Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Я думаю, понятно, почему, если хочешь стать «синей птицей», надо быть экспертом в своей области.

Потому что клиенты хотят работать со знающими людьми, а не с менеджерами типа «я вообще-то не в курсе, перешлю ваш вопрос специалистам».

Но всегда ли мы достаточно компетентны в своем деле? Есть такой всем известный «утиный тест» (duck test): «Если что-то выглядит как утка, плавает как утка и крякает

как утка, то это, вероятно, утка и есть».

Вот то же самое клиент думает и про эксперта:

«Если кто-то выглядит как эксперт, знает столько, сколько эксперт, и говорит как эксперт, то, наверное, это эксперт».

Здесь мы видим три отличительных признака эксперта, которые я редуцировал (да, я тоже знаю умные слова) до двух признаков, точнее, двух составляющих экспертности:

«Знает столько, сколько эксперт», или экспертиза.

Очевидно, что нам надо постоянно развиваться профессионально, знать тренды рынка и индустрии. Читать профессиональные СМИ и образовываться (в интернете и офлайн).

Если вы не будете заниматься саморазвитием, то неминуемо отстанете от остальных, так как скорость изменений во всех сферах бизнеса выросла многократно и то, что вы знаете сегодня, быстро устаревает и завтра станет нерелевантным.

Казалось бы, экспертизы достаточно, чтобы тебя считали экспертом?

Не совсем.

Однажды на мой тренинг пришла девушка. Она хорошо разбиралась в технологиях и рабочих процессах, но, по ее словам, с клиентами не ладилось. Они не воспринимали

52

Глава 11. «Э» значит экспертность, или При чем здесь «утиный тест»

ее всерьез. Во-первых, на это работали ее молодость и внешность «блондинки». Во-вторых, говорила она неуверенно, как бы постоянно сомневаясь в своей правоте. В-третьих, заказчики могли легко сбить ее с толку неожиданными вопросами и замечаниями.

И это не единичный случай. Есть немало вполне профессиональных людей, которым трудно позиционировать себя как экспертов, хотя они таковыми являются.

В психологии это явление названо эффектом Даннинга– Крюгера. Суть его в том, что чем умнее человек, тем больше он понимает ограниченность своего опыта и знаний, рефлексируя над ошибками. И начинает сомневаться в своей

53

Отчаянные аккаунт-менеджеры

компетентности. И наоборот: чем человек глупее, тем больше он уверен в своем профессионализме, непогрешимости и «опупенности».

Что же делать, если экспертиза у вас есть, а «продать» ее не получается?

Тут-то и всплывает вторая составляющая экспертности.

«Выглядит и говорит как эксперт», или Ассертивность.

Модным словом «ассертивность» в психологии именуют навык уверенного поведения и общения в различных ситуациях. Это золотая середина между неуверенностью и зашкаливающей самоуверенностью, даже агрессивностью. Это способность проявлять силу и уверенность в себе без внешней агрессии. Если вы ощущаете, что вам не хватает ассертивности, вы, скорее всего, принадлежите к типу «обслуга» или к «хорошим ребятам».

Развитие этого навыка дело не быстрое, но оно того стоит. Имеет смысл почитать книгу «Как делать все по-своему» Сью Бишоп5 (или другие ее книги), не помешают и тренинги по ассертивному поведению. Несколько позже и я подробнее расскажу об ассертивности, или, иначе, мягкой силе в коммуникациях с клиентом.

А пока поделюсь тем, что помогает мне ощущать себя экспертом и выглядеть таковым в глазах заказчиков.

Итак, вы чувствуете неуверенность в себе, хотя знаете свою работу. Вам поможет следование простым правилам:

Поверьте сами в то, что вы эксперт. Внушайте себе это каждое утро и напоминайте перед каждой встречей

5 Бишоп С. Как делать все по-своему. — СПб.: Питер, 2003.

54

Глава 11. «Э» значит экспертность, или При чем здесь «утиный тест»

с клиентом, пока внутренне не уверитесь в этом. Похоже ли это на самовнушение? Да. Но какая разница, если это работает?

Слушайте, слушайте и еще раз слушайте клиента.

Если правильно выслушаете его, то вам самому много говорить не придется. Дальше я еще расскажу, как делать это правильно. Когда я был молодым менеджером, я тараторил, как из автомата, и думал, что чем больше расскажу клиенту, тем лучше. Со временем понял, что часто все бывает ровно наоборот. О, опыт, сын ошибок трудных!

Говорите четко, небыстро и не будьте многословны.

Так ваши слова прозвучат увереннее и весомее для собеседника. Кроме того, вы не будете выглядеть нервозно.

Выражайтесь просто и понятно. Искусство коммуникации в том, чтобы просто объяснить сложное, а не наоборот. Умные слова, как и умное лицо, еще не признак ума, как говаривал Мюнхгаузен в культовом фильме.

Используйте метафоры, аллегории, фразы из фильмов, пословицы и мемы, чтобы сделать речь живой и красочной. Очень полезно также применять энкоды, смешные и озадачивающие собеседника фразы6. Зануд никто не любит, даже другие зануды. Сходите на тренинги деловой презентации и переговоров, слушайте лучших спикеров.

Не стоит перегружать клиента деталями (если он этого не хочет), но раз-два за время общения стоит проде-

6Подробно об энкодах можно узнать в книге А. Ходорыча и В. Петровского «Энкоды: Как договориться с кем угодно и о чем угодно» (М.: Эксмо, 2011).

55

Отчаянные аккаунт-менеджеры

монстрировать глубокое знание темы на примере какоголибо процесса или технологии. Будьте готовы рассказать больше, если клиент попросит.

Старайтесь избегать профессионального сленга, если он непонятен заказчику. Это может его раздражать. Если же клиент в теме, то это вполне допустимо как знак того, что вы «одной крови».

Не бойтесь противоречить клиенту, но делайте это аргументированно. Если у вас будет своя точка зрения и другой взгляд на некоторые вопросы, это вызовет у него большее уважение.

Изучите язык тела. Это знание помогает считывать состояние клиента и ваше собственное. Например, я знаю: когда скрещиваю руки, это значит, что в этот момент я подсознательно закрыт для общения. Интересно, что язык тела работает в обе стороны. Принимая соответствующие позы (открытые, закрытые, позы уверенности и пр.), мы можем чувствовать себя увереннее или, наоборот, менее уверенно и т.д. Если я заставляю себя разомкнуть скрещенные руки, то сразу приоткрываюсь собеседнику ментально. Хотите, чтобы вас воспринимали как эксперта? Не сидите перед клиентом на краешке стула. Так сидит провинившийся перед боссом подчиненный, а не уважающий себя специалист.

А что, если с уверенностью в себе все в порядке, а с экспертным знанием не очень?

Признаюсь, в большинстве случаев вы можете «выехать» за счет ассертивности.

56

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Кто управляет вашими отношениями с заказчиками? Заказчики? Ведь они же главные. Или вы? Ведь вы же аккаунтМЕНЕДЖЕР7.

Вэтой главе я расскажу о том, о чем, возможно, вы уже слышали или читали. О навыке, который крайне важен для аккаунт-менеджера.

О проактивности.

Впрошлом веке жил великий психотерапевт и удивительный человек Виктор Франкл. Он, прошедший ужасы нацистского концлагеря и спасший там сотни людей от смерти,

иввел это понятие в обиход.

Вкниге «Сказать жизни “да”»8 (ее стоит прочесть всем, а не только любителям психологии) Франкл рассказал о своем опыте. О том, как он осознал, что от него, и только от него зависит его поведение. О том, как научился сохранять рассудок и человеческое достоинство там, где другие теряли

ито и другое. Он не только сумел сохранить волю к жизни в нечеловеческих условиях, но и помогал другим узникам не погрузиться в апатию и безнадежность.

Позднее Стивен Кови провозгласил проактивность одним из семи навыков эффективности, и понятие широко вошло в бизнес-психологию.

Проактивность — это способность управлять своими реакциями. Это способность управлять своим поведением с учетом, но не под воздействием внешних обстоятельств. Реактивность — ровно наоборот. Отсутствие свободы среагировать по своему выбору. Реактивность — это как аппарат с кофе. Нажали мне на кнопку — получили результат.

7 Менеджер в переводе с английского — управленец.

8 Франкл В. Сказать жизни «да». — М.: Альпина нон-фикшн, 2017.

60