Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психологическое консультирование. Теория и практика. Учебное пособие для вузов
.pdf
10.3. Наиболее частые причины обращения клиентов …
281
10.3. Наиболее частые причины
обращения клиентов
на телефон психологической помощи
Обращаясь на телефон психологической помощи, люди
имеют различные мотивы, которые различаются в зависимости от потребности клиента, которая лежит в основе его психоэмоционального состояния.
Среди наиболее часто встречающихся можно выделить
следующие виды обращений:
1. Проблемные обращения. Психоэмоциональное состояние и речевое поведение клиента беспокойно. Человек описывает свою проблему и ожидает от консультанта психоэмоциональной поддержки и/или конкретного способа ее решения.
2. Информационные обращения. Человек проявляет заин-
тересованность в получении информации о том, как он может
справиться со своей проблемой. Обращаясь по информационным поводам, клиент часто ожидает, что консультант расскажет ему, как решается его проблема либо где он может получить необходимую ему помощь. Клиент проявляет интерес
к психологической информации и воспринимает консультанта
как носителя определенного знания.
3. Нерабочие обращения. К этой категории относятся звонки от нетрезвых граждан, зависимых от психологической помощи, квирулянтов и жалобщиков, а также лиц, которые стремятся «разыграть» консультанта или желают просто повеселиться, имитируя повод для обращения (часто это подростки,
не имеющие злонамеренного умысла).
По нашим наблюдениям, примерно 60% обращений осуществляют молодые люди в возрасте 20–40 лет; 30% обращающихся – это люди старше 40 лет; а примерно 10% составляют лица других возрастов.
По характеру обращений на телефон психологической помощи можно выделить следующие категории:
• мысли о смерти, желание умереть – 7%;
• конфликты с близким окружением – 6%;
• психические и эмоциональные расстройств – 6%;
• страхи, тревога, паника, фобии – 6%;
• одиночество, разрыв отношений – 5%;
282
• проблемы воспитания детей и детско-родительские отно-
Глава 10. Телефонное консультирование
шения – 5%;
• горе, смерть близкого человека или животного – 6%;
• различные виды зависимостей (химической, игровой,
любовной) – 4%;
• обращения по не относящейся к компетенции психолога
(медицинские, правовые, религиозные) тематике – 3%;
• постоянные «застревающие» абоненты – 2%;
• клиенты в нетрезвом состоянии – 2%;
• «молчаливые» клиенты, не желающие разговаривать –
2%;
• манипулятивные обращения – 1%.
Таким образом, более половины обращений можно отнести к нетипичным рабочим. Остальные 45% являются рабочими, относящимися к компетенции психолога-консультанта
в разной степени.
При работе с вышеперечисленными категориями обращений психологу нужно иметь представление о причинах подобных обращений и о возможных стратегиях работы. Для
этого опишем некоторые характеристики клиентов, обращающихся на телефон психологической помощи.
1. «Постоянные» клиенты.
Такие лица испытывают зависимость от обращения к психологу, стремятся восполнить недостаток общения в жизни
или эмоциональную депривацию. Этому могут способствовать несколько факторов:
• личностные особенности человека (склонность к зависи-
мому поведению);
• желание психолога «спасать» каждого клиента, неустой-
чивая профессиональная позиция;
• проблемы с получением очной психологической или пси-
хиатрической помощи.
Для профилактики появления постоянных абонентов психологу необходимо придерживаться в своей работе профессиональной позиции, выявлять попытки манипуляций, своевременно и обоснованно завершать консультацию, проходить супервизию у опытного коллеги и прорабатывать собственные
личностные проблемы.
10.4. Этапы психологической консультации по телефону
2. Клиенты в состоянии алкогольного или наркотического
опьянения. Работа с такими клиентами невозможна по ряду
объективных причин (несвязность и путанность речи, трудности в мышлении, восприятии и самооценке клиента), поэтому
продолжать работу с ними не стоит. В качестве оптимального
варианта можно предложить клиенту перезвонить, когда он
будет в трезвом состоянии и сможет обсуждать проблему.
3. Клиенты, манипулирующие консультантом.
Задача специалиста – выявить таких абонентов на ранних
этапах работы. Сделать это не трудно – манипулятор пытается сформировать у психолога чувство вины, стыда, ответственности за его здоровье и поступки, а также часто угрожает (жалобой или расправой). Психологу следует избегать
открытых вопросов в процессе общения, говорить четким,
холодным голосом, не проявлять эмпатию к такому клиенту
и обозначать границы своей компетентности. С целью сохранения психоэмоционального здоровья специалиста работа
с такими клиентами не продолжается и мягко завершается.
Психолог объясняет клиенту, что в данном случае его помощь
и возможности ограничены.
4. Молчаливые абоненты.
Причиной молчания клиента может быть его страх перед
общением с незнакомым человеком, а также недоверие к психологии или неуверенность в том, что он получит здесь помощь. Психолог должен в любом случае предложить клиенту
помощь, проверить качество связи (нет ли помех), но при отсутствии ответа может предупредить о том, что если абонент
молчит, то он положит трубку.
283
10.4. Этапы психологической консультации
по телефону
При осуществлении психологической консультации по
телефону экстренной психологической помощи рекомендуется придерживаться следующих этапов работы: установление
контакта с клиентом, сбор информации о проблемной ситуации, формулирование запроса клиента, обсуждение путей
284
Глава 10. Телефонное консультирование
разрешения проблемной ситуации и завершение консультации с подведением итогов работы.
1. Этап установления контакта
На этом этапе решается задача установления доверия
со стороны клиента по отношению к консультанту службы,
снятия коммуникативных барьеров, что позволяет клиенту ощущать безопасность и готовность изложить сведения,
касающиеся предмета его обращения за психологической
помощью.
Установление контакта с клиентом является важной
и неотъемлемой задачей в работе психолога. На этом этапе
психолог представляется от лица психологической службы
МЧС России. Для этого используется специально предназначенная фраза, например: «Психологическая помощь. Здравствуйте, я вас слушаю». В случае если клиент задает уточняющие вопросы о том, какую помощь он может получить,
психолог сообщает информацию о том, какие возможности
и условия предоставляются клиенту. Также психолог представляется в соответствии с предусмотренными правилами и уточняет у клиента, как бы он хотел, чтобы к нему обращались. В большинстве случаев этого бывает достаточно,
чтобы клиент мог перейти к изложению содержания своего
обращения.
Однако в отдельных случаях клиент затрудняется рассказать о той ситуации, которая стала причиной его обращения
в службу. Он может взять паузу или сообщить о том, что затрудняется начать рассказ. При возникновении затруднения
у клиента в изложении своей ситуации психолог предлагает
ему помощь и поддержку. Например, он может предложить
задать несколько вопросов, оказать поддержку через отражение эмоционального состояния клиента или сказать, что
затруднение в рассказе о ситуации, которая особенно сильно волнует, вполне естественно и нормально. Поддержка со
стороны психолога позволяет клиенту почувствовать себя
более свободно и уверенно. Случается, что клиент выражает недоверие, сообщает о своих опасениях при обращении
в службу. В таком случае психолог подтверждает клиенту, что
его обращение безопасно, поддерживает в том, чтобы кли-
10.4. Этапы психологической консультации по телефону
285
ент мог рассказать о своей ситуации только то, что считает
нужным.
С момента, когда клиент начинает рассказ о своей ситуации, проявляя готовность отвечать на вопросы и уточнения
психолога, этап установления контакта завершается.
2. Этап сбора информации и предъявления жалобы
клиента
На данном этапе психологического консультирования решается сразу несколько задач. С одной стороны, происходит проговаривание клиентом всех обстоятельств ситуации,
в связи с которой он обратился за психологической помощью.
Очень важно, что это происходит в рамках взаимодействия
с психологом, который, задавая вопросы и предоставляя обратную связь о том, как он понимает рассказ клиента, тем
самым помогает клиенту дополнить свое представление
о сложившейся ситуации, выделить наиболее существенные
моменты происходящего. С другой стороны, в ходе взаимодействия с клиентом психолог во внутреннем плане осуществляет формулирование консультативных гипотез и их проверку. Так, дополнительные вопросы психолога могут быть
направлены на помощь клиенту в построении развернутого
представления о собственной ситуации и, вместе с тем, на выявление обстоятельств ситуации, свидетельствующих о справедливости выдвинутой консультативной гипотезы.
Чаще всего клиент рассказывает об обстоятельствах сложившейся ситуации, и этот первичный рассказ клиента представляет собой его жалобу. В ходе изложения жалобы клиент
также отвечает на вопросы консультанта. На этапе сбора информации психолог выслушивает рассказ клиента, оказывая
ему поддержку в изложении проблемной ситуации, а также
задает уточняющие вопросы. В ходе обсуждения у психолога
формируется целостный образа ситуации клиента, в котором
становится возможным отследить психологические закономерности, проявляющиеся в ситуации клиента. В то же время
ответы на вопросы психолога помогают клиенту высказать то,
что позволяет ему самому расширить представление о собственной ситуации, возможно, даже существенно изменить
это представление. Также очень важно, чтобы в ходе обсуж-
286
Глава 10. Телефонное консультирование
дения между психологом и клиентом сформировались общий
контекст обсуждения, единая основа и согласие относительно
взгляда на ситуацию, что позволяет психологу подтвердить
верность направления хода консультации, а клиенту почувствовать, что психолог действительно понял, что с ним происходит.
В момент, когда психолог получает от клиента обратную
связь о том, что он правильно понял клиента, завершается
этап сбора и обработки информации.
3. Этап формулирования запроса клиента
В рамках решения этой задачи происходит осознание клиентом того, к чему он хотел бы стремиться, что он хочет получить в результате разрешения ситуации, в связи с которой
обратился к психологу. С другой стороны, благодаря формулированию запроса к консультанту определяется цель дальнейшего взаимодействия между консультантом и клиентом
в ходе проведения консультации. Совместное обсуждение
цели текущей консультации помогает сформировать цель их
взаимодействия на следующем этапе.
Телефонная консультация является однократной встречей
между психологом и клиентом, поэтому запрос формулируется и уточняется по отношению к консультации, а если запрос
шире, чем возможности однократной консультации по телефону, то в конце консультации необходимо вернуться к расширенной формулировке запроса и предоставить рекомендации по дальнейшей реализации этого запроса. Под запросом
клиента психолог подразумевает его ожидания от консультации и представление о том, что требуется осуществить, чтобы
проблема разрешилась.
Запрос может быть явным или скрытым. Явный запрос
клиент хорошо осознает и способен рассказать о нем психологу. Существование скрытого запроса недостаточно хорошо
осознается и признается клиентом.
Также запрос может быть конструктивным или манипулятивным.
Конструктивный запрос клиента обращен к его собственным действиям, представлениям, мыслям, отношению. Мани-
пулятивный запрос выражается в желании клиента управлять
10.4. Этапы психологической консультации по телефону
287
поведением других людей, в том числе психологом. Важно,
чтобы запрос был реалистичным, соответствовал возможностям достижения намеченной цели. Клиенту не всегда удается
самостоятельно адресовать психологу конечную формулировку запроса. Чаще всего психолог помогает клиенту сформулировать свой запрос таким образом, чтобы этот запрос был
достаточно четким, соответствовал бы назначению, целям
и задачам консультирования. В случае, если сначала клиент
говорит о том, что хотел бы получить от психолога инструкцию, с помощью которой он мог бы воздействовать на объективные обстоятельства, поведение других людей или на самого себя как объект, то психолог помогает клиенту сформулировать запрос в отношении того, что и каким образом клиент
мог бы изменить в своем представлении, своих действиях,
в своем отношении к ситуации, чтобы ее разрешить.
В тот момент, когда клиент и психолог пришли к согласию
в отношении запроса, происходит завершение этапа формулирования запроса.
4. Этап выбора пути разрешения проблемной ситуации
Наиболее важной задачей данного этапа консультации является поддержка активной позиции клиента по отношению
к сложившейся жизненной ситуации. Поскольку возникшая
проблема часто приводит к замешательству, неуверенности
клиента в собственных силах и в возможности повлиять на
сложившиеся обстоятельства (в некоторых случаях клиент
сообщает, что ситуация кажется ему безвыходной), очень
важно оказать поддержку клиенту в том, чтобы он ощутил
готовность проявлять инициативу, осуществлять активные
действия, принимать осознанные решения и следовать их выполнению. Вторая задача данного этапа заключается в формировании плана действий, в соответствии с которым клиент
в дальнейшем сможет продвигаться к разрешению проблемной ситуации.
Основываясь на достигнутом между психологом и клиентом представлении о ситуации, а также опираясь на сформулированный запрос, психолог совместно с клиентом обсуждают возможные способы, стратегии и пути дальнейших
действий клиента, которые он планирует осуществлять после
288
Глава 10. Телефонное консультирование
окончания консультации. В ходе обсуждения клиент может
рассказать о своем предыдущем опыте, и тогда можно оценить, что и почему в этом опыте было удачным, а что оказалось неудачным. На этом этапе психолог принимает решение
о том, каким образом он будет поддерживать клиента в поиске решения. В некоторых случаях психолог может принять
решение о необходимости ориентировать клиента на поиск
единственного наиболее эффективного пути. В других случаях психолог помогает клиенту выявить и конкретизировать
возможные альтернативы. Иногда психолог обсуждает с клиентом способы выявления наилучшего решения. На этом этапе психолог помогает клиенту актуализировать те внешние
и внутренние ресурсы, которые имеются у клиента для реализации его цели. Также психолог предоставляет рекомендации,
которые будут полезны клиенту при осуществлении дальнейших действий.
5. Этап завершения консультации
На этом этапе важно определить, что удалось достигнуть
в ходе проведения консультации, в чем заключается польза
проведенной консультации для клиента с точки зрения возможности совладания с проблемной ситуацией. Также важно,
чтобы на этапе завершения консультации клиент почувствовал, что готов к автономным действиям, к продолжению выработки дальнейших решений в ходе осуществления самостоятельных действий на пути достижения поставленной цели.
В случае, если для разрешения проблемной ситуации недостаточно проведенной консультации, психолог предоставляет
клиенту рекомендации по получению психологической помощи на дальнейших этапах разрешения проблемной ситуации.
На этапе завершения телефонной консультации психолог
подводит итог проведенной совместно с клиентом работы,
формулирует достигнутый результат, а также при необходимости обращается к тому, какое место достигнутый результат
занимает на пути достижения цели клиента. Психолог подтверждает активную и ведущую роль клиента в достижении
результата.
Как правило, обращение психолога к теме подведения итога консультации вызывает у клиента желание предоставить
Контрольные вопросы и задания
289
ответную обратную связь психологу о своем восприятии консультации. Предоставление взаимной обратной связи между
психологом и клиентом приводит к готовности клиента завершить консультацию.
Контрольные вопросы и задания
1. Что такое телефонное консультирование? В чем его от-
личие от очной консультации?
2. Какие принципы должен учитывать в своей работе пси-
холог-консультант?
3. Какие особенности должен учитывать в своей работе
психолог-консультант, работающий на телефоне психологической помощи?
4. Что такое активное слушание? Как применяется этот
прием? В каких условиях он наиболее эффективен?
5. Какие методы и приемы стабилизации состояния клиента может использовать консультант?
6. Какие причины обращения за психологической помощью по телефону наиболее распространены? К каким вопросам должен быть готов психолог, работающий на телефоне
психологической помощи?
7. Назовите основные этапы телефонного консультирования.
Список литературы
1. Алешина Ю.А. Индивидуальное и семейное психологи-
ческое консультирование. М.: Класс, 2004. 208 с.
2. Бек А., Фримен А. Когнитивная психотерапия рас-
стройств личности. СПб.: Питер, 2019. 448 с.
3. Вайнер И. Основы психотерапии. СПб.: Питер, 2002.
288 с.
4. Гиллиген С., Дилтс Р. Путешествие героя: Путь откры-
тия себя. М.: Психотерапия, 2012. 320 с.
5. Гринсон Р.Р. Техника и практика психоанализа. Воро-
неж: НПО МОДЭК, 1994. 491 с.
6. Гулдинг М., Гулдинг Р. Психотерапия нового решения:
теория и практика / пер. с англ. В.М. Сариной. М.: Класс, 1997.
7. Елизаров А.Н. Основы индивидуального и семейного
психологического консультирования: учеб. пособие. 2-е изд.
М.: Ось-89, 2005.
8. Желателев Д.В. Основы консультативной психологии:
учеб. пособие. СПб.: ЛГУ им. А.С. Пушкина, 2013. 111 с.
9. Козлова Н.В., Филиппова С.Ю. Договор об оказании
психологической и психотерапевтической помощи: правовые аспекты // Национальный психологический журнал. 2013.
№ 1(9). С. 83–88.
10. Козырева В.В., Савинков С.Н. Профилактика семейного
насилия: рекомендации психолога. Казань: Бук, 2018. 150 с.
11. Козырева В.В., Савинков С.Н. Психологическое сопро-
вождение семьи в трудной жизненной ситуации как актуальная проблема психологической практики // Дисфункциональная семья как источник травматизации личности ребенка: сб.
науч. трудов по материалам Всерос. науч.-практ. конф. М.,
2019. С. 138–143.
12. Кочюнас Р. Основы психологического консультирова-
ния. М.: Академический проект, 1999. 240 с.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]