Для туристского офиса важны как внутреннее, так и внешнее оформление, наличие современных средств связи, оборудования и многого другого, что позволяет обеспечивать поддержание благоприятных отношений с посетителями. В офисе турфирмы любая даже самая мелкая деталь интерьера должна вызывать интерес у посетителя. Все это влияет на привлечение и удержание клиентов, и в конечном счете способствует увеличению прибыли компании.

2.1.2.Программное обеспечение и автоматизация офиса

Вусловиях развития информационных технологий все турфирмы ав-

томатизируют деятельность с применением различных технических и программных средств. В ГОСТ Р 50690-2017 говорится о том, что мате- риально-технические ресурсы для осуществления туристской деятельности включают современные информационно-коммуникационные технологии (аудиовизуальные средства, интернет-ресурсы, сайт и аккаунт в социальных сетях), методическое и программное обеспечение [7].

Суть автоматизации состоит в том, чтобы использовать технические средства с соответствующим программным обеспечением с целью освобождения человека от участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования информации либо существенного уменьшения степени этого участия или трудоемкости выполняемых операций.

Средства автоматизации турфирм:

1)аппаратные средства. В офисах турфирм должны быть компьютеры

свыходом в сеть Интернет. К аппаратным средствам автоматизации также относятся различные технические средства: компьютер или ноутбук (должен быть у каждого менеджера), сканеры, копировальные аппараты, телефоны, смартфоны, планшеты, принтеры, проекторы и прочее оборудование, помогающее работникам организации выполнять текущие задачи. Это оборудование следует подсоединить к локальной сети. Обязательно нужен хотя бы один принтер, который можно настроить для печати с любого компьютера локальной сети. Для копирования документов необходимо иметь

22

сканер и копировальный аппарат. Однако можно приобрести многофункциональное устройство (МФУ), которое способно выполнить данные функции, а также может напечатать документы. Если турфирма большая, то нужно иметь мини-АТС или подключить виртуальную (облачную) АТС, которая заменяет физическую офисную мини-АТС и даже коллцентр. В таком случае если будут звонить одновременно несколько клиентов, можно будет сразу всем ответить, а не демонстрировать занятость номера. Следует создать один многоканальный номер, а не несколько номеров, поскольку так удобнее и для клиентов, и для рекламы;

2)программные средства (операционные системы, прикладные программы общего назначения, специализированные программные продукты и т. д.).

Выбор программного обеспечения турфирм зависит от того, какой вид туристской деятельности выполняет организация. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности» турфирмы-туроператоры формируют, продвигают и реализуют туристский продукт, турфирмытурагентства – продвигают и реализуют [2]. Турагентства могут оказывать клиентам и другие услуги, не сформированные в турпродукт. Более подробно об услугах турагентств говорится в ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования». В данном документе отмечено, что турагентства могут также бронировать и реализовывать отдельные туристские услуги: представлять билеты на транспорт; бронировать транспортные средства для экскурсий, места в гостиницах; бронировать и реализовывать билеты на различные мероприятия, бронировать и реализовывать экскурсионные услуги; бронировать помещения для различных мероприятий (деловых встреч, семинаров, конференций и пр.), а также оказывать содействие в оформлении въездных и выездных документов; предоставлять информационно-рекламные услуги; консультационные (консалтинговые) и другие услуги в соответствии сГОСТ Р 53522[8].

Программное обеспечение выбирается исходя из задач, стоящих перед турфирмой. Причем в настоящее время рынок программных продуктов

23

достаточно насыщен, имеются различные по функционалу и возможностям работы программные продукты, позволяющие решать как отдельные задачи, так и комплекс задач.

Выделим следующие типы программных продуктов как средств автоматизации деятельности турфирм для решения задач, касающихся ведения работ с клиентами:

1) прикладные программы общего назначения. Ими являются универсальные программные продукты, которые предназначены для разработки

иэксплуатации функциональных задач пользователя. Например, пакет программ Microsoft Office, в котором можно, в том числе, делать шаблоны документов, создавать памятки туристам и решать прочие задачи, работая с текстом. В программе Excel можно заполнять таблицы, вести базы данных клиентов и применять таблицы для формирования диаграмм, отчетов

ит. д. В программе Power Point можно создавать презентации о турах для клиентов. Графические редакторы позволяют разрабатывать цифровые изображения, веб-браузеры – находить и использовать информацию, представленную на сайтах в сети Интернет. Фактически способ автоматизации с применением только лишь программ общего назначения можно назвать «лоскутным», не комплексным, не специализированным для турфирм.

Данные программы выполняют некоторые текущие задачи, но, как правило, они не связаны друг с другом потоками общих данных и не взаимосвязаны между собой;

2)специализированные программы для турфирм. Данные программы предназначены для ведения работ с базами данных клиентов, туров, поставщиков услуг, по учету финансовых средств и прочими. Функционал специализированных программ может существенно различаться, в том числе и в зависимости от вида турфирмы. Поскольку задачи, решаемые туроператорами, отличаются от задач турагентств, то и их программы имеют определенную специфику.

24

Специализированные программы для туроператоров предназначены для выполнения задач по формированию, продвижению и реализации турпродуктов. При комплектовании турпродукта следует учитывать предоставляемые клиентам услуги компаний-партнеров. Например, услуги размещения в гостиницах, перевозки транспортом, питания, страхования, экскурсионного обслуживания и т. д.

Необходимо учитывать продажи, в том числе вести программы лояльности для клиентов; интегрировать систему с сайтом; организовывать взаимодействие с турагентствами; проводить взаиморасчеты с клиентами и партнерами и т. д. Ключевыми возможностями программ для туроператоров являются:

−формирование турпродукта;

−онлайн-продажи;

−работа с оформленными путевками;

−процесс работы с агентствами;

−работа с финансами.

В современных программах для туроператоров существуют возможности динамического пакетирования (GDS-туры), когда через специальные шлюзы можно работать непосредственно с глобальными системами резервирования (GDS) и поставщиками услуг и получать информацию «на лету» от таких GDS, как Sirena Travel, Travelport (Galileo), Amadeus, Sabre, а также напрямую связываться с авиакомпаниям (NDC) S7, «Победа», Lufthansa, Air Arabia, Fly Dubai и др.Реализуются также возможности, касающиеся импорта и экспорта данных, в том числе с целью оформления виз, договоров, оперативного осуществления банковских оплат. Например, в популярной программе «Мастер-тур» компании «Мегатек» обеспечена интеграция c метапоисковиками и сервисами сравнения (TRAVELATA, SLETAT и др.); оплата банковскими картами с использованием шлюзов «Сбербанк», «Аль-

фабанк», Uniteller и др. [9].

Программные продукты для турагентств предназначены, как правило, для автоматизации работы с клиентами. Часто программы для турагентств

25

относят к типу CRM-систем. CRM – аббревиатура от словосочетания Customer Relationship Management, что можно перевести с английского языка как «управление взаимоотношениями с клиентами». В таких программах обеспечивается хранение информации о клиентах и их заказах, фиксируются оплаты, ведется календарь дел, создаются напоминания, отправляются письма с предложениями на адрес электронной почты клиента

иSMS-сообщения, поздравления с днем рождения, составляется отчетность и многое другое. В программных продуктах также предусматривается взаимодействие с туроператорами. На рынке программного обеспечения для турагентств предлагается большое количество подобных программ. Например, «Само-турагент», «Мастер-турагент», U-ON.Travel,

Columbis и др.

Все более популярными становятся облачные технологии, в том числе их использование характерно и для программного обеспечения турфирм. Многие CRM имеют только облачные версии. Но некоторые производители программ предлагают и локальные, и облачные версии. Например, программа для туроператоров «Мастер-тур» имеет две версии (локальную

иоблачную). Основными преимуществами использования облачных версий программ являются: отсутствие затрат на собственные серверы и их обслуживание; гибкие тарифы, быстрый старт, актуальные обновления программы. При выборе версий программ не последнюю роль играет их стоимость. Поэтому следует учитывать тот факт, что помесячная аренда облачного программного обеспечения невысока, однако за год или более общая сумма может превысить стоимость локальной версии, которая изначально требует достаточно больших единовременных затрат.

Необходимо отметить, что существует альтернатива использования типового специализированного программного продукта. Можно заказать создание специализированной программы компании-разработчику программных продуктов или программисту. И тогда в соответствии с техническим за-

данием программисты разработают продукт по требованиям заказчика. В данном случае преимуществом является то, что программа будет соответствовать запросу турфирмы. Однако производство программы займет

26