Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Глава 27. Клиенты-меланхолики, или Не забудьте свою жилетку

Особенности взаимоотношений с клиентами-меланхоликами

У меланхоликов особое мироощущение. Для них мир полон опасностей и рисков, и потому они постоянно чувствуют свою уязвимость. Неудивительно, что меланхолики всегда тревожны и часто пребывают в унынии. В принятии решений они руководствуются интуицией и чувствами, но поскольку не уверены в себе, то решения даются им трудно и они ищут опору вовне (в отличие от стабильных сангвиников и флегматиков и самоуверенных холериков).

А раз так, вы можете стать для них этой опорой. Про- водником-шерпой, который поможет избежать проблем и не подставиться и подскажет, как все сделать правильно. Клиент-меланхолик с радостью доверится вам, как только убедится, что вы достойны его доверия. До этого момента он будет насторожен и подозрителен.

151

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Как же завоевать доверие меланхолика?

Тут важна их вторая особенность — они нуждаются в понимании и сопереживании. Упомянув жилетку, я не преувеличил. Вы можете не хотеть выслушивать его жалобы на жизнь, начальника или подчиненных. Это легко понять.

Но если вы все же выслушаете клиента-меланхолика и сделаете это правильно (помните про эмпатическое слушание?), то он расположится к вам всерьез и надолго.

Это может быть трудно. Это может быть энергозатратно. Но это того стоит.

«Сумма», на которую пополнится ваш «счет» в эмоциональном банке клиента, будет несопоставимо больше, чем потраченные на «психотерапию» время и силы.

И совсем не обязательно откровенничать в ответ. Помните: вы в этом общении — врач-психотерапевт и ваша задача — дать клиенту ощущение, что его понимают и ему сопереживают.

Только не переборщите с этим. Иначе работа может остановиться, а отношения уйдут не в ту сторону.

Встречи, переговоры и рабочие коммуникации

с клиентами-меланхоликами

В личном общении клиенты-меланхолики чаще всего доброжелательны и мягки. Если вы преодолели первоначальную настороженность, то они готовы вести разговоры по душам часами. Ограничивайте их по времени и частоте. Одного часового «сеанса» в несколько недель достаточно, чтобы поддерживать хорошие отношения с клиентом. Все остальное время — общение по рабочим вопросам.

152

Глава 27. Клиенты-меланхолики, или Не забудьте свою жилетку

Есть несколько моментов, которые стоит учитывать в коммуникации с меланхоликами:

Хотя клиенты-меланхолики готовы к достаточно неформальному общению, они в то же время очень обидчивы. Поэтому будьте особенно аккуратны с шутками

вих адрес. Даже нейтральная шутка может привести к обиде, которую меланхолик будет долго держать

всебе. Она проявится не сразу, но проявится обязательно.

Клиентам этого типа свойственно опасаться всего нового, для них оно таит опасность. Поэтому фразы вроде «Не знаю, как сработает, но давайте пробовать» или «Давайте рискнем» вызывают у них приступы легкой паники. Им нужны минимальные, но гарантии успеха или хотя бы «непровала».

Когда вам удастся преодолеть изначальное недоверие клиента-меланхолика, вы сможете довольно легко изменить его мнение по многим вопросам. Но, убеждая его, будьте осторожны. Не передавите. Иначе клиент хотя и согласится с вами, но почувствует себя «жертвой» вашего давления.

Меланхолики — «хрупкие» и тонкокожие. С ними надо поосторожнее, как с хрустальной вазой.

«Отчеттинг» перед клиентами-меланхоликами

Мнительным меланхоликам нужно знать все о ходе работ и результате проекта. Вдруг что-то не так. Поэтому подробные и регулярные отчеты для них крайне важны. Иначе их охватывает тревога: «А-а-а! Все выходит из-под моего

153

Отчаянные аккаунт-менеджеры

У меня был один замечательный клиент. Директор по маркетингу известного производителя ноутбуков, образцовопоказательный карьерный менеджер. Всегда в модном, с иголочки костюме, всегда подтянут и свеж. Говорил четко, мало

ипо делу. Общался всегда ровно. Характер, как у Штирлица, нордический. Ни тебе ненужных шуток, ни вспышек веселья или гнева. Иногда мне казалось, что передо мной роботандроид, и возникало желание потыкать в него пальцем

испросить, настоящий ли он.

Мы делали для него большую рекламную кампанию. Шла она непросто, много сил и времени ушло на разработку креатива, запустили мы ее с задержками и нервами. Наконец она завершилась.

Ивот медиапланер свела все цифры для отчета, а я написал выводы. И, в меру бодрые и веселые, мы приехали представлять его клиенту.

Это был провал. Точнее, epic fail13.

Клиент стал прямо при нас копаться в таблице с цифрами. Он лез в каждый столбец, в каждую строку. Я не понимал, зачем он это делает, ведь от этих цифр особо ничего не зависело. Но он все равно лез.

Ичто?

Оказалось, в таблицу вкрались серьезные ошибки. И мы прохлопали их. Медиапланер и я. Мы сидели пунцовые, а клиент, ничуть не изменившись в лице, показывал нам из нашего же отчета, какие мы дураки.

Удивительно, но после этого он продолжил работать с нами. Не знаю почему.

Может, ему понравились наши красные уши?

13 Полный провал (англ.).

156

Глава 28. Клиенты-флегматики, или Дьявол в деталях

Да, клиенты-флегматики они такие.

В бизнесе «флегмы» часто занимаются аналитикой, бухгалтерией, финансами, а также работают в IT. Если представить их эмоции как линию осциллографа, то это будет… почти прямая. Без экстремумов. Флегматик несильно порадуется, несильно и огорчится. И даже если эмоции сильны, все держится внутри. В свисток, как у других темпераментов, пар почти не уходит, потому что флегматику проявление эмоций (и своих, и чужих) доставляет дискомфорт.

Такие клиенты очень рациональны в решениях, принимают их не спеша, собрав максимум информации. Можно сказать, что они не любят три вещи: риск, спешку и эмоции.

Хотите с ними большой и светлой любви успешно работать?

Тогда возьмите на заметку следующее.

157

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Особенности взаимоотношений с клиентами-флегматиками

Завоевать доверие клиента-флегматика очень просто. Если вы сами флегматик.

Для других темпераментов взаимодействовать с такими клиентами — задача не всегда простая. Помните, что флегматик хочет знать все подробности. И в любой момент может спросить у вас что угодно. Если на такой вопрос клиента вы ответите: «Не знаю, уточню у наших специалистов» — то потеряете в его глазах тысячу очков. Поэтому, если хотите завоевать доверие флегматика, вам надо глубоко знать и тему в целом, и ваш проект и быть в состоянии ответить на ЛЮБОЙ вопрос клиента. Иначе вы для него — полный дилетант. Именно поэтому флегматики еще больше, чем другие клиенты, не любят менеджеров-«пофигистов».

Ну и, конечно, нельзя допускать ошибок. Особенно в цифрах (как в моем случае). В глазах флегматиков это страшный грех.

Все остальное, что вы будете делать — много говорить или молчать, пытаться очаровывать или нет, — на такого заказчика не повлияет.

Встречи, переговоры и рабочие коммуникации с клиентами-флегматиками

Флегматики могут быть вполне дружелюбны во время встреч, но, в отличие от сангвиников, они не испытывают потребности в установлении близкого контакта, предпочитая поддерживать

158