Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология социально-правовой деятельности. Учебное пособие для СПО
.pdf
141
И «вертикальная», и «горизонтальная» коммуникации в своей основе содержат донесение какой-либо информации или обмен ею. Собеседники склонны по-своему интерпретировать полученную информацию, пересказывать ее по-новому и видоизменять до бесконечности,
оставляя минимальный оригинальный смысл сказанного.
Функция профессионального и делового общения и состоит в создании такой атмосферы на предприятии, которая позволила бы каждому сотруднику показать себя как профессионала. Все вопросы, которые, так или иначе, требуют своего разрешения, должны решаться с
точки зрения его профессиональной значимости.
Хорошо, если в коллективе все сотрудники стремятся к выстраиванию эффективного процесса как «по горизонтали», так и «по вертикали», не допуская разногласий или, по крайней мере, нивелируя возможные спорные ситуации. Это говорит о том, что профессиональное
и деловое общение отлажено и работа идет только на результат.
Но, к сожалению, коллектив не всегда состоит только из сотрудников, работающих на благо предприятия, есть и такие, кто создает
негативную атмосферу, пытаясь таким образом дестабилизировать рабочую атмосферу. Каким же образом может выглядеть процесс дестабилизации коллектива, а соответственно, и атмосферы в нем?
Во-первых, это не вовремя выполненные задания, поиск виновных, перекладывание ответственности на других. Во-вторых, это работа в режиме соперничества. В-третьих, это распространение недостоверных сведений.
Профессиональное и деловое общение направлено в первую очередь на решение организационных вопросов. Для того чтобы вопросы
были решены в соответствии с необходимыми профессиональными
требованиями, необходимо знать, какие существуют способы психо-
логического воздействия в процессе делового и профессионального
общения:
1) убеждение — позитивное аргументирование собеседника;
2) внушение — неаргументированное влияние на человека;
142
3) самопрезентация — развернутое представление своих поло-
жительных качеств в резюме при трудоустройстве;
4) просьба — неординарный способ психологического воздей-
ствия на собеседника;
5) принуждение. Выражается в жестком требовании выполнения
какого-то действия;
6) игнорирование — специальное, показное невнимание к со-
труднику;
7) манипуляция — специальные уловки, в которые попадается
неопытный работник организации;
8) критика. Она бывает двух видов — конструктивная и деструк-
тивная. Рассмотрим этот способ психологического воздействия и его
виды более подробно.
Итак, конструктивная критика направлена на улучшение выполненного или еще только выполняемого действия. Деструктивная критика направлена на обвинение сотрудника и не дает возможности исправить ситуацию.
Применение критики — неоднозначный психологический прием.
Однако и здесь необходимо придерживаться определенных правил:
1) определиться, что нужно добиться от сотрудника, крити-
куя его;
2) начинать критику сотрудника необходимо с похвалы за проде-
ланную работу, а уже потом можно высказать критическое замечание;
3) для поддержки некомпетентного сотрудника возможно упоми-
нание и собственных недостатков;
4) критиковать можно «рикошетом»;
5) критика должна быть адресована не личности сотрудника, а по-
ступку, который он совершил;
6) слова критики должны быть направлены на главное направле-
ние работы, а не на мелочи, сопровождающие этот процесс.
Достойный руководитель никогда не будет критиковать того сотрудника, чей профессионализм находится под сомнением. Критика
143
обычно адресуется способным и грамотным специалистам, нацеленным на качественное выполнение работы и понимающим, что необходимо сделать для исправления ошибок.
Коммуникативные техники
Для эффективного взаимодействия с деловыми партнерами необходимо знать, какие существуют коммуникативные техники и в чем
состоит их сущность.
Коммуникативные техники — это приемы, позволяющие более
эффективно осуществлять коммуникационный процесс. Сущность
коммуникативной техники заключается в определенной системе восприятия, трактовки и воздействия на обстоятельства общения.
Есть ряд причин в пользу применения в профессиональном общении коммуникативных техник:
1) их можно использовать с целью обеспечения полноценного и
положительного взаимодействия с собеседником;
2) применимы для многоцелевой аудитории;
3) дают возможность для разнообразных приемов убеждения
аудитории или конкретного собеседника.
Основным фактором организации общения между людьми является контекстность, т.е. зависимость от окружения. Это означает, что
смысл сказанного в значительной степени зависит от условий и множества почти неуловимых сигналов, которыми делятся говорящие.
Так, иногда мы совсем не имеем в виду то, что произносим вслух.
Очень часто это является проблемой для иностранных граждан. Уверенность в том, что имеется в виду именно то, что произносится, характерна, например, для жителей Скандинавии, Швейцарии и Германии.
Культуре с низкой контекстностью свойственно:
1) прямое и немедленное обращение к вопросам и проблемам;
2) придание существенного значения личностной компетентно-
сти и продуктивности;
3) преобладание четкости в межличностном взаимодействии.
144
Культуре с высокой контекстностью свойственно:
1) придание большого значения личностным отношениям и доб-
рой воле;
2) придание значимости обстоятельствам, в которых происходит
беседа.
Исходя из этого, в высококонтекстных культурах собеседники
интерпретируют сказанное другими словами, опираясь на оттенки
формулировок, тон голоса, мимику, жесты, статус говорящего и обстановку. Россиянам свойственна высокая контекстность в общении, где
огромную роль играет интуиция и опыт.
Таким образом, знание коммуникативных техник в анализируемой индустрии весьма значимо. Различают невербальные и вербальные коммуникативные техники.
Для начала рассмотрим сущность невербальной коммуникативной техники. Она включает в себя приемы продуктивного управления
пространственно-временными «рамками», регулирующими отношения между собеседниками, представление информации посредством
жестикуляции, положения позы тела, мимики.
К невербальным коммуникативным техникам относятся:
1) техника организации межличностного пространства, которая
включает в себя:
- выбор наиболее приемлемого для данного вида разговора рас-
стояния между партнерами;
- выбор места расположения собеседников при ведении разго-
вора;
2) технику регулирования процесса общения посредством ми-
мики и жестов:
- адресное использование определенной мимики и жестов;
- направленное и явно читаемое положение поз тела.
К вербальным коммуникативным техникам относят:
1) технику постановки вопросов;
2) технику малого разговора;
145
3) технику вербализации;
4) технику регуляции эмоционального напряжения;
5) технику работы с сомнениями и возражениями.
Рассмотрим более подробно перечисленные виды вербальной
коммуникативной техники.
Техника постановки вопросов заключается в умении правильно
сформулировать и поставить вопрос таким образом, чтобы собеседник
изъявил желание ответить на него. Для этого необходимо задавать вопросы следующих типов:
1) закрытый, т.е. требующий конкретного ответа. Это, как пра-
вило, такие вопросы, на которые респондент отвечает «да» или «нет»;
2) открытый — это вопрос, дающий возможность собеседнику
предоставить больше информации на поставленный вопрос. Такой вид
предполагает длительное описание ситуации респондентом;
3) наводящий — подталкивающий собеседника к ответу. Предпо-
лагает однозначный ответ. При грамотной постановке наводящих вопросов собеседник может раскрыть интересную информацию, не заметив этого. Данный вид вопросов может побудить собеседника изменить свою точку зрения в спорах и дискуссиях;
4) основной — известен собеседнику заранее, и он уже готов на
него отвечать;
5) второстепенный — обычно используется «по ходу» разговора;
6) альтернативный — показывающий выбор для собеседника.
Предполагает два и более варианта ответа, каждый из которых устраивает интервьюера;
7) риторический, т.е. не требующий ответа или ответ на данный
вопрос уже известен;
8) переломный — т.е. имеющий решающее значение для исхода
дела. Необходим для удержания беседы в строго обозначенных границах или рассмотрения нового комплекса проблем;
146
9) вопрос для обсуждения или обдумывания — его цель заключается в создании благоприятной атмосферы взаимопонимания для дискуссии и обдумывания в группе единомышленников;
10) вопрос-зеркало — его суть состоит в том, чтобы побудить собеседника ответить вопросом на вопрос;
11) контрольный — заключается в уточнении уже заявленных по-
зиций партнеров по общению. Такими вопросами конкретизируются
возможные невыясненные моменты во время разговора;
12) для проверки компетенции сотрудника — необходим при
определении профессионального и интеллектуального уровня работника, претендующего на замещение вакантной должности;
13) вопросы, которые демонстрируют знания по обсуждаемой
проблеме, — предоставляют возможность в неявной форме обозначить
авторитет и компетентность говорящего;
14) сбивающие вопросы — их цель: сбить с толку говорящего,
ввести его в заблуждение. Применяются при желании слушателя быть
оратором;
15) провокационные — их цель состоит в том, чтобы вынудить
поддаться на заведомо невыгодные для вас действия. Поддаваться ни
в коем случае не следует.
Техника малого разговора (small talk) состоит в умении легко и
непринужденно начать и продолжить разговор с незнакомым или не
совсем хорошо знакомым собеседником. Выделяют четыре техники
малого разговора:
1) цитирование партнера («Помню, ты говорила, что была на отдыхе в Италии. Расскажи о своих впечатлениях»);
2) положительные констатации («Как тебе повезло, что ты живешь в этом отеле в центре города. Очень удобно, не правда ли?»);
3) сообщение информации, которая будет интересна для собеседника («Я недавно была на Средиземном море, помнишь, ты мне рассказывала о нем?»);
4) интересный рассказ о чем-либо.
147
Применение перечисленных техник поможет научиться легко заводить разговор и общаться сначала на простые темы, а уже потом переходить к обсуждению деловых и профессиональных вопросов. Единственное условие, при котором эти техники дадут положительный эффект, — не следует давать односложных ответов на поставленный собеседником вопрос. Это всегда расценивается как нежелание продолжать разговор и пренебрежение к собеседнику. Необходимо давать
полные и развернутые ответы. Конечно, это делать сложно, но общение в принципе достаточно сложный процесс, это своего рода труд.
Техника вербализации состоит:
- из повторения, т.е. дословного цитирования высказываний со-
беседника;
- перефразирования — пересказывания своими словами слов
партнера по общению;
- интерпретации — высказывания своего понимания чужой речи.
Техника регуляции эмоционального напряжения имеет очень
большое психологическое воздействие. Человек не может постоянно
быть в напряжении, так как это негативным образом отражается на атмосфере личной и профессиональной деятельности. Существующие
техники позволяют снизить уровень напряжения между собеседниками. К ним относятся:
1) проявление искреннего интереса к партнеру по общению;
2) акцентирование значимости мнения партнера;
3) предоставление собеседнику возможности выговориться;
4) умение признать свою неправоту перед собеседником;
5) апеллирование к фактам;
6) регулирование темпа речи — темп должен быть спокойным,
без намека на нервозность;
7) понимание проблем, о которых говорит партнер;
8) поиск конкретного решения в сложившейся ситуации. Выше
было рассмотрено, какими техниками регуляции эмоционального
напряжения можно снизить его уровень. А если перед человеком стоит
148
противоположная задача — повысить уровень его заинтересованности? Это, как правило, необходимо при первичном контакте, например
с потенциальным потребителем. Сначала необходимо завладеть вниманием другого человека. Важно сделать так, чтобы оппонент услышал собеседника. При проведении деловой беседы необходимо убедиться в том, что собеседник слышит говорящего. Совместное пребывание в переговорной комнате вовсе не означает, что другой человек
готов воспринять каждое сказанное слово. Это становится еще более
актуальным, если в сделке вы заинтересованы больше, чем он.
Рассмотрим техники, которыми можно повысить уровень за-
интересованности и напряжения собеседника:
- демонстрация различий во взглядах на обсуждаемую тему;
- внезапная смена темпа речи с медленного на быстрый;
- демонстративное перебивание собеседника;
- пренебрежительное отношение к высказываниям партнера;
- заведомо агрессивная линия поведения;
- вместо конкретного решения, ответа на поставленный вопрос
начинается переход на личности.
Техника работы с сомнениями и возражениями собеседников
состоит из шести шагов:
1) постараться не нервничать и искренне улыбнуться собеседнику;
2) выяснить истинную причину сомнений и возражений партнера;
3) понять, почему собеседник так поступает, т.е. поставить себя
на его место;
4) найти общие точки для взаимодействия и попробовать добиться конкретного ответа, в чем сомневается собеседник и какие возражения у него остались;
5) уточнить у собеседника, что в случае если удастся прийти к
единому мнению, не найдется ли что-то еще, что может снова вызвать
сомнение или возражение по уже обсужденному вопросу;
149
6) после определения того, что именно вызывает возражения и сомнения у собеседника, необходимо попробовать предложить свой вариант решения проблемы. Возможно, что партнер уже выяснил, все,
что было неясно, и с удовольствием продолжит общение.
В деловом общении коммуникативные техники, и вербальные, и
невербальные, дают возможность собеседникам:
- понимать и целенаправленно слушать партнера по общению;
- анализировать и оценивать коммуникативную ситуацию;
- прогнозировать развитие процесса общения.
Говоря о коммуникативных техниках, необходимо обратить вни-
мание на их формы, такие как:
- вербальная коммуникация;
- невербальная коммуникация;
- письменная коммуникация.
Вербальная коммуникация — это процесс общения, выражен-
ный словами. Иногда вербальную коммуникацию называют речевой
коммуникацией. И этот процесс не может быть односторонним. Чтобы
говорить, необходимо осознавать, какую информацию требуется донести до слушателей и готовы ли слушатели воспринимать то, что о чем
говорит собеседник.
Вербальная коммуникация включает в себя разговор лицом к
лицу, телефонный разговор, видео, радио, телевидение, передачу голоса по сети Интернет. В устном общении это оказывает влияние на
высоту, громкость, скорость и четкость речи.
Особенность вербальной коммуникации заключается в том, что
собеседники могут предварительно подготовиться к ней, но она может
быть также и неподготовленной, или спонтанной. В любом случае основным требованием является наличие богатого словарного запаса.
Если человек умеет любую мысль донести до слушателей, причем постоянно представляет информацию с разных точек зрения, это говорит
о хорошем коммуникативном взаимодействии с аудиторией. А если
словарного запаса не хватает и лицо не может свободно оперировать
150
профессиональными терминами, приводить примеры из художественной литературы или кинематографа, подтверждающие слова, необходимо пополнять свой словарный запас.
Очень важно в процессе вербальной коммуникации научиться
удерживать внимание собеседника. Для этого достаточно во время разговора смотреть на него. Речь идет не о постоянном зрительном контроле над собеседником, а о взгляде, когда человек задает вопрос или
ждет ответа. Постоянный, пристальный взгляд во время разговора может вызвать не позитивную, а, наоборот, негативную реакцию у собеседника.
Вербальная коммуникация изучалась многими учеными, она является одной из самых исследованных. В устной речи, т.е. вербальной
коммуникации, используются произнесенные слова. Преимуществами
устного общения являются прежде всего быстрая обратная связь и возможность читать мимику и язык тела.
Более подробно рассмотрим некоторые формы вербальных ком-
муникаций:
1) разговор. Его суть заключается в свободном обмене мнениями
по разным вопросам. Участниками разговора могут быть как два, так
и несколько человек. Обстановка во время ведения беседы непринужденная, не регламентируемая никакими рамками;
2) спор. Представляет собой обмен противоположными мнениями, основной целью которых является показ неправоты оппонента и
признание его неправоты. Его разновидностями являются:
- диспут — один из видов спора на общественно-политическую
или научно-образовательную тематику. Атмосфера во время ведения
диспута регламентируется определенными, заранее известными правилами;
- дискуссия — обмен мнениями по заранее известным вопросам.
Но в отличие от диспута в процессе дискуссии сопоставляются различные точки зрения по заявленному вопросу. В дискуссии каждый может
высказать свою точку зрения, нет жестких правил поведения;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]