Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Современные проблемы менеджмента в различных отраслях народного хозяйства. III Всероссийская научно-практическая конференция (г. Москва, 31 мая - 1 ию
.pdf
МЕНЕДЖМЕНТ В МАССОВОМ ПИТАНИИ
Г.П. Бочкарёва
НЕКОТОРЫЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
В статье рассмотрены современные направления повышения конкурентоспособности организаций общественного питания на основе применения новых концепций и методов управления качеством продукции и услуг.
В сфере общественного питания действует огромное количество организаций и индивидуальных предпринимателей, различающихся по типам предприятий (ресторан, бар, предприятие быстрого обслуживания, столовая, кофейня и др.), по видам услуг (услуги питания, услуги по изготовлению продукции, услуги по организации потребления и обслуживания,
услуги по реализации продукции, услуги по организации досуга, информационно-консультационные услуги), а также по масштабам своей деятельности (от малых закусочных и до ресторана класса «люкс» и крупных отечественных и международных сетей).
Конкурентоспособность любого предприятия общественного питания, любых форм собственности, размеров, типа и
класса зависит главным образом от качества его продукции и
от того, насколько цены соответствуют предлагаемому качеству
обслуживания.
Современная методология комплексного управления качеством вобрала в себя опыт огромного числа фирм и стран, который накапливался долгое время. Наиболее распространенные
методы и модели управления качеством, используемые как в за-
1
1
Кандидат экономических наук, доцент НОУ ВПО «Российский
новый университет».
51
рубежной, так и в отечественной практике бизнеса, основаны
на участии всего персонала организационной структуры, они
направлены на достижение долгосрочного успеха посредством
удовлетворения требований потребителей и выгодны и для сотрудников организации, и для общества в целом.
Эффективное управление качеством услуг предприятий общественного питания всех фирм собственности, классов и типов
должно основываться на следующих восьми принципах.
1. Ориентация на потребителя.
Организации предприятия общественного питания должны систематически собирать и анализировать любую информацию, позволяющую делать обоснованные выводы относительно текущего и потенциального спроса на продукцию и услуги
общественного питания со стороны отдельных потребителей,
рыночных сегментов и рынка в целом.
Для корректировки
параметров качества следует использовать каналы обратной связи. Малые и средние предприятия общественного питания для сбора данных об ожидаемых потребностях могут использовать письменное анкетирование, личный
опрос по телефону, беседы и наблюдения и т.д.
2. Главенствующая роль руководства.
Ведущая роль руководства реализуется путем следующих
действий:
− принимаются во внимание
потребности всех участников:
потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;
− определяются перспективы, цели и стратегии реализа-
ции целей;
− вдохновение и поощрение персонала, обучение персона-
ла, наставничество;
− установление разделяемых всеми ценностей и этических
принципов;
− обеспечение персонала необходимыми ресурсами и пол-
номочиями.
3. Вовлечение работников.
Одним из главных ресурсов управления качеством продук-
ции
и услуг предприятий общественного питания является пер-
52
сонал, для которого организация должна создать все условия,
обеспечивающие максимальное раскрытие его возможностей.
4. Процессный подход.
Главным фактором является профилактика, а не устранение допущенных ошибок. Нужно не ожидать конечного результата, а влиять на сам процесс.
Качество продукции и услуг организаций общественного
питания закладывается в нормативно-технической документации (НТД),
и, в первую очередь, зависит от точности и полноты,
сформулированных в НТД требований к качеству продукции и
услуг, качеству сырья и полуфабрикатов, соответствия современному уровню используемых технологических процессов,
совершенства рецептур, а также от соблюдения производственной и технологической дисциплины, уровня квалификации кадров, организации производства и обслуживания, обеспечения
контроля качества на всех стадиях и эффективности механизма
стимулирования производства высококачественных услуг.
Важным этапом в процессном подходе является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе,
базирующаяся на контроле над использованием всех видов ресурсов, поисках возможностей для снижения затрат на оказание услуг общественного питания.
5. Системный подход к управлению качеством.
Организация общественного питания должна стремиться
к объединению процессов создания продукции и услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции и
услуг потребностям заказчика, что дает возможность эффективно использовать обратную связь для корректировки как оперативных, так и стратегических планов, включая планы по качеству.
6. Постоянное совершенствование.
Принцип постоянного совершенствования предполагает:
− непрерывное улучшение качества продукции и услуг,
расширение ассортимента, стремление к наиболее полному
удовлетворению потребностей населения в услугах отрасли;
53
− повышение производительности и эффективности всех
процессов, поощрение профилактических действий;
− овладение руководством и персоналом организаций об-
щественного питания инструментами непрерывного совершенствования, такими, как методы реинжиниринга, инноватики, применения спирали качества и цикла Деминга для определения корректирующего воздействия, применения статистических методов контроля.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
Эффективные
решения основаны только на достоверных
данных, источниками которых могут быть результаты внутренних проверок, рекламации и претензии потребителей, предложение сотрудников организации и т.д.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Взаимоотношения организаций общественного питания с
поставщиками реализуются в следующих проявлениях и действиях:
− определение и выбор ключевых поставщиков;
− совместное совершенствование продукции и услуг;
− взаимовыгодное партнерство на основе баланса интере-
сов как взаимодействующих организаций, так и общества в целом;
− совместное определение потребностей в услугах обще-
ственного питания со стороны населения;
− обмен информацией и координация планов на будущее;
− оценка действий поставщиков и признание их достиже-
ний.
Реализация концепции непрерывного и всеобъемлющего
контроля качества услуг организаций общественного питания
обеспечивает следующие преимущества, которые важны как
для самой организации, так и для потребителей и других заинтересованных сторон:
− увеличение числа лояльных потребителей;
− повторные деловые контакты и общения;
− обеспечение экономической устойчивости и улучшение
имиджа и репутации организаций общественного питания;
54
− увеличение прибыли и доли на рынке;
− повышение качества и конкурентоспособности продук-
ции и услуг;
− внедрение новейших технологий производства и обслу-
живания;
− совершенствование организационного процесса;
− повышение мотивации работников в отношении целей и
задач организации;
− оптимизация затрат ресурсов;
− быстрая и гибкая реакция на возможности рынка кули-
нарной продукции и
услуг.
Литература
1. ГОСТ Р 50764-07 «Услуги общественного питания. Об-
щие требования».
2. Правила оказания услуг общественного питания, ред.
2010 г.
3. Кузнецова, Н.В. Управление качеством : учеб. пособие. –
М. : Флинта : МПСИ, 2009. – 360 с.
4. Экономика и управление предприятиями питания / под
общей редакцией В.И. Малынкова. – М. : ОАО «Московские
учебники», 2005. – 522 с.
55
Е.П. Мартынова
МАРКЕТИНГ В ОБЩЕСТВЕННОМ ПИТАНИИ
В статье освещаются роль и место предприятий питания
на современном рынке, их функции, а также различные инструменты маркетинга и методы их применения для эффективного продвижения продукта на рынке.
Гостинично-гастрономический бизнес считается одним из
наиболее важных в мире. Он является вторым по значимости
источником рабочих
мест, обеспечивающим работой миллионы
человек. Это его главная хозяйственная составляющая. Ежегодный объем товаров и услуг этого бизнеса оценивается свыше
10 миллиардов долларов.
Предприятия питания можно определить как выделившуюся в процессе общественного разделения труда организованную
хозяйственную деятельность, которая основана на удовлетворении потребителей в сфере питания и напитков в области развлечения, отдыха и восстановления здоровья. Менеджер, который хочет добиться успеха в этой области, должен иметь основательные знания по маркетингу.
По мере социально-экономического развития, с изменением спроса возникают новые функции, а некоторые старые исчезают. Предприятия питания выполняют следующие функции:
Ɏɭɧɤɰɢɢ ɩɪɟɞɩɪɢɹɬɢɣ
ɩɢɬɚɧɢɹ
ɋɟɪɜɢɫɧɵɟ
Ɋɟɚɥɢɡɚɰɢɹ
ɧɚɩɢɬɤɨɜ
ɮɭɧɤɰɢɢ
ɛɥɸɞ ɢ
Ɉɪɝɚɧɢɡɚɰɢɹ
ɩɨɬɪɟɛɥɟɧɢɹ
ɉɪɨɢɡɜɨɞɫɬɜɟɧɧɵɟ
ʿ
ɮɭɧɤɰɢɢ
Ɉɤɚɡɚɧɢɟ
ɪɚɡɜɥɟɤɚɬɟɥɶɧɵɯ
ɭɫɥɭɝ
1
1
Студентка НОУ ВПО «Российский новый университет».
56
Под маркетингом в ресторанном деле следует понимать совокупность действий фирмы, основанных на предвосхищении,
удовлетворении запросов потребителей путем создания предложения блюд и напитков, а также услуг, которые служат проведению свободного времени способом, позволяющим добиться
прибыли на соответствующем уровне. Реализуя определенную
маркетинговую стратегию, фирма имеет в распоряжении различные инструменты
, образующие маркетинг-микс. С учетом
наиболее распространенных взглядов, можно утверждать, что
маркетинг-микс в предприятиях питания создают: услуга, цена,
дистрибуция, продвижение продукта (услуги).
Структура маркетинга-микс в гастрономии
Микс-маркетинг
ɍɫɥɭɝɚ, ɩɪɨɞɭɤɬ ɐɟɧɚ Ⱦɢɫɬɪɢɛɭɰɢɹ ɉɪɨɞɜɢɠɟɧɢɟ
– ɩɪɟɞɥɨɠɟɧɢɟ ɛɥɸɞ – ɧɚɩɪɚɜɥɟɧɢɹ ɰɟɧɨɜɨɣ ɩɨɥɢɬɢɤɢ – ɤɚɧɚɥɵ ɞɢɫɬɪɢɛɭɰɢɢ – ɪɟɤɥɚɦɚ
ɢ ɧɚɩɢɬɤɨɜ – ɮɨɪɦɭɥɵ ɭɫɬɚɧɨɜɥɟɧɢɹ ɰɟɧ – ɨɪɝɚɧɢɡɚɰɢɹ – public relations
– ɭɫɥɭɝɢ ɞɥɹ ɩɨɬɪɟɛɢɬɟɥɟɣ – ɞɢɮɮɟɪɟɧɰɢɚɰɢɹ – ɫɟɬɶ ɭɱɪɟɠɞɟɧɢɣ – ɢɧɞɢɜɢɞɭɚɥɶɧɚɹ
– ɭɫɥɨɜɢɹ ɢ ɚɬɦɨɫɮɟɪɚ – ɩɨɥɢɬɢɤɚ ɫɤɢɞɨɤ ɩɪɨɞɚɠɚ
ɩɨɬɪɟɛɥɟɧɢɹ – ɞɨɩɨɥɧɢɬɟɥɶɧɨɟ
– ɚɪɯɢɬɟɤɬɭɪɚ ɩɪɟɞɩɪɢɹɬɢɹ ɩɪɨɞɜɢɠɟɧɢɟ
Чтобы эффективность этих инструментов была высокой,
они должны быть взаимосвязаны и составлять единое целое.
Их нельзя использовать по отдельности. Кроме того, уровень
эффективности отличается как в отдельных сегментах рынка,
так и в различных фазах жизненного цикла продукта. Наиболее эффективным инструментом маркетинга является продукт,
в меньшей степени – цена и дистрибуция, задача которой состоит, прежде всего, в создании соответствующего доступа к услугам и облегчении получения услуг через их производство. Направление усилий фирмы на разработку и продвижение нового
продукта обычно приносит наибольший эффект. Понятие продукта в гастрономии не имеет однозначного определения. Наи-
57
более всесторонне под продуктом понимают все то, что удо-
ɟ
влетворяет запросы и желания потребителей, имеет для них
ценность и влияет на их удовлетворенность или неудовлетворенность. Исследуя более подробно структуру продукта предприятий питания, можно обратить внимание, что его создают
следующие компоненты:
ɉɪɨɞɭɤɬ ɜ ɝɚɫɬɪɨɧɨɦɢɢ
Ⱥɫɫɨɪɬɢɦɟɧɬ ɛɥɸɞ, ɍɫɥɭɝɢ ɞɥɹ ɍɫɥɨɜɢɹ ɢ ɚɬɦɨɫɮɟɪɚ Ⱥɪɯɢɬɟɤɬɭɪɚ
ɧɚɩɢɬɤɨɜ ɢ ɪɚɡɜɥɟɤɚ- ɩɨɬɪɟɛɥɟɧɢɹ ɩɨɬɪɟɛɥɟɧɢɹ ɩɪɟɞɩɪɢɹɬɢɹ
ɬɟɥɶɧɵɯ ɭɫɥɭɝ Ɋɚɡɦɟɪ ɡɚɥɚ Ʉɪɵɲɚ: – ɮɨɪɦɚ
Ⱥɫɫɨɪɬɢɦɟɧɬ ɛɥɸɞ ɢ ɍɪɨɜɟɧɶ (ɫɬɢɥɶ) Ɉɫɧɚɳɟɧɢɟ – ɰɜɟɬ
ɧɚɩɢɬɤɨɜ: ɭɫɥɭɝ ɐɜɟɬɨɜɚɹ ɝɚɦɦɚ – ɬɟɯɧɢɱɟɫɤɨ
– ɨɫɧɨɜɧɨɣ Ⱦɨɫɬɭɩɧɨɫɬɶ ɩɨɦɟɳɟɧɢɣ, ɨɫɜɟɳɟɧɢɟ ɫɨɫɬɨɹɧɢɟ
ɚɫɫɨɪɬɢɦɟɧɬ ɉɨɞɥɢɧɧɨɫɬɶ Ⱥɤɭɫɬɢɤɚ Ɏɚɫɚɞ: – ɬɟɯɧɢɱɟɫɤɨɟ
– ɞɨɩɨɥɧɢɬɟɥɶɧɵɣ ɋɬɚɧɞɚɪɬ ɭɫɥɭɝ Ɉɬɨɩɥɟɧɢɟ ɫɨɫɬɨɹɧɢɟ
ɚɫɫɨɪɬɢɦɟɧɬ Ƚɢɛɤɨɫɬɶ ɋɚɧɢɬɚɪɧɨɟ
ȼɵɛɨɪ ɤɨɦɦɟɪɱɟɫɤɢɯ Ⱦɨɩɨɥɧɢɬɟɥɶɧɵɟ Ⱦɟɤɨɪ – ɫɨɫɬɨɹɧɢɟ
ɬɨɜɚɪɨɜ ɭɫɥɭɝɢ ɋɬɨɥɨɜɵɟ ɩɪɢɛɨɪɵ ɨɤɨɧ
ȼɢɞɵ ɢ ɪɚɡɧɨɨɛɪɚɡɢɟ – ɜɢɞ ɞɜɟɪɟɣ
ɪɚɡɜɥɟɤɚɬɟɥɶɧɵɯ ɭɫɥɭɝ
ɫɨɫɬɨɹɧɢɟ – ɰɜɟɬ
Исходной точкой создания предложения на предприятиях
питания должны быть
запросы и ожидания потребителей. Приобретая услугу, потребитель ожидает определенных выгод, таких, как утоление голода, жажды, потребностей в восстановлении сил, общественных контактах. Он хочет, чтобы предложение имело определенное качество и соответствовало его представлениям и потребностям, если речь идет о культуре питания.
Очень важным инструментом для каждой гастрономической и
гостиничной фирмы является цена, поскольку она формирует
доходы и прибыль. Цена – это количество денежных единиц,
которые покупатель должен заплатить за единицу продукта или
услуги. Цена является единственным элементом маркетингамикс, который приносит доход. Остальные приводят к затратам
58
и требуют дополнительных ресурсов. Цена относится к одному
из наиболее гибких инструментов маркетинга, который может
быть изменен очень быстро. Цена не только решает, произведет
ли клиент покупку или нет, но и влияет на выбор конкурирующих между собой предложений. Анализируя структуру цены на
предприятии питания, можно заметить, что она состоит из
мно-
гих элементов.
Структура цены на предприятии питания
ɉɪɢɛɵɥɶ
ɉɨɫɬɨɹɧɧɵɟ ɡɚɬɪɚɬɵ
ɉɟɪɟɦɟɧɧɵɟ ɡɚɬɪɚɬɵ
Ɂɚɬɪɚɬɵ ɧɚ ɩɪɢɨɛɪɟɬɟɧɢɟ ɩɪɨɞɭɤɬɚ
ʺ
Основными компонентами являются затраты на оплату труда, закупку продуктов питания и напитков, цеховые, общие и
административные затраты. Устанавливая цену на услуги, фирма должна учитывать разные внешние и внутренние факторы.
Внешние и внутренние факторы, формирующие цено-
вую политику фирмы
Внутренние факторы
– затраты
– цели и маркетинговая
стратегия фирмы
– специфика оказания услуг
– организация и перечень
сопутствующих услуг
– организационные факторы
– имидж фирмы
Цена
Внешние факторы
– политическая стабильность
страны
– уровень жизни населения
– характер рынка и спроса
– вид конкуренции
– законодательство,
регулирующее конкуренцию
и ценообразование
– рыночное поведение
потребителей
Формирование цен на основе затрат
Ее используют многие гостиничные рестораны, бары, кафе.
Она основывается на том, что цена должна покрыть расходы
и обеспечить вполне определенный, гарантированный уровень
дохода. Формирование цен на основе затрат включает в себя
калькуляцию всех затрат на производство продукта. Эти затраты рассматриваются как важнейшая составляющая ценовой политики фирмы.
59
Формирование цен, ориентированное на конкуренцию
Для многих гастрономических и гостиничных фирм формирование цен с опорой на затратную формулу мало подходит
и может оказаться неэффективным. Это следует главным образом из того, что многие из них функционируют на рынках с высоким уровнем конкуренции, чутко реагирующих на цены. Поэтому они
должны использовать цены, которые не обеспечивают
желательной маржи. К установлению цен, которые учитывают
только цены конкурентов, зачастую вынуждают их так же высокие постоянные затраты и более низкие переменные. Формируя
цены, ориентированные на конкурентов, фирма определяет их
уровень на основании анализа и идентификации ценового поведения конкурентов, действующего на общем и
местном рынках.
Формирование цен, ориентированное на спрос
Этот взгляд опирается на современную концепцию маркетинга, согласно которой цены на гастрономические и гостиничные услуги определяет рынок, а точнее – механизм спроса и
предложения. В формировании цен ключевым фактором является не установление цены на услугу питания с учетом затрат
предприятия, а восприятие
цены потребителем.
Во время усиления конкуренции успех на рынке зависит не
только от хорошего знания запросов клиентов, создания и предложения услуг наивысшего качества, определения цен, но и от
предоставления покупателям удобных мест и условий для совершения покупки и потребления. Ориентация предприятия на
потребителя требует создания соответствующей системы коммуникаций с рынком, главной частью которой является система
продвижения товаров и услуг (промоушен). Процесс этот имеет
целью получение планируемой и желательной реакции со стороны рынка. В итоге предприятие получает реакцию и сигнал
от рынка, которые дают полноценные знания о позициях и потребностях клиентов, позволяют развивать деятельность, соответствующую их
ожиданиям. Промоушен является процессом
общения предприятия с рынком и имеет важную функцию – информирование, убеждение и влияние на поступки потребителя. Помимо этого, надо владеть инструментами, которые определяются термином промоушен-микс: реклама, индивидуаль-
60
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]