Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях

Прежде чем применить тот или иной стандарт обеспечения качества, компания должна ответить на некоторые определенные вопросы:

•Что именно представляет собой наш бизнес?

•Какие положения ИСО 9000 являются для нас необходимыми?

•Как мы должны определить эти положения?

•Как обеспечить, чтобы каждый понимал их?

•Как можно убедиться в том, что каждый продолжает работать в со­ ответствии с этими положениями?

После анализа ответов на приведенные вопросы, которые являются необходимыми, компания получает возможность применить соответству­ ющий стандарт.

Разработка стандартов на протяжении определенного времени была связана с изменением главного направления их содержания. Так, версия 1987 г. в большей степени касалась управления качеством, чем предше­ ствующие версии национальных стандартов, в которых не было различия между «контролем» и «управлением качеством». В версии 1994 г. менед­ жменту качества было уделено еще больше внимания. В версии 2000 г. намечен существенный сдвиг в сторону TQM.

1 .4 .4 . Структура стандартов по менеджменту

иобеспечению качества

Врамках международного и национальных комитетов по стандарти­ зации ведется постоянная работа по разработке и внедрению новых стан­ дартов обеспечения и управления качеством, учитывающих особенности работы различных организаций и возможность использования стандар­ тов обеспечения качества в их деятельности. К настоящему времени раз­ работано и внедрено более 30 международных стандартов и руководящих указаний по менеджменту и обеспечению качества, проверкам (аудиту) систем качества, метрологическому обеспечению оборудования и т. д.

На рис. 1.4.3 представлена современная структура стандартов менедж­ мента и обеспечения качества во второй версии. Основу стандартов обеспечения качества для контрактных ситуаций, как уже подчеркива­ лось выше, составляют стандарты ИСО 9001, 9002 и 9003, а основу стан­

стандартами поддержки, которые выполняют функции аудита систем ка­ чества (ИСО 10011.1, 10011.2 и 10011.3), словарь терминов (ИСО 8402) и метрологического обеспечения (ИСО 10012.1 и 10012.2). В последнюю группу входят рекомендации по применению стандартов, представляющие собой руководящие указания по применению стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003 (ИСО 9000-2, 9000-3, 9000-4) и стандарта ИСО 9004-1 (ИСО 9004-2, 9004-3, 9004-4), по разработке руководств по качеству (ИСО 10013) и документов на соответствие качества (ИСО 10016), по планированию обучения (ИСО 10015), экономическим аспектам руко­ водства качеством (ИСО 10014) и планированию и проектированию ка-

минов и определений по вопросам качества. Около пяти лет эксперты ИСО/ТК 176 комитета — создателя МС ИСО 9000 трудились над при­ ведением их терминологии в соответствие с принципами и указаниями ТК 37. Итогом работы станет выпуск словаря ИСО 9000:2000, который придет на смену широко известному словарю терминов ИСО 8402.

В конце 90-х годов внутри ТК 176 была развернута масштабная работа над проектом МС ИСО серии 9000 версии 2000 г. В отличие от версии 1994 г. новая редакция ИСО 9000 будет радикально обновленной. Начало этому положено несколько лет назад после принятия решения о замене трех стандартов внешнего обеспечения качества ИСО 9001 (2, 3) и стан­ дарта ИСО 9004-1 на «дуэт взаимосвязанных стандартов», один из кото­ рых (ИСО 9001) нацелен на обеспечение качества, а другой (ИСО 9004) — на более широкую область менеджмента качества. Специ­ ально созданная целевая группа затратила немало усилий на подготовку исходных данных для будущих международных норм. Ответы на анкетувопросник поступили от 1120 респондентов из 40 стран.

Вот некоторые результаты опроса. 90% респондентов считают, что предлагаемая пара стандартов по обеспечению и менеджменту качества должна быть пригодна для интеграции с системами управления окружа­ ющей средой, финансами, охраной труда и техникой безопасности, а 82% — что непрерывное улучшение должно стать требованием новых норм. В своих ответах респонденты классифицировали по четырем уров­ ням степень важности разделов стандарта. В число особо важных вклю­ чены корректирующие и предупреждающие действия, ответственность руководства, управление процессами, внутренние аудиты качества и уп­ равление несоответствующей продукцией. Были присланы 1900 вариан­ тов улучшения нынешних МС ИСО 9000 (на первом месте — упроще­ ние изложения и терминологии) и названы те разделы стандартов, кото­ рые наиболее трудны для интерпретации.

Опрос обеспечил реальную возможность непосредственной коммуни­ кации пользователей МС ИСО 9000 с их разработчиками. Три проекта новых стандартов распространены в 1999 г.

Наличие у ТК 176 столь огромного массива информации и арсенала средств позволяет надеяться на появление в новом тысячелетии именно таких продуктов стандартизации, которых ждет широкий круг пользова­ телей во многих странах мира.

В конце 2000 г. новая версия семейства ИСО 9000 должна быть опуб­ ликована. Предполагается, что система стандартов будет состоять только из четырех стандартов — ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004 и ИСО 19011, а также группы документов, сопровождающих основные до­ кументы (рис. 1.4.4).

Другое важное событие в «биографии» МС ИСО 9000 — достижение их совместимости с МС ИСО 14000, поскольку фундаментом для каж­ дого из семейств стандартов служит система менеджмента. Популярность норм экологического управления нарастает непрерывно, хотя и отстает от ИСО 9000. На начало февраля 1998 г. в странах мира было выдано бо-

ИСО 19011: Руководство по менеджменту и проведению внутренних и внешних аудитосистем менеджмента качества

ИСО 9000: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь терминов

Содержит основные понятия и словарь терминов, используемые в системах менеджмента качества

1

Рис. 1.4.4. Структура стандартов ИСО 9000 версии 2000 г.

лее 5 тыс. сертификатов на соответствие ИСО 14001. Пальму первенства здесь удерживает Япония — 1018.

Техническое бюро (ТБ) ИСО продолжает оказывать воздействие на авторские коллективы разработчиков ИСО 9000 и ИСО 14000 — ТК 176 и ТК 207 с целью нахождения взаимопонимания по вопросам совмести­ мости. На своем заседании в сентябре 1998 г. ТБ обязало оба комитета разработать совместный стандарт в области аудита. Позднее оно образо­ вано представительную комплексную группу по проблеме стратегии в об­ ласти совместимости ИСО 9000 и ИСО 14000, сформулировало статус этой группы и ее конкретные обязанности.

ТБ ИСО приняло ряд решений относительно сроков выполнения ра­ бот. Оно поддержало стремление ТК 176 завершить пересмотр ИСО 9001 и ИСО 9004 до конца 2000 г. и призвало ТК 207 «обеспечить наибольшую совместимость двух стандартов в области управления». В 1999 г. ТК 207 должен был или подтвердить полную совместимость ИСО 14001 с пересмотренной версией ИСО 9001, или внести изменения в ИСО 14001, либо фундаментально пересмотреть эту норму.

Одна из особенностей МС ИСО семейства 9000 состоит в процесс­ ном подходе, благодаря которому сформирован единый и осмысленный подход к качеству, который открыл зеленый свет стандартам в организа­ ции разного профиля независимо от форм собственности, величины, специфики процессов и др. Помимо компаний-производителей облада­ телями сертификатов ИСО 9000 смогут стать научные, учебные и испы­ тательные центры, предприятия разных форм сервиса и видов услуг, на­

циональные органы по стандартизации, гостиницы, больницы, устроите­ ли выставок и т. п.

Концепция процессного подхода, отражающего идеи В. Шухарта и Э. Деминга, наглядно иллюстрируется двумя схемами, взятыми из проек­ тов стандарта ИСО 9001 на стадии комитета (рис. 1.4.5). Основу системы качества составляет менеджмент процессов создания продукции и/или ус­ луги. Менеджмент качества начинается с изучения требований потреби­ теля и заканчивается оценкой его удовлетворенности. Система включает:

•ответственность менеджмента;

•менеджмент ресурсов;

•измерения и анализ качества;

•цикл непрерывного улучшения качества.

Впервой редакции проекта на уровне комитета представлен в явном виде цикл Э. Деминга PDCA, во второй редакции он представлен через цикл улучшения. В целом версия стандартов ИСО 9000:2000 значитель­ но продвинута в сторону TQM.

Приведем две цитаты из выступлений Дж. Джурана в отношении пер­ вой версии ИСО 9000.

«В стандартах ИСО серии 9000:1987 нет ничего в отношении не­ прерывного улучшения качества, удовлетворения потребителя или уча­ стия служащих. ...Я думаю, наши европейские друзья будут в большом разочаровании. Пропаганда говорит, что Ваши проблемы с качеством заканчиваются, когда Ваша организация получила регистрацию по ИСО 9000, но регистрация не означает, что Вы достигли качества мирового класса. Мое мнение непопулярно среди организаций по стан­ дартизации»1.

Еще одна фраза Дж. Джурана: «Выполняйте требования ИСО 9000, если необходимо, но не позволяйте этому мешать работам по качеству»12. Мы думаем, что в адрес последней версии стандартов ИСО 9000 такие высказывания уже не столь критичны, хотя Дж. Джуран сохранил свой скепсис в отношении того, что стандар­ ты могут помогать компаниям стать лидерами [208, 209]. Здесь с ве­ ликим гуру надо согласиться, ибо задача у стандартов ИСО семей­ ства 9000 более скромная.

В заключение раздела укажем цели стандартов версий 1994 г. и 2000 г.

•Достижение удовлетворенности потребителя посредством предуп­ реждения выпуска несоответствующей продукции.

•Система качества как средство, обеспечивающее соответствие про­ дукции установленным требованиям.

1Из публикации «А few words about the last word* (Quality Progress. October. 1993 P. 63— 65), которая описывает последнее турне Дж. Джурана как эксперта по качеству с м арта 1993 г. (Даллас) по март 1994 г. (Атланта).

2 Интервью шведскому журналу «Kundorienterat».

Любопытно указать также цель еще одного документа — Технических условий ИСО/ТУ 16949, устанавливающих отраслевые требования к сис­ темам качества автомобилестроения (этот документ будет обсуждаться ниже).

ИСО/ТУ 16949

Целью является разработка основных систем качества, позволяю­ щих осуществлять их непрерывное улучшение, делающих упор на предотвращение дефектов и снижение вариаций и потерь в цепочках поставок.

Сравнение целей стандартов показывает, что, во-первых, ИСО 9004:1994 несомненно более продвинут в сторону TQM, чем ИСО 9001:1994, а также существенный шаг в этом направлении, какой сделали стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 версий 2000 г. и особенно ИСО/ТУ 16949. Заметим также, что цели QS-9000 и ИСО/ТУ 16949 очень близки.

В заключение рассказа о стандартах ИСО серии 9000 приведем во­ семь принципов менеджмента качества, составляющих концептуальный базис новой версии.

Обратим внимание на созвучие этих принципов с принципами TQM

иих гуманистическую направленность.

1.Ориентация организаций на потребителя — организации зависят от потребителей и поэтому должны понимать текущие и будущие

нужды потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превосходить ожидания потребителей.

2.Лидерство — лидеры (руководители) устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации; они создают среду, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение це­ лей организации.

3.Вовлечение людей — люди всех уровней — сущность организации и их полная вовлеченность дает возможность применять их способ­ ности для пользы организации.

4.Процессный подход — желаемый результат может достигаться более эффективно, когда управление связанными с ним ресурсами и дей­ ствиями рассматривается как процесс.

5.Системный подход к менеджменту — идентификация, понимание и менеджмент системы взаимосвязанных процессов для заданной цели дают вклад в действенность и эффективность организации.

6.Непрерывное улучшение — непрерывное усовершенствование явля­ ется постоянной целью организации.

7.Фактический подход к принятию решений — эффективные решения

базируются на логическом и интуитивном анализе данных и ин­ формации.

8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками — подобные отноше­ ния между организацией и ее поставщиками увеличивают возмож­ ности обеих организаций создавать ценности.