Почему мы такие на работе Как осознать наши различия и успешно работать вместе. 16 типов личности

Но доведенная до крайности сильная сторона может привести к провалу. Избыточность — это явно проблема. (Да, мы снова это повторяем.) Если вы не реагируете на посыл экстраверта, он примется излагать свои мысли громче и быстрее, но слегка перестроив фразы, — в общем, опять начнет перебарщивать. Все было бы проще, если бы экстраверт смог выслушать ответ, но это умение не относится к его сильным сторонам. Худшая ситуация для продавца-экстраверта — когда покупатель (возможно, интроверт) говорит совсем не то, чего от него ожидали. Экстраверт правильно распознает реакцию («Не надо было давить на него»), но вместо того чтобы дать покупателю возможность высказаться или подумать, просто продолжает говорить. Если же собеседник продолжает молчать, экстраверт готов обидеться, впасть в хандру, разозлиться или даже поскандалить. Такого способа продаж нет ни в одном учебнике.

Интроверт привносит в продажи умение слушать, что полезно для клиентов — как экстравертов, так и интровертов. Например, первые могут сами пытаться продать себе продукт. («Мне и правда нужна такая штука. Как вы думаете, она удобная?») Простой кивок продавца позволит клиенту-экстраверту тут же принять решение о покупке. А клиенты-интроверты, разумеется, ценят пространство для маневра, которое предоставляет им продавец, давая возможность подумать и прийти к собственным выводам. Когда продавцы-интроверты говорят, они излагают все как есть, причем немногословно, что вызывает доверие к их словам.

Но интроверты порой кажутся необщительными и незаинтересованными, особенно экстравертам. Ограничиваясь скупыми фразами, они рискуют упустить важную информацию или коммерческую привлекательность продукта — возможно, не желая повторять очевидное. Отсутствие энтузиазма может сбить с толку потенциальных покупателей. Интровертам

бывает трудно показывать, что они верят в продукт, даже когда это именно так. Если экстравертов можно обвинить в чрезмерности, то интроверты — мастера недостаточности.

Сенсорики получают удовольствие от самой осязаемости, наглядности продаж. Результат часто виден немедленно: происходит обмен товарами или услугами к взаимному удовлетворению сторон. Сенсорик обычно подступает к потенциальному клиенту во всеоружии фактов и деталей и тут же обрушивает их на покупателя, приводя того порой в замешательство. Сенсорик, продающий автомобили, к примеру, будет знать каждую интересную (и даже не очень интересную) мелочь, от стоимости по прейскуранту до всех аксессуаров и опций.

Разумеется, не каждому клиенту нужен такой уровень детализации, некоторых это может и вовсе отпугнуть. Страсть сенсорика к деталям мешает ему разглядеть реальные потребности покупателя. Но при этом проблему иногда создают короткие, простые ответы по существу. Например, клиент спрашивает: «У этого автомобиля пятиступенчатая коробка передач?» Сенсорик отвечает: «Нет». Для него эта тема исчерпана — он дал точный ответ на конкретный вопрос. На самом же деле клиента интересовала не коробка передач, эта фраза была просто приглашением обсудить возможности модели. Изобилие деталей у сенсорика-продавца может приводить в замешательство, особенно покупателя-интуита, для которого каждая из них открывает новую совокупность возможностей, что только запутывает, а не помогает.

Главное преимущество продавцов-интуитов — это способность генерировать возможности и варианты, повышая шансы, что клиент найдет для себя что-то привлекательное. Как правило, интуиты полны энтузиазма, и этот энтузиазм заразителен. Интуиты умеют видеть не только очевидное, что помогает им найти применение буквально всему. Так,

оказавшись на свалке использованных покрышек, интуит сразу придумает несколько способов использовать их: бамперы на лодочных причалах, качели и даже ограждения для цветочных клумб. Эти люди — мастера по превращению лимонов в лимонад.

Очевидно, что такая творческая активность может свести покупателя с ума. Представьте, что вы приходите в магазин, готовы потратить приличную сумму и уже нацелились купить конкретный товар по определенной цене. Неожиданно к вам подходит продавец, который с огромным энтузиазмом показывает полдесятка других товаров — некоторые вместо того, за которым вы пришли, а другие в дополнение к нему. («Если вы думаете о травосборнике для моторной косилки, вам следует обратить внимание и на автоматический триммер, а еще на машину для приготовления компоста. И если уж у вас появится столько свободного времени, почему бы вам не купить комплект садовой мебели?») Разумеется, это отличный способ повысить продажи, но есть риск и отпугнуть клиента. Иногда в порыве энтузиазма интуиты забывают, чего хотел покупатель. («Мне просто нужно собрать траву. Граблей и нескольких пластиковых мешков будет вполне достаточно».) Продавцу-интуиту, возможно, интереснее предложить увлекательную схему приобретения товаров («Давайте я расскажу вам о нашем Клубе владельцев газонокосилок, вступив в который вы сможете заработать баллы для вашей следующей покупки»), чем завершить ту продажу, которая происходит именно сейчас. Куда хуже то, что энтузиазм интуита порой приводит к переоценке продукта или неправильному представлению о нем. («Вам не придется косить так часто, а обслуживание бесплатное».) В лучшем случае такая привычка отпугнет клиентов, в худшем — приведет к судебному процессу.

Логики в ходе торговой сделки сохраняют способность аналитически и последовательно мыслить, предлагая рациональ-

В ущерб продажам

Однажды мы встретились с группой из шести стоматологов, которые вели бизнес вместе. Все они были ISTJ — интровертами, сенсориками, логиками, рационалами. Их выверенный и согласованный план был простым: обеспечить жителей своего района стоматологической помощью на высшем уровне. Они повесили вывеску и начали работать, но через два года стало понятно, что бизнес идет не слишком хорошо.

Что же пошло не так? Все они были квалифицированными профессионалами с отличными рекомендациями. Жителям были нужны их услуги. Что они могли упустить?

Мы выяснили, что стоматологи были настолько типологически похожи (погружены в себя, методичны, ориентированы на настоящее и практичны), что никто из них и не подумал о будущем, о картине в целом, о контактах с клиентами, о межличностных аспектах работы и о том, как быть более гибкими

иоткрытыми. Проще говоря, они в своей практике игнорировали экстраверсию, интуицию, этику и иррациональность. Никто из них не переговорил с членами местного Ротари-клуба или родительскими комитетами школ (экстраверсия), они не могли предвидеть, что потребности людей в стоматологической помощи изменятся (интуиция), не уделяли внимания некоторым важным мелочам — не дарили игрушки детям

ине посылали благодарственных писем взрослым (этика), а отсутствие гибкости не позволяло понять, как они оказались в такой ситуации (иррациональность).

Это классическая иллюстрация ко второй заповеди типоведения: слишком много хороших черт могут все испортить.

ное обоснование для любой покупки. Если вы хотите найти повод купить что-нибудь ненужное, обратитесь к логику — разочарованы не будете. Если товар описан в авторитетной статье или попал в значимый рейтинг, можете быть уверены: вам об этом все сообщат, а то и продемонстрируют саму статью. Логики-продажники с большой вероятностью будут делать акцент на качество. Они скажут: если вы объективно посмотрите на товар, то увидите, что он будет служить долго и хорошо. Неважно, что внешне он вам не очень нравится, потом вы обязательно оцените его качество. К брендам или национальной гордости логик относится с уважением, но они вторичны. («Я знаю, что мы должны поощрять “покупать американское”, но пока продукт из США не сравняется с этим по качеству, я вынужден рекомендовать импортный».)

Логики скорее, чем представители других типологических установок, могут показаться незаинтересованными в покупателе и даже несколько раздраженными. В конце концов, они уже все решили, так почему бы вам не согласиться с их рекомендациями? А если вы несогласны, пожалуйста, не пользуйтесь глупыми аргументами типа такого: «Ну мне это просто как-то не по душе». Едва ли логик поймет, что некоторым ничего никогда не понравится, как бы хорошо это ни было сделано. (Есть даже такие клиенты, которые найдут изъян в любом товаре.) Временами может показаться, что победа в споре для логика важнее, чем сделка.

Как мы уже говорили, из этиков получаются прекрасные специалисты по продажам. Обладающие способностью встать на ваше место, они часто начинают с мысли: «Как бы я себя чувствовал, если бы купил эту вещь?» В идеале у них наготове уже есть модель такого поведения, которая позволит помочь покупателю сделать то же самое. Как мы уже упоминали, для этика-продажника запросы потребителя превыше всего. «Клиент всегда прав» — это классический

лозунг этиков. Их природная эмпатия помогает им в ходе всего процесса сделки соотносить себя с покупателем. Если клиент меняет запрос или даже хочет отложить решение о покупке, этик способен поддержать его и повысить шансы на совершение сделки — независимо от того, что именно клиент в конечном счете покупает и когда именно. Когда этики-продажники в ударе, покупатели извиняются за то, что ничего у них не купили.

Но когда запрос клиента побуждает этика к действию, продажи отходят на второй план. Если учесть, что сердца этиков-продажников подчиняют себе разум, они способны даже добавить свои деньги, если покупателю не хватает средств («Я вижу, что вам это действительно нужно. Берите, можете вернуть мне позже»), приложить к покупке какую-то мелочь бесплатно («Мой начальник умрет, если узнает, что я делаю это, но возьмите еще и вот эту штуку») или даже купить товар за свой счет («Я знал, что вы ищете, так что взял на себя смелость оплатить это»). Некоторые подобные приемы могут повысить продажи, но не это главное. Этики приходят в продажи, чтобы помогать людям, зарабатывание денег — лишь вишенка на торте. Главный их недостаток, снижающий эффективность как специалистов по продажам, — склонность все принимать на свой счет. Провал сделки для них — это личное поражение, которое уничтожает энтузиазм и эффективность.

Рационалы в любой сфере жизни умеют мобилизоваться и брать на себя ответственность, и продажи не исключение. Такие люди держатся очень уверенно и дают четкие ответы (даже когда их не знают), готовы дать совет зашедшему в тупик покупателю. Во время сделки рационал будет помнить о времени и настраивать себя и клиента на завершение дела. Даже одно это позволит покупателю почувствовать себя комфортно. («Он, конечно, знает, о чем говорит. Я наконец нашел человека, которому могу доверять».)

Но рационалы, как мы уже говорили, неспособны к гибкости и поэтому порой могут быть нетерпеливыми, если клиент проявляет нерешительность. Часто убежденные

всвоей правоте, они логично аргументируют свою позицию и иногда даже позволяют себе саркастичные замечания

вадрес покупателя. Поскольку рационалы не стремятся рассматривать разные варианты, они могут раскритиковать варианты клиента и фактически отговорить его от покупки. В худших своих проявлениях рационал-продажник кажется нахальным, надоедливым и навязчивым.

Иррационалы привносят в любую сделку огромное количество возможностей. Неважно, что вы хотите получить, иррационал обеспечит вам это — ну или не менее хороший товар. Благодаря природной склонности задавать уточняющие вопросы и вносить ясность они с легкостью могут провести клиента через процесс принятия решений. Не стремясь контролировать сделку, они всегда готовы приноровиться к особенностям поведения покупателя. («Да, это крупная покупка! Думайте столько времени, сколько нужно. Что я могу сделать, что сузить круг поиска?») Иррационал-про- давец проявляет гибкость: рано или поздно товар купят. Если не в этот раз, то в следующий.

Разумеется, те же самые качества могут снизить эффективность результатов его работы. Продавец, не стремящийся к завершению сделок, не сможет выполнить план продаж, а стремление задавать слишком много вопросов часто раздражает покупателя, пытающегося сделать выбор. Иррационал порой выглядит не слишком заинтересованным, и это подрывает доверие к нему. Умение ценить время — еще одна его проблема. В худших своих проявлениях иррационал-продажник опаздывает на встречи, не перезванивает вовремя и упускает сделку, уступая более проворному конкуренту.

Определить, рационал или иррационал продавец, с которым вы имеете дело, можно с помощью простого теста: попросите у него совета или спросите мнение о своем выборе. Иррационал переформулирует ваш вопрос, задаст вам свой и даст товару развернутую характеристику. Рационал просто скажет то, что думает. Если вы спросите у официанта: «Что вы мне можете порекомендовать?», иррационал скажет что-то вроде: «Это зависит от того, что вы предпочитаете. Если любите рыбу, есть пара-тройка очень хороших вариантов. И киш у нас сегодня просто великолепный! Но большинство посетителей предпочитают гамбургеры. Все зависит от того, чего вам сегодня хотелось бы». Рационал просто и без колебаний ответит: «Радужную форель».

Шум или толк?

Если вы когда-нибудь работали в продажах, то, несомненно, усвоили разницу между «шумом» и «толком» из выражения «много шума, мало толку». Первое — то, что привело вас в магазин или демонстрационный зал (и оно может иметь очень отдаленное отношение к реальной покупке). Второе — это качество самой продукции.

Возьмем, к примеру, автомобили. «Шумовая» часть продаж начинается с того, что приводит вас в демонстрационный зал дилера (отклики, реклама, рекомендации, расположение или что-то еще) и сопровождает весь путь до выбора автомобиля. То, что привлекает вас в какой-то марке машины (рекомендации продавца, обзоры, которые вы читали, прежде чем прийти, или автомобиль, замеченный на улице), — это тоже «шум». Все это «крючок», эта информация довольно оптимистична и навязчива. Но она вас ни к чему не обязывает. В любой момент энтузиазм может испариться, и вы направитесь к выходу.

Другое дело «толк». В нашем случае это сам автомобиль и его практические качества, которые могут заставить принять решение: покупать или не покупать. Здесь важны технические характеристики, качество, безопасность, условия техобслуживания, варианты комплектации и цвет, внешний вид и среди прочего — самая выгодная цена, которую удастся получить.

Для сделки продавцу нужны и «шум», и «толк». Ему важно привлечь клиента и одержать над ним победу («шум»), а затем добиться того, чтобы он купил то, чем будет доволен («толк»). Но вначале нужен «шум». Без него шанс, что покупатель будет серьезно рассматривать покупку, очень невелик.

Хотя для успеха продаж все четыре буквы, обозначающие тип личности, важны, они «работают» по-разному. Две из них отвечают за «шум», а две — за «толк».

«Шум»: E–I и J–P

Первая и последняя буквы обозначения типа личности — экстраверсия/интроверсия и рациональность/иррациональность — указывают на те стороны человека, которые ориентированы вовне: это первое впечатление клиента от продавца и продавца от покупателя. Очень быстро становится понятно, экстраверт покупатель (может сразу же ошарашить потоком информации) или интроверт (больше слушает, никак не реагируя на предложение, и в целом более сдержанный). К примеру, будучи экстравертом, вы рискуете либо психологически подавить клиента, либо ввязаться с ним в неожиданный спор. Это удивительно, насколько быстро экстраверт может отпугнуть склонного к интроверсии клиента или устроить перепалку с другим экстравертом. Проблема продавца-интроверта в том, что ему очень непросто быть общительным. Продавцу-рационалу следует дать покупателю немного свободы выбора, перестать отвечать только «да»

и «нет» и иногда позволить себе даже немного подискутировать (что, впрочем, необязательно приведет к покупке). А иррационал может предложить один-два варианта и подвести дело к продаже.

Именно из-за того, что эти установки проявляются вовне, они доставляют больше всего проблем продавцам и покупателям. Эти предпочтения в первые несколько секунд могут привлечь или отпугнуть клиента, втянуть его в спор, нарушить его личное пространство и создать впечатление о продавце либо как о слишком напористом и решительном, либо как о пассивном и не желающем помочь. Но простой анализ и осознание предпочтений помогут вам избежать провала и провести клиента прямо к ближайшей кассе. Другими словами, эти установки ответственны за главную часть «шума» — информацию, которая удерживает покупателя и заинтересовывает его. (В самом продукте тоже есть «шум», но, если первоначальная «химия» не сработала, клиент просто не зайдет так далеко.)

«Толк»: S–N и T–F

Две другие пары предпочтений вступают в игру, когда покупатель начинает прицениваться к товару. При правильном применении именно они приведут продавца к заключению сделки.

В отличие от пар E–I и J–P, когда одинаковые предпочтения продавца и покупателя оказываются преимуществом, если речь идет о «толке», противоположности притягиваются. В этом случае сенсорик поможет интуиту сосредоточиться на конкретике, а интуит предложит сенсорику множество вариантов. Логик поможет этику с анализом стоимости и качества потенциальной покупки, а этик поделится с логиком размышлениями о выгодах, которые принесет новая вещь.