Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях

Рис. 1 .1 .14. Геометрические символы, используемые в TQM (продолжение)

ства, развивая идею знака качества, используется в данной книге для обозначения основных этапов создания систем качества (рис. 1.1.14, д);

пирамида TQM Г. Канжи (рис. 1.1.14, е);

звезда Давида — шестиугольная звезда — пересечение двух переверну­ тых треугольников — символ новой структуры менеджмента предприя­ тий, ориентированной на удовлетворение интересов потребителей и слу­ жащих (рис. 1.1.14, ж);

восьмиугольная звезда — пересечение двух квадратов — символ компа­ ний, ориентированных на четыре группы стейкхолдеров1: 1) собственни­ ков, акционеров и инвестеров, 2) потребителей, 3) поставщиков и 4) об­ щества (рис. 1.1.14, з);

цикл Деминга — образ кругового (циклического) движения основных составляющих постоянного улучшения качества: планирование (Р — Plan) — выполнение (D — Do) — проверка (изучение) (Check— С, Study — S) — действия (Action — А) — циклы PDCA или PDSA (рис. 1.1.14, и);

«ромашка» мотивации — структура основных факторов мотивации (рис. 1.1.14, к);

колокол — плотность распределения Гаусса (рис. 1.1.14, л)\ реки качества — концептуальная картинка, изображающая основные

направления работ по созданию систем качества на российских предпри­ ятиях (рис. 1.1.14, м);

кольцевая дорога качества', в развитии цикла Деминга мы используем круговые структуры в виде большой и малой дорог качества, символизи­ рующих идею динамики качества — ускоренное быстрое движение от маркетинга через создание продукции до эксплуатации и далее вновь по дороге качества (рис. 1.1.14, н);

1Слово «стейкхолдеры» происходит от англ, слова «Stakeholders», перевод на русский язык которого довольно громоздкий: «группы, заинтересованные в деятельности компа­ нии». Поэтому для краткости мы оставляем английскую транскрипцию слова с соответ­ ствующим ему смыслом.

спираль качества Джурана — образ, символизирующий связь основ­ ных этапов жизненного цикла развивающегося процесса создания про­ дукции с постоянным стремлением к улучшению (рис. 1.1.14, о);

лестница качества (рис. 1.1.14, п).

В книге используются и другие образы, может быть, не столь выра­ зительные, как перечисленные, но автор надеется, что они помогут чита­ телям понять и рассказать о концепции тотального качества как можно большему числу своих коллег.

Стремление автора к использованию зрительных образов основных идей и концепций Всеобщего качества является осознанным и отражает его позицию: главное в успехе применения TQM — это массовое освое­ ние его идей и концепций практически всем персоналом.

Очевидно, что многие составляющие TQM весьма непросты и требуют, как сформулировал Э. Деминг, постижения системы глубоких (глубин­ ных) знаний. Сам Э. Деминг, как и ряд других гуру и современных специ­ алистов, сделал очень много для образного прочтения TQM, и нам следует пытаться идти тем же путем, хотя это и невероятно сложно, однако друго­ го пути нет, ибо TQM — это не элитарная теория, это теория для всех.

Заключение

В главе рассмотрен исторический путь развития основных концепций менеджмента качества,{До лХ в. практиковалась индивидуальная сборка изделия, а качество составляющих деталей было связано лишь с конкрет­ ным изделием, возможности замены деталей не было, взаимозаменяе­ мость отсутствовала.

Развитие принципов управления качеством рассматривается с точки зрения эволюции менеджмента качества и эволюции защиты прав потре­ бителя на информацию о качестве для гарантии соответствия продукции определенным стандартам качества.

Первой стадией развития индустриального менеджмента качества явилась система Ф. У. Тейлора (1905 г.), положившая начало управлению качеством отдельных деталей и позволившая разделить продукцию на качественную и дефектную (брак).

В 1924 г. были заложены основы статистических методов управления качеством, прежде всего за счет разработки контрольных карт (В. Шухарт), а Также ключевых понятий и таблиц выборочного контроля каче­ ства (X. Додж и X. Ромиг). Их использование позволило проводить цехо­ вой контроль качества продукции и осуществлять управление качеством процессов на основе анализа фактических данных.

В 50-е годы стали развиваться системные, комплексные принципы управления качеством, получившие название тотального управления ка­ чеством — TQC (CWQC). Эти принципы позволили объединить и скоор­ динировать оперативную работу всех подразделений предприятия на ос­ нове четкого установления и распределения ответственности, полномо­ чий и взаимодействия между ними.

В80-е годы были разработаны принципы тотального менеджмента каче­ ства (TQM), направленные на достижение долговременного успеха путем удовлетворения существующих и предполагаемых требований потребителя

иполучение устойчивой выгоды для всех членов организации и общества.

Вначале 90-х гг. сформировались принципы универсального менедж­ мента качества (UQM), позволяющие одинаково успешно применять

концепцию TQM не только промышленными предприятиями, но и орга­ низациями обслуживания.

В начале века право потребителей на информацию о качестве осуще­ ствлялось на основе спецификаций (технических условий), где указыва­ лись основные характеристики продукции, соответствие которых под­ тверждалось выходным (окончательным) контролем.

С ростом объемов производства потребителю, катГи самому изготовите­ лю, стала необходима информация о реальном качестве покупаемой и про­ изводимой продукции, которую можно было получить за счет статистичес­ ких методов выборочного контроля, когда по результатам контроля неболь­ шой части изделий можно сделать надежные выводы о качестве всей партии.

Сертификация продукции — проверка ее соответствия определенным установленным стандартам. Эта проверка может осуществляться самим изготовителем (сертификация первой стороной), потребителем (серти­ фикация второй стороной) или независимой стороной (сертификация третьей стороной).

Для долговременных отношений с изготовителем требуется тщатель­ ная проверка качества самим потребителем — аудит (сертификация) вто­ рой стороной, либо сертификация системы качества изготовителя тре­ тьей независимой стороной.

1 .2 . КУЛЬТУРНЫЕ ОСОБЕННОСТИ, БАЗОВЫЕ ПРИНЦИПЫ TQM И СВЯЗЬ С ДРУГИМИ НАПРАВЛЕНИЯМИ МЕНЕДЖМЕНТА

Уровень жизни страны определяется уров­ нем качества продукции и услуг, производи­ мых ее населением. Уровень качества про­ дукции и услуг определяется качеством ме­ неджмента.

Современная формула процветания

Введение

В этом разделе мы начнем более детально знакомиться с явлением, которое в мире получило аббревиатуру TQM — Total Quality Management. Просим извинения за использование английской речи, но популярность и, что самое главное, сложившийся мировой консенсус привели к тому, что TQM вошло во многие языки без перевода (как некогда произошло со словом «спутник»). Мы будем также использовать понятие «Всеобщее качество», которое рассматривается как эквивалент TQM.

Существует несколько различных описаний TQM, используемых спе­

циалистами США, Европы и Японии. В данной главе приводятся неко­ торые из них, чтобы читатель мог не только составить представление о TQM в целом, но и уловить его оттенки.

В главе также рассмотрена связь TQM с другими дисциплинами ме­ неджмента, в том числе с реинжинирингом, и делается его проекция на российскую практику. Предлагается концепция поэтапного освоения TQM, названная «звезды качества» [77].

Материал данной главы развивается также в разд. 1.3, где кратко из­ ложены концепции великих учителей (гуру), проповедников и основопо­ ложников TQM.

1 .2 .1 . Три буквы, которые покоряют мир

Начнем с определений. Существует несколько определений TQM. Вот одно из них:

«Total quality management — это система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиен­ тов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты» [180].

Мы видим, что это и есть главные цели любого бизнеса. Вот еще одно определение TQM, взятое из международного стандарта ИСО 8402 «Ме­ неджмент качества и обеспечение качества. Словарь»:

«TQM (всеобщее руководство качеством) — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества».

Интересны примечания к понятию TQM из упомянутого стандарта:

1.«Все члены» означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.

2.Сильное и настойчивое лидерство — руководство высшей админист­ рации, обучение и подготовка всех членов организации являются су­ щественными моментами для успешной реализации TQM.

3.При всеобщем руководстве качеством (TQM) концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

4.Концепция «выгоды для общества» подразумевает выполнение тре­ бований общества».

Впроекте стандарта ИСО 9000:2000 предполагается несколько изме­ нить определение TQM, в частности дополнительно ввести в число заин­ тересованных сторон собственников и поставщиков. Поэтому предлага­ ется следующее определение TQM (в переводе автора):

«TQM — менеджмент качества, полностью охватывающий органи­ зацию».

Здесь также важны примечания.

1.TQM основан на участии всех членов организации и нацеленности на долгосрочный успех за счет обеспечения выгоды всех заинтересован­ ных в деятельности организации сторон.

2.Организации следует иметь надлежащие философию и культуру для успешного использования принципов TQM.

3.TQM воздействует на все технические и нетехнические виды дея­

тельности, выполняемые в организации.

В понятие «заинтересованные стороны» входят люди или группы, проявляющие интерес и заинтересованные в успехе деятельности орга­ низации. К ним относятся, например, потребители, собственники, ра­ ботники, поставщики и общество, но в ряде случаев могут входить и другие стороны. Современные трактовки обсуждаемого в некоторых слу­ чаях включают в понятие «заинтересованные стороны» и конкурентов. В частности, стандарт QS-9000 «Требования к системам качества» разра­ ботан жесточайшими конкурентами — так называемой «Большой Трой­ кой»: Ford, General Motors, Chrysler. К ним также примкнули пять произ­ водителей грузовых автомобилей. А в начале 1999 г. Международная организация по стандартизации (ИСО) выпустила Технические условия ИСО/ТУ 16949 «Системы качества для поставщиков автомобильной промышленности. Особые требования по применению стандарта ИСО 9001:1994», которые бьши разработаны фактически представителя­ ми конкурирующих автомобильных компаний четырех стран: США, Франции, Германии и Италии. Эти факты говорят сами за себя.

К настоящему времени (1999 г.) около 300 тыс. компаний по всему миру внедрили международные стандарты качества ИСО 9000; переходя на концепцию всеобщего качества, поменяли свою корпоративную куль­ туру и методы менеджмента. В мире утвердилось общее мнение, которое очень четко сформулировал Дональд Питерсон (Donald Peterson), испол­ нительный директор компании Ford Motors Company. «Фирмы, которые не усвоят культуру всеобщего качества, обречены на поражение, они не выдержат конкуренции» [107].

Возможно, читатель упрекнет нас за то, что истины качества выглядят слишком простыми и банальными. Но это кажущаяся простота. Если пе­ рефразировать Германа Гессе, TQM является истиной, которую надо пе­ режить.

1 .2 .2 . Суть тотального всеобщего подхода (Tqm)

Остановимся на смысле слова «total» — тотальный, всеобщий, всеобъ­ емлющий.

Первый смысл слова «total» — вовлеченность высшего руководства в ме­

неджмент качества.

Прежде всего нужно отметить, что слово «тотальный, всеобщий» под­

черкивало отход от функционального принципа менеджмента качества, в рамках которого качество считалось одной из функций управления и закреплялось за определенным отделом.

В начале XX в., как мы упоминали, господствовала концепция амери­ канского ученого Ф. Тейлора — основоположника современного менед­ жмента. Он предложил разделить все функции управления на составляю­ щие и каждому менеджеру поручить ответственность за реализацию оп­ ределенной функции. Эта структура России хорошо знакома.

Обратимся к классикам. Вот что пишет об этом Джозеф Джуран — директор и основатель всемирно известного института Джурана в США [179]:

«Такое разделение имело несколько главных следствий:

•спад авторитета мастерства;

•огромный рост производительности;

•размывание ответственности за управление качеством между все большим количеством структурных единиц;

•дальнейшее дистанцирование высшего руководства от работ по уп­ равлению качеством...»

Конечно, прибыль более всего волнует высших руководителей компа­ нии. Цель любой компании — зарабатывать деньги. Но что важнее де­ нег? Важнее денег — это источник денег — потребители. Что изменил TQM? Поскольку главная цель фирмы — долговременное существование на рынке (долгосрочная прибыль), компания должна ориентироваться на того, кто финансирует ее деятельность, т. е. на потребителя, а следова­ тельно, на качество продукции. Когда качество становится целью номер один, эта функция переходит к генеральному директору (президенту) компании. Но здесь возникает другая проблема: качество — сложная ка­ тегория, которая определяется многими параметрами, и требуется специ­ альная техника управления, чтобы качество начало «работать», основы­ ваясь на системном подходе. Во главе системы качества должен быть пер­ вый человек компании.

От генерального директора, президента компании функция качества распространилась сначала на все руководство, а затем и на всех работни­ ков. Таким образом, начался процесс тотальной вовлеченности всего пер­ сонала компании в менеджмент качества, а также изменение представле­ ний о самом менеджменте. Проиллюстрируем это понятие рисунком 1.2.1, идея которого взята из книги [192] и дополнена автором.

Второй смысл слова «total» — ориентация на процессы.

Качество перестало ассоциироваться только с качеством продукции. Все, что мы делаем, можно обозначить одним словом — «процессы». Ка­ чество охватило и это понятие. Любая работа — это процесс, в том числе и создание продукции, — анализ потребностей, замысел, проектирова­ ние, изготовление и т. д. Управлять процессами нужно, основываясь на принципах качества.

Людям открылась еще одна истина — чем раньше начинаешь зани­ маться качеством, тем больше от этого польза. Говорят, один правильно

Вовлеченность высшего руководства

Привлекательность для акционеров, инвесторов, собственников

Рис. 1 .2 .1. Основные концепции TQM

вложенный доллар на этапе маркетинга экономит десять долларов на этапе проектирования, сто — при производстве и тысячу — при эксплуа­ тации. Про рубли пока так не говорят.

Третий смысл «тотальности» — концентрация внимания на потребите­ лях.

Разговоры о качестве оказывались бессмысленными, если в них не учитывались мнения потребителей. Долгое время под качеством понима­ ли продукцию, соответствующую установленным требованиям. Эти тре­ бования обычно не отражали явных и тем более скрытых (латентных) потребностей потребителя. В качестве примера можно попытаться отве­ тить на вопрос: «Почему не прижились электронные часы?» Хотя эти часы по своим параметрам превосходят механические (многофункцио­ нальность, высокая точность, простота использования), большинство по­ требителей не захотели их покупать. В данном случае сработали скрытые потребности в эстетическом образе механических часов, которые, как и одежда, выражают индивидуальность их пользователя. Те фирмы, кото­ рые посчитали, что качество — это чисто техническая категория, оказа­ лись не правы и проиграли.

Сейчас утверждение «компанией управляет президент» считается не­ верным. Компанией управляют потребители (клиенты), так как они пла­ тят деньги, — в этом и заключается третий принцип TQM. Менеджеры должны научиться слышать голоса потребителей и подчинять им все уп­ равление фирмой. Они должны перенести фокус своего внимания на ис­ точник денежных поступлений — потребителей.