Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
.pdf
О самоуважении и уважении
Чувство гуманности оскорбляется, когда люди не уважают в других человеческого достоинства, и еще более оскорбляется и страдает, когда человек сам в себе не уважает собственного достоинства.
В.Г. Белинский
6 А В А Л Г
Отчаянные аккаунт-менеджеры
Однажды моему приятелю, генеральному директору молодой
ибыстро растущей компании, в девять вечера (!) позвонил продажник фирмы-подрядчика.
—А почему вы не подписали наш договор? — настойчиво
истрого поинтересовался он у клиента.
—Я болею, не смог, — просипел мой приятель, лежавший с температурой.
—Как же так? Если не подпишете до среды, я же могу премии лишиться! — искренне вознегодовал менеджер. Он не посочувствовал клиенту, даже не пожелал выздоровления. Он переживал из-за своей премии.
После этого (сюрприз! сюрприз!) потенциальный клиент расхотел работать с ним, а заодно и с его фирмой.
Нужно объяснять почему?
Приведу другую историю. Одна девушка работала аккаунтменеджером в агентстве и вела крупного клиента. И очень не хотела его потерять. На стороне клиента была брендменеджерша. Та забрасывала бедную девушку кучей запросов
ипожеланий — по работе и не только. Звонила ей просто поболтать, когда было одиноко (а, видимо, одиноко бывало часто). Просила утром разбудить звонком («А вдруг я не услышу будильник»!) или подобрать отель для отпуска (!!!). Похоже, она перепутала аккаунт-менеджера агентства с кон- сьерж-сервисом и закадычной подругой. А аккаунт-менеджер боялась возразить клиентке.
Чем же все закончилось?
Нервным срывом несчастного аккаунт-менеджера и ее отказом продолжать сотрудничество в таком формате. И, конечно же, обидой со стороны клиентки. Ведь та не понимала, почему раньше было можно, а теперь вдруг стало нельзя.
32
Глава 6. О самоуважении и уважении
О чем эти истории? Об уважении к клиенту и к себе. Точнее, об его отсутствии.
В первом случае менеджер по продажам не уважал клиента и его интересы и чувства. Как только возникла ситуация,
вкоторой это проявилось, неуважение к клиенту привело к провалу. Во второй истории аккаунт-менеджер не уважала себя. А если вы не уважаете себя, то вряд ли вас будут уважать другие.
Так ведь бывает и в жизни, не правда ли?
Это просто. Отсутствие уважения к вашему визави или самоуважения разрушает отношения с клиентами, делая их дисфункциональными или сводя на нет. Эти чувства всегда должны уравновешивать друг друга. Отсутствие одного из них искажает ваши отношения с окружающими, в том числе и с клиентами. Делает их уродливыми и разрушительными.
Яхочу, чтобы вы ответили себе (только честно!) на следующие вопросы: уважаете ли вы клиента? Считаете ли его интересы, чувства, просьбы важными? Берете ли их в расчет
всвоих действиях? Демонстрируете ли это клиенту?
Если нет, понимаете ли вы, что это проблема? Что собираетесь изменить в своем отношении?
Поймите: если вы не уважаете клиента, то это станет заметно. Рано или поздно. Не помогут ни формальная вежливость, ни показное дружелюбие, ни заученные фразы. А клиент — он же человек. Никто не любит неуважения
ксебе. Даже самый неприятный, глупый клиент хочет, чтобы
кнему относились должным образом. Не научитесь уважать его чувства и интересы — потеряете клиента.
Готовы ли вы к этому?
33
Отчаянные аккаунт-менеджеры
Если ваш ответ «ДА» — нет проблем. Важно лишь не растерять всех клиентов, что при таком подходе вполне вероятно.
А теперь вопросы другого рода. Уважаете ли вы себя? Считаете ли себя достойным этого уважения? Пресекаете ли проявления неуважения со стороны клиентов?
Если ваш ответ «НЕТ», то к чему это приводит? Вам это нравится? Хотите ли вы начать уважать себя?
Если хотите — начните работать над этим. Обратитесь к психологу, коучу, наставнику, человеку, которому доверяете. Отсутствие самоуважения коренится очень глубоко — в детстве, в отношениях с родителями и близкими. Не буду здесь давать советы по решению такого сложного психологического вопроса. Это должны делать специалисты в данной области.
«А кто ты вообще такой?», или Подвиды клиентских менеджеров
Важно не то, кем тебя считают, а кто ты на самом деле.
Публий Сир
7 А В А Л Г
Отчаянные аккаунт-менеджеры
—Да кто ты вообще такой?
Хороший вопрос. Хотя и неприятный.
Чтобы не услышать его от клиента, пусть даже и в более мягкой форме, вам самому надо точно знать ответ на него.
Переформулирую вопрос: «Кто вы такой по отношению к клиенту? Кем себя ощущаете?»
Если бы вы попросили клиентских менеджеров честно ответить на него, то получили бы ответы нескольких типов.
Яих сгруппировал по подвидам. Итак:
Подвид №1: «обслуга», или «чего изволите»
Не самый многочисленный, но самый благонамеренный и страдающий типаж. Ощущает себя, соответственно, обслугой. Помните историю «консьерж-менеджера»? Чувствует, что должен всё делать для клиента и ради клиента. Всё — это буквально ВСЁ. В смысле — что угодно. Всегда идти навстречу, выполнять все просьбы. Предельно клиентоориентирован, но не ценит и не уважает себя. Поэтому клиенты нередко помыкают им. Как результат, после нескольких лет работы — фрустрация, обида на клиентов и выгорание: «Я же к ним со всей душой, а они...». Финансовые результаты работы — чаще всего неудовлетворительные.
Подвид №2: «пофигисты», или «моя хата с краю»
Достаточно часто встречающийся типаж и самый безнадежный.
Отличается низкой вовлеченностью в рабочий процесс и равнодушием к клиенту. Работает, но без лишнего энтузиазма. Любит пересылать (форвардить) запросы клиента непосредственным исполнителям, не вникая в суть вопроса.
36
Глава 7. «А кто ты вообще такой?», или Подвиды клиентских менеджеров
Боится не столько неудачи, сколько наказания за нее от руководства, поэтому перестраховывается больше, чем нужно, замедляя и усложняя рабочий процесс. Старается не брать на себя ответственность где только возможно.
«Пофигисты» напоминают продавца сетевого супермаркета, который при любой претензии клиента отвечает: «Это не я, это наше руководство. К нему все вопросы, я человек маленький, я тут ничего не решаю».
Подвид №3: «знайки», или «типа самый умный»
В целом редкий подвид. Встречается чаще всего среди менеджеров проектов. Я видел за свою карьеру не так уж и много подобных особей. Но видел.
Это менеджеры с хорошей профессиональной экспертизой. Часто достаточно сильные психологически. Иногда закомплексованные и самоутверждающиеся за счет окружающих. Любят выказывать свою экспертность к месту и не к месту. Невербально, а иногда и вербально транслируют свое
37
Отчаянные аккаунт-менеджеры
профессиональное превосходство над клиентом. Изначально занимают позицию «вы все дураки, а я знаю, как надо». Вызывают у многих раздражение. Но некоторым «знайкам» удается «построить» клиентов и подать себя как непререкаемый авторитет. Могут быть (хотя и не всегда) эффективны
вработе со сложными заказчиками, которых нужно привести
вадекватное состояние.
Помните, как у «Машины времени»: «Он считает вас за козлов»? Это про них, «знаек».
Подвид №4: «хорошие ребята», или «давайте жить дружно»
Антипод «знаек» в плане отношения к клиенту. Приятные
вобщении люди-коммуникаторы. Настроены на налаживание контакта с клиентом. Часто понимают под этим дружбу с ним и пытаются «задружиться». Нехватку экспертизы
впредметной области «хорошие ребята» могут компенсировать эмоциональным интеллектом и находчивостью. В отличие от «обслуги» с трудом, но все-таки могут сказать «НЕТ» клиентам, если этого требует ситуация. Но избегают этого до последнего. Они же воспринимают себя как друзей клиентов. А друзьям трудно отказывать.
Узнали ли вы себя в каком-либо подвиде?
Если нет, то, может быть, вы идеальный аккаунт-менед- жер? Тот самый. Мечта любого руководителя. Давайте именовать этот подвид «синие птицы». Очень скоро мы поговорим о нем, потерпите. А те, кому до идеала пока далеко (есть такие?), узнают, как «синей птицей» стать. Ну, или приблизиться к ней. Но прежде давайте вернемся к столь нелюбимым нами клиентам.
Чего же хотят клиенты?
—Неужели тарелочка?!
—Да-да. С голубой каемочкой!
Из кинофильма «Золотой теленок»
8 А В А Л Г
Отчаянные аккаунт-менеджеры
Чего хотят клиенты?
(Спойлер: они хотят на ручки!)
Чтобы вы сняли с них головную боль. Ведь жизнь клиента нелегка. Его долбит руководство, требуя выполнения не всегда выполнимых KPI4, планов, задач. На него давят смежные отделы со своими задачами и претензиями (отдел продаж обычно наезжает на маркетинг, и наоборот, и т. п.). У него, помимо вас, еще двадцать подрядчиков, и каждый от вашего клиента чего-то хочет. И все пишут, звонят, эсэмэсят, назначают встречи и созвоны. Грузят его вопросами, ждут его скорейшей реакции и т. д. И так каждый день, по кругу.
Аклиент хочет, чтобы кто-то решил его задачи
ипроблемы.
Если он наемный сотрудник, то хочет, чтобы его повысили, не уволили, дали бонус, прибавку к зарплате, хочет показать рынку, коллегам, руководству, себе, маме-папе, что он может чего-то достичь (нужное подчеркнуть). И еще он хочет в отпуск. К пальмам, к морю и горячим девушкам или парням источникам.
А если клиент не наемный менеджер, а владелец, ну, например, малого бизнеса?
Все примерно то же самое, но без мечты о повышении. Только еще он хочет себе операционного директора, на которого он сгрузит весь этот головняк ворох проблем.
Просто определите, что нужно вот этому конкретному клиенту (в следующих главах я расскажу, как этому научиться), и постарайтесь ему это дать.
4 Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности (англ.).
40