Классификации средств размещения невозможно привести к одному знаменателю, в разных странах, на разных континентах и частях света приняты свои критерии классификации. Разное природно-географическое, со- циально-экономическое положение приводит к принятию своих классификаторов гостиничной индустрии по странам, но есть общие критерии, которые объединяют средства размещения разных стран. Стандарты обслуживания, предъявляемые к крупным средствам размещения или гостиничным цепям, расположенным по всему миру, дают клиенту гарантию на качественное обслуживание вне зависимости, в какой стране оказался турист.

3.2. ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

Автоматизация процессов управления гостиничным предприятием способствует развитию бизнеса и повышению его конкурентоспособности. В гостиницах могут использоваться различные программы:

−программы общего назначения, такие как Word, Excel, Power Point

идр.;

−специальные программы для решения определенных задач, например, связанных с общим управлением предприятием или финансами: «1С: Предприятие», «1С: Бухгалтерия» и пр.;

−специализированное программное обеспечение для гостиниц, в котором производят учет и расчеты при бронировании номеров, заселении

ивыселении гостей, организации их обслуживания во время проживания

ипредоставления различных услуг и т. д.

Современное специализированное программное обеспечение на гостиничном предприятии предназначено для выполнения комплекса задач по анализу деятельности служб и системы управления гостиницы, мониторинга материальных и финансовых потоков, ведения документооборота, а также ускорения процесса обслуживания гостей.

Существует большое количество специализированных программных продуктов для гостиничных комплексов. Например, импортные

82

программы: OPERA PMS, Suite8, Logus Hospitality Management System; Epitome PMS; Infor HMS и др. [14]. Российские программы: Shelter,

«Эдельвейс», «1С-Рарус: Управление отелем», «БИТ. Отель», «1С: Отель», Travelline, Bnovo и пр.

Специализированное программное обеспечение для гостиничных комплексов имеет структуру, состоящую из различных подсистем. Распространенными компонентами гостиничных программных продуктов

вмировой практике являются следующие:

−система управления гостиницей (PMS – Property Management System);

−система управления рестораном (POS – Point Of Sales);

−система управления мероприятиями (Sales & Catering);

−система телефонного сервиса (Telephone Management System);

−система электронных ключей (Key System);

−система электронных мини-баров (Mini-bar System);

−система интерактивного телевидения (Video Services System);

−система энергосбережения (Energy Management System);

−система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System);

−система складского учета и калькуляции (Food & Beverage);

−система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);

−система центрального бронирования (Central Reservation System);

−система интернет-бронирования (Web Reservation System);

−система кадрового учета (Human Resource System);

−система безопасности (Security System).

Следует отметить, что по направленности работ выделяют фронтофисные и бэкофисные программные модули. Часть программно-аппаратного комплекса, которая автоматизирует функции взаимодействия и процессы обслуживания гостей и клиентов гостиничного комплекса, называется фронт-офисом (front-office). Фронт-офис направлен на работу с потребителями услуг (например, процессы бронирования, поселения, выписки гостя

83

и прочие услуги). Бэк-офисом (back-office) принято называть часть аппарат- но-программного комплекса, направленную на автоматизацию внутренних процессов обеспечения деятельности предприятия (например, бухгалтерский и кадровый учет, складские операции, работа с поставщиками и партнерами). На рис. 24 показан пример взаимодействия гостиничных модулей в программе.

Рис. 24. Пример взаимодействия гостиничных подсистем

84

Специализированное программное обеспечение для гостиничных предприятий обязательно содержит основную систему – PMS, в которой решаются задачи по предоставлению услуг гостям, а остальные подсистемы являются дополнительными и присутствуют не во всех программных продуктах. В настоящее время компании – производители программных продуктов для гостиниц создают PMS и обеспечивают интерфейсы (связь) с программными продуктами, предназначенными для работы различного оборудования, и с программными модулями других компаний.

Например, в программе Suite8 имеются базовые модули: управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management (CRM); служба приема и размещения (Front Desk); управление номерным фондом (Rooms Management); отчеты (Reports); ночной аудит (Night Audit); организация конференций и банкетов (Conference and Catering Management (CCM)); расчеты с гостями (Cashiering); центр обслуживания (Guest Service Center). А также существует гибкая интеграция с различными системами отеля: системой управления ресторанами (POS); системой электронных замков, системой интерактивного телевидения, системой управления автоматической телефонной станцией (АТС), системой тарификации звонков, системой тарификации доступа в Интернет, системой автоматических мини-баров, системами обработки платежных карт, осуществляется также выгрузка в бухгалтерскую систему [15].

В качестве примера рассмотрим также российский программный продукт от компании UCS – Shelter. Эта программа позволяет автоматизировать объект размещения любого формата: гостиницу, пансионат, санаторий, базу отдыха, апарт-отель, хостел.

Совместно c другими программными продуктами UCS, программа R-Keeper автоматизирует деятельность ресторана, кафе и бара и др. Платформа Shelter позволяет построить комплексную систему управления гостиницей. Shelter имеет модули: базовый блок, модуль интернет-брони- рования, модуль «менеджер мероприятий», модуль «горничные». Также в программе предусмотрены интерфейсы связи, такие как интерфейс связи

85

с глобальными системами бронирования (GDS); интерфейс связи с банковскими терминалами; тарификация исходящих из номеров звонков; интерфейс связи с системами электронных замков (Salto, Adel, Cisa, VingCard (Norweq), Inhova и т. д.), передача финансовых результатов в бухгалтерскую программу и др. [16].

Например, в программе «Эдельвейс» – профессиональной системе управления отелем от российского разработчика «Эделинк», существует более 70 интерфейсов со смежными системами. Осуществляется связь с несколькими системами для ресторана (TillyPad, iiko, R-Keeper), системами электронных замков (VingCard, Salto, Inhova, Omnitec, Cisa, Onity, Tesa,

Timelox, «Орбита», KABA Ilko, Adel, Hafele Dialock, HUNE, iLocks, Be-Tech,

Iron Logic, Bonwin, Szeter, Kale, Eselta, HSU, Ozlocks), системами управления АТС (3CX, Alсatel, Avaya, Coral, Ericsson, LG (линейка iPECS-MG), Meridian, NEC, Panasonic (TDA), Samsung (OfficeServ 7000); программами для СПА, фитнеса, бухгалтерии, телевидения, интернет-бронирования: системами оплаты и пр. Программа построена по модульному принципу, что позволяет настраивать систему под потребности конкретного заказчика [17].

У сетевых отелей имеется своя специфика и требования к программным продуктам:

−возможность удаленного доступа;

−быстрота обработки данных;

−умение работать с большими массивами информации;

−наличие ядра системы с открытым доступом к общей базе данных;

−обмен данными между объектами сети в режиме онлайн;

−консолидированная аналитика отдельно по каждому объекту и по сети в целом;

−широкий функционал интегрированных решений.

Примерами полнофункциональных программных продуктов для сетевых отелей являются такие программы, как OPERA Enterprise solution, Suite8.

На рынке программного обеспечения представлены как локальные версии, так и облачные. Крупные гостиничные комплексы выбирают, как

86

правило, локальные версии, которые устанавливаются на компьютеры предприятия. Для управления их функционированием в организации должен быть предусмотрен соответствующий персонал, обладающий навыками профессиональной работы с компьютерной техникой (например, в рамках работы IT-службы). Такие программы обычно имеют довольно высокую цену, и на их покупку требуется много единовременных финансовых затрат.

Некоторые поставщики программного обеспечения для гостиниц имеют и локальную, и облачную версии своих программ, специально рассчитанные под удаленное использование. Облачные системы разработаны с применением интернет-технологий и предоставляются облачными сервисами. Данные версии программ обычно реализуются пользователю с помесячной оплатой за использование (или на другие сроки, например, наодин год подписки). Также в аренду могут предоставляться различные программные продукты. Например, компания «Первый бит» предлагает автоматизацию гостиничного бизнеса с помощью отраслевого решения «Бит. Отель»

иаренду различных конфигураций 1С в облаке (например, «1С: Общепит», «1С: зарплата и управление персоналом», «1С:Бухгалтерия» и др.) [18].

Существуют компании, которые специализируются на предоставлении только облачных версий программ. Например, Travelline, Bnovo, Lite PMS, HotelCloud и другие. Такие программные продукты интересны тем гостиницам, которые предпочитают экономить на покупке, настройке и обслуживании собственного сервера, хотят организовать удаленную работу с программой (например, для нанятых на аутсорсинге бухгалтеров, маркетологов)

иимеют устойчивую интернет-связь. Облачные версии программных продуктов установлены на компьютерах компаний, предоставляющих данные

программы как услугу. Они своевременно обслуживают свою технику и программное обеспечение, поэтому в гостинице зачастую нет собственного штата профессиональных IT-специалистов.

Облачные программные продукты для автоматизации деятельности гостиниц позволяют выполнять множество различных задач: вносить данные о госте, выставлять счета, управлять поселением и услугами, работать

87

с «шахматкой», вести учет загруженности номерного фонда, создавать отчеты, следить за доходом и т. д. Облачные программы PMS хорошо синхронизируются с системами бронирования гостиниц (booking.com, expedia.com, agoda.com и др.), а также при установке программы управления каналами продаж (channel-manager) позволяют оптимально настраивать продажи номеров по подключенным каналам. Как правило, разработчики облачного программного обеспечения для гостиниц предоставляют возможность создания собственной системы онлайн-бронирования на сайте отеля и много других возможностей. Например, компания TravelLine предлагает следующие модули – инструменты для управления онлайнпродажами:

−TL: WebPMS – облачная автоматизированная система управления отелем, в которой предусмотрено много различных возможностей, настроек и интеграций. Например, интеграция с электронными замками; интеграция с фискальным регистратором; настройка работы с продуктами 1С; работа в модулях миграционного учета, модуль финансового учета, модуль обслуживания номеров и т. д.;

−TL: Booking Engine – модуль онлайн-бронирования на сайте;

−TL: channel-manager – модуль управления каналами продаж;

−TravelLine: Reputation реализует управление репутацией гостиницы. Модуль ищет новые отзывы о предприятии, считает оценки и показывает рейтинг отеля;

−TL: Rate Shopper осуществляет контроль за конкурентами: оперативно проводит анализ цен на услуги других гостиниц;

−TL: Price Optimizer автоматизирует работу с динамическими ценами с учетом загрузки, подсказывает подходящие цены и изменяет цены

впрограмме;

−TL: Express – конструктор сайта для гостиниц, который позволяет без специалистов создать сайт;

−интеграция с CRM (Customer Relationship Management, т. е. «управ-

ление отношениями с клиентами»). CRM («Битрикс24») интегрируется

88

в программу TravelLine и позволяет работать с клиентской базой, ведя историю взаимоотношений с гостем. Например, обрабатывает его обращения по всем каналам (по почте, в социальных сетях, в мессенджерах

ипр.), настраивает сообщения, собирает данные и сегментирует гостей

ит. д. [19].

Рассмотрим также в качестве примера предоставления различных облачных сервисов продукты компании Bnovo, которая, так же как и компания TravelLine, специализируется на программном обеспечении для гостиниц [20]. Программный комплекс составляется по запросу клиента из следующих модулей:

– Bnovo PMS – основной модуль для автоматизации управления отелем;

−менеджер каналов Bnovo (управляет продажами через разные он- лайн-платформы);

−модуль бронирования для сайта гостиницы;

−шлюз оплат (для приема оплат онлайн);

−модуль онлайн-регистрации гостей в МВД;

−модуль бронирования Google Hotel Ads (позволяет гостю осуществлять бронирование напрямую с приложения Google Карты);

−модуль «Яндекс.Путешествия» (позволяет гостю осуществлять напрямую бронирование с сервиса, предложение отеля располагается всегда на первом месте с пометкой «напрямую из отеля»);

−модуль уборки (управление работой горничных и ее контроль);

−интеграция с CRM («AmoCRM» или «Битрикс24») позволяет создавать персонализированные предложения, информировать гостей об акциях, внедрять программы лояльности, формировать различные отчеты и контролировать финансовые показатели;

−интеграция с электронными замками;

− подключение IP-телефонии (облачная телефония). Интеграция с Bnovo PMS доступна для трех партнеров: Binotel, Comagic, MangoOffice;

− модуль создания сайта и подключения модуля бронирования на сайте.

89

Модульность является отличительным свойством специализированных программных продуктов для гостиничных комплексов. Каждое предприятие выбирает такие программы, которые содержат необходимые функции и модули. Названия модулей формируют, как правило, исходя из их функций, по определенным службам, отделам, должностям. Например, могут существовать такие названия: модуль портье (модуль номерного фонда), модуль ресторана, административный модуль и т.д. Все автоматизированные рабочие места объединяют локальной компьютерной сетью, управляя всеми службами и отделами с учетом их взаимодействия между собой.

Поскольку на рынке программного обеспечения для гостиниц существует много предложений, следует определиться с критериями выбора той программы, которая будет лучше всех соответствовать запросам предприятия. Основными критериями выбора программного обеспечения являются:

−наличие всех необходимых функциональных возможностей системы;

−простота, гибкость и удобство настройки и использования;

−уровень и качество технической и программной поддержки;

−возможности модернизации системы;

−стоимость владения (цена покупки, стоимость дальнейшего обслуживания, модернизация компьютеров).

Что касается стоимости программы, то тут необходимо подсчитать все затраты, которые не всегда очевидны. Например, многие компании, продающие программное обеспечение для гостиниц, показывают низкую начальную стоимость с учетом только основного модуля, а при включении дополнительных модулей цена может существенно увеличиться. Важно понимать, что цена программы может увеличиться и от количества автоматизированных рабочих мест, количества номеров гостиницы, планируемого периода аренды программы (в облачных версиях). Некоторые компании предлагают платное обслуживание программы после ее покупки, берут дополнительную оплату за модернизацию техники.

90

Следует отметить, что поставщики систем автоматизацииобеспечивают оптимальный состав программного комплекса исходя из особенностей гостиницы. Необходимо также определить количество рабочих мест, которые надо автоматизировать. Поскольку поставщиков программного обеспечения много, требуется собрать как можно больше информации о программных продуктах и их особенностях. На сайтах поставщики программ не будут писать о недостатках своих продуктов, поэтому только лишь на их описание

имнение о своих услугах ориентироваться не следует. Чтобы выявить недостатки и оценить возможности и удобство использования программ, рекомендуется выполнить следующие действия:

−прочитать описания программ и выбрать те из них, которые понятны и наиболее подходят под задачи и возможности гостиницы;

−скачать демоверсию понравившейся программы или попробовать поработать в облачной версии некоторое время (как правило, предоставляется бесплатный пробный период от 14 дней до 1 месяца);

−выяснить, где находится компания-разработчик и как будет решаться вопрос обслуживания программы и интеграции ее с оборудованием (например, электронными замками, кассовыми аппаратами и пр.);

−связаться со службой поддержки, оценить оперативность их работы

ито, насколько исчерпывающе специалисты ответят на вопросы;

−найти отзывы о программе и компании-разработчике. Лучше всего связаться с теми гостиницами, которые внедрили программу, и выяснить их мнение о работе с ней.

Таким образом, в настоящее время существуют широкие возможности для автоматизации деятельности гостиничных комплексов с помощью специализированных программ, которых довольно много на рынке программного обеспечения. Каждая гостиница должна сделать выбор программного продукта, учитывая специфику своего предприятия, финансовые возможности и перспективы развития бизнеса.

91