Китай для бизнеса тонкости взаимодействия с китайскими партнерами и потребителями

И С Т О Р И Я 4 9

Продавай чувства

В Китае есть такое понятие, как «торговля чувствами». Сейчас приведу пример.

Один мой знакомый работает агентом по коммерческой недвижимости. Его зовут Лю Чжаошэнь, он живет в городе Чжэнчжоу провинции Хэнань. Как-то раз ему поступило задание найти арендаторов для нового торгового центра. Он распространил информацию, после чего к нему стали приезжать клиенты.

Одним из них был господин Го, владелец и гендиректор крупной торговой компании. Он приехал с супругой, вместе они осмотрели торговый центр, чтобы снять большую площадь под магазин. Лю обменялся с ними контактной информацией (сейчас не только меняются телефонами, но и добавляют друг друга в друзья в WeChat) и стал ждать решения.

Прошло несколько дней, а Го не выходил на связь. Лю Чжаошэнь изначально был уверен, что ему удастся заключить выгодную сделку, поэтому забеспокоился. Потом он начал думать, что произошло нечто непредвиденное и Го стало не до торгового центра, поэтому надо ненавязчиво напомнить о себе. Самый лучший способ — оказать какуюнибудь услугу, вручить подарок или сделать что-то еще, что вызовет положительные эмоции и расположит клиента к Лю. Проблема была в том, что господин Го — человек обеспеченный и удивить его подарком очень сложно. Тут Лю вспомнил, что во время осмотра торгового центра Го прихрамывал. Он также пожаловался, что у него проблема с коленом: болят суставы. (Китайцы, кстати, очень любят обсуждать свое здоровье.) Тогда Лю решил проявить заботу следующим образом. Он выяснил у знакомого врача, а также посмотрел в интернете, какое лекарство традиционной китайской

медицины помогает при болезнях суставов. Далее он поехал в аптеку.

Китайские аптеки обычно имеют два отделения: в одном продаются западные лекарства (их китайские аналоги)

впривычных нам формах таблеток и сиропов, в другом — лекарства традиционной медицины, там вы увидите сушеных ящериц, морских коньков, маленьких змей, различные корешки и пр. Все это сопровождается сильным, но приятным запахом трав. В китайском отделении можно заказать изготовление лекарства и забрать его через несколько дней.

Лю так и поступил — сделал заказ. Забрав через два дня лекарство, он стал думать, как его передать Го. Если отвезти

вофис, то можно не добиться ожидаемого эффекта, потому что на рабочем месте всегда много дел и много людей. Там Го просто скажет спасибо, потом положит лекарство где-то у себя в кабинете и забудет про него, а через час и про Лю не вспомнит. Поэтому Лю решил отвезти средство домой к Го и передать его через жену. Это ему показалось эффективнее, поскольку женщины более эмоциональны и ей обязательно станет приятно, что о ее муже заботятся. Другой важный момент: одно дело, когда Го принимает из рук Лю лекарство и забывает о нем, и совсем другое, когда лекарство передает жена. Она похвалит Лю, заставит мужа позвонить ему, чтобы сказать слова благодарности, а также проконтролирует, чтобы Го начал пользоваться средством, то есть лишний раз напомнит о Лю.

Лю Чжаошэнь написал жене Го в WeChat, что хочет подъехать, чтобы передать лекарство. Далее все пошло по плану. Жена Го пояснила, что в эти дни у мужа много дел, еще и колено разболелось, поэтому он пока не связывался с Лю, потом она с признательностью приняла лекарство, была очень растрогана. Вечером ему позвонил Го, благодарил и договорился о подписании контракта на следующий день. Цель Лю Чжаошэня была достигнута.

Лю применил следующие стратагемы: «Скрывать за улыбкой кинжал» (проявил заботу, хотя ему на самом деле не было дела до здоровья Го, а нужна была только его арендная плата), «Бросить кирпич, чтобы получить нефрит» (потратил время и деньги на лекарство — хотя деньги ему потом компенсировал работодатель, — чтобы получить в обмен подписанный контракт об аренде), «Хочешь поймать разбойников — поймай их главаря» (определил в окружении Го человека, которого тот не сможет игнорировать и которого точно послушает, — его жену) и «Убить чужим ножом» (используя хорошее отношение жены, «додавил» Го до подписания контракта).

Ключевым элементом стратегии была именно «продажа чувств» — заставить жену Го растрогаться и думать о том, какой же замечательный человек этот Лю. Чувства были проданы за неплохую цену — Лю Чжаошэнь получил хорошую премию от руководства.

И С Т О Р И Я 5 0

Дела жилищные

Стратагемы можно применять в самых разных ситуациях, даже в такой скучной сфере, как предоставление услуг ЖКХ.

В Китае каждый дом стоит на обслуживании у управляющей компании. Встречаются жильцы, которые не платят вовремя, предъявляют претензии по разным поводам и выражают недовольство своими управляющими компаниями. Скандалы и суды никому не выгодны, поэтому все проблемы надо решать мирным способом.

Мой приятель Чэнь работал в одной из управляющих компаний и рассказал, каким образом руководство применяет стратагемы.

Однажды эта фирма, взяв под свое крыло новостройку, стала получать постоянные жалобы от жильцов на то, что лифт слишком медленно едет и его приходится долго ждать. Жильцы стали просить поменять лифт, угрожая переехать, если это требование не будет удовлетворено. Управляющая компания не хотела менять лифт, так как это сулило незапланированные расходы (к тому же немаленькие), но и переезд жильцов тоже привел бы к убыткам. Надо было что-то предпринять. Тогда специалисты управляющей компании подумали и сделали так, что и жалобы прекратились, и лифты остались прежними. Выход был прост: на каждом этаже у лифта и в самих кабинах установили зеркала в человеческий рост. Теперь каждый жилец рассматривал себя любимого и время для него проходило незаметнее.

Кстати, когда я жил в Пекине, часто в лифтах замечал телевизоры или мониторы, демонстрирующие развлекательные программы, мультфильмы, передачи о путешествиях, иногда какую-нибудь яркую и смешную рекламу. Возможно, там лифты тоже были медленными, но никто этого не замечал.

Это стратагема отвлечения внимания, она называется «Поднять шум на востоке, а напасть на западе».

Еще одна хитрость заключается в том, что управляющие компании объявляют жильцам, что привязывают зарплату своих рабочих к объему собираемых взносов. Когда жильцы вызывают мастера, чтобы он им что-то починил, то они четко знают, что по их вине (если они не заплатили) он не получит зарплату полностью. Это стратагема «Нанести самому себе увечья», она подразумевает страдание того, кто ее применяет. Естественно, он страдает не просто так, а с какой-то целью. Цель в данном случае — вызвать чувство вины и сострадание у жильцов.

Но эта стратагема действует не на всех — всегда найдутся жестокие или бессовестные люди. Поэтому надо окружить их напоминаниями: развесить в подъезде и на этаже плакаты о необходимости своевременно вносить плату за услуги управляющей компании; также важно вести с ними разъяснительную работу и при каждой встрече говорить о том, что за ними долг. Эта стратагема называется «Закрыть дверь, чтобы поймать вора» — то есть поставить жильцов в такую ситуацию, когда они не смогут скрыться от давления управляющей компании.

Если дома у должника что-то сломалось (например, вышло из строя что-то связанное с электропроводкой или водопроводом), то он вызовет мастера для починки. В этом случае надо идти к нему домой вместе с рабочим, а когда он откроет дверь, не разрешать мастеру ничего чинить до тех пор, пока жилец не заплатит. Это стратагема шантажа — «Осадить Вэй, чтобы спасти Чжао».

Если жильцы начинают координировать свои усилия, чтобы снизить размер ежемесячной оплаты за услуги управляющей компании, то надо выяснить, кто у них является заводилой и создает больше всех проблем. Потом с этим инициативным человеком нужно встретиться отдельно от всех и тайно снизить оплату персонально для него. Если

группа жильцов потеряет лидера, она быстро распадется, все смирятся и продолжат платить установленную сумму. Это называется «Хочешь поймать разбойников — поймай их главаря».

Жильцы не любят, когда во время их посещения управляющей компании сотрудники пьют чай или обедают, потому что обычно они приходят с какими-то проблемами или претензиями, то есть в плохом расположении духа. Если они застанут сотрудников за едой, это вызовет еще большее раздражение и даст повод говорить, что управляющая компания ничего не делает. Поэтому надо, чтобы жильцы ничего подобного не видели. Но сотрудникам все-таки требуется питаться и отходить по делам, так что обедают они во внутренней комнате, куда посетители не могут попасть, или в кафе неподалеку. Чтобы жильцы не были недовольны, надо оставлять компьютеры и свет в офисе включенными — тогда создается видимость, будто люди только что отошли и вот-вот вернутся. Это стратагема «Пустой город» — блеф, когда в офисе никого нет, но создается впечатление, что жизнь кипит.

Если бизнес не идет и проблемы не решаются, можно просто уйти в другой дом или район и предоставлять услуги там. Это стратагема «Бегство» — отступление с целью сохранить ресурсы (в данном случае нервы) и начать новую жизнь.

И С Т О Р И Я 5 1

Родись красивой или некрасивой, а в салон красоты

все равно ходить надо

Девушка по имени Чжао Синьюй открыла салон красоты в городе Маньчжоули.

Лет двадцать назад он был маленьким городком, но сейчас это вполне современный относительно крупный город. Причина его процветания — нахождение на границе с Россией. Это один из крупнейших погранпереходов в Китае, товары через него можно везти как по железной дороге, так и автотранспортом. Основная часть бизнеса в городе ориентирована на участие в российско-китайском сотрудничестве. Кто-то поставляет китайские товары в Россию, кто-то — российские в Китай, а кто-то, как Чжао, зарабатывает на предоставлении услуг.

С учетом того, что россиянки составляют значительную долю клиентуры салона, при найме сотрудников обязательным условием является владение русским языком. Девушка, которую берут на работу, должна не только проводить косметические процедуры, но и давать разъяснения на русском языке, уметь поддерживать беседу, а также быть веселой. Цель — не только помочь клиентке стать красивее, но и предоставить ей достойный уровень сервиса, чтобы ее пребывание в салоне было комфортным, в том числе с психологической точки зрения. Чжао Синьюй считает, что если посетительница столкнется с языковым барьером или с холодным отношением, то даже низкая цена на услуги не будет преимуществом, потому что клиентке станет все

равно, куда идти в следующий раз. Если же она знает, что ей будет психологически комфортно в конкретном месте, то, скорее всего, будет ходить туда всегда. Поэтому речь идет не только о вежливости персонала, но и о создании у посетительниц хорошего настроения. Другими словами, продавать надо не только услугу или товар, но и отношение к клиенту (торговать чувствами).

Еще одна хитрость заключается в экзотичности предоставляемых услуг. Россиянкам предлагаются прижигание акупунктурных точек, гуаша, различные виды массажа, лечебные ванны, то есть услуги, имеющие отношение к традиционной китайской медицине, направленные на оздоровление и расслабление. В России воспользоваться такими услугами проблематично как минимум по трем причинам:

предложение ограниченно, так как мало нужных специалистов;

цена, вероятно, будет очень высокой;

специалист может оказаться неквалифицированным, а то и вовсе мошенником (сам я однажды видел китайского парня, который признался, что окончил четырехнедельные курсы массажа на родине, а потом работал в салоне китайского массажа в Москве, при этом в рекламе утверждалось, что он большой мастер, владеет древними секретами и вообще человек уникальный, хотя на тот момент его опыт работы составлял всего пару месяцев).

Но нельзя забывать и о китайских клиентках. Им в первую очередь интересны аппаратные косметологические процедуры: термаж, ультразвуковой нож и т. д. В этом случае акцент делается на высокотехнологичность услуги. Конечно, и русские, и китаянки пользуются всеми процедурами; китаянка может захотеть сделать массаж, а русская — чистку лица, но каждый раз их пытаются привлечь чем-то новым, чтобы они испытали свежие ощущения.

Другая рекомендация от Чжао Синьюй: удивляйте клиента (естественно, в приятную сторону), ему не должно быть скучно. Каждое посещение салона Чжао — это не обыденная процедура, а радостное событие. Клиентки уверены, что им будет там хорошо, удобно и интересно.

Как говорит Чжао, для успешного ведения бизнеса в сфере красоты нужно иметь «открытый мозг» — отслеживать тенденции и вводить в свой ассортимент новые средства.

Помимо просмотра соответствующих статей в интернете, она находит новинки и другим простым способом. Так как Маньчжоули по китайским меркам город небольшой и там почти все друг друга знают, Чжао наводит справки у знакомых о том, что происходит в других салонах, какие там появляются новые услуги и товары. Также она регулярно дает деньги сотрудницам и подругам, чтобы они сходили в салон конкурентов и воспользовались услугой, которая ее заинтересовала. После этого они обсуждают ощущения и эффект, оценивают себестоимость и цену процедуры и Чжао решает, стоит ли вводить ее в свой ассортимент. Обеспечение поступления новой информации — важный аспект в привлечении клиентов.

Вывод: развивайтесь, будьте открытыми и гибкими.

ИС Т О Р И Я 5 2

Вздоровом теле здоровый дух

Недавно возле дома моей приятельницы, живущей в Вэньчжоу (провинция Чжэцзян), открылся фитнес-центр с бассейном. Неподалеку уже есть подобные объекты, поэтому владельцам приходится бороться за клиента. Посетителям дают скидки: тем, кто купил абонемент на один год, посещение на второй год предоставляется бесплатно. Помимо таких стандартных методов, регулярно проводится лотерея. Разыгрываются скидки (от 50 до 1000 юаней), а также вещи (чемодан, микроволновая печь, миксер и другие предметы, нужные в быту). В процессе розыгрышей люди быстрее знакомятся друг с другом, начинают здороваться при встрече, им становится комфортнее посещать фитнес-центр. Перед проведением каждой лотереи в спортивный клуб вступают 70–80 человек. Получается, в условиях, когда стоимость абонемента во всех фитнес-центрах примерно одинаковая, новых посетителей привлекает возможность получить приз.

Вот какую рекомендацию тут можно дать: сделайте для привлечения клиента все, что возможно, а потом еще немного.