Отчаянные аккаунт-менеджеры как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

Глава 30. Пишем имейл правильно

Принцип №1. Краткость — известно, чья сестра.

Монах и философ Уильям из Оккама сформулировал принцип, который вошел в историю как «бритва Оккама». Он гласит: «Не умножай сущности без необходимости». Это применимо ко всему, и в первую очередь к тому, как мы говорим и пишем.

Для переписки я формулирую этот принцип так:

а) если в письме можно обойтись без абзаца (то есть суть не изменится и ничего важного упущено не будет), выкинь его из письма;

б) если в абзаце можно обойтись без предложения, выкинь его из абзаца;

в) если в предложении можно обойтись без слова, выкинь его из предложения.

Чем меньше слов, тем больше смысла в каждом из них и он лучше воспринимается. При этом написать коротко сложнее, чем написать длинно.

Так что, когда вы написали письмо, пройдитесь по нему «бритвой Оккама» и отсеките все лишнее. Потратьте на это пять минут, чтобы потом не объяснять все еще в одном письме.

Принцип №2. Один предмет обсуждения — одна тема письма.

Все любят в почте кнопку Re. Нажал — и не надо париться с темой письма, она осталась такой, как была.

Но делать это можно, ТОЛЬКО если вы отвечаете по вопросу, который описан в теме. Если хотите обсудить в письме новый вопрос — меняйте тему.

171

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Если вы так не делаете, то и вам, и клиенту будет трудно найти нужное письмо среди бесконечных Re:Re:Re: и невозможно отфильтровать письма с обсуждением этого вопроса.

Не надо втискивать в одно письмо много разных вопросов. Вам надо обсудить запуск нового проекта, согласовать приложение к договору и обговорить результаты завершенного проекта? Пишите три разных письма. Лучше три коротких, чем один лонгрид.

Принцип №3. Структурируйте текст.

Люди ненавидят читать сплошной длинный текст и плохо его воспринимают. Увидев такое письмо, клиенты обычно читают начало и конец и могут пропустить что-то важное.

Как этого избежать? Просто.

У письма, как у любого литературного произведения, должны быть три части: вступление, основная часть и эпилог.

Вступление должно быть без ненужной лирики (это деловая переписка!) и без воды. Но оно сразу (после темы письма, естественно) должно прояснить для читателя, к чему и о чем это письмо.

Например, оно может быть таким:

«В продолжение нашей встречи хочу обсудить с вами следующие моменты…» или «Спасибо вам за ваши вопросы.

Яотвечу на них ниже».

Восновной части изложите суть, разбив ее на пункты. Одна мысль — один пункт. Их надо нумеровать. Мы ведь пишем не личное, а деловое письмо, и пункты с номерами помогают и нам, и клиенту легче воспринимать мысли.

Ав дальнейшем их удобнее обсуждать в том порядке, в котором они пронумерованы:

172

Глава 30. Пишем имейл правильно

«1) Вопрос/мысль №1.

2)Вопрос/мысль №2.

3)Вопрос/мысль №3».

Старайтесь не делать больше пяти–семи пунктов. Письмо из восьми и более пунктов выглядит лонгридом и пугает заказчика.

Заключение может повторять главную мысль (если она в письме одна) и содержать призыв к действию, а также сообщать о дедлайне. Здесь же можно напомнить клиенту или предупредить его о чем-то важном, например о горящих сроках:

«Пожалуйста, ответьте до пятницы по вопросам, изложенным в этом письме. Также жду от вас реакцию по новому договору до 27.09. Это важно, так как иначе мы можем не успеть запустить проект вовремя».

Принцип №4. Сделайте акценты на важном.

Внутри письма акцентируйте самые важные моменты. Повторите их в заключении, лучше другими словами.

В критических ситуациях можно также визуально выделить самое важное, например жирным шрифтом или подчеркиванием. Но не стоит злоупотреблять этим. Помните: выделяя все, вы не выделите ничего.

Принцип №5. Используйте позитивный язык.

Даже если возникли серьезные проблемы, не стоит писать клиенту в духе «Лелик, все пропало!». Это не поможет решить проблему, а лишь заставит клиента еще больше нервничать.

Например, не стоит писать: «Ааа… у нас не работает сайт!!! Мы возимся с ним уже полдня и до сих пор не починили!!!»

173

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Напишите вот как: «Мы обнаружили некорректную работу сайта и делаем все для скорейшего решения проблемы».

Вот, наверное, и всё, если коротко.

Если хотите узнать о деловой переписке больше, то можно почитать что-то дополнительно, но выбор книг по теме невелик. Я советую труд Брайана Гарнера «Эффективные письменные деловые коммуникации»14.

В завершение дам слово философу Пьеру Буасту, который как-то сказал: «Самый совершенный язык тот, который выражает наибольшее количество понятий наименьшим количеством слов».

Лучше сформулировать, на мой взгляд, невозможно.

14Гарнер Б. Эффективные письменные деловые коммуникации. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Уменя зазвонил телефон. Кто говорил?

Нет, не слон. Аккаунт-менеджер агентства.

—Борис, я ненадолго вас отвлеку, тут пара срочных вопросов, прямо вот очень надо, — извиняющимся, но настойчивым тоном сказала она.

—Ну давайте, — с плохо скрываемым недовольством пробурчал я. Было некогда, голова занята совсем другим, но ее слова «срочные вопросы» и «очень надо» сработали, и я сдался.

За этим последовал длинный монолог с описанием проблемы. Одна часть моего мозга пыталась уловить суть произносимых слов, другая досадовала, что ее отвлекают, и пыталась додумать то, от чего отвлек звонок.

Раздражение нарастало, а менеджер все никак не могла закончить разговор, несмотря на мои «толстые» намеки на то, что мне все это неудобно. В конце концов, помучив меня вопросами, ответы на которые она могла бы дать сама, и извинившись еще раз, девушка повесила трубку.

Я еще минут пять злился на себя за то, что не смог сказать «Я занят, перезвоните позже», и только через десять минут сумел наконец вернуться к делу, которое прервал из-за этой настойчивой девушки.

Проговорю это еще раз.

Когда вы хотите позвонить клиенту, первое, что надо сделать, — это спросить себя: а мне точно нужно звонить, отвлекая его от дел? Или можно обойтись эсэмэской либо письмом?

Если ответ — да, тогда вот алгоритм правильного звонка (при условии, что это не срочный авральный звонок):

176

Глава 31. Как звонить в голову клиента

Шаг №1. Спланируйте звонок.

Определите темы и вопросы для обсуждения. Лучше предварительно записать их. Но не нужно делать это, если они уже были обозначены в вашей с клиентом предыдущей переписке.

Прикиньте, сколько времени займет разговор. Обязательно учитывайте, насколько клиент говорлив или немногословен.

Шаг №2. Согласуйте время и длительность звонка.

По почте, SMS или мессенджеру уточните заранее, когда клиент сможет уделить вам время для разговора по телефону.

Это может выглядеть примерно так:

«Василий, добрый день! Хотел бы обсудить с вами наши текущие вопросы по проекту. Нужно не более 15 минут. Будет удобно завтра в двенадцать? Если нет, то когда? Спасибо!»

Можно и даже хорошо заранее выслать клиенту вопросы, чтобы он был готов к общению.

Шаг №3. Начните с «Вам удобно говорить?».

Набрав номер клиента и поздоровавшись, В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ уточните, удобно ли ему говорить. Даже если он ранее подтвердил вам время, могли возникнуть срочное дело или незапланированная встреча. А ваш вопрос лишь продемонстрирует вашу клиентоориентированность и заботу о клиенте.

Нужно ли говорить, что этот вопрос тем более ОБЯЗАТЕЛЕН, если вы позвонили без предварительной договоренности?

177

Отчаянные аккаунт-менеджеры

С личных вопросов вроде «Как дела?» начинать телефонный разговор можно, но увлекаться ими не стоит. Такие вопросы помогают «синхронизироваться» с клиентом на личностном уровне, но не со всеми клиентами и не всегда они уместны. В любом случае это должно быть лишь прологом к обсуждению рабочих вопросов.

Шаг №4. Пройдите с клиентом по всем вопросам.

Используя «бритву Оккама» (да, она применима везде, не только при написании писем), пройдите по пунктам вашего конспекта и обсудите их с клиентом. Он будет благодарен вам, если вы не станете растекаться мыслью по древу и побережете его время.

Очень полезно записывать ответы клиента, не надеясь на свою память. Если вы забудете его слова, спрашивать во второй раз будет не слишком-то удобно.

Если вы хотите попросить о чем-то клиента и не уверены, что он согласится, то помните, что по телефону отказать всегда легче, чем глядя в глаза.

Просто помните об этом.

Шаг №5. Дайте клиенту обсудить то, что хочет он.

Спросите клиента, есть ли у него вопросы к вам. Если нет, переходите к шагу №6.

Шаг №6. Попросите клиента письменно подтвердить все договоренности.

Завершая разговор, проговорите ваши договоренности. Составьте резюме телефонного разговора в виде отдельного файла или в теме письма: кто что делает, в какие сроки и кто ответственный.

178