час проектування процесу визначається його ресурсне забезпечення.

Визначення, застосування та управління організацією системою процесів та їх взаємодією забезпечують підвищення задоволеності споживачів завдяки упередженню його вимог (рис. 4.3).

Постійне вдосконалення системи менеджменту якості

види діяльності, що додають цінність

інформаційний потік

Рис. 4.3. Модель системи управління якістю, в основу якої покладено процеси

Новою редакцією сімейства стандартів ISO 9000:2000 додатково уможливлюється також використання інших концептуальних підходів до формування систем якості. Завдяки цьому вісім

114

основоположних принципів формування та функціонування систем якості за ІSО 9000:2000 тотожні відповідним підходам концепції всеосяжного управління якістю (TQM) (рис. 4.4.)

Рис. 4.4. Головні принципи управління МС ІSО 9000:2000

Зважаючи на актуальність впровадження системного управління якістю в національній економіці, детальніше розглянемо змістову спрямованість його головних принципів.

1. Орієнтація організації на замовника (customer focus).

Діяльність усякої організації залежить від її замовників. Тому організаціям потрібне розуміння поточних і майбутніх нужд замовника, вміння своєчасно виконувати його вимоги, намагання перевершити його очікування. Слід мати на увазі, що очікування споживачів пов’язуються не тільки з якістю продукції, а й з ціною, режимом та умовами поставки, умовами обслуговування за

115

використання продукції. Необхідно також забезпечувати збалансований підхід до запитів споживачів і потреб інших сторін (акціонерів, постачальників, регіонів, суспільства в цілому), які зацікавлені в результатах діяльності організації.

2. Провідна роль керівництва (leadership).

Керівники встановлюють єдність мети, напряму і внутрішнього середовища організації. Вони створюють умови, за яких співробітники можуть бути повністю залучені для досягнення цілей організації. Для цього потрібно, щоб керівники вищої ланки особистим прикладом демонстрували відданість ідеї якості. Завданням керівництва є забезпечення атмосфери довіри, ініціювання, визнання і заохочення внеску працівників, підтримка відкритих і чесних взаємовідносин. Керівництво повинно постійно дбати про навчання персоналу, забезпечувати необхідними ресурсами процес розв’язання завдань якості. Головним способом реалізації зазначеного принципу є визначення керівництвом організації довгострокової політики та місії щодо якості і трансформація цієї політики у придатні для вимірювання цілі й завдання для конкретних виробничих та функціональних підрозділів.

3. Залучення співробітників (involvement of people).

Співробітники — це найсуттєвіша і найцінніша частина організації. Найкраще використання можливостей співробітників може принести організації максимальний зиск. Система якості та її механізми повинні спонукати ініціативу співробітників до постійного поліпшення якості діяльності організації, брати на себе відповідальність у вирішенні проблем якості, активно підвищувати свої знання, передавати свій досвід колегам, позитивно представляти свою організацію споживачам і всім зацікавленим сторонам.

4. Процесо орієнтований підхід (process approach).

Будь-яка праця, що має вхідні спонуки для перетворення їх у вихідні результати, являє собою процес. Для ефективного функціонування організація повинна виявити взаємозв’язані процеси своєї діяльності та керувати ними. Склад процесів, які відповідають конкретним функціям, визначається за допомогою організаційної структури. Склад спеціальних функцій визначається за допомогою логічного аналізу діяльності безпосередніх виконавців. Сформований перелік процесів систематизується й закріплюється документально з обов’язковим визначенням менеджера (власника, лідера) процесу з числа висококваліфікованих фахівців. Після попередньої підготовки здійснюється ранжування процесів від-

116

повідно до конкретних функцій та за ступенем їх впливу на досягнення цілей організації: головних і другорядних; основних і допоміжних. Із впорядкованої множини процесів передовсім визначаються бізнес-процеси, що можуть принести прибуток чи інші вигоди. Саме таке виокремлення дозволяє ефективно розподіляти ресурси в управлінні діяльністю організації. Взаємодіючи з іншими процесами, менеджер процесу є одночасно постачальником і споживачем матеріальної та інформаційної продукції. Як споживач, менеджер процесу формує свої вимоги до продукції, а як постачальник — оцінює вимоги свого споживача з відповідним документальним оформленням. Завдання системи — створити документацію системи якості з найменшим ризиком прояву невідповідностей у продукції.

5.Системний підхід до управління (system approach to management).

Виявлення, розуміння та управління системою взаємопов’я- заних процесів, спрямованих на досягнення заданих цілей, сприяє підвищенню результативності та ефективності організації. Системний підхід передбачає також постійне удосконалення системи через вимірювання та оцінювання.

6.Постійне удосконалення (continual improvement).

Постійне удосконалення має бути незмінною метою організації. У стандартах ISO 9000:2000 підкреслюється, що успішне функціонування організації може бути результатом запровадження системи управління якістю, котра розроблена на принципі постійного поліпшення. Саме система менеджменту якості може забезпечити основу постійного удосконалення та задоволення споживачів. Для визначення мінливості (варіабельності) процесів та їх результатів можуть застосовуватися статистичні методи. Організація повинна сприяти постійному удосконаленню шляхом запровадження політики щодо якості, використання результатів аудиту якості, аналізу даних коригувальних і упереджувальних дій, виваженої оцінки керівництва.

7. Прийняття рішень, що базуються на фактах (factual approach to decision making).

Ефективні рішення завжди базуються на логічному та інтуїтивному аналізі даних і інформації. Цей принцип є альтернативою переважаючого у практиці способу прийняття рішень на основі інтуїції, відчуття, кон’юнктури, минулого досвіду, припущень тощо. Рішення будуть найефективнішими, лише базуючись на аналізі реальних даних та інформації. Для цього потрібні вимірю-

117

вання і збір достовірних та точних даних, які стосуються визначеного завдання. Накопичення та аналіз інформації передбачає володіння спеціальними знаннями, застосування спеціальних методів (в першу чергу — статистичних).

8. Взаємовигідні відносини з постачальниками (mutually beneficial supplier relationships).

Якщо відносини між постачальниками формуються на взаємовигідній основі, вони сприяють розширенню можливостей обох організацій. Це досягається ідентифікацією основних постачальників, організацію чітких і відкритих зв’язків і відносин, які базуються на збалансуванні короткострокових та довгострокових цілях сторін. Потрібні також обмін інформацією та планами на майбутнє, сумісна праця щодо чіткого розуміння потреб споживачів, ініціювання обопільних розробок і вдосконалень продукції та процесів. Система менеджменту якості повинна мати стимулювальні механізми стосовно визнання досягнень і поліпшень у постачальника.

Успішне управління організацією і забезпечення її ефективного функціонування вимагає керування, здійснюваного методично

іпрозоро. Досягти цього можна за обов’язкового запровадження системи управління якістю. Відповідно до міжнародних визначень з нею ототожнюють систему, яка спрямовує та контролює діяльність організації щодо якості (рис. 4.5).

Система створюється і впроваджується на підприємстві як засіб для проведення визначеної політики і досягнення окресленої мети щодо якості. Вона розробляється з урахуванням особливостей виробничої діяльності підприємства і повинна забезпечити якість конкретної продукції. Тому, коли на підприємстві виготовлюються різні види продукції, потрібно розробляти відповідні системи якості. Кожна система якості функціонує разом з іншими видами діяльності, які впливають на властивості продукції чи послуг, і тому взаємодіє з ними. Її вплив поширюється на всі етапи — від попереднього визначення і до остаточного задоволення вимог

іпотреб споживачів.

Головним документом при створенні і запровадженні системи якості є загальне керівництво щодо якості (quality management), котре регламентує відповідну діяльність підприємства в цілому та його окремих підрозділів. Досягається це взаємодією із зовнішнім середовищем, прийняттям стратегічних і важливих поточних рішень, визначенням політики щодо якості, організацією праці, навчанням та мотивацією персоналу.

118

Поряд з цим система передбачає також оперативне управління якістю (quality control), яке визначає діяльність керівників середньої та низової ланки щодо функцій планування якості, управління якістю виробництва продукції, контролю якості, інформаційного забезпечення, розроблення цільових заходів, здійснення оперативних дій і запровадження заходів з якості.

Підприємство-виробник згідно з умовами контракту має подати документальне підтвердження щодо запровадження системи якості у повній відповідності до головних організаційно-мето- дичних засад її створення та функціонування.

У найширшому трактуванні політика у сфері якості — це загальні наміри та спрямованість організації, пов’язані з якістю, офіційно сформульовані найвищим керівництвом. Політику в цій сфері можна реалізувати в таких напрямах:

1)поліпшення економічного стану підприємства у результаті підвищення якості товарів;

2)розширення або вихід на нові ринки збуту з високоякісною продукцією;

3)досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рівень товарів провідних фірм;

4)орієнтація на задоволення вимог споживачів окремих галузей або регіонів;

5)освоєння виробів, функціональні можливості яких базуються на нових принципах;

6)поліпшення найважливіших показників якості продукції;

7)збільшення терміну гарантії на продукцію та поліпшення сервісу.

Система управління якістю спрямовує та контролює діяльність організації на всіх стадіях та процесах циклу створення споживчої цінності продукції: маркетинг, пошук та вивчення ринку; проектування й опрацювання технічних вимог до продукції; матеріально-технічне постачання; підготовка та розроблення виробничих процесів; виробництво; контроль, випробування й аналіз; пакування та збереження; реалізація та розподіл продукції; монтаж і експлуатація; технічна допомога та обслуговування; утилізація відходів після використання.

Для визначення складу заходів із якісного виконання всіх робіт кожної ланки «ланцюжка споживчої цінності» товару опрацьовують спеціальні програми. Кожна програма розробляється для конкретної продукції і містить вимоги до технічного рівня та якості виробів, а також до ресурсного забезпечення всіх етапів її життєвого циклу, маючи на увазі вимоги до обладнання, сирови-

120