Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология социально-правовой деятельности. Учебное пособие для СПО
.pdf
271
Таблица 2
Виды конфликтов
По продолжительности:
долгосрочные;
краткосрочные;
разовые;
затяжные;
повторяющиеся
По количеству участников:
глобальные;
локальные;
региональные;
групповые;
личные
По источнику формирования:
объективные
субъективные;
ложные
По используемым
средствам:
насильственные;
ненасильственные
По характеру развития:
преднамеренные
спонтанные
По среде:
внешние;
внутренние
В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные служебные связи. То есть здесь могут быть задействованы
как сотрудники отделов, так и руководители подразделений вместе с
начальником. Это самые нежелательные конфликты для любой организации, так как любое действие участника данного конфликта отслеживается и обсуждается коллективом, что не способствует созданию
положительной психологической атмосферы в коллективе.
Конструктивный конфликт иногда оказывается даже полезен коллективу, так как именно с его помощью можно выявить организационные проблемы и прояснить межличностные отношения. В таких видах
конфликта соперники не выходят за рамки приличий, соблюдают все
морально-этические нормы и при любом раскладе пытаются сохранить
добрые и деловые взаимоотношения. Самым благоприятным завершением этого конфликта являются слова, смысл которых подтверждает,
что проблема решена.
272
Деструктивный же конфликт возможен в двух случаях:
1) когда одна из сторон не принимает во внимание ни один из до-
водов оппонента;
2) одна из сторон ведет себя вызывающе, не считаясь с правовыми и нравственно-этическими нормами. Конфликты вызываются
следующими группами причин (рис. 2).
Рис. 2. Причины конфликтов
Производственно-технологические конфликты обусловлены
производственными вопросами, в частности разногласиями работников, некомпетентностью и несогласованностью всех участников процесса создания туристского и гостиничного продукта.
Административно-управленческие конфликты характерны
для управленческого персонала, могут быть связаны с определением
должностных обязанностей, уровнем заработной платы.
Социально-психологические конфликты — это прежде всего
личностные конфликты трудового персонала, связанные с личной неприязнью или недовольством работой сослуживцев.
Организационно-трудовые конфликты связаны с проблемой
плохой организации труда и недовольством работников условиями
труда на предприятиях туристического сектора.
273
Процесс становления и разрешения конфликтной ситуации ха-
рактеризуется следующими стадиями:
- противоречие интересов;
- переход возможного конфликта в реальный;
- конфликтные действия;
- разрешение конфликта;
- определение роли конфликта и его последствий. Каждый кон-
фликт имеет свою специфику, и ее необходимо учитывать для того,
чтобы разрешить сложившуюся напряженную ситуацию.
Существует пять основных стилей поведения в ситуации кон-
фликта:
1) приспособление;
2) компромисс;
3) сотрудничество;
4) игнорирование;
5) конкуренция.
Рассмотрим каждый стиль более подробно.
Стиль приспособления актуален в случае, когда результат по во-
просу весьма значим для одной стороны конфликта и незначителен для
другой, при этом другая сторона жертвует своими интересами в пользу
первой стороны. Использование данного стиля оправдано в следующих ситуациях:
- более значимым является спокойствие и психологический комфорт;
- происходящее не значимо для конкретного сотрудника;
- лучше сохранить добрые отношения;
- сотрудник осознает, что правда на его стороне, поэтому смысла
конфликтовать нет;
- шансов победить у такого сотрудника мало.
Стиль компромисса состоит в том, что оппоненты имеют жела-
ние урегулировать разногласия на основе взаимных договоренностей.
Такой подход возможен в ситуациях, когда:
274
- обе стороны имеют одинаковые возможности;
- сторону устраивает такое решение;
- при возможности все потерять лучше что-то получить от оппо-
нента.
Стиль сотрудничества самый сложный, так как он требует про-
должительной работы по выработке взаимовыгодного решения. Он незаменим в ситуациях, когда:
- нужно найти решение, но стороны не идут на компромисс;
- оппоненты готовы участвовать в диалоге.
Стиль конкуренции или соперничества возможен, если один из
участников конфликта обладает соответствующим авторитетом, полномочиями и не заинтересован в сотрудничестве с другой стороной.
Его используют, если:
- имеющееся решение наиболее соответствует конкретной ситуации;
- выбор вариантов решений ограничен, и терять сотруднику нечего;
- взаимодействие происходит с сотрудниками, предпочитающими авторитарный стиль управления.
Стиль уклонения или игнорирования используется, когда про-
блема не важна для вас. Стиль уклонения применим в ситуациях, когда:
- нет желания тратить силы на поиск решения конфликта;
- сотруднику известно, что у него в данный момент нет возмож-
ности урегулировать вопрос в свою пользу.
Иногда уклонение от обсуждения конфликтов бывает более выигрышным, чем разбирательства. Необходимо рассмотреть все варианты развития событий, тщательно взвесить все «за» и «против» и
только после этого принимать решение о том, какой стиль поведения
использовать в каждой конкретной конфликтной ситуации.
275
Стресс и стрессоустойчивость в деловом общении
Стресс — это состояние человека, характеризующееся неспеци-
фическими защитными реакциями (на физическом, психологическом
и поведенческом уровне) в ответ на экстремальные раздражители, реакция психики на психотравмирующую ситуацию49.
Стрессовое состояние опасно своими последствиями, выражающимися в виде сердечно-сосудистых, аллергических, иммунных и
иных заболеваний. Состояние человека, находящегося в стрессовой
ситуации, очень сложно как для самого сотрудника, так и для его коллег, потому что нервозность одного работника передается другому, и
так по цепочке.
В различных производственных ситуациях встречаются разные
типы стрессов.
1. Временной стресс. Возникает в случае, когда человек беспоко-
ится о времени или отсутствии такового. Он начинает думать о количестве дел, которые должен сделать, и боится, что будет не в состоянии
достигнуть задуманного. В качестве типичных примеров временного
стресса можно назвать сильное беспокойство о сроках сдачи проекта
или опасение опоздать на встречу.
Временной стресс является одним из наиболее распространенных
типов. Важно научиться им управлять, если человек хочет продуктивно работать. Во-первых, необходимо приобрести хорошие навыки
управления временем (это может включать в себя использование
списка дел программы действий). Во-вторых, следует убедиться, что
человек посвящает достаточно времени важным, приоритетным делам.
Важные задачи — это, как правило, те, которые помогут достичь тех
или иных трудовых целей.
Если человек часто чувствует, что у него недостаточно времени,
чтобы выполнить все задачи, стоит планировать рабочий день более
49
Стресс // Большая психологическая энциклопедия. Словари и энциклопедии на Ака-
демике. URL: http://psychology. academic.ru/2488/стресс (дата обращения: 15.07.2024).
276
эффективно. Можно использовать пик рабочего времени, чтобы сконцентрироваться на наиболее важных делах. Кроме того, нужно
научиться давать отрицательный ответ на просьбу выполнить задачи,
которые нет возможности сделать по причине производственной занятости по прямым должностным обязанностям.
2. Досрочный стресс. Такой стресс вы испытываете в отношении
будущего. Иногда это напряжение может быть направлено на конкретное событие, например предстоящую презентацию, и заключается в
общем чувстве страха о будущем или опасениях, что что-то пойдет
не так.
Управление досрочным стрессом основано на признании боязни.
Для подавления негатива нужно использовать положительные методы
визуализации, представлять ситуацию положительно разрешенной.
Досрочный стресс может быть результатом неуверенности в себе.
Например, человек нервничает перед презентацией нового туристского продукта, потому что опасается, что она будет неинтересной. Зачастую устранение этих личных страхов снижает стресс. В этом случае
если человек хорошо и тщательно подготовится, уровень стресса может снизиться.
Преодолеть страх неудачи можно, если произвести анализ всех
возможных результатов, как положительных, так и отрицательных.
Это может помочь уменьшить страхи и дать большее чувство контроля
над событиями.
3. Ситуационный стресс. Человек испытывает ситуационный
стресс, когда находится в ситуации, над которой не имеет никакого
контроля (например, какая-либо чрезвычайная ситуация). Чаще всего,
однако, это ситуация, которая включает в себя конфликт или потерю
статуса. Например, увольнение или большая ошибка, совершенная в
присутствии третьих лиц. Ситуационный стресс часто появляется внезапно, например когда сотрудник совершенно не ожидает этого.
277
Для управления ситуационным стрессом лучше научиться самоконтролю. Это означает, что надо действовать автоматически на физическом и эмоциональном уровне.
Конфликты являются главным источником ситуационных стрессов. В данном случае необходимо обладать эффективными навыками
разрешения конфликтов. Важно также знать, как управлять конфликтами в рабочих и личных ситуациях.
Каждый реагирует на ситуационный стресс по-разному, и очень
важно понимать как физические, так и эмоциональные симптомы
этого стресса, так что человек может работать с ними соответствующим приемлемым образом.
4. Стресс взаимодействия. Этот стресс вращается вокруг людей.
Его человек испытывает, когда находится на встрече, беспокоится о
взаимодействии с определенным человеком или группой людей. Он
может возникнуть также, если деятельность сотрудника основана на
большом личном взаимодействии с клиентами и покупателями. Этот
тип стресса также происходит из-за перегрузки от общения и чужих
эмоций.
По причине того, что этот стресс полностью сосредоточен на людях, можно управлять его проявлениями эффективнее, если поработать
над своими навыками общения.
Отзеркаливание является ценным навыком для борьбы с этим типом стресса, потому что оно позволяет посмотреть на ситуацию с
точки зрения другого человека. Это дает большее понимание и помогает структурировать сообщения так, что человек понимает чувства
коллег и клиентов, их желания и потребности.
К сожалению, личная и общественная работа сопряжена со стрессами. Затянули с отправкой отчета, не поздравили коллег с праздником — образуются негативные эмоции, а за ними и стресс. Но иногда
стресс может явиться и толчком, стимулом для изменения сложившейся ситуации. Поэтому не зря многие психологи-ученые подчеркивают полезность для организма минимальных стрессовых ситуаций.
278
Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия
В любой организации происходят различные конфликтные ситуации, которые могут затрагивать как самих сотрудников, так и посетителей. Вне зависимости от степени конфликта его необходимо нейтрализовать. И сделать это таким образом, чтобы:
- он был незаметен для остальных сотрудников или посетителей;
- сотрудник или посетитель остался удовлетворен результатом
разрешения конфликтной ситуации и не стал ее провоцировать в дальнейшем.
Итак, рассмотрим условия нейтрализации конфликтного взаимодействия.
1. Психологически безопасное пространство. Это условие вклю-
чает в себя:
- полное отсутствие агрессии со стороны сотрудников предприятия;
- отсутствие психологического давления на посетителя данной
организации, где произошла конфликтная ситуация;
- полная уверенность у сотрудников в своей физической и психо-
логической безопасности;
- анализ произошедшей конфликтной ситуации с разных точек
зрения.
2. Эмпативное слушание. Это условие подразумевает способ-
ность сотрудников организации, где произошел конфликт, слушать и
понимать то, что говорит посетитель.
3. Рефлективное слушание — слушание посетителя с обязатель-
ным применением приема «повторения ответов», чтобы ответы не
были поняты сотрудниками неверно или были превратно истолкованы.
Ни в коем случае нельзя:
- давать прямые негативные оценки;
- высказывать жалобы и тем более показывать слезы;
- делать попытку слишком рационально и грубо беседовать с по-
сетителем, даже с тем, который сам ведет беседу в агрессивном тоне.
279
Такие высказывания будут способствовать не нейтрализации
конфликтной ситуации, а наоборот, приведут к усилению негативной
стороны любой ситуации. Для нейтрализации конфликтного взаимодействия необходимо найти как можно больше общих точек, интересов для соприкосновения.
Примирение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые его удовлетворяют. Чаще всего
люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если человек за противоположными позициями ищет мотивирующие интересы, он может
обнаружить определенную альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон50.
В заключение еще раз уточним и перечислим условия нейтрализации конфликтного взаимодействия:
- общение с оппонентом только на безопасном с точки зрения
психологии расстоянии;
- восприятие информации, высказанной оппонентом, достоверно;
- слушание посетителя с обязательным применением приема «по-
вторения ответов»;
- обязательное использование принципов объективности воспри-
ятия и уступчивости;
- обязательное использование принципов ясности и доброжела-
тельного настроя;
- обязательное применение принципов психологической дистан-
ции и сохранения самообладания.
50
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения / пер. с англ. М.:
Наука, 1992. С. 44.
280
Способы и приемы эмоциональной саморегуляции
Процесс регулирования эмоций описывает психические и поведенческие процессы, посредством которых люди влияют на собственные чувства и чувства других людей. Эмоции, как правило, короче, чем
настроение, и направлены на что-то конкретное.
Часто люди регулируют свои эмоциональные выражения (выражение лица, тон и позу), а не свои чувства. Например, они могут поддельно улыбаться или подавлять свой гнев.
Рассмотрим наиболее эффективные способы регулирования
чувств:
- прием переоценки — необходимо думать о проблемах с другой
точки зрения и попытаться отвлечься;
- прием отвлечения — нужно думать или делать что-то другое.
Данные методики считаются наиболее эффективными в изменении чувств и эмоций.
Вместе с тем необходимо знать, что существуют индивидуальные
различия в способности людей регулировать свои эмоции и эмоции
других людей. Эти способности являются компонентом эмоционального интеллекта. Они могут быть изучены, но это не так легко, так как
укоренившиеся привычки могут быть преодолены лишь при большом
количестве практики. Необходимо помнить: то, что хорошо работает в
одном контексте, не может хорошо работать в другом.
Также большое значение имеет вера в собственные способности
преодолевать негативные чувства. Люди, которые более эмоционально
выразительны или харизматичны, обычно оказывают большее влияние
на чувства других.
Регулирование своих эмоций и чувств — далеко не простой процесс. В некоторых случаях, однако, люди действительно испытывают
проблемы, связанные с отключением своих эмоций (например, панические атаки), и это может привести к значительному и постоянному
колебанию настроения (например, биполярное расстройство).
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]