Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология социально-правовой деятельности. Учебное пособие для СПО
.pdf
131
Рассмотрим более подробно, что включает в себя неформальное
деловое общение.
Одним из самых важных качеств компетентного специалиста является его умение общаться в неформальной обстановке. Почему же
это качество стоит во главе угла настоящего профессионала?
Неформальное общение предполагает беседу в непринужден-
ной обстановке за пределами официальных интересов. Неформальное
общение не предполагает взаимодействия, основанного на параллели
власти, как в случае с формальным общением. При этом необходимо
помнить, что продолжать «незаконченный деловой разговор» в неформальной обстановке нельзя.
Неформальное общение происходит на базе индивидуальных потребностей членов каждой организации. Как правило, такое общение
представлено в устной форме, но иногда выражается и просто во
взгляде, знаке, молчании. Неформальное общение может быть спонтанным, многомерным и разнообразным. Такого рода беседа осуществляется в группе, например, когда один человек обладает некоторой информацией, представляющей интерес для других, и передает ее
в своей неофициальной группе.
Организация может эффективно использовать неофициальные
каналы для укрепления формальных каналов связи. Неформальное общение выступает в качестве важного звена при передаче определенной
информации, которая не может быть направлена через официальные
каналы. Она удовлетворяет информационный интерес работников,
осуществляющих трудовую деятельность на предприятиях туристического сектора, позволяет им выяснить, что происходит в организации,
и дает возможность выразить пожелания и жалобы. Неформальное общение также способствует качеству принятия управленческих решений, так как в процессе принятия решений участвует большее количество работников.
132
Но, несмотря на большое количество преимуществ, неформальное общение имеет и ряд недостатков. Оно способствует передаче недостоверной информации, ложных сведений и слухов. По неофициальным каналам связи может быть передаваться неточная информация,
которая может нанести вред, а не помочь организации. Кроме того, невозможно определить ответственных лиц за ее происхождение. Однако в целом необходимо отметить, что для эффективной работы любой организации требуются как формальные, так и неформальные коммуникации.
Формальное, или официальное, деловое общение является стратегическим обменом информацией, которая соответствует повестке
дня. Эта информация традиционно считается одним из способов связи
с внешней средой предприятия и включает в себя структурированное
взаимодействие с людьми и организациями за пределами фирмы. Формальная связь может также инициировать неофициальное взаимодействие. Например, сотрудник планирует выездное совещание, в рамках
проведения которого вероятно поступят комментарии и рекомендации
от третьих лиц.
Официальное деловое общение включает в себя определенный
набор ситуаций, которые показывают компетентность того или иного
сотрудника данной организации.
Предприятия обычно используют несколько форматов связи для
охвата максимально широкой аудитории при передаче официальной
информации. Есть информация, предназначенная для сотрудников
предприятия, т.е. та, которая останется внутри организации, и есть информация, предназначенная для третьих лиц, которая будет сообщена
вне стен учреждения.
Каждый коммуникационный формат имеет свои преимущества и
недостатки в зависимости от периода прохождения сообщения и лиц,
получающих сообщения. Кроме того, различные форматы связи могут
стоить больше, чем другие. Фирмы, относящиеся к малому бизнесу,
особенно заинтересованы в уменьшении стоимости делового общения,
133
потому что они не могут себе позволить большие расходы на административные услуги.
При передаче информации, предназначенной широкому кругу
лиц, предприятие должно адаптировать свои сообщения, чтобы не возникло недопонимания, и исключить возможность неправильной (негативной) интерпретации информации.
Рассмотрим основные формы передачи деловой информации
внешней среде.
1. Деловые письма. Письма и записки являются наиболее тради-
ционной формой письменного делового общения. Письма, как правило, используются для представления официальной деловой информации другим предприятиям, физическим лицам или внешним заинтересованным участникам делового сообщества.
2. Деловые встречи. Они дают возможность организациям пере-
давать информацию с помощью персонального общения. Встречи могут быть организованы на базе диалога менеджеров, других сотрудников или клиентов. Предприниматели используют их для обеспечения
достоверности получаемой и принимаемой деловой информации, расширения аудитории ее получения. Они позволяют участникам, воспринимающим деловое выступление, задавать вопросы, тем самым предоставляя прямую возможность обратной связи. Этот формат связи может быть использован в большей степени для владельцев бизнеса, директоров и менеджеров, которые назначают встречи для того, чтобы
обсудить основные бизнес-идеи, прежде чем принимать стратегические решения.
3. Электронная почта — e-mail. Она является электронной фор-
мой письменного общения. Этот формат связи становится все более
популярен у организаций в связи с увеличением использования персональных компьютеров в бизнес-операциях. E-mail предлагает предприятиям практически мгновенный формат передачи сообщения или
информации внутри или вне организации.
134
4. Социальные сети и сайты. Социальные сети и сайты — отно-
сительно новый формат делового общения. Интернет позволяет организациям создавать собственные веб-сайты. Предприятия имеют возможность передавать важную информацию через социальные сети,
сайты, предлагая потребителям купоны и другие скидки на свой туристский продукт. Социальные сети дают возможность с минимальными затратами получать внимание целевой аудитории и ретранслировать различные рекламные сообщения.
5. Чаты. Это еще один относительно новый формат онлайн-об-
щения. Чат позволяет организациям предоставлять потребителям
мгновенную систему реагирования на вопросы о компании и ее продукте. Вместо поиска контактной информации, например, номеров телефонов или адреса электронной почты, предприятие может использовать онлайн-чат-ссылку на своей домашней странице для подключения
потребителя непосредственно к представителю службы поддержки
клиентов.
Структура профессионального и делового общения есть совокупность связей элементов общения, к которым принято относить:
1) потребность, послужившую причиной для начала общения, и
его цель;
2) форму и средство общения;
3) тему или содержание общения;
4) язык общения.
Основополагающим элементом является потребность, послужившая причиной для начала общения, и его цель.
Связь элементов общения основана на следующих принципах:
1) ясность. Данный элемент предполагает четкую формулировку
сообщения, которое необходимо передать. Неясно сформулированное
сообщение запутает аудиторию и будет проигнорировано. Для многих
потребителей этот критерий является базовым;
2) согласованность. Ничто не расстраивает клиента так, как неправильно или неверно предоставленная информация;
135
3) новизна. В психологии делового общения существует такое понятие, как «эффект новизны». Оно предполагает, что слушатель запомнит и даже сможет процитировать элементы последнего высказывания
оратора, т.е. лучше всего запоминается последняя часть выступления.
Исходя из этого, планируя выступление, необходимо базовые аспекты
либо озвучивать в конце речи, либо повторять в завершении выступления.
Вместе с тем следует помнить о том, что аудиторией может быть
как один человек, небольшая группа людей, так и большие группы, однако в данном случае численность не имеет значения, главными остаются правила ведения беседы.
Формы и средства процесса коммуникации довольно разнообразны. Однако главным оружием общения между людьми остается
речь как деятельность говорящего, использующего средства языка для
общения с другими членами данного языкового коллектива (говорение) или для обращения к самому себе; разновидность (обычно стилистическая) общения при помощи языка, характеризующаяся отбором
тех или иных лексических и грамматических средств в зависимости от
условий и целей коммуникации10.
Когда люди общаются между собой, не прибегая к помощи компьютеров или бумаги, такая речь называется живой. В отличие от бумажного или электронного общения речь достаточно эмоциональна,
образна и может менять ход очень быстро, в зависимости от происходящего вокруг людей.
Если говорить о нюансах живой речи в профессиональном и деловом общении, то такая манера разговора показывает понимание происходящего и умение донести основную идею разговора до слушателей.
В речи необходимо учитывать ее адресность, т.е. на кого направлена речь и будет ли она понятна сотрудникам или людям в большой
10
Речь // Сайт о русском языке и литературе. URL: http://www.textologia.ru/slovari/
lingvisticheskie-terminy/ rech/?q=486&n=1555.
136
аудитории, перед которой то или иное лицо выступает. Все это является необходимым условием для профессионального и делового общения. Встречаются следующие виды речи:
- письменная;
- устная;
- внешняя;
- внутренняя.
В своей профессиональной деятельности мы чаще всего пользуемся устной речью.
Устная речь в основном может рассматриваться как разговорная.
Она часто применяется в обычной жизни, где люди, хорошо знающие
друг друга, пользуются намеками и не всегда конкретно и точно сообщают всю необходимую информацию (в отличие от письменной речи).
Однако устная речь нередко используется и на больших выступлениях
перед сотрудниками. Здесь необходимо учитывать логичность, связность, актуальность сказанного, информативность и способ подачи материала.
Письменная речь также требует особой подготовки. Если проис-
ходит общение с деловыми партнерами, то к письменной речи предъявляются повышенные требования. Необходимо излагать свои мысли
так, чтобы собеседник без замешательства понял, о чем идет речь.
Нельзя писать фразы или слова, смысл которых имеет двойной смысл.
Если в живой речи при названии чего-либо человек может сделать
ошибку или оговориться, а потом быстро все исправить, то в письменной речи так быстро исправиться не получится.
Выделяют несколько видов письменной и устной речи:
1) в письменной речи:
- служебные записки и письма;
- деловые письма;
- докладные записки;
- информативные письма;
- распоряжения и инструкции и т.п.;
137
2) в устной речи:
- публичные выступления перед аудиторией;
- лекции;
- доклады;
- небольшие сообщения;
- беседы и пр.
Тема или содержание общения могут выражаться как в офици-
альной, так и в неофициальной форме. Формой выражения темы общения является тот или иной вид сообщения.
Официальное сообщение должно быть создано на основе определенных правил, норм и принципов. Недопустимо использование
сленга и сквернословия, неправильного произношения слов, особенно
в случае, когда сообщение предназначено для иностранных потребителей или партнеров.
Официальные сообщения могут быть:
1) координирующими, т.е. нести в себе элементы координации
действий сотрудников при выполнении какого-то конкретного задания. Они могут быть представлены в виде сопроводительных документов, сопроводительных писем;
2) контролирующими, т.е. указывающими, кто уполномочен кон-
тролировать выполнение того или иного задания;
3) исходными, т.е. информирующими, почему необходимо вы-
полнить то или иное задание;
4) оценочными, т.е. предоставляющими информацию, по каким
критериям будет оцениваться выполнение задания или поручения.
Официальные сообщения могут носить как конфиденциальный,
так и неконфиденциальный характер. Неофициальное сообщение
предполагает свободный, но корректный формат содержания. Может
быть представлено в форме простого разговора.
Тема или содержание сообщения (как формы общения) обязательно должна быть определена предметно.
138
Язык общения на профессионально-деловом уровне должен ока-
зывать содействие в понимании тех задач, которые ставятся перед
предприятиями.
Функциональная характеристика
профессионального и делового общения
Процесс общения включает в себя не только взаимодействие
между людьми, но и специфику поведения партнеров по общению во
время процесса передачи информации.
Так как в процессе делового взаимодействия между сотрудниками организации возникает необходимость общения с большим количеством людей, такое взаимодействие называется организационными
коммуникациями. Для того чтобы сотрудники организации могли эффективно взаимодействовать друг с другом, на помощь им приходят
формальные каналы связи. Например, в библиотеке деловое общение
между сотрудниками и посетителями происходит по строго формальным каналам. Книги посетителям выдает библиотекарь, рассказывает
о новинках книжной индустрии — научный сотрудник, помогает разобраться с расположением книг на полках или в электронной базе —
методист. И такое слаженное распределение работы помогает сотрудникам и посетителям библиотеки проводить постоянный коммуникационный процесс в данной организации. Формальные каналы коммуникации прописаны в должностных инструкциях каждого сотрудника:
где, когда и к кому он должен обратиться для решения того или иного
вопроса. Следование алгоритму поведения, в том числе и коммуникационного, во многом облегчит рабочий процесс сотрудников. Чем
функциональнее будут работать формальные каналы организационной
коммуникации, тем профессиональнее будет выглядеть коллектив данной организации.
139
Межличностное, профессиональное и деловое общение может
быть классифицировано как одностороннее и двустороннее. Односторонние связи возникают, когда отправитель передает информацию
в одном направлении, без ожидания обсуждения или обратной связи.
Односторонняя связь является более быстрой и простой для отправителя, потому что при этом у него не возникает каких-либо вопросов. Двусторонняя связь включает в себя конструктивный обмен информацией между двумя или более сторонами. Участие в двусторонней связи указывает на то, что отправитель восприимчив к обратной
связи и готов дать ответ. Данный вид связи является более сложным и
трудоемким для отправителя, но и обеспечивает более точное понимание сообщения.
Как правило, выделяют пять основных стилей межличност-
ного общения, которые используются в деловой среде: контрольный,
эгалитарный, структурированный, динамический, отказной.
Контрольный стиль является одной из форм односторонней
связи, которая используется для направления сообщения другим лицам и контроля над выполнением задания. Обычно этот стиль применяют руководители, которые не предполагают получения ответа на
свои сообщения, а ждут неукоснительного выполнения указаний.
Полной противоположностью этому стилю является эгалитар-
ный стиль, который является одной из форм двусторонней связи и
предполагает обмен информацией. Он используется для стимулирования других, чтобы выразить свои идеи и мнения для достижения взаимопонимания. В большинстве случаев, особенно когда необходимо сотрудничество, это наиболее эффективный стиль.
Структурированный стиль межличностного общения применя-
ется для формирования механизмов функционирования организации.
Менеджеры используют этот стиль при внедрении корпоративных
стандартов и правил.
Динамический стиль требует эмоционального подхода. Он используется при неденежной мотивации работников. Этот стиль может
140
быть эффективным в кризисных ситуациях, но, как правило, неэффективен, когда у работников не имеется достаточных знаний или опыта
для принятия необходимого решения.
Отказной стиль межличностного общения носит почтительный,
а не директивный характер. Этот стиль предполагает восприимчивость
к идеям других. Например, менеджер при использовании данного
стиля может дать сотрудникам возможность самостоятельного обсуждения и разработки окончательного решения проблемы, сам делая
лишь незначительные комментарии. Этот стиль особенно эффективен,
когда сотрудники имеют знания, опыт и готовы взять на себя ответственность.
Вместе с тем необходимо понимать, что некоторые стили в определенных ситуациях являются более эффективными, чем другие.
Часто упускается из виду в межличностном профессиональном и
деловом общении умение слушать — навык, имеющий большое значе-
ние в поиске решений.
Одной из наиболее полезных техник слушания является тех-
ника отражения, или попытка повторить и уточнить сообщение другого человека. Правильное использование этой техники позволяет менеджерам рассматривать вопросы с точки зрения своих сотрудников.
Иметь грамотные навыки делового и профессионального общения, используя различные стили и техники, особенно важно для владельцев
малого бизнеса, которые должны контролировать работу других.
Процессы общения сотрудников, иначе говоря, «коммуникаци-
онные потоки», направлены как по горизонтали, так и по вертикали.
Горизонтальные коммуникативные потоки возникают между сотрудниками, занимающими одинаковое служебное положение. Например, сотрудники отдела или преподаватели кафедры образовательного
учреждения, или директора заводов. Взаимодействие между ними происходит «по горизонтали». Вертикальные потоки, соответственно, возникают между руководителем и подчиненным.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]