Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Есть вопрос, который часто становится камнем преткновения для клиент-менеджеров. И от ответа на него во многом зависит успех ежедневной работы с заказчиками.

Вот этот вопрос, точнее, вопросы:

Когда звонить клиенту?

Когда писать письма?

В каких случаях использовать мессенджеры или SMS?

Когда нужны встречи?

Сразу скажу, что универсальных ответов, подходящих для всех случаев, не существует. Все зависит от темперамента

клиента, его предпочтений, а также от загруженности. Есть люди, которые любят говорить по телефону, есть те, кто предпочитает общаться через электронную почту и мессенджеры, а некоторые с удоволь-

ствием встречаются с подрядчиками.

Поэтому первым делом постарайтесь выяснить предпочтения клиента. И по возможности учитывайте их.

Почему по возможности?

Потому что иногда привычки клиентов оказываются довольно странными и мешают вашей работе. Если клиент из-за каждой мелочи звонит вам или тем более хочет встречаться, вас это вряд ли устроит. В таком случае стоит обговорить с ним регламент вашего взаимодействия. Например, если нет крайней необходимости обсуждать что-то по телефону прямо сейчас, то лучше использовать мессенджер или электронную почту.

Помимо индивидуальных предпочтений, есть сильные

ислабые стороны каждого канала взаимодействия. Вот как их вижу я.

162

Глава 29. Телефон, телеграф, голубиная почта?

Электронная почта

Плюсы

—Удобна для фиксации договоренностей, предупреждения о возможных рисках и любой другой формальной коммуникации.

—Ваш заказчик склонен валить с больной головы на здоровую или «забывать» свои обещания? Прописывайте все

вэлектронных письмах, и в случае каких-либо претензий или разбирательств вы будете прикрыты.

—В почте легко искать информацию и отслеживать историю общения.

Минусы

—Люди проверяют почту с разной частотой, и иногда ожидание ответа затягивается.

—Поскольку почта — это асинхронная связь, то, отправив письмо, вы не можете видеть реакцию клиента, и, если она будет негативной или возникнет недопонимание, вы не сумеете оперативно скорректировать линию поведения. Поэтому… (См. следующий пункт.)

—Диалог по электронной почте может легко перейти

впинг-понг со ссылками на письмо от такого-то числа, такойто пункт. Такое происходит, если стороны не настроены на конструктивное решение вопросов. Иногда это может случиться потому, что… (См. следующий пункт.)

—Текст не передает эмоции (эмодзи возникли именно поэтому), и ваш адресат склонен додумывать их по своему разумению, что повышает риск недопонимания и возникновения конфликтов.

163

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Текстовые мессенджеры и SMS

Плюсы

—Скорость ответной реакции выше, чем при использовании электронной почты. Мессенджеры удобны, если ответ от клиента нужен быстро или требуется срочно донести информацию.

—Общение с клиентом происходит в более неформальной манере, чем по почте, что также упрощает коммуникацию.

—Обращение к клиенту через мессенджер не доставляет ему неудобств, если он занят или находится на переговорах.

Минусы

—Коммуникация в мессенджерах не структурирована (нет ни тем писем, ни веток переписки).

—Поиск по переписке есть не во всех мессенджерах, найти сообщения за определенный период довольно трудно.

—Переписка в мессенджерах пока не является «официальной». В договорах предписывается переписка по электронной почте. Это значит, что если (не дай Бог!) дело дойдет до разбирательства в суде, то доказать свою правоту с помощью скриншотов из Whatsapp или Telegram не получится.

Голосовая связь (сотовая или через мессенджеры)

Плюсы

— Голосовые звонки удобны для обсуждения и решения сложных или требующих погружения в тему вопросов.

164

Глава 29. Телефон, телеграф, голубиная почта?

—Легко корректировать линию поведения, учитывая реакцию собеседника и его состояние.

—Часто так бывает проще и быстрее убедить в чем-либо собеседника, потратив на это минут 20, чем сделать это в переписке тремя письмами, на каждое из которых уйдет 15 минут.

Минусы

—В последние годы появилось много клиентов, предпочитающих голосовому общению текстовое (преимущественно

вмессенджерах).

—Не согласованный с клиентом заранее звонок может вызвать раздражение, если тому неудобно говорить или он не готов к разговору. Теперь такие звонки воспринимаются многими как нарушение бизнес-этикета и вторжение в частное пространство.

—На то, что было сказано в телефонном разговоре (если не фиксировать это постфактум), нельзя сослаться в случае спора или конфликта с клиентом.

Встречи

Плюсы

—Личное общение есть личное общение. Посмотреть

вглаза клиенту (и наоборот) очень важно, особенно в начале сотрудничества.

—Дают много возможностей и инструментов для налаживания контакта с клиентом и построения отношений. Как, впрочем, и для обратного.

—Это лучший способ презентации и обсуждения идей, концепций и результатов работы. Все остальные способы коммуникации проигрывают личному общению.

165

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Минусы

—Отнимают очень много времени за счет дороги.

—Имеют свойство затягиваться дольше запланирован-

ного.

—Если не вести их правильно, могут только запутать участников, и прийти к решению не удастся. Кто-то сказал, что, чтобы завести дело в тупик, надо провести побольше совещаний.

Видеосвязь/видеоконференции (Skype и аналоги)

Плюсы

—Среди всех каналов коммуникации видеозвонки ближе всего к встречам по уровню восприятия собеседника (за счет картинки).

—Существенно экономит время по сравнению со встречами. Ездить никуда не надо, поэтому видеозвонки и конференции становятся все популярнее.

—Нет привязки к месту. Не важно, где находится заказчик и где вы, вас может ограничивать только разница во времени.

—Множество различных платформ.

Минусы

—Не все любят такой способ общения.

—Периодические проблемы с качеством связи у наиболее популярных приложений, например у Skype.

Какой же канал связи с заказчиком выбрать в конкретной ситуации?

166

Глава 29. Телефон, телеграф, голубиная почта?

Нужно учесть его предпочтения, плюсы и минусы каналов и цель общения. Я разделил все возможные ситуации на несколько основных типов.

Штатная ситуация и несрочные вопросы к клиенту

Если все идет нормально и у вас есть негорящие вопросы, лучше использовать электронную почту или мессенджеры. Звонить имеет смысл, только если клиент любит общаться по телефону, а вы располагаете временем и хотите обсудить вопросы именно таким образом.

Нештатная ситуация и срочные вопросы к клиенту

Если ситуация требует срочного ответа или действия от клиента, то теребите его по всем имеющимся каналам!

Для начала напишите ему письмо и продублируйте запрос в мессенджере. Если ответа нет — смело звоните.

Не забудьте объяснить заказчику, что дергаете его ради общего дела, а не потому, что вам нечем заняться. Он это оценит.

Нештатная ситуация, вовлечения клиента не требуется

Предположим, что-то пошло не так и клиент об этом не знает, но узнает позже. Тогда обязательно напишите ему об этом

вписьме или мессенджере. Даже если он не может помочь

врешении проблемы, надо, чтобы он узнал о ней от вас, а не

167

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Однажды я объяснял своим менеджерам, как надо писать электронные письма. И одна девушка спросила меня: «Разве можно вначале не поинтересоваться, как дела у клиента? Как-то невежливо будет без вступления. Суховато. Клиент не обидится?»

Послушайте. Помните, я рассказывал про будни клиента? У него таких, как вы, подрядчиков — пачка. И каждый пишет

ипишет ему письма. И их количество в его папке «Входящие» все растет и растет. Пять, десять… тридцать писем, которые надо прочесть. Как вы думаете, насколько внимательно он их читает? Правильно.

Он читает их по диагонали, потому что у него мало времени и он устал. Поэтому если вы любитель длинных писем из двадцати пунктов (а может, даже и без пунктов обходитесь), то я предлагаю вам пять принципов. Следуйте им,

иклиент все поймет и ничего важного не пропустит.

170