Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Глава 23. О токсичности и ярлыках

потому что мы не умеем донести до него свою мысль? Или он не знает, чего хочет... В этом нет ничего плохого, потому что для нас это шанс помочь ему разобраться и завоевать его доверие. Клиент задает глупые вопросы? Что ж, можно стать экспертом в его глазах.

Словом, всегда ли мы уверены, что проблема с клиентом, а не с нами?

Вдруг то, что кажется нам проявлением неадекватности, на самом деле есть наш непрофессионализм?

Иэто мы, специалисты по работе с клиентами, не умеем слышать, понимать и строить отношения.

Я не раз видел аккаунт-менеджеров, винящих во всех проблемах клиентов. Отличный способ оправдывать свои проколы и плохие результаты! Очень удобно!

Плохому танцору танцевать мешают известные части тела. А плохому аккаунт-менеджеру, получается, клиенты. Так?

Ив эту ловушку «не я такой, клиенты плохие» попадает немало менеджеров. Уставших от постоянного стресса, выгоревших от рутины. Понимаю, что работа у них не из легких, но вот чего не могу понять: если им не нравятся клиенты, не хочется с ними работать, то зачем они все еще это делают? Мне кажется, для них выбор прост: надо менять либо отношение к клиентам, либо профессию.

К тому же все осложняется еще одной проблемой: работать, считая своих клиентов «идиотами», не просто неприятно и трудно. Это еще и неэффективно.

Если вы повесили на заказчика ярлык «неадекват», «дурак» и т. п., то и работать с ним начинаете соответственно. Без души, «на отвали». Скрыть отношение к заказчику чаще всего не удается. Оно про-

131

Отчаянные аккаунт-менеджеры

У личности каждого из нас много граней, много «подличностей». Мы сложные. В нас уживаются палачи и жертвы, спасители и преследователи, периодически напоминая о себе и всплывая на поверхность в виде неожиданных для нас самих эмоций и поступков.

Нет, я не про расщепление личности, как у Билли Миллигана12. И не про шизофрению а-ля Ганнибал Лектер из «Молчания ягнят».

Просто в зависимости от ситуации, внутреннего состояния и своей психологической зрелости мы реагируем на одни и те же вещи абсолютно по-разному. Сегодня с одним человеком можем быть приветливы и доброжелательны, завтра в такой же ситуации — букой, занудой или хамом.

Неверно и широко распространенное утверждение «люди не меняются». Еще как меняются, друзья! Я был свидетелем радикальных перемен в людях, происходивших со временем. И в других, и в себе.

Не верите? Почитайте классику. Например, «Отверженных» Гюго. Или вот вам пример одного моего клиента. Это довольно известный человек, владелец нескольких успешных компаний. Сейчас он апологет осознанного подхода к работе, бизнеса, построенного на любви к людям, и других замечательных вещей. А еще десять лет назад, в приватной беседе, говорил мне, что самая лучшая стратегия выживания — это цинизм. Мы с ним даже спорили на эту тему. Совершенно очевидно, что за прошедшее время его мировоззрение ради-

12Билли Миллиган был первым в истории правосудия преступником, оправданным из-за диагноза «множественное расщепление личности». Принято считать, что он обладал 24 личностями. Но некоторые психиатры не признают такой диагноз, а Миллигана подозревают в симуляции.

134

Глава 24. Снова о ярлыках и о типах личности

кально изменилось. А это, я уверен, не могло не повлиять на его отношение к людям, которое также стало другим.

К чему я веду? К тому, что в нас заложена вариативность поведения, множественность реакций. Сводя все к ярлыкам из прошлой главы, таким, например, как «неадекват» или «хам», мы получаем искаженную картину действительности. Если человек повел себя неадекватно вчера, вполне возможно завтра этого не случится, так как изменятся условия, его состояние и т. п. Тем не менее вариативность поведения все равно не бесконечна. У каждого человека (а значит, и клиента) она ограничена определенными рамками. Достаточно широкими, но все-таки рамками. В психологии это называется паттернами поведения. Когда мы рождаемся, в нашу психику уже встроены базовые реакции на различные раздражители. Это так называемый темперамент. Все родители, имеющие больше одного ребенка, подтвердят, что каждый малыш с детства реагирует иначе, чем братья и сестры, хотя чаще всего и условия воспитания, и отношение родителей не особо различаются. На темперамент наслаивается и значительно влияет жизненный опыт. В результате формируется набор паттернов поведения. Его можно назвать характером.

Почему это важно?

Потому что, если мы работаем с людьми, нам надо научиться раcпознавать хотя бы на базовом уровне их темпераменты и характеры и с учетом этого адаптировать свой подход к каждому человеку.

Существуют различные системы типизации клиентов. Одна из самых распространенных сейчас — это западная модель DISC с четырьмя типами личности (доминирующие, влияющие, постоянные, соответствующие). Ее используют в больших корпорациях и розничных сетях. Есть и отече-

135

Отчаянные аккаунт-менеджеры

На тренинге в одной компании участники поделились со мной забавной историей. Их коммерческий и генеральный директора приехали на встречу с потенциальным клиентом. Это был директор по маркетингу розничной сети, известная на рынке персона, популярный спикер профессиональных конференций.

Представились. С плохо скрываемой издевкой клиент произнес:

—Ну что ж, объясните мне. Вот почему я должен работать

свами?

—А вы и не должны! И у нас клиентов хватает! — резко ответил генеральный директор и сделал вид, что собирается уходить.

Клиент как-то сразу сдулся, успокоился, и беседа потекла в конструктивном русле. В результате уже несколько лет компания успешно сотрудничает с этим клиентом.

Почему же он начал общение с вызова? Зачем ему нужно было атаковать собеседников в самом начале встречи?

Интриги не будет. Из названия главы вы все поняли. Потому что это был классический, ярко выраженный холерик.

Кто такие холерики?

Это вспыльчивые, эмоциональные люди с сильной волей. Бывают резки и даже грубы с окружающими. Легко нарушают чужие границы, нечувствительны к эмоциям других, стремятся добиться своего любой ценой. Предпочитают принимать решения и действовать быстро. Не любят вникать в детали, визионеры. Холерики быстро вспыхивают, но так же быстро отходят. Среди них много основателей и владельцев бизнеса, харизматичных политиков, общественных деятелей.

138

Глава 25. Клиенты-холерики, и с чем их едят (если они не едят вас)

Известные личности-холерики — Дональд Трамп, Олег Тиньков, Владимир Жириновский, Халк, он же доктор Бэннер (но тут к холерику примешан меланхолик).

А теперь перейдем к особенностям работы с ними.

Особенности взаимоотношений с клиентами-холериками

В рабочих отношениях холерик занимает позицию либо «на равных», либо «сверху вниз», но стремится ко второй, доминирующей.

Во взаимодействии с холериком необходимо отстаивать себя как равнозначного партнера. Холерик нормально воспримет проявление мягкой силы в ответ на его давление. И если встретит достойный отпор, то начнет уважать вас. И тогда окажется готов к партнерским отношениям (как в нашей истории).

139

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Как видно из нее, «наехав» на потенциального подрядчика, клиент хотел «проверить его на вшивость». И если бы тот проверку не прошел, то отношение к нему было бы такое: «Я — хозяин, делай, что я сказал».

Но что, если у вас не хватает опыта и навыков, чтобы отбить подобную атаку? Например, если вы начинающий менеджер, а ваш заказчик — некий «Дональд Трамп» с комплексом собственной правоты?

Скорее всего, в этой ситуации рабочие отношения могут развиваться только по схеме «хозяин–слуга». Можно лишь смириться с этим, но надо не позволять вашему «Трампу» переходить на хамство или грубость, четко проводя границу допустимого. Иначе клиент может пойти вразнос. И тогда мало вам не покажется.

Если уж быть слугой, то таким, как Бэрримор из «Собаки Баскервиллей», а не холопом «не вели казнить — вели миловать» из русских сказок.

Холерик всегда готов дать вам первоначальный кредит доверия, но быстро теряет его в случае каких-либо ваших «осечек». Тогда он может поставить на вас крест «без права обжалования». Поэтому любые ошибки в работе с холериком стоят дорого, и строить с ним отношения нужно особенно тщательно.

Встречи, переговоры и рабочие коммуникации с клиентами-холериками

Во время любой коммуникации с холериками стоит придерживаться следующих правил.

140