Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Глава 12. Собака или хвост?

Проактивность — это «Я в ответе за свою жизнь, и только я решаю, как поступить в предлагаемых условиях».

Реактивность же звучит так: «Во всех моих проблемах виноват кто-то еще. Это все (нужное подчеркнуть) тяжелое детство, неправильное воспитание, школа, обстоятельства так сложились, супруга или супруг, власти, евреи, тупой начальник и т. д.».

Звучит знакомо, не правда ли?

Да, иногда не только отдельные люди, но целые нации заболевают реактивным отношением к жизни. И наша многострадальная страна тому доказательство.

«Мне на ногу наступили в метро, вот я и послал!» — говорит реактивный человек.

Проактивный в той же ситуации скажет: «Мне наступили на ногу, но я решил, что не буду проявлять агрессию и улыбнусь в ответ».

А теперь вернемся к нашим баранам клиентам.

Но начну не с них. Однажды я смотрел передачу про бальные танцы. Опытные танцоры рассказывали, что уровень выступления зависит от обоих партнеров в неравной пропорции. Странно, правда? Роль мужчины — быть лидером, ведущим свою партнершу. И если мужчина — опытный и профессиональный танцор, то даже начинающая и плохо танцующая женщина с ним начинает танцевать лучше.

Так и в отношениях с заказчиками. Опытный и проактивный менеджер «синяя птица» может вытащить проект даже некомпетентного клиента. А у неопытного и реактивного с клиентами всегда будут возникать проблемы.

Как можно понять, что ваши отношения с клиентом реактивны?

61

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Вот три признака, указывающих на реактивность:

Вы чаще всего делаете только то, что он «велел». Инициатива обычно исходит от клиента, а вы лишь реагируете на нее.

Руль управления рабочим процессом не в ваших руках. Чаще он в руках заказчика, который «рулит» через свои требования и контроль вашей работы, всегда получая то, чего хочет он.

Вы периодически чувствуете себя жертвой или заложником происходящего, клиентов, их неадекватности. Как это понять на 100 процентов? По вашей речи. Если вы используете язык жертвы обстоятельств, если не говорите как человек, управляющий ситуацией и несущий ответственность за нее, то вы реактивны.

Вот несколько фраз-маркеров реактивного мышления: «Что я мог сделать?», «От меня ничего не зависело», «При чем тут я, это все они» и т. п.

А теперь, внимание, вопрос: ваши отношения с клиентами проактивны или реактивны? Вы в них собака или ее хвост? Понятно, что с разными людьми и отношения могут складываться по-разному, но «в среднем по больнице»?

Если в большинстве случаев проактивны — вы молодец! Можете сразу переходить к следующей главе.

Если же реактивны и вы хотите это исправить, то у меня для вас есть Волшебная Пилюля Проактивности!

Всего пять минут, три простых шага — и вы проактивны! Киргуду. Пошутил.

Простого средства нет.

62

Глава 12. Собака или хвост?

Если в жизни вы привыкли плыть по течению, то так же будете плыть и в работе. Но есть кое-что (кроме осознания проблемы, которое, полагаю, наличествует), что вы можете начать практиковать, чтобы сделать свое поведение более проактивным.

Старайтесь выдерживать паузу между раздражителем (запросом клиента, претензией и т.п.)

ивашей реакцией. Оцените ситуацию трезво и решите, соглашаться на просьбу или нет (как не соглашаться, позже расскажу подробнее). Если не знаете, как правильно среагировать, постарайтесь взять короткий тайм-аут и вернитесь с продуманным ответом.

Задавайте вопросы, старайтесь понять, зачем

ипочему заказчик хочет то или иное. Вы понимаете, что клиент ошибается? Постарайтесь переубедить его (но не пережимайте — клиент имеет право за свои деньги делать что ему угодно). Так вы будете чаще делать то, что считаете действительно эффективным, а не то, чего требует клиент. Он ведь может оценивать ситуацию неверно.

Не ждите, что клиент сам четко сформулирует запрос, зачастую ему нужно помогать в этом. Выявляйте не осознаваемые им потребности и сообщайте ему о них. А потом вместе вырабатывайте решения.

Не откладывайте на завтра то, что можно сделать послезавтра сегодня. Действовать в последний момент, когда клюнул «жареный петух», — почеловечески это вполне естественно, но создает постоянный аврал, ситуацию «тушения пожара». Позже мы также поговорим об этом подробнее.

63

Отчаянные аккаунт-менеджеры

У клиентоориентированности много определений. Я запутался примерно на пятнадцатом. Поэтому не буду мучить вас цитатами, попробую сформулировать сам.

Клиентоориентированность — это способность выявлять реальные потребности клиента плюс желание и способность их удовлетворять.

Звучит очень похоже на что-то, да?

Конечно, ведь я почти повторил описание «синих птиц». Да, они клиентоориентированны.

Но есть ментальная ловушка, связанная с пониманием того, что же такое клиентоориентированность.

В книге К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь»9 есть одна мысль, которая, если понимать ее буквально, превратит вашу работу в кошмар. Вот цитата, вынесенная прямо в описание книги:

Всегда говори «ДА».

Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17:00 или в воскресенье. «Вы можете приехать только в девять,

амы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождем».

Атеперь смотрите.

Предположим, ваш клиент не может приехать до восьми и приезжает в девять. Он думает: «Какие классные ребята!» «Он оценит, что мы такие гибкие и клиентоориентированные», — думаете вы.

Отлично!

Вы ждете сначала до восьми, а потом еще час, сообщив жене, что поход в кино придется отложить на другой день —

9Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017.

66

Глава 13. Клиентоориентированность — что же это на самом деле?

хотя вы его запланировали неделю назад. Ведь клиент — это святое!

Что произойдет в следующий раз?

Клиент снова приедет к девяти вместо восьми (опять задержится на работе, заедет к маме или еще что-то), но уже не станет вас предупреждать. Вы узнаете об этом в четверть девятого, когда позвоните ему сами. «А что такого? — подумает клиент. — Они же сказали, что это не проблема. Подождут, куда денутся».

Ну а в третий раз вы, с большой долей вероятности, можете рассчитывать, что он опоздает на два часа. Потому что если ему надо задержаться и он уверен, что вы подождете, то, конечно, он так и сделает!

Те экстра-услуги (а работа в нерабочее время — это экстра-услуга, то есть услуга сверх обещанного), которые вы оказываете со словами «НЕ ПРОБЛЕМА. МЫ ПОДОЖДЕМ», едва ли будут оценены клиентом, если вы не покажете, что это исключение из правил, которое делаете РАДИ клиента, потому что очень его любите.

Такова уж человеческая природа. Мы редко ценим доброе отношение к нам, если принимаем его как должное. И либо вы говорите, что работаете 24 × 7, и клиент выбирает вас как раз за это, либо, работая в неурочное время, «продаете» это клиенту как свое особенное к нему отношение (только для вас!).

В такой ситуации правильно ответить не так, как советуют

вкниге: «Не проблема. Мы подождем», а примерно так: «Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но

мы подождем, чтобы вас обслужить (вам помочь, решить вашу проблему)».

67

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Чувствуете разницу?

В первом случае вы «прогибаетесь» под клиента, но «прогиб», скорее всего, засчитан не будет. Если для вас подождать не проблема, то и говорить не о чем. Правда ведь?

Во втором случае вы, проявляя клиентоориентированный подход, повышаете свою ценность в глазах клиента.

Другими словами, не все проявления клиентоориентированности одинаково полезны. А только те, что увеличивают лояльность клиента. Поэтому аккуратно «продавайте» клиенту все свои «клиентоориентированные» уступки и «прогибы». Ни в коем случае не совершайте их незаметно для него! Извлекайте из них пользу, повышая свое реноме в глазах клиента. Иначе вы просто теряете деньги или время (либо и то и другое) и показываете, что вам клиент нужнее, чем вы ему. А это не лучшая основа для партнерских отношений. Но мы же именно их хотим строить, помните?

Точно так же все работает и в других ситуациях. «Клиент всегда прав», «Желание клиента закон» — мы все знаем эти выражения. И в них есть большая доля правды. Конечно, кто платит, тот и заказывает музыку. Пуговицы к пиджаку должен выбирать клиент. Да и фасон с тканью тоже. Наша работа действительно вращается вокруг клиента и решения его задач.

Но иногда пожелания клиента бывают губительны и для рабочего процесса, и для результата.

Приведу в качестве примера еще одну историю.

У меня была лояльная клиентка из одной розничной сети. Наше агентство в моем лице сотрудничало с ее компанией года три. И вот они заказали у нас дизайн интернет-магазина. Мы с энтузиазмом приступили к проекту и через какое-то время показали первые варианты.

68

Глава 13. Клиентоориентированность — что же это на самом деле?

Получили от клиентки много правок. Внесли. Показали. Еще +100 500 правок. Сначала я пытался спорить, защищать наши решения, но клиентка была глуха к логике (не знаю, какой петух ее тогда клюнул, раньше ничего подоб-

ного не наблюдалось). Так повторялось много раз.

В конце концов я плюнул, и мы перешли в ручной режим «получили правки — внесли правки».

Япросто боялся недовольства клиентки поступал так, как должен поступать клиентоориентированный менеджер. Если клиент просит доработать, я же не могу отказать, правда?

Этот ужас продолжался месяц. Было сделано, наверное, больше полусотни вариантов. Мне кажется, что дизайнеры из ненависти тайно слепили мою и клиентки восковые куклы

ивтыкали в них иголки прямо на рабочих местах. По иголке за каждую новую правку.

Наконец клиентка сказала: «Ну вроде сейчас все о’кей. Покажу нашему руководству».

А на следующий день она перезвонила: «Что за ХАЛТУРУ сделали ваши дизайнеры? Директору категорически не понравилось!»

Яот возмущения просто потерял дар речи. Мало того, что она явно не понимала, рисуя нашими руками, что нужно ее руководству, так и еще на нас свалила вину!

И это был тот самый случай, когда я не выдержал. Я цензурно, но очень эмоционально высказал ей все, что думал о ней в тот момент. После чего передал клиента другому менеджеру, и по сдаче проекта отношения с этим клиентом завершились.

Сегодня, вспоминая ту ситуацию, я спрашиваю себя: «Как нужно было тогда поступить?»

69

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Не соглашаться на ручной режим работы, не говорить постоянно «да-да». Не работать как «обслуга». Управлять отношениями, а не отдать все в руки клиентки.

Ведь смотрите, что получается.

Если все время говорить клиенту «ДА», тот, как избалованный ребенок, к этому привыкает. И когда аккаунт пытается робко проблеять свое «не-е-ет», клиент бывает поражен. Неприятно удивлен. Как же так? Почему до этого всегда было «ДА» и только «ДА», а сейчас вдруг «НЕТ»?

Менеджер сдается, а заказчик, привыкший к безропотному «послушанию» подрядчика, еще и винит его во всех смертных грехах.

Поэтому клиентоориентированность — это точно не про «всегда говорите “ДА”». Простите, уважаемые классики.

Это про неравнодушие, живое участие в проблемах клиента и умение его понимать. Это про внутренний настрой на помощь клиенту.

Как научиться такому желанию помогать?

Тут не скажешь лучше, чем в Евангелии: поступайте с другими так, как хотите, чтобы поступали

свами. Просто поставьте себя на место клиента. Подумайте, какого отношения к себе вы хотели бы? И старайтесь поступать так.

Например, когда у вас личные проблемы и плохое настроение, помните: вы — МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ. Вы здесь ради клиента. Ваши трудности надо оставить за порогом офиса.

Ведь вам же не нравится, когда к вам равнодушен или

свами невежлив продавец в магазине или приемщик в пра-

70