Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте: чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть представлена удобными для гостей. Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, тактичным и корректным, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.

3.4. УСЛУГИ ПИТАНИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА

Предоставление услуг питания в курортных и гостиничных комплексах является одним из ключевых моментов на пути к идеальному сервису и повышению конкурентоспобности предприятия.

Сфера гостеприимства объединяет различные типы предприятий общественного питания в сочетании с разнообразными формами и методами обслуживания.

При этом помимо непосредственно услуг питания для туристов предлагается широкий спектр дополнительных услуг, таких как обслуживание торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини-бары в номере и т. д.

Отдельного внимания заслуживает изучение особенностей организации питания на предприятиях санаторно-курортной направленности, имеющих особую специфику в разработке рационов питания, структуре блока питания и процессе обслуживания.

Практически при каждой гостинице есть предприятия общественного питания, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. При этом они могут существовать как самостоятельная единица, а также представлять собой одно из подразделений гостиничного комплекса.

100

Основные требования, предъявляемые к предприятиям общественного питания, определены Постановлением Правительства РФ от 21 сентября 2020 г. № 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» [21].

Основными типами предприятий общественного питания, наиболее часто встречающимися в средствах размещения, являются ресторан, кафе, бар, столовая.

Каждое из предприятий имеет свои особенности в части организации деятельности, порядка обслуживания посетителей и ассортимента блюд.

Определения и основные требования, предъявляемые к данным предприятиям, представлены в ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» [22].

Согласно Постановлению Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», в гостиницах категории 1, 2, 3 звезды могут быть предприятия любого типа (ресторан, кафе, бар, столовая), в гостиницах категории 4, 5 звезд должны быть ресторан, бар, а также банкетный зал с возможной трансформацией в кон- ференц-зал [23].

Однако для гостиниц 4 звезды с количеством номеров 15 и менее допускается наличие кафе (табл. 5).

Таблица 5

Предприятия питания в средствах размещения

101

Кроме того, размещение лобби-бара не является обязательным требованием для гостиниц:

–с количеством номеров 15 и менее;

–находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;

–находящихся в зданиях, являющихся предметом охраны исторического поселения.

Наличие банкетного зала также не является обязательным требованием для следующих категорий средств размещения для гостиниц:

–с количеством номеров 50 и менее;

–находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия;

–находящихся в зданиях, являющихся предметом охраны исторического поселения.

В целом можно перечислить ряд критериев, определяющих выбор предприятий питания в гостиничных комплексах (рис. 26).

Рис. 26. Критерии, определяющие выбор предприятий питания в гостиничных комплексах

102

Варианты предоставления услуг питания в средствах размещения зависят от того, какой турпакет приобретает клиент. Это может быть оплаченное питание, т. е. питание, предоставляемое за отдельную плату, и самообслуживание, при котором туристы готовят пищу сами либо питаются в других заведениях.

Кроме того, организация питания будет зависеть от некоторых составляющих приобретенного тура:

–организация питания во время транспортного обслуживания;

–организация питания в транспортных турах;

–организация питания в дестинациях (населенный пункт, регион, страна, в которой формируется поток туристов, то есть место, где временно проживают туристы);

–специфика организации питания отдельных видов туризма

В соответствии с Положением о классификации гостиниц, в зависимости от категории средства размещения могут быть предоставлены следующие виды питания (рис. 27) [23].

Рис. 27. Виды питания, предоставляемые в средствах размещения

103

Тип питания, который может быть представлен в гостиничных комплексах, как правило, обозначается специальной аббревиатурой на английском языке:

1)ОВ (only bad), NA (not available), RO (room only);

2)ВВ (Bed&Breakfast);

3)HB (half board);

4)FB (full board);

5)HB+ (extended half board);

6)AL, All inclusive;

7)ultra all inclusive.

ОВ (only bad), или NA (not available), или RO (room only). Преду-

сматривается для гостей, которым в отеле требуется только ночлег и отдых с определенным уровнем удобств. Предполагается, что остальное время такие гости находятся вне отеля.

BB(bed & breakfast). В переводе означает постель и завтрак, т. е.

встоимость проживания в номере будет включен только завтрак. При этом

вкачестве блюд и закусок на завтракгостям может быть предложен достаточно широкий ассортимент мясной, сырной продукции в виде нарезки, молочные, колбасные, мясные продукты, фрукты и овощи, хлеб, выпечка, кондитерские изделия, различные напитки.

Существует два распространенных формата предоставления данного питания – «шведский стол» и континентальный завтрак.

Следует отметить, что данный тип услуги является одним из самых распространенных во всем мире.

HB (half board). В переводе означает полупансион. Это питание подразумевает, что в сумму, заплаченную за пребывание в отеле, входит завтрак и обед или завтрак и ужин. Но чаще набор состоит из утреннего и в е- чернего питания, исключая обеденное.

Восновном HB используется в бюджетных отелях, относящихся к категории не выше 3–4 звезд.

104

К достоинствам этого типа питания можно отнести низкую стоимость за счет отсутствия напитков в меню, отсутствие необходимости оплаты обеда, так как турист в часы обеда чаще всего посещает экскурсии.

Отсутствие обеда или ужина можно заменить приятной прогулкой в ресторан.

Из минусов этого питания можно выделить:

–для любителей пассивного отдыха будет неудобно искать место, где можно пообедать;

–чаще всего обед за дополнительную плату выходит дорогим;

–на обед или ужин придется приносить свои напитки.

Тип питания подойдет тем, кто любит активный отдых.

Форматом такого типа питания чаще всего выступает «шведский стол». FB (full board). В переводе означает полный пансион, предполагается трехразовое питание – завтрак, обед и ужин. Этот тип питания подойдет тем, кому нужен размеренный санаторный отдых без лишних передвижений. Как и в HB, в Full Board напитки входят только в меню завтрака.

На обед и на ужин они могут подаваться за отдельную плату.

Как правило, обслуживание осуществляется по формату «шведский стол».

HB+ (extended half board) full board +, в переводе означает «продви-

нутый пансион». Отличается от HB включением в стоимость проживания подачу и оплату спиртных напитков, причем в любое время дня, а не только в определенные часы.

AI. С системой AI (All inclusive, или «все включено») знакомы те, кто хоть раз бронировал отель в Турции.

All inclusive включает трехразовое питание, напитки и даже алкоголь местного производства.

Такой тип питания предлагается в резорт-отелях, которые напоминают город в городе. У них есть собственная инфраструктура: бассейны, пляж, рестораны, бары и кафе на территории, фитнес-клубы, магазины и многое другое. Такой тип питания подойдет хронически усталым

105

путешественникам, которым хочется устроить торжество лени, а также семьям с детьми, чтобы маленьким путешественникам в любой момент можно было чем-то подкрепиться.

UAI (Ultra All inclusive) представляет собой расширенный AI. Помимо трехразового питания и местных напитков можно отведать и напитки импортного производства как алкогольные, так и безалкогольные.

Формат предоставления типов питания может быть разнообразным, рассмотрим каждый из них подробнее.

Континентальный завтрак – это такое объединенное название чашки кофе и круассана.

Выбрать можно лишь напиток. Завтрак подается одной порцией на человека и не предполагает добавки. Этот вид завтрака называют еще европейским. Изначально он был рассчитан на теплый климат и не всегда подходит туристу из более холодных стран.

Континентальный завтрак может иметь некоторые разновидности или варианты за счет незначительных изменений в меню.

В таком случае его дополняют кукурузными хлопьями, мюсли, кашами, натуральным йогуртом, более щедрой мясной или сырной нарезкой, несколькими видами соков.

Английский завтрак. Традиционный английский завтрак предполагает подачу вторых горячих блюд, мяса и овощей, приготовленных на гриле или во фритюре. Пример настоящего английского завтрака: яичница (скрамбл, глазунья) или омлет; йоркширский пудинг; бекон; колбаса или сосиски; консервированная фасоль; рыба во фритюре; ростбиф; картофель (фри или пюре); помидоры и грибы на гриле.

Этот прием пищи имеет также ряд национальных особенностей. В Ирландии он включает картофельные оладьи и коричневый содовый хлеб, в Уэльсе – моллюсков, а в США – панкейки.

«Шведский стол» – самообслуживание, при котором гости выбирают закуски и блюда из рыбы и мяса, а также нарезки из овощей, фруктов, д е- серты, выставленные на нескольких специальных столах. Встречаются отели, в которых повара на месте жарят омлет для гостей.

106

«Шведский стол» нравится посетителям, но он также выгоден и для владельцев отелей – ведь для обслуживания стола требуется минимальное число персонала. Экономится также и время.

A-la carte – выбор блюд по меню с четко указанными ценами, что дает возможность корректировать расходы на питание в зависимости от финансовых возможностей.

Табльдот – тип меню с единой комплексной ценой в пансионах, курортных гостиницах, ресторанах и на иных предприятиях общественного питания, в которую включено все: от закуски до десерта (в различных вариациях). Это позволяет сократить выбор в соответствии с технологическими возможностями предприятия и установить эффективный контроль за качеством приготовляемых блюд, а также ускорить обслуживание посетителей.

Отличается от «А ля парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время.

На сегодняшний день все большую популярность в гостиничных комплексах набирает услуга room service. В классическом понимании термин room service означает дополнительный сервис в гостинице в виде индивидуального обслуживания постояльца в номере.

Однако чаще всего российские гостиницы трактуют его лишь с одной стороны как доставку еды и напитков в номер.

Обращаясь к Положению о классификации гостиничных комплексов, можно заметить, что для гостиниц категории 3, 4 и 5 звезд меню рум - сервиса должно быть в номерах обязательно, при этом круглосуточно обслуживание осуществляется в гостиницах категории 4 и 5 звезд и в часы завтрака для гостиниц категории 3 звезды.

Следует сказать, что на сегодняшний день подобная услуга приобретает популярность не только в отелях высокого уровня, но и в тех, которые являются обладателями меньшего количества звезд. Специалисты

107

меню. Еще одной функцией таких сотрудников является подготовка номеров категории VIP перед их заселением.

Нередко при организации рум-сервиса в гостинице в структуру службы включают подразделения, обслуживающие мини-бары. В таких случаях в отеле появляется еще одна дополнительная услуга. Она состоит

впроверке сотрудниками службы мини-баров, находящихся в номерах, и в их своевременном пополнении.

Рум-сервис в гостинице высокого класса предусматривает предоставление множества других услуг. Например, вызов массажиста, визажиста, парикмахера, доставку прессы и т. д. По уровню и объему видов сервиса

вгостинице нередко судят о ее категории. Но в любом случае все предлагаемые услуги должны оказываться быстро, клиент не должен находиться

вожидании.

Рассмотрим основные достоинства и недостатки организации такой службы в гостиничном комплексе.

Статистика свидетельствует о том, что от 60 % постояльцев приходят на завтрак, на обед набирается около 10 % и к ужину уже приходят порядка 30 % проживающих в отеле.

Дело в том, что в зависимости от целей поездки человек может нах о- диться в дневное время в городе по делам либо посещать развлекательные учреждения. Увеличить число ужинающих можно при помощи организации room service. Ведь для клиента это означает, что он может, не торопясь, вернуться в номер и спокойно поужинать.

Во время предоставления данной услуги обслуживающий персонал может рассказать постояльцу о новых блюдах и услугах, которые могут вызвать у него интерес. Заинтересовать клиента можно, предоставить ему небольшие бонусы (например, подать ему пару круассанов или стакан сока, если тот просто закажет чай). Затраты небольшие, а эффект очевиден.

Еще один плюс состоит в повышении профессионализма и получении новых навыков сотрудниками отеля.

108

Помимо этого, существуют и минусы в организации услуги румсервиса. Поскольку предполагается, что дополнительную плату за доставку блюд с гостя не берут, отель от этой услуги получает лишь косвенную выгоду, заключающуюся в «скрытой» рекламе новых блюд и изделий ресторана. Кроме того, необходимо привлечение дополнительных сотрудников для обеспечения бесперебойной работы службы, а также «налаживание» стандартов сервиса для оказания качественных услуг.

Как правило, основными потребителями данной услуги в отеле являются:

–деловые люди, которые устали после рабочего дня, из-за чего не хотят идти в ресторан;

–пары, решившие провести наедине романтический вечер;

–родители с маленькими детьми.

Всостав службы рум-сервиса входит целая команда сотрудников,

иколичество ее членов будет зависеть от того, насколько большой номерной фонд в данной гостинице.

Если гостиница небольшая и количество заказов в ней невелико, то обслуживание в номерах производят, как правило, сотрудники ресторана. Это официанты, которые в определенный момент времени свободны на своей основной работе.

Как правило, для своих работников эта служба предусматривает круглосуточную работу в четыре смены.

Менеджер контролирует работу официантов, составляет график их работы и распределяет объем работ. Он следит за правильной сервировкой столов и подносов, проверяет правильность формирования заказов по

меню, делает отчеты по продажам и решает проблемные ситуации. То есть можно сказать, что менеджер полностью организует и контролирует работу службы room service.

Диспетчер принимает заказы по телефону, информируя гостя о возможностях службы. Иногда функции диспетчера и менеджера объединяются, но чаще объединяются функции диспетчера и официанта. В любом

109

случае сотрудник, принимающий заказы, должен хорошо осознавать свою миссию человека, представляющего отель гостю.

Желательно, чтобы диспетчер знал как минимум один иностранный язык, а лучше несколько, умел грамотно, четко и красиво говорить и, улавливая настроение гостя, быстро понимать, что лучше всего ему предложить именно сейчас.

Официант, соответственно, обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении службы, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей, контролирует получение заказов и обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, столовых приборов и скатертей. Количество официантов зависит от количества звезд (категории) гостиницы и ее гостей, а также от наличия служебных лифтов, которые обеспечивают связь между этажами, залом и производством гостиничного ресторана. Как правило, даже для крупного отеля бывает достаточно двух официантов на смену.

Сотрудник же мини-бара проверяет и пополняет мини-бары, заказывает продукцию со склада, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей, блокирует мини-бар в случае задолженности, проверяет его техническое состояние и режим работы.

Повара в службу room service входят редко (хотя и такое бывает): обычно еду готовят повара гостиничного ресторана.

Технология рум-сервиса предполагает учет некоторых специфических факторов. Одним из них является составление меню из блюд, предлагаемых рестораном гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении такого меню проводится анализ блюд, которые нередко заказывают посетители в ресторане.

Традиционно в отелях, предоставляющих услуги рум-сервиса, выделяют три варианта меню – меню завтраков, дневное и ночное меню.

Особое внимание специалисты советуют уделять созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе.

110

С этой целью разрабатывают несколько вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике гостиничного бизнеса.

Как правило, гостям предлагают плотный или более легкий завтрак, завтрак со свежими фруктами, свежевыжатыми соками, а также фирменные смузи отеля.

Меню завтраков печатается на листе плотного картона с отверстием для закрепления его на ручке двери номера с внешней стороны.

Понятия «обед» и «ужин» в службе room service, как правило, нет, есть лишь дневная (с 11 до 23) и ночная (с 23 до 6) подачи. Дневное меню по сравнению с ночным более расширенное: туда включают салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. В меню room service также есть детское меню – оно не отличается от меню ресторана.

Служба room-service, как подразделение, входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование. Служба room-service должна быть в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

Это помещение должно находиться в непосредственной близости от лифта и производственных помещений ресторана, для быстрой и эффективной доставки заказа проживающим в номерах.

В связи со спецификой работы службы рум-сервиса, которая состоит в отдаленности клиентов от торгового зала, возникает необходимость в использовании определенного инвентаря и оборудования, в числе которого – сервисный лифт (для скорости выполнения заказа), сервировочные подносы и тележки, термоконтейнеры, нагревающие поверхности, элементы охлаждения и т. д. Понадобятся также крышки Клоше. Вся посуда для рум-сервиса должна иметь презентабельный вид.

111

Втех отелях, где предусматривается подача горячих блюд в ночное время, их доставка осуществляется с применением специального оборудования и предметов сервировки. Это могут быть, например, мармиты с пастой или свечой, которые служат нагревающим элементом. Помимо этого понадобятся тележки, оснащенные держателями для бутылок, и другие приспособления, которые должны быть функциональными и удобными.

Вобщих чертах технологический процесс обслуживания по системе рум-сервис можно представить в виде циклической схемы, в которую входят основные этапы:

– прием заказа;

– приготовление заказа;

– подача заказа;

– расчет или оплата заказа (если он не входит в стоимость).

Схема демонстрирует не только последовательность процесса обслуживания, но и указывает на те службы, которые занимаются непосредственно его выполнением.

Для доставки еды в номер гостям отеля необходимо сделать предварительный заказ. Это можно осуществить следующими способами:

– по телефону, а также при нажатии специальной кнопки, установленной для вызова официанта. В каждом из этих случаев работнику службы необходимо записать номер комнаты, количество персон, наименование желаемых напитков и блюд, время приема и подачи заказа;

– с помощью интерактивной телевизионной системы (если она есть

вгостинице). При таком способе заказать пищу в номер гость может, нажав кнопку пульта. В этом случае существует процедура подтверждения клиентом выбранного меню, что позволяет исключить ошибку обслуживания;

– при использовании карты-заказа. Подобный способ применим только для завтраков. Для доставки еды рум-сервисом гость отеля получает бланки карт-заказов на административной стойке во время своей регистрации.

112

Впоследствии они хранятся в номере гостя. При желании воспользоваться услугами службы рум-сервиса клиент должен взять бланк и запо л- нить в нем определенные графы. Это время подачи завтрака, номер комнаты, фамилия клиента, количество персон, дата заказа. В конце бланка заказчик должен поставить свою подпись. Карта заказа вывешивается на ручку двери со стороны коридора. Сделать это постояльцу необходимо до трех часов ночи. Для сбора бланков сотрудники службы рум-сервиса обходят коридоры гостиницы. Делают они это в ночное время или рано утром. Заполненные бланки передаются в секцию обслуживания, отвечающую за подготовку завтраков. Утром работники производства формируют блюда в соответствии с заказами клиентов.

Действия официанта при поступлении заказа:

−получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует сделанному заказу;

−все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд

сдекоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

−основное блюдо ставится в центр стола;

−напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

−чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

−положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

−термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

−обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.

Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится

113

для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

После того как заказ подготовлен, официант осуществляет его подачу в номер гостя.

Этапы обслуживания гостей в номере:

−встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

−после того как гость откроет, обязательно обратиться к нему по имени, узнать, можно ли войти в номер;

−спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

−снять крышки с блюд и разлить напитки;

−предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

−необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

−закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

−салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

−основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть

кгостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

−попросить гостя подписать счет;

−объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

−пожелать гостю приятного аппетита;

−поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

−уходя, пожелать приятного дня.

114

Услуга по предоставлению еды в утренние часы может быть оказана в рамках того завтрака, который включен в стоимость номера. В некоторых случаях доставка таких блюд является дополнительным сервисом и оплачивается отдельно.

Анализ услуги рум-сервиса указывает на то, что цена предлагаемых блюд, как правило, несколько выше тех, которые установлены в ресторане или в кафе отеля. В среднем эта разница составляет 15 %.

Оплата доставленной в номер еды может осуществляться двумя путями:

1) официанту в тот момент, когда он подает заказ.

Для этого у работника службы рум-сервиса должен находиться подготовленный заранее счет. Один его экземпляр официант вручит гостю, а два других заберет с собой, что позволит ему составить последующую отчетность в момент выселения гостя;

2)внесение суммы за оказанные услуги в общий счет постояльца.

Втаком случае официанту необходимо дать все три экземпляра документа, где расписаны доставленные в номер блюда и их стоимость, на подпись клиенту. После этого счет передается на ресепшен. Отдавая документ клиенту, официант должен проследить, чтобы тот подписал его разборчиво.

Также этому сотруднику службы рум-сервиса необходимо удостовериться, что на счете четко указан номер комнаты, куда доставлялась еда. Что касается подписи клиента, то она должна быть идентифицирована путем сравнения с имеющимся образцом, занесенным в компьютерную систему отеля. При правильном оформлении счета непосредственно в месте предоставления услуги риск потерь при окончательном расчете сводится к минимуму.

В обязанности официантов службы room service входит регулярный сбор использованной посуды с жилых этажей отеля.

В большинстве случаев посуда забирается из номера во время его уборки. Хотя делать это лучше тогда, когда это удобно гостю. Если гость

115