В гостиничном комплексе вопросами безопасности, как правило, занимается собственная служба безопасности, которая призвана обеспечить минимизацию возникновения угроз и адекватную реакцию на них в случае их появления. Для эффективной работы персонала службы необходимо организовать его обучение, регулярно проводить тренинги по проработке сценариев нестандартных ситуаций. В результате обучения сотрудники должны: знать действия при пожаре, террористической угрозе, внутреннее убранство гостиничного комплекса; быстро обнаруживать подозрительные предметы; помнить места нахождения ближайших больниц, телефоны экстренных служб; уметь оказывать первую помощь.

Таким образом, цель защиты гостей и персонала в гостиничном комплексе – создание условий, при которых люди могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. От того, насколько качественно решены вопросы технического оснащения оборудованием системы безопасности, зависит достижение данной цели.

3.6. ПОКАЗАТЕЛИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Гостиничное предприятие, с экономической точки зрения, как и любой другой вид бизнеса, существует ради получения прибыли. Применяется несколько десятков экономических показателей, которые характеризуют финансово-экономическое состояние предприятия.

Абсолютные показатели финансово-экономической деятельности гостиничного комплекса:

−чистая прибыль;

−собственный капитал, скорректированный на величину убытков;

−чистые активы;

−собственные оборотные средства.

126

Результаты коэффициентного анализа позволяют сделать заключение о сильных и слабых сторонах деятельности гостиничного предприятия и являются предварительным этапом проведения углубленного анализа. В дальнейшем можно определить динамические изменения данных путем сравнения их значений с предыдущими периодами или с показателями других гостиниц отрасли. При этом значительные отклонения являются основанием для более углубленного анализа и принятия последующего управленческого решения.

Коэффициент экономического роста складывается из трех факторов:

1)рентабельность собственного капитала;

2)коэффициент реинвестирования;

3)рост собственного капитала на конец отчетного периода. Сравнительный анализ работы гостиниц проводится в следующих

направлениях:

−получение сравнительной аналитической информации по работе различных гостиниц в зависимости от их географического положения, типа и категории;

−сопоставление результатов фактической деятельности гостиницы

сплановыми значениями, которое позволяет отслеживать степень выполнения бюджетных задач;

−сравнительный анализ динамических характеристик показателей эффективности.

Для расчета общепринятых показателей финансового и экономического состояния гостиничного комплекса используются основные ключевые показатели финансовой деятельности (табл. 6).

Всегда следует помнить, что затраты не могут быть ниже определенного уровня, величина которого зависит от класса гостиницы.

127

Таблица 6

Показатели эффективности деятельности гостиничного предприятия

Для определения эффективности работы персонала гостиниц используют систему KPI (Key Performance Indicator) ключевых показателей эффективности. KPI означает «ключевые показатели реализации целей». Обычно KPI применяют для определения эффективности работы управленческого персонала. Экономическая эффективность должна быть дополнена показателями социальной эффективности, так как она направлена на удовлетворение клиентов и потребительских оценок за набор

128

гостиничных услуг, предоставляемых в соответствии с нормативными стандартами обслуживания.

Социальная эффективность функционирования гостиниц может оцениваться на основе следующих показателей:

−степень удовлетворенности обслуживаемого потребителя гостиничных услуг (например, количество выполненных заявок в минимальные сроки);

−качество оказания гостиничных услуг (показатели роста или снижения жалоб);

−степень удовлетворенности персонала (условия и оплата труда, премии, система поощрения, переподготовка и повышение квалификации, профессиональный рост и т. д.).

Таким образом, важным критерием определения эффективности деятельности гостиничного предприятия выступают показатели доходности бизнеса, а также показатели качества работы персонала и удовлетворенности клиентов.

Приведенные показатели эффективности гостиничного бизнеса широко используются для комплексной оценки эффективности работы гостиницы. Предприятия гостиничной индустрии, планирующие долгосрочную деятельность на рынке с учетом высокой конкуренции, должны выработать правильную ценовую политику.

Спецификой отельного бизнеса является его сезонность. Фактор сезонности необходимо учитывать как при ценообразовании, так и при планировании доходов и расходов отеля.

Важно отметить, что в период «высокого» сезона доля переменных затрат на единицу услуги может увеличиваться, в основном по причине найма дополнительного персонала. В данном случае можно выделить показатель точки безубыточности, который напрямую влияет на ценовую политику гостиничного предприятия.

129

Точка безубыточности рассчитывается двумя способами в зависимости от заполняемости гостиницы и цены номера:

1. Точка безубыточности от заполняемости гостиницы:

Occupancy = (FC / (ARR – VC)) / Room Available,

где Occupancy – заполняемость; FC (Fixed Costs) – постоянные затраты номерного фонда; ARR (Average Room Rate) – доход от одного номера; VC (Variable Costs) – переменные затраты на один номер; Room Available –

количество номеров гостиницы.

2. Точка безубыточности от цены номера:

Average Room Price = Revenue / (FC / (ARR – VC)),

где Average Room Price – средняя цена номера; Revenue – выручка гостиницы от номерного фонда.

Правильное установление цены на гостиничныеуслуги основывается на прогнозировании загрузки. Если итоги прогноза дают низкую загрузку, гостиница старается увеличить заполняемость и предоставляет номера по низким ценам, а если прогнозируется высокая загрузка, гостиница увеличивает цены на предоставляемые услуги. Эффективная система управления доходами способствует получению максимальной прибыли в гостинице.

Для того чтобы планировать политику продаж в гостиничном бизнесе, руководитель должен обращать внимание на следующие показатели:

1)Room Revenue – выручка от продаж за номерной фонд;

2)Occupancy – загрузка, занятость или заполняемость гостиницы;

3)ADR (Average daily room rate) – средняя цена за номер или ночь;

4)RevPAR (Revenue per available room per day) – выручка номерного фонда за один номер;

5)Double Occupancy – среднее количество гостей в номере;

6)RevPAC (Revenue per Available Customer) – выручка номерного фонда на гостя в день, месяц, год.

130

Эти показатели помогают понять две вещи: куда движется бизнес и где он находится относительно других игроков рынка. Рассмотрим эти показатели на конкретном примере.

Room Revenue. Показатель рассчитывается как полная выручка от номерного фонда за вычетом налогов и расходов на питание. Измеряется в рублях. Комиссия, котораявыплачивается турагентствам, тоже вычитается.

Occupancy. Загрузка равна количеству проданных номеров, поделенному на общее количество номеров. Измеряется в процентах.

Оставшиеся показатели кажутся наиболее интересными, так как в них заложены процессы работы гостиницы. Начнем с показателя ADR.

ADR (средняя цена на номер). Гостиницы не продаются по одному базовому тарифу. Все зависит от сезона, от того, применяет ли гостиница динамическое ценообразование, какие спецпредложения предлагает, есть ли у нее корпоративные клиенты и так далее. Другими словами, на рынок нужно реагировать, а значит, экспериментировать с тарифами.

ADR равна выручке от продажи номерного фонда, поделенной на количество проданных номеров. Так мы получаем стоимость, по которой продавали, уже с учетом всех скидок. Измеряется в рублях.

Факторы, которые влияют на ADR:

–конкурентная среда;

–сезонность;

–активность (динамические тарифы, акции);

–инфляция.

RevPAR (средний доход на комнату). Один из самых важных пока-

зателей, так как он воплощает собой всю политику гостиничных продаж. RevPAR равен выручке от продажи номерного фонда, поделенной на количество всех номеров в отеле. Иначе говоря, RevPAR равен ADR, умноженной на загрузку. Измеряется в рублях.

При чем тут политика продаж? Один и тот же RevPAR можно пол у- чить, если продавать дорого, но с небольшой загрузкой, или наоборот – продавая больше номеров по более низкой цене.

131

Важно очень внимательно следить за тем, как RevPAR меняется внутри отеля. Этот показатель отражает, насколько хорошо работает бизнес. В идеале RevPAR должен постоянно расти.

Посмотрим на примере:

–отель – 200 номеров;

–выручка за год – 40 млн руб.;

–RevPAR: 40 млн руб. / 365 дней / 200 номеров = 547,9 руб.

Например, теперь гостиница достроила 30 номеров:

–отель – 230 номеров;

–выручка за год – 45 млн руб.;

–RevPAR: 45 млн руб. / 365 дней / 230 номеров = 536 руб.

Показатель снизился. Какой можно сделать вывод? Падение RevPAR может быть связано:

–с падением спроса;

–выходом на рынок нового игрока;

–тем, что рынок не нуждался в достройке 30 номеров;

–нежеланием гостей платить более высокую цену.

Есть и другие факторы – причины изменения RevPAR важно постоянно изучать.

Double Occupancy. Этот показатель учитывается при формировании бюджета. Зная, сколько в среднем гости тратят на дополнительные услуги, можно предположить, какой доход можно получить при той или иной загрузке.

Допустим, ваш показатель Double Occupancy равен 1,3. В какой-то момент вы заметили, что он стал больше и достиг 1,6. Что это значит?

С одной стороны, можно сказать, что количество проживающих увеличилось и ничего в этом плохого нет. С другой стороны, нас должно интересовать, какой при этом RevPAR – стал он выше или ниже.

Все показатели нужно анализировать в контексте друг друга. Нельзя говорить, что повышение среднего количества проживающих гостей – одно-

132

значно положительный момент. Возможно, эти клиенты неплатежеспособны, а значит, бизнес перестает зарабатывать на дополнительных услугах.

RevPAС (доход на гостя). Этот показатель плавно вытекает из предыдущего. RevPAС равен полной выручке (с учетом питания, проживания, дополнительных услуг, налогов), поделенной на количество проживающих в гостинице. Измеряется в рублях.

RevPAС хорошо определяет работу администраторов или других менеджеров, которые занимаются продажей дополнительных услуг. Чем выше RevPAС, тем лучше работают сотрудники. Нередко этот показатель используют в качестве KPI.

Рассмотрим еще один пример:

–отель – 200 номеров;

–aDR = 4 тыс. руб.;

–среднее количество дней в месяце – 30;

–стоимость питания – 500 руб. на человека (входит в стоимость проживания);

–средняя загрузка – 57 %;

–среднее количество человек в номере – 1,3.

Считаем:

–количество человек в месяц: 200 · 1,3 · 30 · 0,57 = 4 446 чел.;

–доход от проживания: 4 000 · 200 · 30 · 0,57 = 13 680 000 руб.;

–доход от питания: 500 · 4 446 = 2 223 000 руб.;

–общий доход: 2 223 000 + 13 680 000 = 15 903 000 руб.;

–RevPAС = 15 903 000 / 4 446 = 3 576,9 руб.;

–RevPAR = 13 680 000 / 30 / 200 = 2 280 руб.

При помощи изменения основных значений (загрузки, стоимости питания, среднего количества проживающих в отеле) можно планировать и определять, как гостиница хочет продаваться: какой сегмент лучше выбрать и сколько от этого сегмента можно получить.

Гостиничный бизнес, как и любой другой, не может эффективно существовать без регулярного контроля количественных данных. Кроме того, важно замерять показатели не только в конце месяца. В идеале

133

анализировать данные нужно по дням и неделям. Таким образом получится всегда держать руку на пульсе и мгновенно реагировать на изменения на рынке.

Также нужна мощная система мотивации. Без этого довольно сложно инициировать увеличение продаж дополнительных услуг. И сотрудник, который этим занимается, должен видеть в этом свою выгоду.

Контрольные вопросы

1.Укажите, какими нормативно-правовыми документами определяется понятийный аппарат сферы деятельности «Туристские услуги. Средства размещения».

2.Объясните, в чем разница между ожидаемым продуктом и потенциальным продуктом.

3.Дайте определение понятиям «гостиничные услуги», «туристские услуги». В чем основное отличие туристских услуг от гостиничных услуг?

4.Выделите составные элементы понятия «восемь правил организации эффективного сервиса».

5.Сравните понятия «сервис» и «обслуживание». Существует ли принципиальная разница между этими понятиями? Объясните на конкретном примере.

6.Дайте характеристику организационной структуры турфирмы. Решению каких задач подчинена организационная структура турфирмы.

7.Укажите, какая система соподчиненности является самой распространенной в турфирмах. Объясните, почему.

8.Дайте характеристику основных преимуществ подразделения персонала организации по функциям.

9.Перечислите основные недостатки продуктового подразделения персонала организации.

10.Объясните, в чем разница между технологическим и потребитель-

ским подразделениями в турфирме.

134

11.Укажите, какие принципы заложены в должностные инструкции основных должностей, определяемых штатным расписанием фирмы / организации.

12.Чем вызвана необходимость изменения штатного расписания фирмы?

13.Порассуждайте о роли туристской деятельности в сохранении культурного наследия региона.

14.Проанализируйте классификацию туризма по типам, категориям, видам и формам туризма. Какие факторы и признаки положены в основу этой классификации?

15.Используя последовательность проектирования туров, разработайте экскурсионные туры по Европе и России.

16.Проведите комплексную оценку ресурсов Омской области по каждому виду рекреационной деятельности: качество, уникальность, объемы (запасы), привлекательность объектов.

17.Раскройте особенности и технологии проектирования экстремальных туров.

18.Выявите особенности организации и технологии проектирования культурно-познавательных туров (литературных, музейных, театральных

ит. д.).

19.Выделите значимость и особенности организации эколого-образо- вательных туров.

20.Дайте характеристику факторам, которые можно отнести к особенностям ценообразования в туристской деятельности.

21.Дайте определение понятию «дифференцированные цены в туризме». Приведите примеры из реальной практики.

22.Опишите каждый метод ценообразования в туризме и определите его преимущества и недостатки. Какой из них является основным для этого вида бизнеса?

135

23.Перечислите нормативные документы, которые определяют правила калькулирования тура.

24.Дайте характеристику затрат турфирмы на рекламу.

25.Перечислите статьи расходов, учитываемые при калькуляции себестоимости туристского продукта. Охарактеризуйте каждую из них.

26.Опишите нюансы, которые встречаются при калькулировании туров туроператорами.

27.Объясните на примере, является ли предоставление скидок обязательным условием взаимоотношений В2В и В2С.

28.Что включает цифровой маркетинг туристского продукта?

29.Дайте определение понятию Social Media Marketing (SMM).

30.С использованием каких вопросов можно осуществить сбор информации об идентификации туристского потока?

31.Что является объектом анализа деятельности конкурентов в социальных сетях?

32.Каковы основные правила постановки цели продвижения туристского продукта в социальных сетях?

33.Дайте определение понятию «контент-план».

34.Какие социальные медиа вы бы использовали для продвижения туристского продукта? Поясните свой выбор.

35.Дайте определение понятию «инфолюстер». Какова роль инфлюенсеров в «цифровом поведении» потребителя?

36.Перечислите виды постов, которые могут быть включены в кон- тент-план.

136