Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
.pdf
Глава 13. Клиентоориентированность — что же это на самом деле?
чечной? И то, что у них есть свои личные проблемы, не оправдывает их, не так ли?
Если же желания помочь клиенту у вас никогда не было и сейчас не наблюдается, то вот вам мой совет: срочно меняйте профессию! Вам просто не надо работать с клиентами.
А если желание было, но исчезло, то это другое дело. Это выгорание. Оно случается почти у всех, кто работает с людьми. Как с ним бороться — тема многих статей и книг, появляющихся чуть ли не каждый день. Разным людям помогает разное — отпуск, смена деятельности, хобби, спорт и т. д. Но, думаю, наша книга не про это. «Гугл» и социальные сети вам в помощь!
Пока вы все это читали, у вас, возможно, возник вопрос. Если всегда говорить «ДА» не надо, то когда же все-таки говорить? И когда говорить «НЕТ»?
Об этом я подробно расскажу чуть дальше.
Как продавать клиенту «плюшки»
Пилите, Шура, пилите — они золотые!
И. Ильф, Е. Петров.
Золотой теленок
4 1 А В А Л Г
Отчаянные аккаунт-менеджеры
А пока хочу еще раз вернуться к важной теме — она настолько значима, что о ней стоит поговорить отдельно.
Друзья, если вы (или ваши коллеги) что-либо сделали для клиента сверх устной или письменной договоренности либо бесплатно, работали внеурочно, в чем-то пошли ему навстречу (тем более в ущерб интересам вашей компании), короче говоря, если клиент получил от вас «плюшку», то вы просто обязаны с выгодой для себя это ему «продать». Иначе получится, что вы просто «прогнулись» под клиента.
Рассчитывать на то, что он сам все правильно поймет, не стоит, и вот почему.
Во-первых, он может этого не понять, так как не знает вашего рабочего процесса, реалий рынка, сути услуги или продукта и считает, что сделанное вами одолжение ничего вам не стоило.
Во-вторых, клиент может все понимать, но не показывать вида, играя «под дурачка». Ну, как-то так, например: «Вы мне не говорите, что это сложная работа, это любой курьер может сделать, если ему раз объяснить».
В-третьих, он может все понимать, но считать «плюшку» само собой разумеющейся. И здесь надо зафиксировать
иакцентировать факт «плюшки». Как же продавать «плюшки»?
Если вы сделали работу бесплатно, то назовите ее прай-
совую стоимость, чтобы клиент понимал, сколько денег вы ему сэкономили.
Если вы выполнили работу быстрее обычного, обязательно подчеркните не только то, что вместо пяти дней сделали за три, но и то, что для этого работы других клиентов были отложены. Если заказчик не понимает, почему это делается пять дней, а не три, расскажите ему про производственный процесс.
74
Глава 14. Как продавать клиенту «плюшки»
Если команда работала сверхурочно, в выходные или ночью, чтобы успеть к нужному для клиента дню (и не по своей вине), — обязательно подчеркните это.
Вариантов может быть много, но в целом примерно так. «Аморальная» мораль главы такова: ничего не делайте
для клиента из чистого и скромного альтруизма. Ваш альтруизм должен быть хорошо просчитан (об этом
вследующей главе) и «продан» клиенту.
Мы же в бизнесе, ребята!
А нужно ли вообще уметь продавать?
Приветствуем Bac!
Вы получили эту информацию, потому что прошли отбор автоматической системой! Данный способ заработка прошел проверку и имеет высокую репутацию. Главное, что Вам нужно для
начала работы, — это Ваше желание! Если Вы хотите зарабатывать от 25 195 рублей и выше, подробно можно ознакомиться ниже.
Можно начать прямо сейчас! Жмите здесь!
Электронное письмо, не прошедшее спам-фильтр
5 1 А В А Л Г
Отчаянные аккаунт-менеджеры
«Я вообще не люблю продавать», — с плохо скрываемой гордостью сообщил мне один менеджер по работе с ключевыми клиентами.
Почему он так сказал? Полагаю, я знаю ответ. Слово «продавать» часто воспринимается нами как синоним слов «навязывать», «впаривать» и «втюхивать». И немало для этого сделали сами продавцы. Они пристают к нам по телефону с ненужными предложениями. Они не понимают наши реальные потребности. Они часто бывают наглы и бесцеремонны. И если все это понимать под словом «продавать», то я тоже не люблю продавать. Тем более не люблю, когда продают мне. Мой внутренний спам-фильтр режет этих шлемазлов смешных людей за три секунды. Но я люблю покупать. Делать правильный выбор. Находить верные решения. И если мне помогают купить то, что нужно, помогают решить проблему и делают это доброжелательно и ненавязчиво, то я благодарен такому человеку. И воспринимаю его как партнера.
78
Глава 15. А нужно ли вообще уметь продавать?
Вот такую помощь — вместе с клиентом прийти к решению — я называю высококлассной продажей. И тогда продавцу не приходится преодолевать сопротивление. Ведь решение — не только продавца, но и клиента тоже, а какие возражения могут быть против того, что решил ты сам.
В этом смысле каждый аккаунт-менеджер — продавец. Только продавать он должен не продавая.
Адля этого надо уметь слушать и слышать. Об этом мы
ипоговорим дальше.