Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях

ной оси рассматриваются ступени развития основных концепций менед­ жмента качества. По горизонтальной оси — стадии развития права по­ требителя на информацию о качестве для гарантии соответствия продук­ ции определенным стандартам качества [83].

В современной литературе по качеству различают понятия менедж­ мент качества (Quality Management — QM) и обеспечение качества

(Quality Assurance — QA). Обеспечение качества является частью менедж­ мента качества и направлено на создание уверенности потребителя в со­ ответствии качества установленным требованиям. В русском языке сло­ восочетание «обеспечение качества» вызывает несколько иные представ­ ления, однако в контексте менеджмента качества нужно четко подчерк­ нуть правильный смысл указанных слов. В английском языке слово «assurance» очень близко к слову «insurance» — гарантии и иногда ис­ пользуется в этом смысле [58—60].

«Квадрат качества» — очень важная иллюстрация для данной книги. По существу, это — крупномасштабная карта, развернутая во времени и позволяющая лучше понять задачи российских предприятий и организа­ ций при освоении ими концепций TQM.

Начнем рассмотрение с вертикальной оси. В данной главе мы остано­ вимся лишь на главных моментах, рассмотрим карту с «высоты птичьего полета». Более подробно некоторые вопросы истории рассмотрим далее.

1 .1 .1 . Развитие менеджмента качества

Система Тейлора

Мы начнем с 1905 г., когда появилась система Ф. Тейлора (Frederic W. Taylor, 1856—1915) [135,136]. Благодаря этой системе вошли в произ­ водственную практику понятия «верхний» и «нижний пределы качества», «поле допуска», технические средства измерения допуска в виде проход­ ных и непроходных калибров. В связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность — инспек­ тор качества или, как принято говорить в России, технический контро­ лер. Эта система позволила разделить продукцию на качественную и де­ фектную (брак). Кроме того, она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и админист­ ративные санкции в отношении рабочих, допускающих брак. Безуслов­ но, эти санкции были не так жестоки, как Кодекс Хаммурапи, и включа­ ли в основном материальные методы воздействия.

По существу, Ф. Тейлор ввел цикл управления PDCA (Plan — план, Do — выполнение, Check — проверка, Action — действие), который впоследствии приписывался В. Шухарту и Э. Демингу (заметим, не без основания).

В соответствии с системой Ф. Тейлора этап планирования (Plan) со­ стоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калиб­

ров — проходных и непроходных. Этап выполнения (Do) требований к качеству входил в обязанность рабочего под руководством цехового мас­ тера. Для функции проверки (Check) качества в системе Тейлора была введена, как уже было сказано, должность инспектора (технического контролера). Действия (Action) были прерогативой администрации и не отличались большим разнообразием — либо наказать, либо поощрить ра­ бочего. А при большом количестве несоответствий, или, как говорят не­ профессионалы, брака, — уволить рабочего или перевести на другую ра­ боту.

Суть тейлоризма заключается в представлении механизмов управле­ ния как взаимодействия деталей работающей машины. При этом твор­ ческая функция — планирование — отводилась только инженерам. Роль рабочих — тогда, как правило, необразованных людей — была явно при­ нижена и доведена до исполнительных действий машин [135,136].

Таким образом, система Тейлора представляет собой управление каче­ ством отдельных деталей или единиц продукции, в основании которой применяется индивидуальный контроль качества (инспекция). Эта систе­ ма по сей день остается одной из главных, хотя появилось очень много надстроек, новых методов и идей. Тейлоризм очень критикуют, особен­ но в Японии, но при всем этом его роль, особенно в проектировании ка­ чества, очень велика.

Статистические методы управления качеством

Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием (деталью, сбороч­ ной единицей), однако производство — это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий являет­ ся следствием неправильного выполнения производственных процессов, неправильной работы людей и оборудования, и управлять надо процес­ сами.

Все более очевидным становится факт, что ошибки рабочих не един­ ственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и, как правило, носили организа­ ционный, системный характер.

Наращивание армии инспекторов стало носить форму безумия. Так, Дж. Джуран пишет, что в компании Western Electric, где он работал в 20-е годы, более 10% работников были инспекторами. Во времена промыш­ ленного бума (1929 г.) в штате инспекционного отдела было 5200 чело­ век, в то время как во всей компании работало около 40 тыс. человек [203]. Необходимо отметить, что и взаимоотношения между рабочими и инспекторами становились похожими на отношения «полицейские и воры», что явно не приводило к улучшению качества и производитель­ ности. Энергия людей уходила на внутрифирменную борьбу и интриги.

В 1924 г. в американской фирме Bell Telephone Laboratories была созда­ на группа под руководством д-ра Р. Л. Джонса, которая заложила основы

статистического управления качеством. Это были разработки конт­ рольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные X. Доджем и X. Ромигом. Все это послужило началом статистических методов управ­ ления качеством, которые впоследствии благодаря д-ру Эдварду Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране [100, 178].

Вальтер Шухарт (Walter A. Shewhart, 1891—1967) перенес акцент с допускового подхода к управлению качеством на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариаций. Это была революционная идея, и потребовалось полвека, чтобы она завоева­ ла свои позиции в промышленности. Кроме того, В. Шухарт высказал идею непрерывного улучшения качества, предложив цикл непрерывного улучшения процессов за счет уменьшения вариаций и исключения при­ чин, нарушающих стабильность процесса [196].

В последующем Эдвард Деминг (W. Edwards Deming, 1900—1994) раз­ вил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в повседнев­ ную практику менеджмента использование цикла PDCA [49]. В системе Шухарта — Деминга цикл PDCA изменил свою сущность, его отдельные фазы — планирование, выполнение, проверка и действия — стали рас­ сматриваться как элементы общей командной работы. В частности, в Японии при работе кружков качества все члены кружка постоянно осу­ ществляли все четыре действия при выполнении своей работы [72, 73, 153]. Это исключило конфликтность, заложенную в системе Ф. Тейлора, где эти четыре действия выполнялись разными людьми.

Применение статистических методов позволило осуществлять управ­ ление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений [51].

Тотальное управление качеством

Возможности функционального подхода к менеджменту оказались весьма ограниченными при решении задач управления качеством. Зачас­ тую функциональные подразделения — отделы маркетинга, разработок, производственные подразделения и другие — вступали в противоречия и даже конфликты в вопросах качества. Нужно было объединить усилия всех в компании, чтобы добиться высокого качества.

В 50-е годы стало очевидно, что достижение качества — задача каж­ дого работника предприятия, а не только инспектора или инженера по качеству. Однако, чтобы сделать это на практике, необходимы были оп­ ределенные системы, которые распределяли бы обязанности, ответствен­ ность, полномочия и взаимодействия всех работников в части управле­ ния качеством. На этом этапе начали развиваться системные, комплекс­

ные принципы управления качеством, получившие название тотального управления качеством (Total Quality Control — TQC). Эти принципы объе­ динили и скоординировали работу всех подразделений предприятий, на­ чиная от отделов маркетинга и производственных отделов и заканчивая работой по контролю качества при приемке продукции от поставщиков.

Идея тотального управления качеством высказывалась несколькими специалистами, однако главным действующим лицом стал американский ученый Арманд Фейгенбаум (Armand Feigenbaum). Он развил понятие спирали качества, предложенную Дж. Джураном, которая охватывала весь жизненный цикл изделия от маркетинга до утилизации. Спираль качества позволяла представить ход создания изделия как некий непре­ рывный, постоянно улучшающийся и развивающийся процесс [142— 144].

Впоследующем понятия «спираль качества», «петля качества» вошли

встандарт ИСО 9004.1:87, хотя во второй его редакции 1994 г. эти поня­ тия были заменены на менее удачное название — «основные элементы жизненного цикла изделия». Однако это не уменьшает роли и значения предложения А. Фейгенбаума.

Кроме распространения области управления качеством на все элемен­ ты жизненного цикла, тотальное управление качеством предполагало, что этим вопросом в компании должны заниматься все: сверху донизу и снизу вверх. Однако, как подчеркивал А. Фейгенбаум, если в компании говорят, что качеством должны заниматься все, это в большинстве случа­ ев означает, что им никто не занимается. Поэтому для реализации TQC необходимо четко установить и распределить три элемента системного управления:

•ответственность (обязанности),

•полномочия,

•взаимодействия.

Это должно быть отражено в соответствующих документах, описыва­ ющих систему управления качеством.

Синонимом аббревиатуры TQC в зарубежной литературе использова­ лась и аббревиатура CWQC (Company Wide Quality Control), что в пере­ воде означает «управление качеством в масштабе всей компании» [191].

Развитие TQC на Западе привело к некоторому, порой немалому, снижению внимания к статистическим методам, может быть, в силу их некоторой сложности. Однако в Японии довольно часто использовали аббревиатуру TSQC (где S — statistical — статистический), т. е. тотальное статистическое управление качеством. Этим японские инженеры и уче­ ные подчеркивали важность и эффективность применения статистичес­ ких методов в промышленности [191].

Особо следует отметить кружки качества, получившие большую попу­ лярность в мире, особенно в Японии. Движение кружков качества в Японии было очень связано с массовым освоением статистических мето­ дов. По-видимому, кружки качества — это идеальная форма для тоталь­ ного применения этих методов [57, 72, 153].

Тотальное, комплексное управление качеством получило свое разви­

тие и в Советском Союзе в конце 50-х — 60-х годах. В это время было разработано и предложено много инженерных и организационных реше­ ний по системам качества, таких, как [110, 128, 129]:

•Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) - 1955 г.;

•Горьковская КАНАРСПИ (КАчество, НАдежность, Ресурс С Пер­ вого Изделия) — 1958 г.;

•Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса двигателей (НОРМ) — 1964 г.;

•Львовская система бездефектного труда (СБТ) — 1967 г.;

•Львовская комплексная система управления качеством продукции

на базе стандартизации (КСУКП) — 1975 г. и др.

Особо следует отметить КАНАРСПИ, пожалуй, самую глубокую сис­ тему. Ее автор, Талгат Фатыхович Сейфи, может по праву занимать мес­ то в истории качества радом с А. Фейгенбаумом. К сожалению, Т. Ф. Сейфи рано (в возрасте 54 лет) умер, поэтому наши современники его уже не помнят. Но за свою жизнь он успел многое, даже предусмот­ рел идею сертификации систем качества. Тем не менее относительно ко­ роткий период взлета управленческой мысли в России до лучших миро­ вых достижений закончился полной бюрократизацией идеи, когда заво­ ды начали соревнование за количество стандартов предприятий (СТП) [129].

Трудно было ожидать другого результата в нерыночной стране, ибо ка­ чество вне рынка развиваться не может. Да и лучшие советские достиже­ ния относились лишь к одной стороне качества — техническому уровню.

Более подробно концепцию TQC мы рассмотрим позднее. Однако нужно иметь в виду, что для TQC характерно понимание необходимости совместной работы по улучшению качества, что TQC — дело всех работ­ ников предприятия.

Тотальный менеджмент качества (TQM)

Трудно точно установить дату формирования концепции TQM, этот процесс шел перманентно. Например, многие идеи В. Шухарта и Э. Де­ минга, сформулированные в рамках статистического управления каче­ ством (SQC), являются основой и TQM.

В то же время процесс формирования TQM не закончен и по сей день, о чем свидетельствуют и многочисленные публикации, например Декларация TQM, разработанная в 1997 г. исследовательской группой по качеству Союза ученых и инженеров Японии (JUSE). Эта Декларация, подробнее о которой мы расскажем ниже, подвела итог развитию и ос­ мыслению TQM за последние годы, в том числе и в Японии. Мы обра­ щаем внимание на дату — 1997 г. Весь мир уже около двадцати лет ис­ пользует аббревиатуру TQM, имея в виду японцев, а они лишь в 1997 г. декларируют свой взгляд на это. (Удивительно, как не спеша они оказы­ ваются всегда впереди!)

Согласно проф. Дж. Джурану, после западного кризиса качества во второй половине XX в. многие компании пришли к необходимости про­ изводства продукции мирового класса. Это превращалось в движение, широта распространения которого несколько не соответствовала корот­ кому названию, его описывающему и появившемуся в середине 80-х го­ дов, — TQM, или Total Quality Management.

Вфундаментальной книге «История менеджмента качества» [178] на­ чало формирования концепции TQM относится к 80-м годам. Концеп­ ция представлена как направление, ориентированное на применение подходов качества на всех уровнях компании и ко всем ее функциям.

Вотношении определения TQM нет согласованного мнения. Однако наиболее распространенное определение, приводимое в международном стандарте ИСО 8402-94, звучит следующим образом:

«TQM — подход к руководству организацией, нацеленный на каче­ ство, основанный на участии всех ее членов и направленный на дости­ жение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

Кроме того, TQM трактуют как критерии различных премий по каче­ ству:

•Европейской награды качества (The European Quality Award), осно­ ванной в 1992 г. Европейской организацией менеджмента качества (EFQM);

•Американской национальной наградой им. М. Болдриджа (MBNQA), основанной в 1987 г.;

•Японской премии им. Э. Деминга (Deming Prize), основанной в

Японии в 1951 г.

Таким образом, TQM основывается на принципах тотального управ­ ления качеством TQC, дополненных формированием:

•политики компании, ее миссии, ценностей, руководящих принци­ пов;

•системы планирования качества;

•системы обеспечения качества;

•системы непрерывного улучшения качества.

Принципы универсального управления качеством (UQM)

В 70—80-е годы стало развиваться представление о необходимости расширения понятия продукта, включающего:

•овеществленный продукт, или готовую продукцию;

•интеллектуальный продукт;

•продукт переработки;

•услугу.

Это позволило положить начало развитию универсальных подходов к менеджменту качества. В результате определенного процесса появились стандарты в области управления качеством. Сначала они носили специ­

альный характер и применялись в военных отраслях промышленности, но затем область их использования постепенно расширялась, охватывая сугубо гражданские отрасли и постепенно завоевывая национальные тер­ ритории и международное пространство. Применение стандартов носило универсальный характер, причем смысл этой универсальности двоякий: с одной стороны, они достаточно универсальны для предприятий раз­ личных отраслей, форм и специализаций, с другой — они универсальны для различных стран, с разным государственным устройством и даже ве­ роисповеданием.

Опубликованный в 1987 г. Международной организацией по стандар­ тизации (International Organization for Standardization — ISO) комплекс международных стандартов на системы качества включал следующие ос­ новные стандарты:

•ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспече­ нию качества»;

•ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и об­ служивании»;

•ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества

при производстве и монтаже»;

•ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

•ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы каче­ ства. Руководящие указания»;

•терминологический стандарт ИСО 8402, а также ряд других доку­ ментов [60].

В1994 г. вышла вторая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт ИСО 9004-1, -2, -3, -4, уделив в нем большее внима­

ние вопросам менеджмента качества интеллектуальных продуктов, а за­ тем продуктам переработки и услугам [58—60].

В 2000 г. должна выйти новая версия стандартов ИСО серии 9000, с одной стороны, существенно упрощающая систему документов, а с дру­ гой — приближающая ее к TQM.

Универсальный менеджмент качества (Universal Quality Management — UQM) является частью TQM, находясь в постоянном развитии, о чем свидетельствуют темпы изменения стандартов ИСО серии 9000. В част­ ности, версия 2000 г. довольно сильно отличается от версии 1994 г. Кро­ ме того, выходят в свет различные отраслевые концепции, например, стандарт QS-9000, регламентирующий требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности США; Технические усло­ вия ИСО/ТУ 16949, устанавливающие требования к системам качества поставщиков автомобильной промышленности, но уже на мировом уровне.

Примерами отраслевых подходов, но достаточно универсального тол­ ка являются также правила GMP (Good Manufacture Practice — эффек­ тивная производственная деятельность) для фармацевтической промыш­ ленности. Правила GMP приняты во всем мире [204].

1 .1 .2 . Развитие защиты прав потребителей на информацию о качестве. Обеспечение качества

Как уже говорилось, на горизонтальной оси «квадрата качества» рас­ смотрены этапы развития защиты прав потребителей на информацию о качестве, в том числе подтверждающие соответствие продукции опреде­ ленным стандартам качества.

ВXX в. интенсивно развивались представления о правах потребителя,

вчастности о праве потребителя на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого продукта. Признано, что потребитель обладает в большинстве случаев неполной информацией о надежности, долговечно­ сти и безопасности продукции. Если производитель знает, что он произ­ вел, то потребитель, кроме внешнего вида товара, как правило, не знает ничего. Чтобы защитить потребителя в этой части, необходимо провозг­ ласить его право на информацию и обязать изготовителя представлять необходимую информацию. Представления о том, что является наиболее важным с точки зрения подтверждения достоверности информации о ка­ честве, существенно изменилось в XX в. Первые шаги были направлены на подтверждение путем контроля и испытаний готовой продукции. Да­ лее в это были включены методы оценки производств и систем качества, что в итоге привело к формированию понятия «обеспечение качества» (Quality Assurance).

Спецификации и контроль качества

В начале века это право осуществлялось на основе специальных доку­ ментов — спецификаций (технических условий), где указывались основ­ ные характеристики продукции, а также то, что результаты выходного контроля^(испытаний) подтверждают эту информацию. По сути дела, спецификация является информацией изготовителя о качестве своей продукции, достоверность которой он гарантирует путем проведения контроля и испытаний каждой единицы готовой продукции. Последняя функция поручалась отделу, как правило, независимому от производ­ ственных отделов. В СССР это были отделы технического контроля (ОТК).

Выборочные статистические методы контроля качества

С ростом объемов производства при серийном и массовом изготовле­ нии продукции потребителю, как и самому изготовителю, стала еще более необходима информация о реальном качестве производимой и покупае­ мой продукции. Однако в силу большого объема производства сплошной контроль выпускаемой продукции выполнить было достаточно трудно, да и достоверность его была невелика. Для целей снижения трудоемкости и повышения достоверности начали применяться статистические методы