3.3. ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ И УСЛУГИ. ПОНЯТИЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

Гостиничный продукт – это услуга по предоставлению временного проживания в номере заранее оговоренной комфортности. По согласованию с клиентом, эта услуга может быть дополнена иными услугами.

А. В. Сорокина, В. В. Романов приводят следующую трактовку: гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).

Термин «гостиничный продукт» широко применяется в практике индустрии гостеприимства. Использование этого термина позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного обслуживания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта обычно выделяют три уровня услуг:

1)отдельные услуги и группы услуг;

2)продукт «гостиница» как комплекс услуг;

3)расширенный продукт.

Отдельные услуги составляют первый уровень (сами по себе услуги горничных, услуги ресторана). Гостиничный продукт в целом состоит из множества отдельных услуг: услуг ресепшен, горничных, кухни, портье, метрдотелей и т. д., которые составляют второй уровень. Гостиничный продукт в соединении с компонентами местности (национальная кухня, номер береговой линии и др.) составляют расширенный продукт – третий уровень.

Гостиничный продукт в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт – третий уровень.

Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. В широком смысле услуга

– это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии

92

исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание гостиничной услуги (услуги размещения) состоит в сле -

дующем:

1)услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2)услуги, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление гостя, питание).

Гостиничные номера – основной элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций зависит прежде всего от назначения гостиницы и потребностей гостей.

Кдополнительным, или прочим, услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Н. И. Кабушкин и Г. А. Бондаренко предложили четырехуровневую модель гостиничного продукта – в виде ядра, окруженного тремя кольцами (рис. 25).

Ядро – родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В качестве ядра выступают отдельные услуги. Первый круг, непосредственно окружающий ядро,

93

называется «ожидаемым продуктом». Ожидаемый продукт – это услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям гостей: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т. д.

«родовой» продукт

ожидаемый

продукт

расширенный

продукт

потенциальный

продукт

Рис. 25. Четырехуровневая модель гостиничного продукта

Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний круг называется «потенциальным продуктом», он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания туристов. Поэтому гостиничные предприятия должны находиться в постоянном поиске новых услуг.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение

94

краткосрочного проживания в гостиницах, отелях, кемпингах, мотелях, общежитиях, гостевых домах и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще. Но они имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т. И. Черняевой и М. С. Отнюковой.

1.Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка

иподготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом оплаты номера и непосредственным заселением клиента.

2.Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается не проданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и не продавшего весь блок или его часть в силу различных обстоятельств.

3.Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10–15 минут.

95

4.Широкое участие персонала в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводят к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

5.Наличие определенных стандартов предоставления услуг. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

6.Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что

взначительной степени влияет на загрузку гостиниц.

7.Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

96

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание

вномере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-об- служивание (при необходимости); оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда,

втечение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки ресепшен, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешный контакт персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя

втечение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

97

Все перечисленные выше виды деятельности по обслуживанию гостей относятся к гостиничному сервису. Определим гостиничный сервис как мероприятия, направленные на обеспечение комфорта гостей.

В гостиничном хозяйстве сервисом называется система мер, гарантирующих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Сервис нужно строить и по принципу спроса (что хочет гость), и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Однако нельзя навязывать услуги, исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других.

Существует восемь правил организации эффективного сервиса.

1.Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т. е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

2.Связь с покупателем. Реклама и редакционные материалы, распространяющие и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, – путь

кформированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим.

3.Ясность требований, предъявляемых предприятием к своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.

98

4.Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей

иправила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

5.Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен до всех сотрудников, работающих непосредственно с гостями.

6.Цель – отсутствие ошибок в обслуживании. Самый надежный путь– обучение и совершенствование навыков персонала. Ошибочные действия случаются тем реже, чем четче работает система выявления ошибок и их анализа.

7.Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», потому что само заселение – это лишь начало общения клиента с гостиницей, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы повышения качества сервиса.

8.Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функциони-

рование – предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель сервисного продукта должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

Гостиничный сервис – это обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д. Термин «обслуживание» происходит от глагола «обслуживать» и означает деятельность по удовлетворению нужд, потребностей. Обслуживание является важнейшей из составляющих функций гостиницы.

99