Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях

ществует два вида сертификации — обязательная и добровольная. Добро­ вольная сертификация, в свою очередь, подразделяется на сертификацию первой стороной, отвечающую на вопрос: «Мы выполняем работу правиль­ но?», сертификацию второй стороной, отвечающую на вопрос: «В состоя­ нии ли наш поставщик выполнить работу правильно?» и сертификацию третьей стороной, решающую вопрос: «Все ли документированные рабочие процессы направлены на правильное выполнение работы?».

Проверки для сертификации первой стороной выполняются специа­ листами самого предприятия-изготовителя с целью убедиться в соответ­ ствии продукции требованиям к качеству и предоставить потребителю соответствующую декларацию. Поэтому часто сертификация первой сто­ роной называется самосертификацией. Сертификация второй стороной выполняется потенциальным потребителем с целью убедиться, что пред­ приятие способно выпускать качественную продукцию. Сертификация третьей стороной выполняется независимой от изготовителя и потреби­ теля стороной с целью дать объективное заключение о качестве выпуска­ емой продукции. Но как показывает жизнь, это очень дорогой путь, так как при сертификации в проверяющей организации необходимо смоде­ лировать весь процесс контроля и испытаний продукции, после чего только можно гарантировать объективность проверок. Кроме того, и дос­ товерность сертификации третьей стороной не очень высока, так как ис­ пытаниям подвержено небольшое число изделий, а осуществлять выбор­ ки из производства и/или сферы обращения очень дорого. Поэтому вид сертификации в большинстве случаев зависит от потребителя: для еди­ ничного контракта с изготовителем можно воспользоваться независимой сертификацией третьей стороной, но при планировании долговременных отношений с изготовителем требуется тщательная проверка качества са­ мим потребителем — сертификация второй стороной с выдачей потреби­ телем собственного сертификата качества. Другим путем является серти­ фикация не продукции, а систем обеспечения качества.

Сертификация систем качества

Появление сертификации производств и систем обеспечения качества является тенденцией к предотвращению ошибок исполнителей, дефектов и несоответствий выпускаемой продукции. Несоответствие готовой про­ дукции связано с ошибками производственного процесса, а поэтому не­ обходимо предупреждать ошибки производства. Однако, как показала жизнь, ошибки производственных процессов происходят из-за несоот­ ветствий системы качества предприятия (или полного ее отсутствия).

Великие гуру качества Дж. Джуран и Э. Деминг считали, что от 85 до 98% ошибок определяется системой, а не исполнителями. Раз так, то нужно оценивать прежде всего всю систему, в частности систему обеспе­ чения качества. Если она соответствует определенным требованиям, то появляется уверенность в том, что и готовая продукция будет соответ­ ствовать требованиям к ее качеству. Таким образом, сертификация сис­

темы качества (реально работающей, а не просто документированной) дает гарантию правильного изготовления продукции. Успех этой идеи очень сильно зависит от того, как составлены требования к самой систе­ ме обеспечения качества.

Международные стандарты ИСО серии 9000 находятся в этом случае на пересечении двух направлений развития менеджмента качества и пра­ ва потребителя на информацию о качестве продукции. Собственно стан­ дарты так и построены. ИСО-9001, ИСО-9002 и ИСО-9003 — это модели для различных видов сертификации, т. е. требования к системе обеспече­ ния качества, а ИСО-9004 — это руководства по построению систем ме­ неджмента качества и определенных их элементов.

В начале 80-х годов, когда идея сертификации систем обеспечения качества была успешно апробирована в Англии на основе британских стандартов BS 5750, еще трудно было предвидеть, какой масштаб разви­ тия она получит. Сейчас можно сказать, что международные стандарты ИСО серии 9000 оказались выдающимся явлением. В мире к середине 1999 г. более 300 тыс. предприятий сертифицировали свои системы каче­ ства; естественно, еще большее количество используют их, так как неко­ торые компании, внедряя эти стандарты, ограничиваются лишь деклара­ циями об их внедрении. Это, например, популярно в Германии. Масш­ табы распространения стандартов ИСО серии 9000 свидетельствуют об их востребованности мировой экономикой, а также отражают размах процессов глобализации экономики.

Концепция принципа распределения приоритетов (ПРП)

Принцип распределения приоритетов не получил столь массового признания, как все предыдущие концепции, показанные на рис. 1.1.2. Тем не менее он закреплен в российских стандартах [44, 46—48], и на ос­

Автор не считает нужным лукавить и надеется, что разработанные им, его учениками и коллегами А. В. Глазуновым, М. И. Розно, А. Б. Мак­ саковым, Е. П. Кочетковым и другие подходы займут свое место в ряду перечисленных выше. Безусловно, что входной и выходной контроль, сертификация продукции и систем качества применяются совместно и будут сосуществовать еще очень долгое время, ибо ни один из под­ ходов в отдельности не дает полной уверенности потребителю в том, что покупаемая продукция полностью соответствует заданным требова­ ниям.

В связи с этим возникает задача оптимального формирования затрат на входной и выходной контроль и сертификацию систем качества. Это и позволяет осуществлять концепция ПРП, описание которой приводит­ ся в разд. 2.3. Здесь подчеркнем, что отношения поставщик — потреби­ тель относительно любых видов контроля качества строятся на основе имеющейся у потребителя информации о качестве приобретаемой про­

дукции и процессов., Он часто упоминается в литературе как статисти­ ческое мышление.'М ы представили процесс развития статистического подхода на рис. 1.1.3.

Как уже отмечалось, в XIX в. осуществлялся переход от ремесленни­ ческого подхода в отношении качества, основанного на мастерстве ис­ полнителей, к индустриальному, основанному на хорошей организации процессов массового производства. На рубеже XIX и XX вв. остро встала проблема взаимозаменяемости и точности производства. К тому време­ ни уже сложился принцип разделения труда, согласно которому рабочие выполняли отдельные операции на основании того или иного образца. Постепенно роль мастера как учителя-наставника снижалась, он все больше становился организатором, менеджером.

Однако модели, которые могли быть представлены в виде рисунка (чертежа) или физического образца (детали), не позволяли получить от­ вет на вопросы: «А насколько можно отклониться от модели? Можно ли отклониться на 1 мм, на 2 мм или на все 5 мм?». Подобные вопросы ре­ шались уже на этапе сборки, чаще всего селективной, т. е. основанной на взаимном подборе деталей.

В то же время становилось ясно, что нужен критерий качества изго­ товления, позволяющий ограничить вариации отдельных деталей. В ка­ честве такого критерия Ф. У. Тейлором были предложены интервалы, ус­ танавливающие пределы отклонений параметров изделий в виде нижних и верхних границ значений параметров. Поле значений такого интервала стали называть допуском, а пределы отклонений — соответственно верх­ ним и нижним пределами поля допуска.

Для тех случаев, когда измерения носят качественный характер, были предложены специальные измерительные средства (шаблоны): проходной и непроходной калибры. Калибры являлись аналогами нижней и верхней границ допусков. Данный подход явился прорывом в обеспечении взаимо­ заменяемости изделий и воспроизводимости процессов производства. До­ стоинства и недостатки допускового подхода мы рассмотрели выше. Глав­ ным его недостатком является формирование разных интересов у тех, кто планирует качество, в данном случае — устанавливает допуски, и тех, кто должен обеспечивать их выполнение. Иногда это превращалось и превра­ щается по сей день в конфликты между конструкторами, технологами и производственниками. Кроме того, у исполнителей нет мотивации быть ближе к номиналу или целевому значению, если они «держат» показатели (параметры) изделия в пределах допустимых границ.

В период становления статистической методологии немаловажным был призыв, выдвинутый в компании Western Electric, выпускающей в то время телефонные аппараты: «Два любых телефона, сделанные по одной спецификации, должны быть неотличимы» [203]. Смысл этого лозунга заключался в том, что любые изделия, сделанные по единой документа­ ции, должны быть практически идентичны. Данный подход позволил перенести акцент внимания с изделий на процессы и породил новую па­ радигму: главной целью менеджмента процессов является непрерывное (постоянное) уменьшение их вариаций. Эта парадигма была связана с

именами В. Шухарта и Э. Деминга. Ее становление началось в середине 20-х годов и практически продолжается по сей день. Причем лишь в 80-е годы на Западе началось массовое понимание этой концепции, рожден­ ной в США и доведенной до возможности ее использования как массо­ вого эффективного средства в Японии [49, 56, 100, 107, 139].

Разработанная концепция оказала довольно сильное влияние на все последние международные стандарты в области качества. Особенно в этой связи следует отметить проекты международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. Кроме того, следует упомянуть стандарт QS-9000, разработанный «Большой американской автомобильной трой­ кой», а также Технические условия ИСО/ТУ 16949 [193].

Однако концепция формировалась в методологию в основном в пери­ од с 1925 по 1970 г. Причем с 1950 по 1970 г. это происходило в основ­ ном в Японии. На Запад (в Европу и США) она вернулась уже настолько детально и тщательно проработанной, что вопросом оставалась лишь ее адаптация. В методологию статистического управления процессами (на основе так называемых семи простых японских методов) почти ничего нового за последние 30 лет внесено не было.

( в период с 1970 по 1990 г. происходило развитие подхода, известного ныне как концепция Г. Тагути (Genichi Taguchi) [145, 200]. Им были сде­ ланы два крупных шага в развитии принципов управления качеством.

Первый касался языка требований. Г. Тагути предложил вместо аль­ тернативного задания требований к качеству задавать их в стоимостном виде, установив квадратичную функцию потерь. В литературу эта функ­ ция вошла под именем «функции потерь Тагути». Смысл ее прост. Счита­ ется, что каждое отклонение показателей качества от целевого значения приводит к экономическим потерям, выраженным квадратичной функ­ цией. Естественно, минимум потерь достигается в целевом значении, а максимум — при достижении границ полей допусков. Вид функции по­ терь Тагути показан на рис. 1.1.3.

Второй шаг внес большую новизну и был довольно неожиданным. Г. Тагути предложил учитывать вариации свойств продукции на разных этапах разработки продукции и/или процессов. Это была действительно революционная идея. Нужно было установить те сочетания параметров из­ делий и процессов, которые приводили к минимуму вариаций процессов. Эти процессы должны быть устойчивыми к вариациям входных парамет­ ров процессов. Их стали называтъробастными (устойчивыми) процессами.

Г. Тагути разработал новый подход к планированию эксперимента, который позволял находить эффективные планы, обеспечивающие мак­ симум так называемого отношения сигнал/шум. Понятие сигнал/шум было хорошо проработано в радиотехнике, теориях связи и информации, и на его основе Г. Тагути смог легко объяснить инженерам идею робаст­ ных, т. е. устойчивых к внешним воздействиям процессов.

Заметим, что и автор данной книги пытался внести вклад в развитие теории и практики управления качеством с учетом вариаций и неопреде­ ленности. Им разработано два подхода. Один упоминался выше и извес­ тен под названием «принцип распределения приоритетов».

Другой подход, названный «гибкие методы статистического управле­ ния качеством», опирался на понятия теории нечетких множеств, хотя по своей сути был сугубо статистическим [85]. Он пока не нашел практичес­ кого применения.

Начиная с 90-х годов, идеи теории вариаций, статистического управ­ ления процессами SPC уже не умещались в рамки только инструментов и методов управления. Они стали частью ментальности менеджеров. Ме­ неджеры приобрели статистическое мышление, т. е. научились предви­ деть, понимать уровень вариаций и управлять им. Специалисты пришли к мнению, что признак стабильности процессов, которая, заметим, иден­ тифицируется техникой контрольных карт, является критерием наличия или отсутствия системы качества. Если процесс стабилен, значит, систе­ ма менеджмента, охватывающая данный процесс, существует. Если про­ цесс нестабилен, значит, система качества работает плохо или полностью отсутствует.

Этот этап следует назвать гуманистическим, так как в центре внима­ ния оказался человек. С одной стороны, это — потребитель, к желаниям которого производители стали невероятно чутки. С другой стороны, ста­ ло ясно, что только хорошо обученный и мотивированный персонал способен решать задачи по постоянному уменьшению вариаций всех бизнес-процессов.

Мы выделяем четыре главные составляющие гуманистического управ­ ления процессами:

•статистическое мышление, т. е. учитывающее вариации и случайный характер процессов управления;

•процессное мышление, т. е. учитывающее, что любая работа — это

процесс;

•мышление, ориентированное на потребителя;

•сотрудничество и взаимное обслуживание (персонала).

Каждый из этих элементов будет рассматриваться в книге с различных сторон. Поэтому полагаем, что в данном разделе не нужно останавли­ ваться на них отдельно. Важно подчеркнуть, что гуманистический под­ ход реализуется в групповых формах работы, таких, как кружки качества, команды и группы качества.

Как реализуется гуманистический подход к статистическому управле­ нию качеством, хорошо иллюстрирует пример работы одного из заводов корпорации Ford (гл. 2.4 [88, 100]).

Таким, на наш беглый взгляд, был исторический процесс развития подходов и концепций к изменчивости и вариабельности процессов.

1 .1 .4 . История развития концепций менеджмента качества в Японии

Мы решили посвятить истории развития принципов менеджмента в Японии специальный раздел, так как именно Япония первой преобрази­ ла свою послевоенную экономику на основе качества. Сейчас под влия­

нием натиска японцев весь мир вынужден меняться, приспосабливаясь к концепциям качества. Раздел написан по материалам, любезно предос­ тавленным автору японским ученым проф. Хирое Цубаки.

Мы совместно с проф. X. Цубаки несколько лет ведем российскояпонский проект по менеджменту качества, в рамках которого проф. X. Цубаки трижды приезжал в Россию, в Нижний Новгород, где блес­ тяще выступал на семинарах и читал превосходные лекции на различ­ ных предприятиях региона. На основе этих выступлений и лекций ав­ тор вместе с М. Е. Серовым подготовил брошюру, иллюстрирующую историю японского менеджмента качества [19], часть которой использо­ вана в настоящем разделе. Основная информация представлена в виде рисунков и таблиц. Основные исторические события, характеризующие развитие принципов менеджмента качества в Японии, показаны на рис. 1.1.4.

Обратим внимание на то, что только в 1997 г. вышла в свет «Деклара­ ция основных принципов TQM», характеризующая окончание перехода от TQC к TQM. Это подчеркивает, с какой тщательностью японские спе­ циалисты прослеживают процессы развития менеджмента качества в сво­ ей стране. В частности, автор был очень удивлен столь поздним появле­ нием Декларации TQM в Японии, так как уже многие годы публикуется огромное число материалов по TQM, и Япония рассматривается в них как родина TQM. Однако тщательность японского стиля работ прояви­ лась и здесь. Японцы поспевают не спеша, без суеты. Только в 1991 г. они приняли стандарты ИСО семейства 9000. Заметим, Советский Союз это сделал в 1988 г. Почти десять лет японские специалисты работали над тем, чтобы интегрировать концепцию стандартов ИСО 9000 в японскую культуру менеджмента качества, с тем чтобы, с одной стороны, подчи­ ниться процессам глобализации мировых экономических процессов, а с другой — не повредить своей экономике.

В 50-е годы акцент в управлении качеством, благодаря влиянию док­ тора Э. Деминга, был сделан на статистический выборочный контроль, как на первый необходимый шаг в освоении статистического управления качеством (SQC). Уже в 60-е годы происходит перемещение акцента ра­ бот по качеству с инспекций и выборочного контроля на статистическое управление процессами (SPC).

В 70-е годы развивается концепция улучшения качества, в рамках ко­ торой разрабатывается техника решения проблем с помощью семи про­ стых (японских) статистических методов, развитых в 60-е годы. Однако в целом интерес к SQC падает в связи с распространением TQC.

В80-е годы применение SQC распространяется на сферу проектиро­ вания (методы Г. Тагути), а кроме того, в конце 80-х начинается возврат

киспользованию статистического управления качеством в компании Toyota (ренессанс SQC).

В90-е годы, которые характеризуются переносом акцента на стадию планирования качества, широкое применение получают так называемые «7 инструментов TQM для планирования» (Р7).