Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология социально-правовой деятельности. Учебное пособие для СПО
.pdf
151
- полемика — «борьба» диаметрально противоположных точек
зрения. Если дискуссия и диспут имеют своей целью в споре все-таки
найти подход к единому решению, то полемика предполагает аргументированный безапелляционный метод урегулирования спора;
- симпозиум — выступления, которые делают делегаты от какойлибо организации. Чаще всего симпозиумы проводятся в научных кругах. Атмосфера доброжелательная, заинтересованная, зачастую происходит обмен мнениями, появляются новые знакомства. Регламент выступлений ограничен и по времени, и по количеству участников.
Учеными-психологами установлено, что невербальное общение
более информативно, чем вербальное. Его значение сложно переоценить.
В процессе общения около 80 % информации мы получаем по
зрительному каналу восприятия. Он называется визуальным.
Невербальные сигналы помогают партнерам по общению понять,
насколько собеседник искренен с ними.
Жесты появились намного раньше, чем речь, поэтому невербальная коммуникация и все ее составляющие являются более информативными, чем речь собеседника. Существует мнение исследователей о
том, что жесты могут выдать человека. В истории имеет место случай,
когда по тому, как собеседник весело качал ногой под музыку, в нем
опознали шпиона — причина была в том, что выражать веселье именно
таким образом в данной стране не принято, так поступить мог только
иностранец.
Эмпирическим путем было установлено, что слова только на 7 %
содержат смысловую нагрузку процесса коммуникации. В 38 % случаев истинный смысл раскрывается только с тем, с какой интонацией
произносится фраза. Жестикуляция и изменение позы собеседника во
время разговора покажут истинное отношение в 55 % случаев. Умение
распознавать невербальные сигналы дает возможность «читать» собеседника.
152
Большое значение в сфере услуг имеет опосредованная коммуникация, реализация продукта по телефону, когда интерпретатор не видит говорящего.
Считается, что невербальная коммуникация является непрерывной, в то время как вербальная — непостоянна. Кроме того, очевидно,
что речевая деятельность никогда не стоит особняком, она идет в тандеме с действиями. Невербальные действия могут быть динамичными
и спонтанными, но обычно это соответствует определенной культуре.
Для понимания и правильной интерпретации невербальных элементов общения важно знать общие правила невербальной коммуникации, которые характерны для данной культурной среды.
Предсказуемость невербальных элементов является чрезвычайно
важным обстоятельством для управленцев при общении в деловой
среде — благодаря этому они могут быть в состоянии предсказать, что
именно будет сказано, или в состоянии увидеть смысл в ранней стадии
диспута, что может положительно повлиять на ход деловых переговоров.
Невербальная коммуникация может проявляться и в физиологических характеристиках человека, таких как, например, покраснение
или бледность кожных покровов, когда человек волнуется, дрожь в голосе, руках и пр.
Важность невербальных коммуникаций очень велика, так как основана на культурных и личностных особенностях. В представленной
схеме показаны все составляющие невербального общения (рис. 1).
Невербальное личностное взаимодействие как одно из научных
направлений психологии общения основано на теоретических аспектах нескольких наук. К ним главным образом относят:
1) такесику;
2) просодику и экстралингвистику;
3) кинесику;
4) проксемику.
Рассмотрим каждый из видов более подробно.
153
Рис. 1. Невербальные средства общения
1. Такесика изучает прикосновения, которые так или иначе при-
сутствуют в ситуации делового общения. Тактильное поведение — это
различные варианты прикосновений к собеседникам. Выполняя определенные функции, тактильные ощущения несут в себе коммуникативно-значимый смысл. Примером может служить выражение признательности в устной форме, сопровождающееся рукопожатием (тактильное поведение). В данном случае прикосновение усиливает впечатление от устной речи и показывает свое отношение к собеседнику.
Одним из часто употребляемых прикосновений в деловой среде
является рукопожатие. Традиция эта уходит своими корнями далеко в
прошлое. Ее первоначальный символический смысл состоял в том,
чтобы засвидетельствовать отсутствие агрессивного настроя, показав
другому человеку, что в руке нет оружия. Время прошло, но пустая
открытая ладонь и в настоящее время символизирует дружбу. Рукопожатие является символом не только приветствия и представления, но
154
и знаком благодарности, конечной точкой заключения соглашения договора.
2. Просодика и экстралингвистика. Просодика — совокуп-
ность ритмико-интонационных сторон речи, к которым относятся высота, тембр голоса, звучность голосового тона, сила ударения и ритм.
Экстралингвистика — это прежде всего внедрение в речь пауз, а также
различных покашливаний, смеха, вздохов и пр.
Просодическими и экстралингвистическими элементами корректируется речь оратора, замещаются языковые средства общения. Просодика рассматривается многими учеными как часть грамматики
языка. При грамотном применении она может иметь эффект изменения
смысла сказанного посредством передачи текста с различной эмоциональной нагрузкой (например, произнести речь с иронией или сарказмом и т.д.).
Эмоциональное состояние говорящего часто проявляется в голосе. Эти особенности напрямую имеют отношение к значению текущего высказывания. Также очевидным в речи может быть состояние
здоровья.
3. Кинесика (греч. kinesis — движение) — наука, изучающая же-
сты и выражения лица в системе языка. Данное направление научной
деятельности только недавно получило распространение. Жесты являются неотъемлемой частью ежедневного делового общения, иногда
они сопровождаются словесным языком.
При общении с иностранными партнерами язык жестов не менее
важен, чем язык слов. Так, если собеседник интересен, то наши жесты
носят открытый характер, а если он неинтересен, то в процессе разговора мы непроизвольно делаем закрытые жесты.
Для специалистов очень важно знать значение жестикуляции в
каждой стране. Потому что незнание этой специфики может привести
к затруднительным ситуациям с гостями и клиентами. Жесты и эмблемы используются для замены слов во многих странах, и они часто
являются специфическими для той или иной культуры. Жест может
155
означать что-то положительное в одной культуре и отрицательное в
другой. Как правило, не существует универсальных жестов. Тем не менее с развитием телевидения и кино некоторые жесты стали более широко известными и принятыми во многих странах. Несмотря на это,
если человек хочет добиться успеха в международном бизнесе и отношениях, он должен учитывать имеющиеся различия, понимать, уважать и принимать их.
В целом нет правильных или неправильных сигналов, есть только
культурные различия. Отсутствие понимания приведет к дисгармонии
между людьми из различных культур. Когда известно, что ждать от
встречи с другими культурами, человек готов и открыт для общения (в
том числе делового), которое на самом деле может быть очень интересным и увлекательным.
В настоящее время существует следующая классификация
жестов:
- жесты-эмблемы («привычки») — специфические, присущие
только этому человеку жесты (например, потирание мочки уха указательным пальцем);
- жесты-адапторы — жесты, которыми человек заменяет некото-
рые слова в предложениях;
- жесты-регуляторы. Показывают отношение к происходящему
или к какому-то конкретному человеку;
- жесты-иллюстраторы. С помощью них можно сообщить собе-
седнику или партнерам по общению ту или иную эмоцию, чувство
(например, жест «поднятый большой палец при сжатой ладони» собеседник, скорее всего, поймет как «здорово» или «хорошо»).
4. Проксемика (фр. proxemiqu, лат. proximare — приближаться).
Это наука, занимающаяся изучением пространственного расположения собеседников. Выделяют следующие виды зон, в которых происходит общение (в том числе деловое):
156
1) интимная зона (0–50 см) — в нее допускаются лишь близкие и
хорошо знакомые люди. Для данной зоны характерны доверительность отношений, негромкий голос в процессе общения, различные
виды тактильного контакта, прикосновения;
2) персональная зона, или личная (50–120 см) — используется для
обычной беседы с коллегами или друзьями, предполагает только зрительно-визуальный контакт между партнерами;
3) социальная зона (120–400 см). Как правило, соблюдается в процессе социальных встреч в кабинетах, холлах или иных служебных помещениях с малознакомыми людьми. С социальной дистанцией мы
имеем дело главным образом в сфере деловых отношений. Непроизвольно размеры этой дистанции устанавливаются тогда, когда между
собеседниками стоит обеденный или письменный стол. На таком расстоянии друг от друга происходят все беседы, во время которых нет
необходимости установить близкие отношения, и речь идет больше о
том или ином деле, чем о человеке. На таком же расстоянии происходят и разговоры о проблемах, непосредственно не волнующих и рассматриваемых абстрактно, со стороны;
4) публичная зона (более 400 см). Подразумевает невербальный
контакт с большим количеством людей (на лекциях, митингах). Это
как раз то расстояние, на котором обычно находятся докладчики от
своих слушателей.
Далее рассмотрим более подробно основные элементы невер-
бальной коммуникации.
Интонация. Даже не владея иностранным языком, по интонации
говорящего можно определить его реакцию. Это особенно важно при
ведении деловых переговоров, например в случае, когда менеджер не
владеет иностранным языком и пользуется услугами переводчика. Не
всегда перевод может точно передать смысл сказанного, а видимые
эмоции скрыть достаточно сложно.
Тон голоса, как и интонация, позволяет определить деловой
настрой собеседника. Если менеджер по реализации туристских услуг
157
будет пытаться реализовать продукт монотонно и без эмоций, потенциальный покупатель в большинстве случаев даже не дослушает его,
так как вялая, скучная речь быстро утомляет и не настраивает на положительный лад.
Специалисты, которые занимаются техникой речи, утверждают,
что невысокие и низкие голоса приятны для слуха и воспринимаются
клиентами легче, нежели высокий голос. Конечно, тембр дается от
природы, но беречь его и по возможности улучшать его звучание под
силу любому сотруднику, работающему на предприятиях сервисной
индустрии. Голос менеджера является базовым инструментом для про-
дажи, поэтому желательно беречь его от холода и никотина. Зачастую
сотрудник начинает общаться с потенциальными клиентами по телефону, и уже на этой стадии необходимо сформировать положительное
отношение будущего посетителя, а хорошо поставленный, красивый
голос может оказать в этом неоценимую услугу.
Положение тела. То, как человек сидит или стоит, может свидетельствовать о его настроении и желаниях. При деловой беседе поза
тела должна быть открытой и ненапряженной. Язык тела является видимой копией сказанного. То, как собеседник держится при разговоре,
может передать его истинные чувства.
Так называемый «отрицательный» язык тела создает негативное
впечатление и, как правило, препятствует прогрессу в общении. Если
менеджер при разговоре будет постоянно смотреть на часы, клиент может отказаться от сотрудничества, так как, по его мнению, продавец
проявил видимое пренебрежение. Также не следует при деловой беседе сидеть со сжатыми кулаками, имитировать действия другого человека, указывать пальцами, закатывать глаза.
Можно изучить положительный язык тела, наблюдая, как другие
люди ведут себя во время разговоров. Все, что кажется положительным, стоит копировать, в то время как все, что отталкивает в разговоре,
следует избегать.
158
Зрительный контакт. Наряду с жестами и мимикой зрительный
контакт является ключевой частью невербальной коммуникации. При
деловом общении существует потребность в получении дополнительной информации друг о друге с целью достижения большей степени
взаимопонимания. Особенно это актуально, когда общение происходит в международной среде. Вместе с тем важно помнить, что зрительный контакт, как и язык тела, не является универсальным. Что характерно в одной культуре, может считаться неприемлемым в другой.
То, как используется зрительный контакт, является показателем
воспитанности и привычек человека. В разных культурах по всему
миру зрительное общение тесно связано с уважением, доверием и дружелюбием, поэтому понимание того, как интерпретируется зрительный контакт, несомненно, важно при ведении туристического и гостиничного бизнеса. Например, в Соединенных Штатах и Европе зрительный контакт является признаком интереса, внимания и доверия. При
зрительном общении с представителями данных государств необходимо стараться не отвлекаться, так как это может быть расценено как
неуверенность в себе. В то же время во многих азиатских, африканских
и латиноамериканских культурах, где социальная иерархия по-прежнему соблюдается, длительный зрительный контакт может считаться
агрессивным и неуважительным. В деловой встрече это может быть
расценено как дерзость и агрессия.
Конечно, зрительный контакт — только одна из составляющих
невербальной коммуникации. Однако такая, казалось бы, незначительная вещь, как зрительное общение, может сыграть большую роль в ведении бизнеса на международном уровне.
Рассмотрим выражение взгляда собеседника и сопутствующие
ему движения, а также узнаем, что это значит для партнера по общению.
Если собеседник во время разговора поднял голову и устремил
взгляд вверх, это означает, что он задумался. Улыбка и легкий кивок
головой констатируют согласие с мнением. Кивание головой в такт
159
речи может быть трактовано как поддержка говорящего. Когда собеседник во время разговора смотрит в сторону, это говорит о том, что
он испытывает пренебрежение к услышанному. Если партнер насупил
брови, в словесном выражении это означает, что он не понял сказанное
и просит повторить.
Необходимо очень внимательно следить за выражением глаз собеседника, но непрерывно смотреть в глаза человеку не стоит, это может вызвать неоднозначную реакцию, от удивления и испуга до ярости
и агрессии. Взаимный обмен взглядами продолжительностью 10 секунд обычно не вызывает у собеседников никаких негативных эмоций,
и при непринужденном общении зачастую так и поступают.
Выражение лица. Лицо собеседника, как правило, является
очень выразительным, и часто эмоции заметны значительно раньше
сказанного. Необходимо при общении с потребителями гостиничных
и туристских услуг во время деловой беседы попытаться сохранить
располагающее выражение лица.
Очень важна простая и естественная улыбка, это способствует
расслаблению оппонентов во время разговора. Следует избегать отрицательных выражений лица, таких как хмурость, насмешка и пр.
В настоящее время список языков, на которых можно разговаривать невербально, т.е. «бессловесно», включает в себя, помимо четырех основных, названных выше, также следующие составляющие.
1. Ольфактика — язык запахов. Если кому-то нравится, как пах-
нет место, то его потребительская лояльность существенно увеличивается. Учеными установлено, что человек может определять до десяти
тысяч запахов. Но не все запахи могут помочь установить положительное взаимодействие с собеседником.
Окружающие запахи укрепляют благоприятное восприятие окружающей среды туристского продукта, а косвенным образом — и качества продукта. Они имеют значительное влияние на настроение потре-
160
бителей. Продавцы должны серьезно рассматривать их как маркетинговые инструменты продвижения, так как это один из наименее дорогих методов повышения положительного покупательского восприятия.
Конечно, особое внимание необходимо уделять умеренности в
использовании парфюмерных запахов, так как иногда превышение допустимой нормы может вызвать у собеседника желание немедленно
закончить разговор и уйти.
Влияние запахов на поведение человека, как и электро-физиологические исследования запахов, давно является предметом изучения
российских и зарубежных ученых, что свидетельствует о важности
данного невербального языка.
2. Хрономика изучает структурирование времени в процессе вза-
имодействия между людьми. Этот язык показывает умение человека
ценить свое и чужое время. Пунктуальность является одним из важных
элементов в процессе делового общения.
3. Физические характеристики партнера. Внешний вид парт-
нера имеет сильное влияние на восприятие его собеседником, однако
решающее действие оказывают в меньшей степени. Тем более ни в
коем случае нельзя дискредитировать собеседников, имеющих какиелибо физические недостатки.
Письменная коммуникация — широко используемый в профессиональной коммуникации вид деятельности. С видами письменной коммуникации человек сталкивается практически ежедневно
(например, к ней относится заполнение различных анкет, составление
резюме, автобиографии, подготовка текстов для выступлений и докладов, составление отчетов и пр.). Деловые письма давно и прочно вошли
в профессиональную жизнь и уже не воспринимаются чем-то особенным; деловые взаимоотношения между людьми скрепляются договорами. Все это говорит о том, что значение письменной коммуникации
является неоспоримым.
Эффективная письменная коммуникация влияет на все аспекты
производственно-сбытовой деятельности, в том числе на способность
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]