Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Глава 22. Как противостоять манипуляции и давлению

ные потери данных и т. п.) оказываются непомерно велики. И клиент это понимает не хуже, а возможно, и лучше вас.

Как советует Джим Кэмп, надо научиться не нуждаться в клиенте, а хотеть с ним работать. Показывайте ему, что ХОТИТЕ с ним работать, потому что это интересно вам и вашей компании, но вы НЕ НУЖДАЕТЕСЬ в работе с ним. Даже если на самом деле нуждаетесь, настройтесь иначе. В противном случае невербально или вербально выдадите себя. И ушлый манипулятор не преминет воспользоваться вашей слабостью.

Конечно, сложно настроить себя таким образом, если клиент действительно важен для компании и вы не можете позволить себе его потерять.

Но парадокс в том, что вам надо вести себя так, будто вы это можете. Просто не хотите.

Джим Кэмп точно подметил, что тот, кто много говорит на встрече, демонстрирует свою острую потребность. Поэтому в коммуникации старайтесь не быть многословны. Долгие объяснения, размазывание каши по тарелке перед клиентом хуже, чем спокойные, в меру аргументированные и краткие ответы.

2. Применяйте мягкую силу.

С агрессивными клиентами иногда помогает «отзеркаливание» их вербальной агрессии. Проще говоря, это когда на вас «наехали», а вы «наехали» в ответ. Но в этом случае ситуация может выйти из-под контроля и перейти в неконструктивный конфликт, что грозит потерей клиента. Этот риск стоит учитывать.

А вот мягкая сила — эффективная, но безопасная стратегия. Будьте с «костоломами» как персик. Мягкий снаружи,

твердый внутри.

121

Отчаянные аккаунт-менеджеры

«Я понимаю ваше желание все переделать. Но в рамках нашего бюджета и при том, что все сделано согласно утвержденному вами ТЗ (плану действий, графику и т.д.), возможны лишь такие доработки...»

Непросто?

Конечно. Но возможно.

3. Говорите «костолому» «НЕТ», но не постоянно.

Если вы будете говорить «НЕТ» всегда и на все неразумные «хотелки» сложного клиента, он может обвинить вас в неконструктивности. Поэтому важно разбавлять ваши мягко-твердые «НЕТ» небольшими уступками. (Как говорить «НЕТ» — я уже писал. И как правильно соглашаться, продавая это как «плюшку», тоже.)

Тут можно использовать закон Парето (или другую процентовку, все зависит от ситуации): если клиент засыпает вас странными или неадекватными требованиями, то на восемь из десяти из них отвечайте отрицательно. На два, наименее трудоили времязатратные, соглашайтесь.

Помните мою историю про дизайн, в который клиентка внесла нашими руками 100 500 правок? Если бы я не сдался, а имел решимость применить этот подход, их было бы значительно меньше.

4. Помогите ему взглянуть на ситуацию вашими глазами и понять, что ему невыгодно давить на вас.

Не всегда и не везде, но часто это бывает именно так. Если ваша компания дистрибутирует мыло, газировку или

готовые продукты (коробочные решения, онлайн-сервисы и т. п.), то клиент, «прогибающий» вас, оценивает ситуацию вполне адекватно. Ведь качество газировки при получе-

122

Глава 22. Как противостоять манипуляции и давлению

нии таким клиентом более выгодных условий, скорее всего, не изменится.

Хотя... И это не всегда так.

Скажем, при заказе бытовой техники или электроники на заводе (например, в Китае) тот может поставить продукцию из более дешевых комплектующих, если, конечно, покупатели в процессе заключения договора не загонят его в угол настолько подробными требованиями, что это станет невозможным.

А если вы продаете не готовый продукт, а услуги или работы? Если это интеллектуальный продукт?

В этом случае подход с газировкой не работает. Неадекватные требования или поведение клиента могут привести

кследующим последствиям:

команда проекта будет демотивирована, значит, качество работы серьезно снизится, что неминуемо скажется на финальном результате;

экономика проекта перестанет сходиться, руководство подрядчика вынуждено будет перераспределить ресурсы на более выгодные проекты, что также скажется на результате.

Другими словами, в триаде «быстро, качественно, недорого» можно выбрать ТОЛЬКО ДВА ПУНКТА ОДНОВРЕМЕННО.

Что же делать, если клиент этого не понимает? Объяснить ему прямо, что постоянное давление на под-

рядчика, так же как и отрицание естественных ограничений систем и процессов (к примеру, нельзя сделать за день то, что делается за месяц, даже если очень сильно этого хотеть и «прогибать» подрядчика), невыгодно ему самому. Надо сказать: «Дорогой клиент, посмотрите, как это выглядит с нашей

123

Отчаянные аккаунт-менеджеры

стороны. Видите, к чему может привести такое отношение? Оно вам надо? Пожалуйста, прекратите на нас давить, лучше давайте вместе идти к достойному результату».

Уменя на тренинге был интересный кейс.

Укомпании был важный клиент, который приносил ей немалую долю продаж. При этом менеджер со стороны клиента вел себя странно. Постоянно требовал дать больше скидок (а они и так были уже предельно высоки), без особых на то оснований высказывал недовольство результатами работы, подчеркнуто отстраненно разговаривал с аккаунтом

иаккаунт-директором. При этом команда знала, что с другим агентством этот клиент вел себя гораздо более позитивно

иоткрыто. И она не понимала причин такого отношения с его стороны. А тот о них тоже не говорил.

Мы разобрали ситуацию с командой и решили вывести клиента на прямой разговор. Наметили следующие цели:

а) донести до клиента неудовлетворенность текущим сотрудничеством;

б) показать, что команда хочет действительно плодотворно сотрудничать с ним и приносить ему пользу;

в) объяснить, что отношение клиента не дает ей возможности приносить ему максимальную пользу и при этом нервирует команду;

г) предложить клиенту сделать «перезагрузку» отношений.

Кконцу тренинга аккаунт-менеджеру удалось провести

склиентом обстоятельный разговор. Он смог донести все то, что мы наметили. И клиент услышал. К удивлению всей команды, давно поставившей на нем крест. И с ним начался конструктивный диалог.

124

Глава 22. Как противостоять манипуляции и давлению

5. Максимально регламентируйте работу и фиксируйте все письменно.

Клиенты-манипуляторы могут регулярно менять свои требования и пожелания, «забывать» об устных и даже письменных договоренностях, когда это им выгодно. Однако есть очень простые, но действенные приемы, позволяющие сократить пространство для таких манипуляций:

Фиксируйте договоренности с клиентом на всех этапах работы: однозначно и подробно описывайте конечный

ипромежуточные результаты работ или услуг в сметах, договорах, дорожных картах и т. п. Высылайте клиенту резюме встреч, прописав там все намеченные действия, ответственных за их исполнение и сроки. Очень важно убедиться, что вы понимаете эти договоренности одинаково, поэтому лучше еще раз все проговаривать с клиентом.

Согласовывайте с ним на начальном этапе протокол взаимодействия между заказчиком и подрядчиком

ипридерживайтесь его: на каких этапах проекта (или процесса) и с какой частотой происходят статус-митин- ги, скайп-коллы, высылка отчетов и т. п. Договоритесь также о максимальном времени реакции обеих сторон

ипредпочтительных каналах коммуникации.

Заранее в письмах (и можно дублировать в мессенджерах) предупреждайте клиента обо всех требующихся от него действиях и дедлайнах (утвердить или прокомментировать что-либо, произвести некие работы на своей стороне, ответить на письмо и т. п.). Очень важно информировать его, что произойдет, если он не выполнит свою часть вовремя: «Если вы не отве-

125

Отчаянные аккаунт-менеджеры

В последнее время мне часто приходится слышать о токсичных людях, ну и, конечно же, о токсичных клиентах. Они поглощают энергию, как вампиры, выносят мозг, отнимают время и т. д. и т. п. За этими рассказами обычно следует совет не работать с ними. В таких советах, конечно, есть определенный смысл. Ведь неадекватные, игнорирующие ваше мнение, обвиняющие вас во всех проблемах заказчики действительно встречаются. И работу с ними в самом деле надо прекращать как можно быстрее, так как издержки, скорее всего, окажутся выше, чем выгода от проекта. Я читал посты людей, которые хвалятся «селекцией» клиентов и тем, как хорошо им работается с «тщательно отобранными заказчиками». Наверное, в чем-то эти люди правы. Но я вижу тут лазейку для нашего эго. Мне не раз приходилось наблюдать, как аккаунт-менеджеры оправдывали свой непрофессионализм «токсичностью» клиентов. Но может быть, не стоит спешить с ярлыками? Может, лучше попробовать выстроить отношения, даже если клиент не нравится?

Приведу случай из своей практики. Это была первая встреча с заказчицей. Та вошла в переговорную комнату, цокая шпильками. Cела. Нервно, изучающе посмотрела на меня и моего аккаунт-менеджера.

«Мне вас рекомендовали, — сказала она, капризно поджимая губы, — как надежное агентство. Но я сразу хочу расставить все точки над i. Вы имеете дело с настоящим профессионалом, я уже много лет в маркетинге. Таких, как я, поискать. За меня владелец держится как за соломинку. И сразу скажу: на меня где сядешь, там и слезешь. Так что вы должны заранее понимать, что...»

Она не понравилась мне сразу. Что за пафос? К чему это хвастовство? Зачем начинать общение с агрессии?

128

Глава 23. О токсичности и ярлыках

Работать с ней категорически не хотелось. Эта экзальтированная, неприятная дама получила по моей внутренней шкале оценки клиентов 2 из 10 баллов.

Но работать было надо. И я постарался отнестись к ней как к не совсем здоровому родственнику. Доброжелательно, стараясь не обращать внимания на странные манеры и хвастовство. С пониманием, что этот человек по-другому не может. А значит, не стоит ничего другого ожидать.

Со временем, в процессе сотрудничества, клиентка стала раскрываться и с другой стороны. Оказалось, что она действительно неплохой профессионал и хороший человек, но с неустроенной личной жизнью, кучей проблем и неудач.

Она была моей клиенткой еще несколько лет, пока я не сменил место работы.

О чем эта история?

129

Отчаянные аккаунт-менеджеры

О том, что я, как и большинство из нас, склонен навешивать на других ярлыки. По первому впечатлению, речи, брошенным словам или по поступкам. Ведь так проще. И эти ярлыки бывают и со знаком плюс, и со знаком минус. В нашей стране они, что греха таить, чаще со знаком минус. Западная культура более ориентирована на positive mental attitude11, чем наша. Там негатив уже не в моде, но в России он считается нормой общения. Достаточно посмотреть на СМИ и социальные сети.

Человек устроен таким образом, что, когда ему кажется, что в другом что-то не так, он склонен наградить этого другого хлестким ярлыком. Это одно из всеми любимых и всем доступных бесплатных удовольствий. Иногда ловлю себя на том, что, внутренне осуждая людей (а негативные ярлыки — это форма осуждения), возвышаюсь в собственных глазах.

Но наше первое впечатление о человеке часто бывает неверным, и при этом оно может отравить все дальнейшее взаимодействие с ним.

Если бы это была только моя проблема! Чего только не услышишь от аккаунт-менеджеров, если спросишь их о клиентах: «Клиент меня вообще не слышит, тупой, видимо», «Он — непрофессионал, не знает, чего хочет», «Не в теме, задает глупые вопросы», «Дурак, ничего не понимает». А один из участников тренинга, менеджер по продажам, как-то сказал: «Все клиенты — полные идиоты!»

Может ли быть такое, что эти аккаунт-менеджеры правы, все так и есть? Хотя бы отчасти? Как посмотреть… У каждой медали две стороны. Может быть, клиент не слышит,

11 Позитивные ментальные установки (англ.).

130