Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Отчаянные аккаунт-менеджеры

«Хорошо, хорошо, убедили, — скажете вы. — Мы хотим помогать клиенту и при этом соблюдать интересы своей компании. И понимаем, когда говорить “НЕТ”, а когда “ДА”. Но как это делать в реальной работе с такими разными и непростыми заказчиками?»

Как вы помните, мы склонны использовать одну из стратегий: либо «прогибаться» под клиента из страха потерять его, либо излишне жестко отстаивать свои интересы. Ни та ни другая не приводит к партнерским отношениям.

Где же золотая середина?

Давайте посмотрим вокруг. Точнее, себе под ноги.

Как мягкая трава пробивается сквозь твердый асфальт? Почему это вообще возможно?

Попробую объяснить это так: хотя трава и мягкая, но у нее есть сильная «воля». Стремление к солнцу. И она растет, движимая этой волей. В какой-то момент асфальт не выдерживает напора ростков и... Они пробиваются наружу!

Или приведу в пример холодное оружие. Знаете, в чем особенность шпаги?

Ее клинок гибок и гнется под ударами противника, но не ломается. И поэтому может нанести разящий удар.

Вот что такое мягкая сила.

Это способность сочетать доброжелательность

ивежливость с твердостью и последовательностью. Гнуться, но не ломаться.

Четко обозначать свою позицию и отстаивать

ее, не поддаваясь на психологическое давление со стороны клиента.

При этом оставаться корректным.

Если заказчик позволяет грубость, не отвечать ему тем же.

102

ГЛАВА 20. Мягкая сила, или Почему немного доктора не помешает

Объяснять, не закипая, если клиент не понимает, и делать это столько, сколько нужно.

Как выработать такой стиль общения? Как стать мягкосильным?

Есть много разных подходов, но я расскажу о том, который работает в моем случае. Он может показаться вам странным, но...

Вы когда-нибудь видели, как общается с пациентом психиатр?

Однажды я наблюдал прием пациента у такого специалиста. Нет, не думайте, пациентом был не я! Врач был вежлив и корректен, доброжелателен и очень спокоен. Было интересно наблюдать, как он слушает рассказы клиента пациента про голоса в голове и преследователей.

Врач ничему не удивлялся, и, казалось, его ничем нельзя было задеть. Даже если бы пациент стал бросаться в него стулом. Он просто делал свое дело. Спрашивал, уточнял, ставил диагноз.

Почему он был так неуязвим и так эффективен? Во-первых, для него это была работа, профессиональные

отношения, а не личные. А если они не личные, то, что бы ни делал и ни говорил визави, это не может задеть или вывести из рабочего состояния.

Во-вторых, у психиатра не было никаких ожиданий относительно пациента — ни что он окажется здоровым, ни что больным. Зеленые человечки? Хорошо! Слежка и облучение? Понятно, так и запишем!

К чему это я? Надо ли относиться к клиентам как к душевнобольным?

Ни в коем случае!

103

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Вмоей практике клиенты были в основном адекватны

ипрофессиональны. И это большая удача. Но иногда встречались и очень сложные люди. С ними мягкая сила и «психиатрический» подход очень выручают.

Если отношения с клиентом скорее рабочие, чем личные, то вам гораздо проще воспринимать его странное или неэтичное поведение. Именно поэтому, как я уже объяснял, дружба с заказчиком — это не всегда хорошо.

И если вы не имеете никаких ожиданий относительно клиента (например, что он должен быть адекватен, понимать все правильно и т. п.), то вас труднее выбить из колеи. Представляйте, что вы — доктор и находитесь здесь для того, чтобы помочь пациенту (клиенту). А он может быть любым. Профессиональным или не очень. Умным или недалеким. Вежливым или грубым. Тут уж как повезет. И неприятных пациентов кому-то надо лечить, хотя это никому не нравится.

104

Отчаянные аккаунт-менеджеры

В 2001 году я работал директором по маркетингу первого в России большого онлайн-кафе. Не все мои читатели поймут, что это. Поэтому объясню. Представьте, что wi-fi нет, смартфонов тоже, а людям где-то надо проверить почту или полазить по интернету. И вот стоят 200 компьютеров с интернетом, к ним добавили кофе и снеки, и супермодное интернет-кафе готово! А мне, новоиспеченному маркетологу, доверили раскрутку многообещающего проекта. Сроки, как обычно, жесткие, то есть «вчера». Я провел небольшой тендер, предложение одного из агентств понравилось и мне, и генеральному директору. Начали работу. Надо быстро заключать договор — каждый день на счету. Аккаунт-менед- жер сказал, что без договора никак, гарантийное письмо не прокатит.

108

Глава 21. Как сказать клиенту «НЕТ» и не потерять его

—Хорошо, понимаю, давайте договор, — ответил я, деваться-то уже некуда. Сроки.

Начали работать над договором.

И тут возникла проблема. Даже не проблема. А полный затык.

Наш главбух наотрез отказался принимать финансовую схему работы агентства. А их главбух — нашу.

—Повлияйте на вашу бухгалтерию, — просил я.

—Не могу, мы работаем только так, — отвечал мне акка- унт-менеджер.

—Ну, сделайте что-нибудь, нам же надо двигаться вперед, — почти умолял его я.

—Нет, это невозможно, — отрезал тот.

Казалось, проще было пробить железобетон, чем его формализм. Возникало ощущение, что он больше боялся нарушить свои внутренние правила, чем сорвать сроки запуска проекта.

Мне очень хотелось закатать его в асфальт донести до него, что он неправ и что наше сотрудничество едва ли можно назвать успешным.

Что в итоге?

Поняв, что потеря времени будет колоссальной, а спорить бесполезно, я уломал своего главбуха (заметьте, не менеджер своего, а я, заказчик, — своего!) принять схему подрядчика, и мы стартовали. Как-то завершили проект. И, выдохнув, я сразу сменил агентство.

Такое поведение аккаунт-менеджера — классика. Это одна из двух часто встречающихся неправильных стратегий «говорения клиенту “НЕТ”».

109

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Я называю ее «синдромом Цербера». Была такая «добрая» собачка в римско-греческой мифологии. Обычно этой стратегией грешат «пофигисты» (как в моей истории) и «знайки».

Эмпатия к клиенту? О чем вы?

А может, предложите решение? Вам же сказали, «нет»! Диалог с клиентом? Нет, не слышали!

К чему это приводит, понятно из моей истории. К взрыву ярости в голове клиента.

Вторую неверную стратегию можно назвать «синдром эльфа Добби». Помните, был такой жалкий персонаж, друг Гарри Поттера? В фильме он такой маленький, с вечно плаксивым лицом.

Вот и наш менеджер чуть не плачет, говоря клиенту «НЕТ». Всячески извиняется, бесконечно сожалеет и лепечет что-то типа: «Это все наш директор, это его решение. Вы правы, это неправильно, но ничем не могу помочь». В результате клиент еще больше убеждается в своей правоте и закипает: «Не надо мне ваших извинений, давайте сюда ваше начальство!» А когда клиент пытается решить вопрос напрямую с руководством, в обход менеджера, менеджер этот выглядит ничего не решающей куклой. В итоге клиент злится и считает себя несправедливо обиженным.

Синдромом эльфа Добби обычно страдают менеджеры из подвидов «обслуга» и «хорошие ребята». Причина такого поведения — в их повышенной эмпатии и нежелании (страхе) огорчить или разочаровать клиента.

Интересно, что если нарисовать карту эмоций клиента (я вычитал, что ее называют эмоциограммой, о!) в разных фазах подобного конфликта, то обнаруживается, что она выглядит абсолютно одинаково для обеих стратегий.

110