Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Глава 25. Клиенты-холерики, и с чем их едят (если они не едят вас)

Не растекайтесь мыслью по древу, говорите и пишите емко, не углубляйтесь в детали. Холерика раздражают долгие ответы и подробные объяснения, если он сам о них не попросил. Ему важно видеть картину целиком. Он же визионер и мыслит масштабно.

Холерики мыслят и говорят быстро, и им нужны такие же быстрые ответы и немедленные реакции на их запросы. Любое промедление будет восприниматься как тормознутость или некомпетентность.

Пришел срочный вопрос от такого клиента? Реагируйте максимально оперативно, иначе он будет «закипать» в ожидании вашего ответа. Если не смогли ответить быстро, обязательно укажите почему (был на встрече, заболел, умер и т.п.).

При этом ни при каких обстоятельствах не подвергайте сомнению авторитет и компетентность самого «Трампа». Этого он не простит. Вместо «Вы не правы» скажите: «На этот счет есть разные мнения». Вместо «Вы не понимаете, как это работает» — «Возможно, вас ввели в заблуждение».

Холерику особенно трудно (по сравнению с обладателями других темпераментов) дается понимание того, что он не единственный ваш клиент. Он чаще других требует, чтобы все было сделано сегодня или еще вчера. Аккуратно доне-

сите до клиента тот факт, что он у вас не один, но не перегибайте палку. Холерики не умеют входить в положение других и могут воспринять это как признак непрофессионализма.

В случае таких требований со стороны клиента можно, например, сказать: «К сожалению, не мог ответить вам вчера вечером, так как был занят на проекте другого клиента. Но сейчас я весь ваш!» Так вы мягко продемонстрируете

141

Отчаянные аккаунт-менеджеры

«Боря, ну что, как нам тут лучше сделать?» — сразу перешел на «ты» новый клиент, директор по digital-маркетингу производителя FMCG.

Это слегка сбивало с толку.

Мы еще даже не начали работать, а он уже общался со мной как с закадычным приятелем. Как будто знал меня сто лет. Несколько навязчивое дружелюбие сочеталось в нем с настойчивостью, даже настырностью. Не сразу, но очень скоро стало понятно, что если он чего-то хочет, то не мытьем, так катаньем этого добивается.

Мы начали работать. В процессе разработки клиент стал серьезно расширять функционал проекта, помимо того, что было в смете.

Я и так и сяк пытался объяснить ему: «Да, мы очень хотим сотрудничать, но сделать бесплатно не можем. Вы же не упоминали об этом функционале раньше. Давайте мы посчитаем стоимость допработ?» «Хотя мы не упоминали, но подразумевали его, — мило улыбаясь, отвечал заказчик. — И да, ребята, мы же хотим сотрудничать. Почему вы не идете нам навстречу?»

На самом деле по ходу работы у него «пошел креатив», возникли новые идеи, а бюджет увеличивать было не с руки. И этот чудесный менеджер пытался банально «прогнуть» нас, но под соусом «большой дружбы».

Чем же она закончилась?

Найти компромисс не получилось. Заказчик отказывался понимать очевидное, апеллируя к нашей порядочности. Расстались мы недовольные друг другом, так и не сделав проект.

Другая моя клиентка была чудесна. Миловидная и очень общительная женщина, говорившая без умолку, с шутками и прибаутками, обожавшая как бы между делом рассказывать

144

Глава 26. Клиенты-сангвиники: друзья или притворяются?

о своих профессиональных достоинствах и о том, как ценит ее руководство. «И вот вызывает меня наш генеральный

иговорит мне: “Дорогая, ты нам так нужна! Что бы мы без тебя делали!”» «Э-э-э, — мычал я в ответ, думая, как среагировать, и выдавливал лишь: — Это здорово!»

Надо сказать, что в остальном она была вполне профессиональна, но ее потребность в «саморекламе» одновременно и забавляла, и ставила меня в тупик.

Ох уж эти сказочки! Ох уж эти сказочники! сангвиники! Нет-нет, я совсем не хочу выставить их монстрами. Сангвиники — замечательные! Мне нравится их открытость

идоброжелательность. Они легко находят контакт со всеми

икаждым и при этом умеют добиваться своего. C ними обычно удобно взаимодействовать. Они легки и позитивны. При этом «чистые», стопроцентные сангвиники непунктуальны, склонны не выполнять обещанное и не всегда вникают в суть дела. Часто выставляют напоказ свои успехи, реальные или мнимые, как в случае с моей клиенткой. Известные сангвиники — Билл Клинтон, Винни-Пух и озвучивавший этого персонажа в мультфильме Евгений Леонов.

Как же с ними работать?

Особенности взаимоотношений с клиентами-сангвиниками

Чтобы понять, как работать с сангвиниками, давайте определим, каков их внутренний мотив.

Они настроены на построение отношений и извлечение пользы из них. Нетворкинг, о котором часто говорят последнее время, для этих людей естественен. Они природные коммуникаторы.

145

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Поэтому клиент-сангвиник сам расположен строить с вами контакт.

Какова ваша задача?

Не мешать ему это делать.

Это значит — не быть букой или формалистом. Сангвиники стараются перейти с формальных отношений

на личные и плохо переносят отстраненность и закрытость другой стороны. Даже если ваш подход к делу вполне профессионален, но вы держите большую дистанцию с сангвиником, он испытывает дискомфорт. И тогда продуктивных отношений не получится.

Но будьте внимательны.

Следите, чтобы взаимопонимание и доверительные отношения не перешли в панибратство. Я уже писал о минусах такой «дружбы» с клиентом, и к сангвиникам это относится в полной мере.

Используйте с ними стратегию «синих птиц». Станьте их помощником, палочкой-выручалочкой, но не забывайте про свой интерес. И не бойтесь прямо его озвучивать. Сангвиники умеют понимать людей и могут идти навстречу другим. Если только им не выгодно обратное, как в случае с тем хитрым директором по маркетингу, о котором я рассказал в начале.

Встречи, переговоры и рабочие коммуникации с клиентами-сангвиниками

Сангвиник — это приятный собеседник, располагающий к себе. На встрече такой клиент будет общаться на равных, не пытаясь демонстрировать свое превосходство. Наоборот, он склонен сокращать дистанцию и может вести себя фамильярно.

146

Глава 26. Клиенты-сангвиники: друзья или притворяются?

Если фамильярность начинает раздражать — дайте ему знать об этом, без агрессии, но достаточно твердо.

Например, так: «Пожалуйста, называйте меня Алексеем. Леша — мне не очень нравится».

Ида, сангвиники любят поговорить на отвлеченные темы.

Обизнесе. О новостях. О чем угодно.

Что делать, если сангвиник никак не может остановиться и говорит, говорит и говорит?

Извинитесь и сошлитесь на отсутствие времени (другая встреча, созвон и т. п.), не показывая, что вам неинтересен этот разговор. Сангвиники этого не переносят.

Сангвиники могут демонстрировать заинтересованность в ваших услугах, даже если им они не очень интересны.

Почему они это делают?

Им не нравится говорить неприятные вещи в лицо собеседнику. Они интуитивно смягчают формулировки, стараются избежать того, что может вызвать огорчение или несогласие.

Именно поэтому сангвиники часто «забывают» выполнять обещанное — им проще сказать «ДА» и не сделать, чем сразу сказать «НЕТ».

Именно в работе с сангвиниками возникает интересный эффект, который я называю «эффект Нью-Васюков». Помните, как Остап Бендер рассказывал членам шахматного клуба города Васюки про основание Нью-Васюков и проведение там межгалактического турнира по шахматам?

Нечто подобное часто происходит на встречах с сангвиниками — планов строится громадье. В ответ на ваши предложения клиент восклицает «Круто, давайте!» или «Решено, будем делать!».

А что на выходе?

147

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Он всегда говорил с какой-то странной интонацией. Как будто сомневался в собственных словах. Как будто искал в них какой-то подвох. Часто он начинал отвечать на вопросы со слов «Ну не знаю…». В процессе работы часто советовался даже по мелочам: «Боря, как тут лучше сделать-то, что думаешь?» Причем по ходу обсуждения выяснялось, что он чаще всего и сам знал, как правильно. Но, похоже, ему требовалось некое внешнее подтверждение его мнения. Себе он, казалось, не вполне доверял.

Его компания была лидером в продажах климатического оборудования в России, работал он не младшим брендменеджером (что могло бы как-то оправдывать его неуверенность), а руководителем отдела маркетинга и рекламы. И, судя по тому, что работал там давно, руководил вполне успешно.

Он был ярким примером меланхолика. Работается таким людям непросто. Они тонки и ироничны, ранимы и чувствительны, переживают по поводу и без. У них часто бывает заниженная самооценка, и они склонны к депрессии, или «меланхолии», как называли это раньше.

Среди политиков, бизнесменов и топ-менеджеров меланхоликов очень мало. Этим людям трудно карабкаться вверх по карьерной лестнице или делать свой бизнес. Зато их много среди творческих людей — актеров (особенно комиков), писателей, художников. В бизнесе их немало среди креативщиков, рекламщиков и маркетологов.

Кого можно назвать настоящим меланхоликом? Актера Робина Уильямса, ослика Иа-Иа, мушкетера Арамиса.

В чем же специфика работы с меланхоликами?

150