Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Глава 21. Как сказать клиенту «НЕТ» и не потерять его

Примерно так:

И «железные» Церберы, и заискивающие Добби одинаково доводят клиента до белого каления и рискуют потерять его.

Представьте себе отношения между менеджером и клиентом как некую пуповину, связывающую их. Это и первоначальное доверие клиента, и его ожидания...

Одно неправильно сказанное «НЕТ» просто обрывает эту пуповину. Как будто захлопывается бронированная дверь между двумя людьми.

Как же надо говорить «НЕТ»?

Мне не раз приходилось это делать. И почти всегда клиент понимал все правильно, и мы продолжали работать.

Япроанализировал свой позитивный опыт, и он свелся

кпяти шагам. Я назвал этот способ «техникой эмпатиче-

ского “НЕТ”».

Чтобы понять, как работают эти шаги, вернемся к тому примеру, когда две бухгалтерии не могли договориться.

Итак, как бы я поступил, если бы был на месте того злосчастного аккаунт-менеджера:

111

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Шаг №1. Проявите эмпатию к клиенту.

«Борис, я понимаю вашу ситуацию. Ваша бухгалтерия не согласна с нашей, а сроки горят».

Здесь важно показать, что вы понимаете чувства клиента и ситуацию, в которой он находится. Вы не обязаны соглашаться с его видением ситуации (бывает, что просьба клиента неадекватна). Вы просто разделяете с ним его переживания.

Если вы проявили эмпатию, то эмоции клиента из нейтральных или отрицательных перейдут в зону позитива:

Просьба Проявление клиента эмпатии

к клиенту

Шаг №2. Вежливо, но твердо скажите «НЕТ».

«К сожалению, мы не сможем поменять схему оплат на ту, которую хочет ваш главбух».

Никаких извинений в стиле Добби, но и не равнодушноагрессивное «Нет, и точка!». Вежливо, но четко выразили свою позицию. Любая дрожь в голосе, как и металл, спровоцирует клиента на атаку.

На эмоциограмме видно, что, услышав ваше «НЕТ», клиент, скорее всего, испытает раздражение:

112

Глава 21. Как сказать клиенту «НЕТ» и не потерять его

Шаг №3. Укажите причину отказа.

«Предложенная схема, к большому сожалению, не устраивает нашу бухгалтерию».

Привести причину отказа очень важно. В нашем случае она кажется недостаточно обоснованной (и потому будет еще шаг №4). Но иногда отказ клиенту связан с объективной невозможностью выполнить его просьбу — нереальными сроками, отсутствием ресурсов и т. п. Тогда причина прозвучит, например, так: «К сожалению, выполнить работу в эти сроки при всем нашем желании невозможно даже с задействованием дополнительных сотрудников и фрилансеров». Часто заказчик просто не понимает процесса производства/ разработки, потому и просит невыполнимое. Тогда ему надо объяснить все как есть. И не скупиться на слова «к сожалению». Вы же хотите помочь клиенту, помните? Но не можете сделать это так, как просит он.

Если вы все сделаете правильно, то на шаге №3 негативные эмоции начнут спадать:

113

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Просьба Проявление Твердое Причина клиента эмпатии «НЕТ»

к клиенту менеджера

Шаг №4. Дайте обоснование причины (опционально).

«Дело в том, что мы работаем по упрощенке, поэтому так сделать не сможем».

Если причина не очевидна для клиента (как в нашем случае с бухгалтерией) и потому не снимает его раздражения, то надо помочь клиенту. Объяснить подробнее, в чем проблема. Например, почему бухгалтерия не может пойти навстречу.

Постарайтесь, проявив эмпатию к заказчику в шаге №1, подтолкнуть его к встречному проявлению оной.

Это может звучать так: «Поймите и нас, пожалуйста. Мы же должны зарабатывать деньги, так как мы коммерческая компания. А если мы пойдем на ваши условия, то уйдем в минус. Разве вы бы на нашем месте согласились на такие условия?»

Этот прием поможет нейтрализовать оставшийся у клиента негатив, сведя его к минимуму. Вот как я отобразил это на эмоциограмме:

114

Глава 21. Как сказать клиенту «НЕТ» и не потерять его

Просьба Проявление Твердое Причина Обоснование клиента эмпатии «НЕТ» причины

к клиенту менеджера

Очевидно, что шаг №4 нужен не всегда: если причина проста и уже приведена в шаге №3, то можно обойтись без него.

Шаг №5. Предложите альтернативу и план действий.

«Борис, понимая ситуацию, мы предлагаем другую схему. Вот как надо сделать…»

Если вы все смогли объяснить клиенту и он понял — хорошо. Но этого мало. Обязательно предлагайте альтернативное решение и план действий. Иногда такое решение оказывается очень простым — не надо ничего делать. И это нормально. Но чаще бывает нужно предложить клиенту варианты, и тогда он еще больше убедится в том, что не вы такой, жизнь такая вы на его стороне. А на эмоциограмме все и вовсе расцветет: увидев ваш конструктивный подход, визави почувствует удовлетворение (ну или что-то похожее на него):

115

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Если бы тот злосчастный менеджер сказал это все мне, я бы, наверное, не поменял агентство.

Все просто: проявили взаимную эмпатию, предложили альтернативный план действий, и пуповина не порвана.

Иволки целы, и овцы сыты. В общем, все хорошо. Ничего сложного, правда?

Конечно, это кажущаяся простота. Но «Practice makes perfect»10, как говорят наши партнеры из блока НАТО.

Так что идите тренируйтесь!

10Аналог пословицы «Повторение — мать учения». Буквально: «Практика делает совершенным» (англ.).

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Есть много замечательных клиентов. Доброжелательных, корректных и настроенных на конструктив. Работать с ними одно удовольствие. Они могут попросить скидку или сделать что-то быстрее. И они адекватны. Они понимают, как устроен бизнес и рабочий процесс подрядчика, а если не понимают, то открыты к обсуждению. Такие заказчики настроены на совместную работу на результат.

Однако есть и другие. Я уже упоминал о них в начале книги. Помните? Они не верят во взаимную выгоду. Но верят в «право сильного» и в так называемую «игру с нулевой суммой». Я проиграл — ты выиграл. Ты выиграл — я проиграл. Если есть тысяча рублей, то лучше пусть это будет наша тысяча, а не ваша. Согласитесь, звучит логично. Но в пределах, ограниченных здравым смыслом. А этот тип клиентов таких пределов не знает. Ты ему даешь палец, а он норовит откусить руку.

И действует соответственно: при любой возможности подрядчика отжимают как лимон, роняют по цене, продавливают по срокам и условиям.

118

Глава 22. Как противостоять манипуляции и давлению

Таких заказчиков можно назвать «костоломами»-мани- пуляторами. Бывают еще и особо тяжелые случаи — «костоломы» с высокой степенью неадекватности. Они не просто агрессивно давят на бедного подрядчика, но еще и крайне невосприимчивы к логике, да и вообще не способны услышать то, что им слышать не хочется. Они тупо повторяют свои требования и условия, не воспринимая даже самую убойную аргументацию со стороны подрядчика (что греха таить, этим грешат и некоторые боссы, но книга не об этом). Такие люди склонны манипулировать, извращая факты, сваливая на вас свои проблемы и перекладывая вину за свои ошибки.

Знакомая картина?

Не открою здесь тайны — крупные компании часто используют «костоломный» подход в работе с подрядчиками. Для этого у них есть специально обученные люди из отдела закупок, работа которых заключается в том, чтобы проводить тендеры, выбивать дополнительные скидки и специальные условия и т. д. Ведь если ваш продукт или услуга не уникальны и на рынке много конкурентов, то у покупателя, и особенно крупного, есть рычаги давления на вас. Так бывает на этапе продаж.

А что во время оказания услуг, разработки или выполнения проекта?

Да то же самое!

В ходе разработки или оказания услуг многие исполнители или интересанты проекта на стороне заказчика продолжают гнуть ту же линию и постоянно тянут одеяло на себя всеми возможными способами: это и нереальные сроки «Вчера надо, а что тут такого, это школьник сможет?», и «Сделайте бесплатно, мы же ваш лучший клиент!», и «Надо быстренько немного переработать. Вот пятьдесят три страницы наших комментариев». И т. д. и т. п.

119

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Представьте, что мы с вами работаем в парадигме партнерства. То есть думаем о клиенте, об его интересах, хотим ему помочь и в то же время заработать для компании деньги. И вот нам, таким прекрасным ребятам, попадается клиент «костолом»-манипулятор. И начинает проявлять свои замечательные «профессиональные» качества во всей красе.

Помните анекдот про медведя и туриста? Турист хочет подружиться с медведем, а тот хочет поесть. Диалог, к сожалению, не складывается. Так и в нашем случае.

Как же вести себя в подобных ситуациях? Как противостоять манипулирующему или неадекватному клиенту, отстаивая свои позиции?

Есть пять правил работы с такими клиентами. Вот они:

1. Никогда не показывайте «костолому»-манипу- лятору, что вы нуждаетесь в нем больше, чем он в вас.

Это очень важно, особенно в работе с такими заказчиками. Вам, безусловно, нужен клиент, и клиент удовлетворенный, ведь он платит вашей компании и опосредованно вам. И он понимает это. И даже слишком хорошо. Но если вы ощущаете и демонстрируете манипулятору свою нужду в нем, то сами вкладываете ему в руки ниточки, идущие к вашим ручкам и ножкам. А он не преминет с удовольствием за них подергать, чтобы получить от вас то, что хочет. Для того чтобы не демонстрировать слишком явно свою потребность в заказчике, помните, что, если он с вами работает, значит, вы ему нужны! Особенно если вы делаете для него что-то серьезное. Зачастую при смене подрядчика потери (времени и ресурсов на подбор и обкатку нового подрядчика, на технологическую интеграцию, а также возмож-

120