Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Отчаянные аккаунт-менеджеры

«А мы всегда так делаем, — рассказал участник тренинга, продавец SEO-конторы. — Навешиваем клиенту, какие мы крутые, он нам оплачивает первые три месяца, потом отваливается — результаты ведь у нас не очень. А потом новых таких же находим. А что? Рынок большой! Ничего так, норм живем».

Признаюсь, в этот момент я немного удивился. Нет. Если честно, я просто выпал в осадок.

С этой темой мне все казалось абсолютно понятным. Ясным как день.

Но, судя по развернувшейся активной дискуссии на тему, можно или нельзя так работать, для многих людей все совсем не очевидно.

Поэтому давайте поразмышляем над этим и мы с вами. Можно ли для пользы дела (или для прикрытия точки №5,

что почти одно и то же) обманывать клиента? Можно ли им манипулировать, преследуя свои интересы в ущерб его интересам?

Полагаю, что очень многие скажут в ответ «ДА». Действительно! Как выкрутиться, если клиент предъ-

являет претензии по результатам рекламной кампании, но не является экспертом в этой области? Подтасовать результаты. Нарисовать нужные цифры. Искушение сильно, правда?

Или если вам надо получить деньги, а для этого необходимо, чтобы клиент принял работы в незаконченном виде? Он ведь не разобрался пока, что они не завершены. Есть манипулятивные приемчики, которые можно применить,

ивсе будет о’кей. Вам же нужны деньги!

Оманипуляциях пишут книги, их восхваляют эксперты, им обучают.

Это эффективно. Это круто. Это выгодно.

44

Глава 9. Манипуляции и вот это все, или Чего клиенты не хотят

Отчасти согласен.

Вкраткосрочной перспективе мошенничество

иобман — эффективная стратегия решения проблем. (О ужас, это я написал?)

Множество нечистых на руку людей применяло и применяет все это и достигает желаемого эффекта. И если у вас имеются соответствующие навыки, то почему нет?

Кстати, это характерно для России. Здесь немало владельцев бизнеса и сотрудников компаний в силу специфичных условий не привыкли думать в категориях долгосрочного развития и заморачиваться работой на перспективу. Их компании — это комбайны по переработке новых клиентов в бывших. Урвать от клиента «здесь и сейчас». Не думая о завтрашнем дне своего бизнеса. Продали, кинули заказчика, потеряли его. Продали другому, слажали, потеряли

иэтого. И так по кругу. Ничего, продажники новых клиентов найдут!

Почему же манипуляции и ложь в работе с клиентом — неэффективная стратегия?

По одной простой, но важной причине. (Капитан Очевидность, ваш выход!)

Ни один нормальный homo sapiens (кроме экземпляров с психическими отклонениями) не хочет, чтобы его обманули, выставили идиотом или чтобы им манипулировали.

И если, а точнее когда, ложь всплывет на поверхность и клиент поймет, что его надурили или дурили какое-то время, он перестанет вам доверять. А без доверия не обойтись, если вы хотите партнерства, а не враждебно-контролирующего отношения и — в скорой перспективе — ухода клиента.

45

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Есть еще один подвид менеджеров, пятый по счету. Это голубая мечта любого руководства подрядчика и любого клиента. «Синие птицы».

Кто же это?

Во-первых, они эксперты в решении задач и достижении целей клиента. Они наращивают свой экспертный опыт и знания, вообще любят учиться и развиваться.

Во-вторых, их главная мотивация — помочь клиенту. Они всегда думают о том, как найти оптимальные решения, и предлагают их клиенту. Они умело считывают не только его потребности, но и его архетип, настроение в данный момент, намерения. То есть обладают высокой эмпатией.

Если бы этого «во-вторых» не было, получился бы «знайка» — толковый, но высокомерный. А если бы не было «во-первых», были бы просто «хорошие ребята», выезжающие за счет отношений.

Всё?

Вроде бы да. Но чего-то не хватает. Что-то мы упустили. Есть еще один ингредиент.

В-третьих.

Менеджеры — «синие птицы» хотят и умеют строить партнерство с клиентом. Они воспринимают себя как равного клиенту участника рабочего процесса.

Они помнят, что их компания не благотворительный фонд, а коммерческая организация, зарабатывающая деньги. Поэ-

48

Глава 10. Подвид «синяя птица», и как в нее превратиться

тому соблюдают баланс между выполнением задач клиента и интересами своей компании.

Экономят где возможно ее ресурсы (время сотрудников), не прогибаются под неадекватные «хотелки» клиента: не дают лишние скидки, не выполняют бесплатные работы

ит. д. Они вежливо, но твердо отстаивают свою позицию (и позицию компании), если клиент неправ или ведет себя некорректно.

Итак, соблюдать баланс интересов клиента и компании — вот третий важный навык идеального клиентского менеджера.

«Хм, это же супергерои!» — скажете вы.

Да. Именно поэтому «синими птицами» не рождаются. Ими становятся. Только не по мановению волшебной палочки, а в результате работы над собой.

Давайте рассмотрим наши четыре подвида аккаунт-менед- жеров и разберем, в чем каждому подвиду надо расти, куда двигаться, чтобы стать «синей птицей».

Подвид «обслуга» — вам надо научиться уважать себя

исоблюдать интересы компании. Помните: клиент — не ваш господин. Он и его мнение важны, но не закон для вас. Недостаток уважения к себе — вот ваше поле для роста. У вас же есть и своя голова на плечах, верно? И клиент вроде бы не имеет отношения к вашему руководству?

Подвид «пофигисты» — тут я пас. Я честно не знаю, что вам посоветовать. Потому что, если у вас в заводскую комплектацию не добавили нет желания помогать людям, тут вряд ли что-то можно сделать. Вам самому надо понять, тем ли вы занимаетесь в жизни? Может, вам надо стихи писать, например? Или кактусы разводить? Ведь если вы формально, без души подходите к работе, быть может, она просто не для вас? Или вы выгорели?

49