Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
.pdf
Глава 33. Встречи: как получить 6.0 за технику и артистизм?
Правило №8. Клиент говорит.
Клиенты любят говорить. Дайте им эту возможность. А вы задавайте вопросы. Потому что тот, кто задает вопросы, направляет диалог.
А к вашим словам применяйте — что? Правильно, все ту же «бритву Оккама».
Правило №9. Учитывайте темперамент клиента.
Подстраивайте стиль общения под темперамент клиента. Если на стороне заказчика несколько человек, то в первую очередь — под темперамент их лидера (лица, принимающего
решения).
Правило №10. Постоянно «считывайте» клиента.
Где же проявлять эмпатию, как не на встречах? Они тем
ихороши, что если вы внимательны, то можете многое узнать о клиенте.
Слушайте не только что, но и как он говорит. Обращайте внимание на язык его тела, следите за его интонациями
ивыражением лица.
Вкаком он состоянии? Воодушевлен? Сосредоточен? Устал или нервничает? Не хочет обсуждать запланированное? Занят чем-то еще?
Все это важная информация для вас.
Попытайтесь понять, в чем причина такого поведения заказчика, и подкорректируйте свое. Не стоит ломиться в закрытую дверь.
Если клиент начал отвлекаться на другие дела, значит, ему неинтересно или вы слишком затянули разговор. Если клиент спешит и из-за этого нервничает, не начинайте долгие обсуждения. Лучше перенесите их на следующую встречу.
191
Отчаянные аккаунт-менеджеры
Правило №11. Доводите обсуждение до плана действий.
Старайтесь не оставлять вопросы недообсужденными, подвешенными.
Фиксируйте решения и дальнейшие шаги, устанавливайте ответственных и сроки исполнения. После встречи высылайте все это по почте в едином документе (его называют резюме встречи) всем участникам и просите каждого подтвердить, что он согласен со всем, в том числе и с дедлайнами по его части работы.
Вот и все, что важно. Остальное, как говорят популярные фуд-блогеры, вы можете добавлять по вкусу.
А в завершение расскажу один случай.
Одна моя приятельница, бренд-директор известного интернет-магазина, сотрудничала с замечательным агентством. А там с ней работал волшебный аккаунт-директор. Назовем его… ну, к примеру, Петя. И этот Петя не просто так с ней работал как аккаунт-менеджер, а постоянно подчеркивал, что делает это потому, что для его компании очень важен этот клиент.
Но мою знакомую кое-что смущало: Петя никогда не присылал ей резюме встреч. И когда она спросила его почему, знаете, что он ответил? Он сказал, что он же аккаунт-дирек- тор и не его это царское аккаунт-директорское дело — резюме встреч рассылать.
Петя — не молодец! Не делайте как Петя!
Как управлять ожиданиями клиентов
—Папа, ты обещал отвезти нас на озеро.
—Я много чего обещал, поэтому я — хороший отец.
Гомер Симпсон. Сериал «Симпсоны»
4 3 А В А Л Г
Отчаянные аккаунт-менеджеры
Это была встреча с маркетологом производителя бытовой техники. Маркетологом оказалась уверенная дама среднего возраста, судя по всему из офлайн-маркетинга, мало знакомая с реалиями интернета. Компания спонсировала модное мероприятие в Москве, и мы обсуждали, как можно попиарить это в интернете.
—Вы знаете, у нас будет у нас такой классный баннер, —
сэнтузиазмом говорила она, — большой, вдоль всей сцены. Будет всем видно! Я хотела бы, чтобы ведущие блогеры написали про наш баннер, про то, как мы классно забрендировали сцену! Пусть это будет, например, Тема Лебедев или Варламов.
—Как вы себе это представляете? Топовые блогеры прямо вот возьмут и напишут про ваш баннер на сцене? — спросил я.
—Ну а почему нет? Что им сложно, что ли? — невозмутимо парировала клиентка. До нее явно не доходило, что это нереально. Мои коллеги тихо сползали под стол, пытаясь скрыть улыбки.
Такое часто случается, правда?
Клиенту пообещаешь мышь, он начинает ждать слона. И когда приходит время, очень удивляется, что слон очень маленький, с длинным хвостом и без хобота.
Почему это происходит? Почему ожидания клиента не соответствуют реалиям? Я вижу несколько проблем, которые могут привести к этому.
Проблема №1. Синдром «Не хочу ничего знать».
Зачастую клиент плохо разбирается в теме. Он не осознает, что его желания почти или вовсе невыполнимы.
Или же у него произошла профессиональная аберрация. Он живет в своей параллельной реальности. Например, как в случае с той маркетологиней: если ты горд своим баннером
194
Глава 34. Как управлять ожиданиями клиентов
на сцене, то тебе может казаться, что публике тоже будет интересно об этом узнать, а блогерам об этом написать.
Проблема №2. «Эффект соломинки».
Такое порой случается в голове клиента. Находясь в сложной ситуации (а в последние годы это норма для бизнеса), он хватается за ваше решение/проект/услугу как за соломинку и склонен возлагать на него гипертрофированные надежды, даже если вы не давали для этого повода.
Проблема №3. Синдром «продавца-обещалкина».
Менеджеры по продажам склонны формировать у клиентов завышенные ожидания от проекта/услуг. Такая ситуация возникает довольно часто. В этом случае аккаунт-менеджеры избивают продавца прямо на рабочем месте предъявляют продавцу претензии, что может помочь, но только в следующих проектах, а не в текущем.
Как же быть в подобных ситуациях? Как свести к минимуму возможность их возникновения?
Подход, который помогает избежать проблем №1 и 2, насколько прост, настолько и действенен. И на этапе продаж, и после него.
Если вы работаете с клиентом, то формирование его ожиданий — одна из ваших ПОСТОЯННЫХ задач. Для ее решения хороши все средства.
Многократно проговаривайте с клиентом результат работ устно, описывайте его в письмах. Одного раза недостаточно, не надейтесь на это.
Приводите примеры, которые помогут клиенту осознать, что он получит на выходе: «Наш жираф
195
Отчаянные аккаунт-менеджеры
будет вот такой, как на этом фото, но только шея покороче, а ноги подлиннее» или «Корова, которую мы делаем, питаться воздухом не сможет, давать Jack Daniel’s тоже, но будет работать на траве и давать молоко».
Обязательно прописывайте результат в договоре — максимально подробно, со всеми возможными характеристиками.
Если вы не будете этого делать, то, когда клиент получит от вашей коровы молоко, а не виски, вам придется несладко.
А вот в случае с «обещалкиными» дело обстоит сложнее. Если такой продавец (или вы сами) уже пообещал заказчику что-то невыполнимое, то остается сделать две вещи.
Во-первых, провести с продавцом воспитательную работу. Объяснить, что мало продать, но надо еще и выполнить обещанное. И что, обещая нереальное, он под-
196
Глава 34. Как управлять ожиданиями клиентов
ставляет не только вас, но и всю компанию, включая его самого. Во многих компаниях продавцы не могут ничего пообещать без аккаунт- и проджект-менеджеров, и это правильно. Если у вас в организации не так, поднимайте вопрос об изменении этой практики.
Если же «обещалкиным» были вы сами, сделайте выводы на будущее.
А во-вторых, вам придется «приземлить» клиента.
Можно, конечно, сделать это быстро:
«Вы знаете, сначала, после первичного анализа, мы думали, что коровы могут давать виски, но, к сожалению, выяснилось, что нет… Только молоко. И да, они все-таки едят траву, а не воздух!»
Вот так прямо, честно и откровенно. Но будьте готовы к тому, что заказчик может отреагировать крайне негативно.
Если вы не готовы рисковать, то можете «приземлять» его ожидания плавно и аккуратно. Не за один раз, а в несколько заходов. Вот как может выглядеть первый из них:
«Мы анализируем ситуацию с коровами. Возможно, мы переоценили их возможность питаться воздухом. Мы пока не нашли таких коров, но продолжаем работать в этом направлении. Исходя из последних данных, вероятно, они также не смогут дать нам Jack Daniel’s, только напиток Jaguar, но мы изучаем все варианты».
И так далее, пока через одну-две итерации, растянутые во времени, вы не придете к описанному чуть выше каминг-ауту.
Так и только так, коллеги.
Иначе о партнерских отношениях с клиентами можно забыть. Неоправдавшиеся ожидания убьют его доверие к вам. И тогда оправдываться и что-либо объяснять будет уже поздно.
«Звоночки»,
«звонки», «паровозные гудки»
Смотрите внимательно.
Потому что чем вы ближе, тем меньше вы видите.
Из кинофильма «Иллюзия обмана»
5 3 А В А Л Г
Отчаянные аккаунт-менеджеры
Проблемы организма проще решить на начальной стадии, скажет вам любой доктор, — а не тогда, когда они приняли хронический и глубокий характер. Так бывает не только со здоровьем. Это справедливо и для отношений с близкими людьми. И для отношений с заказчиками.
Если клиент чем-то недоволен, но не обозначает открыто, чем именно (а с некоторыми заказчиками такое бывает), то в какой-то момент (и заранее не известно в какой) его чаша терпения переполняется.
То, что вчера могло породить лишь легкие волны, послезавтра породит шторм.
Как же не допустить этого? Как понять, что клиент недоволен, если он не говорит об этом прямо?
Надо быть внимательным. Смотреть. Слушать. Даже если клиент ничего не говорит, в его общении с вами можно услышать тихие «звоночки».
Что это за «звоночки»?
Обычно это фразы «по Фрейду», между делом оброненные клиентом.
Например, вот такие: «Не знаю, разберитесь сами»; «Вы профессионалы — и этого не умеете?» или «Вы сами не можете понять?».
Никогда не игнорируйте такие фразы.
Проявите инициативу. Вежливо поинтересуйтесь, всем ли доволен клиент, постарайтесь выяснить, что он думает на самом деле. Может быть, у него тяжелый период и это не связано с вами. Но не исключено, что дело именно в вас.
Если же вы будете игнорировать «звоночки», то вполне вероятно, что со временем они превратятся в «звонки» погромче.
200