2. ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1. ТУРИСТСКИЙ ОФИС

Туристский офис предназначен для обслуживания клиентов и является традиционным местом продаж турпродукта. От местоположения офиса и его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности компании. Правильная локализация туристского офиса – важнейший аспект успешной работы турфирмы. На этапе выбора помещения для офиса необходимо оценить клиентский потенциал района, чтобы понимать, будет ли гарантирована турфирме хорошая проходимость. Немаловажным фактором является и обеспечение доступности турфирмы, чтобы клиенты смогли легко найти организацию и беспрепятственно пройти в офис. Поэтому первая задача, которую следует решить при выборе помещения, – это определить местоположение офиса, район его локализации в населенном пункте [5].

2.1.1. Локализация и оснащение офиса

При выборе местоположения офиса желательно учитывать следующие особенности: наличие жилых домов вблизи офиса; наличие хорошей транспортной инфраструктуры (дороги, стоянки для личного транспорта, доступность общественного транспорта для тех, у кого нет личного автомобиля). Также с точки зрения привлечения клиентов очень важны близость магазинов, ресторанов, кафе, парикмахерских, кинотеатров и прочих заведений, в которые ходят люди. Следует понимать, что существуют потенциальные клиенты, которых можно пригласить через Интернет, и они приедут в офис, возможно, и из других районов при интересной для них мотивации, но шаговая доступность позволяет привлечь целевую категорию офлайн, как правило, при меньших затратах. Например, с помощью средств кросс-маркетинга (сертификаты с акциями и интересными предложениями, брошюры, листовки и пр.) можно пригласить клиентов различных соседних заведений в свой офис. Данный способ не новый, но

15

актуален и в настоящее время – время цифровых технологий. Так, можно договориться с партнерской организацией, имеющей схожую целевую аудиторию, но не являющуюся конкурентом по бизнесу, например, обменяться бонусными сертификатами или рекламными буклетами.

Одним из основных вопросов, который также необходимо рассмотреть при выборе местоположения турфирмы, является наличие поблизости фирм – конкурентов. Если в шаговой доступности от предполагаемого офиса они есть, то следует проанализировать их предложения и найти чем можно от них отличаться. Для этого рекомендуется посетить их офисы, узнать про их акции, скидки, график работы, выявить их преимущества и недостатки. Например, зная графики работы конкурента, можно сдвинуть свой график, и работать на один час дольше. Если они не работают в воскресенье, то крайне важно это учесть, и работать в их выходной, используя возможность для получения дополнительного потока клиентов.

Для повышения узнаваемости турфирмы и легкого поиска клиентами местоположения офиса, необходимо провести анализ движения основных потоков людей и везде на их пути, где возможно, впоследствии разместить какие-либо указатели (штендеры, стрелочки с названием компании, таблички, проекционные изображения и пр.), направляющие в турфирму. Это важно также и для клиентов, привлеченных средствами сети Интернет.

Существуют особенности выбора местоположения офиса в различных типах зданий. Это также достаточно важный вопрос с практической точки зрения. Следует выделить три возможных варианта размещения офиса турфирмы в зданиях, которые можно охарактеризовать следующим образом:

1)крупный торговый центр;

2)здание, где у турфирмы есть отдельный вход;

3)бизнес-центр (офисный центр).

В крупном торговом центре есть много магазинов и организаций, оказывающих какие-либо развлекательные услуги и проводящих мероприятия, а также кинотеатры и т. д. Преимуществом размещения офиса турфирмы в таком здании является большой поток потенциальных клиентов. Как

16

правило, возле таких торговых центров имеется хорошая парковка с большим количеством мест для посетителей. Но необходимо понимать, что в этом случае в офис турфирмы будут заходить случайные посетители, которые изначально пришли в торговый центр не за туром, а за каки- ми-то товарами и другими услугами и, увидев офис турфирмы, проявили к ней интерес. Такие гости часто занимают много рабочего времени менеджера, задавая различные вопросы, и не имеют серьезного намерения сразу же купить тур. Также в таких центрах обычно высокая арендная плата, что является существенным недостатком выбора данного местоположения офиса, и чаще всего она зависит от величины площади арендуемого помещения. Чем больше офис, тем больше средств требуется выделять на его аренду. Поэтому многие турагентства выбирают небольшие помещения, которые не очень удобны для обслуживания посетителей.

Турфирма, имеющая отдельный вход с улицы, имеет свои особенности. Такое размещение целесообразно, когда на улице наблюдается большой поток людей, или же есть хорошее продвижение в сети Интернет, поскольку такую турфирму легко найти по указанному адресу. Однако в этом случае необходимо тщательно продумать вопрос, связанный с безопасностью. Следует предусмотреть такие технические средства, как охранная и пожарная сигнализация, система контроля и управления доступом в помещение, система видеонаблюдения, сейф, средства пожаротушения.

Вариант с размещением офиса в бизнес-центре также имеет свои преимущества и недостатки. Аренда в таких зданиях, как правило, ниже, чем в торговых центрах. Если турфирма привлекает основной поток клиентов через Интернет, то выбор такого офиса – хорошее решение. Однако если бизнес-центр, например, очень большой, то поиск о фиса может быть затруднен. Иногда в таких офисных центрах имеется сложный пропускной режим, где клиента пропускают по документам или же необходимо сделать звонок в офис турфирмы с проходной. Также недостатком является и то, что возле офисных центров часто мало парковочных мест, поэтому поставить автомобиль рядом со зданием клиенту может быть затруднительно.

17

Что касается поиска помещений для офиса турфирмы, то существуют следующие варианты:

1)поиск через агентства недвижимости (риелторские агентства). Агентство выбирает помещение по желанию клиента, что может существенно сэкономить время турфирме для поиска офиса. В этом случае за свои услуги агентства могут брать «комиссию» либо с собственников помещений, либо с клиентов – арендаторов;

2)поиск информации об аренде помещений на сайтах в сети Интернет (например, «Из рук в руки» www.irr.ru; ЦИАН cian.ru). Преимуществом является большой выбор предложений, хотя многие из них также поступают от агентств, а не от собственников. На поиск подходящего помещения в этом случае может быть затрачено много времени;

3)объявления в местных газетах. Такой способ считается устаревшим, однако в некоторых небольших населенных пунктах он еще актуален;

4)непосредственный поиск помещений на определенной выбранной территории. В этом случае следует искать место для офиса в нужном районе своими силами, заходя в понравившиеся здания, лично узнавая информацию о свободных площадях для аренды.

Большое значение для эффективной работы турфирмы имеет пространство офиса. От того, как выглядит офис, зависит и успешность продаж. Поэтому при организации пространства офиса следует обратить внимание на площадь и оформление офиса.

Площадь и зонирование помещения. Чем больше площадь помеще-

ния, тем оно может быть более удобным для обслуживания клиентов. Однако чем больше площадь, тем более дорогостоящим будет содержание офиса. Для оптимальной работытурагентства рекомендуется иметь офис площадью не менее 15 м2 с учетом площади работы для двух менеджеров(для каждого

дополнительного рабочего места следует предусмотреть еще по 5 м2). У каждого менеджера должен быть свой стол, удобный стул или кресло. Возле каждого менеджера необходимо предусмотреть посадочное место хотя бы для двух клиентов. Требуется выделить место для изготовления

18

и хранения документов и печатной продукции. Поэтому необходимо поставить шкафы, полки или стеллажи. Рекомендуется приобрести сейф для важных документов и хранения денег. Помимо компьютера менеджерам для работы понадобятся: сканер, принтер, копировальный аппарат. Желательно выделить отдельную комнату или зону для директора турфирмы.

В офисе турфирмы должна быть предусмотрена также клиентская зона – место, где посетители могут посидеть без менеджера, поскольку в высокий сезон часто бывают ситуации, когда в офис приходит много клиентов, и образуется очередь. В клиентской зоне должно быть несколько мест. Здесь следует разместить диваны, стулья, стойки; положить журналы и каталоги; поставить телевизор или компьютер, куда можно загрузить файл с пляжными видами и туристскими предложениями, просматривая которые посетители могли бы с комфортом ждать своей очереди. Желательно поставить кулер с водой, иметь в доступе для клиентов чай, кофе, сахар, конфеты. В жаркое летнее время следует использовать кондиционер для создания комфортной температуры воздуха в помещении.

Оформление офиса. Дизайн – важный аспект для обеспечения внутреннего комфорта помещения как для посетителей, так и для работников. Также выбранный стиль офисного интерьера красноречиво говорит об имидже компании, ее стиле работы. Хороший дизайн офиса помещения – конкурентное преимущество турфирмы. Он должен быть таким, чтобы клиенты захотели остаться и выбрать услуги данной компании, предпочтя ее другим конкурентам. При выборе дизайна офиса необходимо определить «портрет потребителя», понимая свою целевую аудиторию. Если турфирма рассчитывает на клиентов с высоким уровнем дохода, то и интерьер должен выглядеть дорого. Если специализироваться на недорогих турах, то излишняя роскошь помещения может отпугнуть клиентов, рассчитывающих на скидки и доступную цену. Для людей среднего и старшего возраста удобной и привычной является классика, а молодежь предпочитает креативный интерьер: в стиле минимализма или, напротив, эклектичный и наполненный яркими деталями. В любом случае в офисе должна быть такая обстановка, которая побуждает человека отправиться в путе-

19

шествие: напоминает о празднике, отдыхе, вызывает положительные эмоции и создает позитивное настроение. Дизайнеры не рекомендуют использовать элементы и детали интерьера, которые могут испортить настроение посетителя. Например, не рекомендуется устанавливать тяжелую мебель темных цветов, напоминающую госучреждения, поскольку у посетителей могут возникнуть ассоциации с бюрократией и волокитой. Не следует также создавать обстановку, напоминающую о работе, чтобы не повлиять на романтику отпуска. Жалюзи, стеллажи, шкафы со стеклянными дверцами могут вызвать ассоциацию с работой посетителя.

По мнению дизайнеров, в оформлении офиса туристической компании будут удачными и уместными следующие решения:

а) светлая и легкая цветовая гамма. Например, удачными цветами являются: песочный, охра, бирюза, зеленый. Желательно подбирать сочетания, построенные на гармонии контрастных тонов, например: песочного и лаванды, василькового, зеленого и медового;

б) зависимость материалов для мебели от выбранного стиля. Например, если используется дерево или его имитация, следует выбирать экзотические фактуры, которые напоминают о природе дальних стран;

в) украшение офиса турфирмы деталями, которые говорят о путешествиях. Например, это могут быть карта на стене; анималистичный принт на обивке кресел (зебра или леопард); статуэтки в виде туземных идолов; вазы в форме древних амфор или кувшинов и т. д. [6].

В офисе также должна присутствовать фирменная символика. Например, логотип турфирмы на плакате, настенных часах, календаре. Необходимо также разработать и напечатать рекламные материалы и визитки с фирменной символикой.

Желательно на стенах разместить: грамоты, дипломы туроператоров, различные сертификаты, чтобы показать, что турфирму ценят партнеры

именеджеры имеют высокую квалификацию.

Внашей стране разработан ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования». В нем имеются рекомендации по организации офиса туроператора/турагента, предоставляющего туристские услуги (табл. 1).

20

Таблица 1

Рекомендации по организации офиса туроператора/турагента, предоставляющего туристские услуги [7]

21