сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 мин выполнить его просьбу.

Есть еще один вариант. Он предусматривает выставление подноса, на котором находится использованная посуда, в коридор. В этом случае работники службы рум-сервиса должны убирать их немедленно. Ведь подносы не только затрудняют движение по коридору, но и производят на постояльцев отталкивающее впечатление.

3.5. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

Безопасность гостей и персонала – элемент комфорта и уюта, одна из приоритетных задач, стоящих перед сотрудниками в гостиничных комплексах. Для обеспечения безопасности необходимо организовать соответствующую систему – комплекс административных и технических мер, направленных на минимизацию рисков и ущерба, причиняемого людям, имуществу, зданиям гостиничного комплекса. Данные меры не должны носить устрашающий характер, вызывая ассоциации с военным объектом, и негативно влиять на имидж гостиничного предприятия. В то же время система безопасности гостиничного комплекса должна демонстрировать уверенность в защите от возможных угроз, внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности проживания.

Следует соблюдать требования по обеспечению безопасности, закрепленные в нормативных документах. В России действуют требования к антитеррористической защищенности гостиниц и иных средств размещения (Постановление Правительства РФ № 447 от 14 апреля 2017 г.), в которых определены 4 категории гостиниц с учетом степени потенциальной опасности и угрозы совершения террористических актов на их территории, а также масштабов возможных последствий совершения таких терактов. В данном документе подробно рассмотрен вопрос оборудования средствами обеспечения безопасности, такими как система видеонаблюдения; система экстренного оповещения об угрозе возникновения

116

или о возникновении чрезвычайных ситуаций; система охранного освещения; система пожарной безопасности; средства тревожной сигнализации (кнопка экстренного вызова наряда полиции); информационные стенды (табло), содержащие схему эвакуации при возникновении чрезвычайных ситуаций и прочие средства [24]. Защиту гостиничных комплексов рекомендуется осуществлять путем организации инженерно-технической укрепленности (ИТУ) и оборудования зданий и территории современными техническими средствами охраны (ТСО).

Необходимо предусмотреть оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и адекватного реагирования на опасные ситуации. Для создания эффективной защиты гостиничного комплекса следует учесть его особенности, разработать действенные меры по обеспечению безопасности в соответствии с возможными угрозами именно на данном объекте.

Для формирования концепции обеспечения безопасности гостиничного комплекса специалисты рекомендуют провести анализ возможных угроз на данном предприятии [25]. При анализе угроз на объекте определяются:

−источники угроз;

−виды угроз, способы и последствия их устранения;

−цель защиты и ее внутренние приоритеты;

−маршрут проникновения нарушителя при максимальной вероятности реализации им своей цели (критический маршрут).

Источники опасности можно разделить на следующие классы:

−действия лиц;

−стихийные бедствия;

−техногенные аварии.

Следует понимать, что невозможно обеспечить безопасность на 100 %, поскольку не все угрозы можно учесть и предотвратить. Например, информационную защиту объекта могут взломать хорошо подготовленные злоумышленники, найдя уязвимость в системе; или мощное стихийное

117

бедствие (наводнение или землетрясение) повлечет определенные последствия, угрожающие жизни, здоровью, имуществу гостей и персонала; либо могут произойти непредвиденные техногенные аварии, способные вызвать взрывы, пожары, обрушения и прочие виды угроз. Следует понимать, что все меры защиты несут финансовые затраты, поэтому в случае ограничения бюджета необходимо выявить приоритеты – те объекты, на которых наиболее вероятны опасные ситуации, и предложить адекватные возможным угрозам мероприятия с точки зрения расходов.

Рассмотрим, какие угрозы наиболее опасны в гостиничном комплексе:

−пожар. Основные причины, как правило: нарушение правил пожарной безопасности гостями и персоналом; неисправность в электрических сетях и электрооборудовании, умышленный поджог;

−взрыв. Основные причины: пронос взрывчатых веществ в гостиницу с умышленной целью или их случайное возгорание; утечка газа, если

всредстве размещения используется газовое оборудование;

−кража ценностей, денег, документов. Основными местами повышенного интереса злоумышленников являются номера гостей; кабинеты руководителей гостиницы; помещения, где есть кассы, предметы искусства и пр.;

−ограбление или нападение на персонал и гостей с различными целями. Например, для получения информации, похищения человека, причинения умышленного вреда жизни, здоровью, имуществу и т. д.;

−террористический акт. Злоумышленники могут взять заложников (клиентов гостиницы, персонал) или сообщить о планируемых взрывах. Угрозы могут быть связаны, например, с политическими целями, религиозными убеждениями (в том числе сектантскими) или удовлетворением финансовых и других требований террористов.

Большинство угроз в гостиничном комплексе исходит от действий лиц. Их можно классифицировать по степени подготовки и оснащения.

118

По данному признаку выделяют следующие группы злоумышленников:

−случайный человек. Он, как правило, не вооружен, не осведомлен

осистеме безопасности, не имеет специального оснащения, без определенного плана действий. Например, это выпивший или психически неуравновешенный человек;

−одиночный грабитель или террорист. Как правило, он хорошо подготовлен, у него есть определенная цель и план, и он вооружен;

−вооруженная группа. Данная группа также имеет цель и план, вооружена и очень опасна;

−сотрудник, знакомый человек или родственник. Представители данной группы, как правило, могут быть хорошо осведомлены о наличии и возможностях системы безопасности в гостиничном комплексе. Часто именно сотрудники причастны к противоправным действиям на предприятии в результате шантажа, запугивания или из личных побуждений. Именно поэтому следует ограничивать доступ сотрудникам гостиничного комплекса к защищаемой информации и управлению системой безопасности.

Существуют различные технические средства, способствующие обеспечению безопасности объектов. Приоритет технических средств в обеспечении безопасности определяется отсутствием так называемого «человеческого фактора». Например, они не подвержены невнимательности, усталости, неподкупны, не могут быть запуганы в отличие от людей. Для них характерны мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.

Существуют различные устройства и приспособления для охраны зданий и помещений, средства контроля и управления доступом, видеонаблюдения, средства пожарной безопасности. К механическим средствам охраны зданий и помещений относятся: оконные решетки; защитная пленка на окна; ограждения; двери.

Оконные решетки размещают, как правило, на первых этажах зданий и выполняют либо коваными, либо сварными из металлических прутьев, полос или труб. Кованые решетки – не только элемент безопасности,

119

но украшение фасада здания, однако они более дороги и сложны в изготовлении. При оснащении окон решетками необходимо помнить о пожарной безопасности, и хотя бы одно окно помещения оснастить решеткой, которую можно открыть изнутри здания, чтобы в случае пожара и невозможности эвакуации людей через двери им был обеспечен путь через окно.

Чтобы защитить окна от взлома, на них устанавливают либо защитную пленку, либо спецстекло, состоящее из нескольких слоев (например, триплекс). Защитная пленка на окнах хорошо противостоит ударам и усложняет пробивание стекла, на котором установлена. Если же стекло под ней все же разобьется от сильного удара, то осколки останутся приклеенными на пленку и не разлетятся во все стороны. В настоящее время изготавливают разнообразные оконные пленки различной толщины и из множества материалов, которые влияют на их защитные свойства. Существуют защитные пленки против прослушивания, против огня. Для обеспечения наиболее высокого уровня защиты применяют бронированные окна, которые защищают от пуль.

Ограждения устанавливаются с целью определения границ территории гостиничного комплекса и затрудняют проникновение нарушителей. Ограждение может быть просматриваемым или глухим, сплошным или секционным, жестким или гибким. Рекомендуемая высота данных ограждений – 2,5 м. Если глубина снежного покрова в местности достигает более 1 м, то высоту следует увеличить до 3 м. Для увеличения сложности преодоления ограждения рекомендуется обратить внимание на низ и верх ограждения, установив дополнительную защиту от подкопа и перелезания. Следует регулярно осматривать все ограждение, чтобы своевременно выявлять его повреждения. Большое внимание требуется уделить воротам: их необходимо устанавливать таким образом, чтобы исключить возможность их демонтажа снаружи.

Двери также должны обеспечивать надежную защиту зданий и помещений гостиничного комплекса. Двери, располагающиеся на эвакуационных путях, не должны иметь запоров, препятствующих их свободному открыванию изнутри (без ключа).

120

Для обеспечения безопасного хранения ценностей и документов необходимы сейфы, которые могут быть огнестойкими и/или взломостойкими [26, 27]. Для гостей следует разместить сейфы в номерах. Обычно сейф в номере находится в шкафу или в стене. Важной деталью сейфа является его замок, который открывается либо обычным ключом, либо оборудован электронным устройством. В настоящее время существуют различные варианты доступа к сейфу с электронным замком: биометрические (например, по отпечатку пальца), по магнитной карте или электронному ключу, по коду. Чаще всего в гостиницах устанавливают взломостойкие сейфы с кодовым электронным замком и памятью, куда записываются все действия, производимые с сейфом. И при возникновении спорной ситуации можно узнать, кто и когда открывал сейф. Также следует предусмотреть хранение ценных вещей в хранилище ценностей, которое располагается, как правило, вблизи с ресепшен.

Для контроля доступа и управления им в помещения и на территорию гостиничного комплекса используются современные автоматизированные системы, которые фактически пропускают тех, кому разрешено, и не пропускают тех, кому запрещено, а также выполняют и другие полезные функции.

Система контроля и управления доступом (СКУД) – совокупность средств контроля и управления доступом, обладающих технической, информационной, программной и эксплуатационной совместимостью [28].

СКУД решает задачи управления посещением отдельных помещений,

атакже оперативного контроля перемещения персонала и времени его нахождения на территории объекта.

КСКУД можно отнести домофонные (аудио- и видео-) системы,

атакже системы автоматического распознавания посетителя, в которых решение о допуске посетителя принимает не человек, а техническое средство. Основными компонентами СКУД являются:

− идентификатор пользователя. Это некоторый признак или устройство, по которому определяется пользователь. Это могут быть коды на

121

кнопочной клавиатуре; карты со штрих-кодом; магнитные карты; смарткарты; бесконтактные карты; контактные электронные ключи. А также существуют биометрические идентификаторы, такие как отпечаток пальца, форма кисти руки, рисунок сетчатки глаза, голос, изображение лица, подпись человека, рисунок вен на руках;

−считыватель. Это устройство, которое считывает код идентификатора и передает его контроллеру;

−контроллер. Данное устройство предназначено для обработки информации, поступающей от считывателя. В памяти устройства хранятся коды идентификаторов, и оно принимает решение о допуске и управляет исполнительным устройством;

−исполнительное устройство. Данное устройство запирает дверь или проход. Примерами таких устройств являются электрозамок, шлюз, турникет, шлагбаум, привод для ворот и т. д.

СКУД устанавливаются, как правило, в местах пропуска на территорию

гостиничного комплекса, на входе в служебные помещения гостиницы, а также для управления доступом гостей и персонала в жилые номера. Интегрируя СКУД в систему управления гостиницей (PMS), ее можно использовать также для учета и оплаты различных услуг. Например, для пользования бассейном, баней, развлекательным комплексом, услугами питания и прочим. Тогда гость, имея определенный идентификатор (например, карточку, брелок, браслет), применяет его для доступа к получению услуг. Таким образом информация о них передается в общую систему, и формируется счет на оплату.

С целью своевременного и эффективного обнаружения факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения гостиничного комплекса применяется охранная сигнализация. При обнаружении нарушителя выдается сигнал тревоги на пульт охраны, и включаются исполнительные устройства, такие как сирена, прожектор, принтер для печати и регистрации места, времени и характера нарушения.

122

В системе охранной сигнализации присутствуют специальные устройства – извещатели, которые формируют сигнал о нарушении охраняемой зоны. Это могут быть датчики, детекторы, чувствительные элементы, срабатывающие от различных признаков присутствия нарушителя. Например, типы извещателей по принципу действия: электроконтактные датчики; магнитоконтактные датчики; вибродатчики; ультразвуковые детекторы; радиоволновые детекторы; акустические извещатели; инфракрасные детекторы; комбинированные детекторы, которые совмещают в одном корпусе два и более вида извещателей.

Охране могут подлежать: оконные проемы, кровля, периметр территории гостиницы и здания, технические помещения, запасные и эвакуационные выходы. Необходимо оборудовать охранной сигнализацией помещения, в которых хранятся ценности, документы, денежные средства. На случай чрезвычайной ситуации (например, нападение злоумышленников или неадекватное поведение гостей) устанавливаются стационарные тревожные кнопки и выдаются персоналу радиокнопки. Современные технологии позволяют создавать охранные системы с интеграцией в общую систему безопасности гостиничного комплекса.

В целях обеспечения противокриминальной защиты используются так называемые системы охранного телевидения, позволяющие организовать видеонаблюдение за объектами [29]. Чрезвычайно важным аспектом является наличие оборудования для видеонаблюдения в гостиничном комплексе, поскольку его установка способствует выявлению и предотвращению последствий угроз причинения ущерба жизни, здоровью людей и их имуществу. Интересен тот факт, что с помощью видеонаблюдения также можно выявлять недобросовестный персонал, который выполняет свою работу некачественно. Также система видеонаблюдения при возникновении конфликтных ситуаций позволит провести анализ и сделать выводы о том, кто прав, а кто виноват в той или иной ситуации.

Камеры на объекте можно установить открыто и скрыто. При этом следует учитывать следующее обстоятельство: открыто установленная

123

камера, с одной стороны, «отпугнет» потенциального преступника, с другой стороны, создаст некоторый моральный дискомфорт для гостей и посетителей. В гостиничном комплексе рекомендуется открытая установка камер в коридорах, на автомобильной стоянке, по периметру территории,

вхолле возле ресепшен и других общественных местах. Скрытая установка целесообразна на предприятиях общественного питания, чтобы гости чувствовали себя комфортно. В номерах гостиницы установка видеокамер запрещена.

Вгостиничном комплексе особое внимание следует уделять пожарной безопасности. В Федеральном законе от 22.07.2008 № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» отмечено, что «система обеспечения пожарной безопасности объекта защиты включает

всебя систему предотвращения пожара, систему противопожарной защиты, комплекс организационно-технических мероприятий по обеспечению пожарной безопасности» [30].

Системы пожарной сигнализации служат для эффективного и своевременного обнаружения пожара. В данных системах используются как ручные сигнализаторы пожара, так и автоматические устройства обнаружения– пожарные датчики (извещатели), которые обнаруживают пожар по дыму (дымовые извещатели), повышению температуры в помещении (тепловые извещатели), пламени (приборы обнаружения открытого пламени).

Для тушения пожара применяют различные средства пожаротушения, которые можно разделить на средства, управляемые оператором (в том числе и огнетушители), и системы автоматического пожаротушения, приведение в действие которых выполняется автоматикой без участия человека. Для тушения пожаров различных классов применяются различные огнетушащие вещества, такие как вода, пена, порошок, газ. У каждого огнетушащего вещества есть свои преимущества и недостатки. Например, вода при тушении пожара не вредит здоровью человека, но может существенно испортить мебель, компьютеры и другую технику. Огнетушащие порошки снижают уровень видимости в помещении, загрязняют поверхности предметов, могут

124

быть опасны для здоровья людей, но просты в монтаже, невысоки в цене, имеют длительный срок хранения. Газовое пожаротушение не вредит технике и другим предметам, именно поэтому рекомендуется для установки в архивах, библиотеках, музеях, серверных. Однако огнетушащие газы вредны для здоровья человека, поэтому при их применении необходима своевременная эвакуация людей. Пена хорошо заполняет тушимое пространство, не несет негативных последствий для людей, но так же, как и водой, пеной нельзя тушить подключенные к сети электроприборы, и после ее использования внутренняя отделка помещений, мебель и прочееубранство гостиницы могут прийти в негодность.

Что касается создания наиболее эффективной технической защиты гостиничного комплекса от различных угроз, то следует обратить внимание на интегрированные системы безопасности. При этом комплексная система безопасности может состоять из следующих взаимодействующих подсистем: пожарной сигнализации; охранной сигнализации; оборудования для контроля доступа (разграничение доступа сотрудников и гостей в помещения и зоны гостиничного комплекса); охранного телевидения (наблюдение за охраняемыми объектами и хранение видеоинформации); громкоговорящего оповещения и управления эвакуацией; системами пожаротушения и дымоудаления. Интегрированная система безопасности (ИСБ) отличается тем, что эффективность действия каждой отдельной подсистемы существенно усиливается благодаря структуре связей и настроенным алгоритмам взаимодействия технических средств. Например, если система контроля доступа обнаружила несанкционированное проникновение, то включаются системы видеонаблюдения, которые следят за объектом.

Современные средства коммуникации помогают расширить возможности технических систем безопасности: управление системой безопасности может выполняться и контролироваться удаленно с помощью смартфона и планшета. Например, мобильное приложение позволит поставить помещение на охрану, проверить текущий статус системы; посмотреть изображение с видеокамеры, отследить историю событий [31].

125