Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях

учились дети со всего поселка. Талгат Фатыхович придумал домашнюю стенгазету и домашний университет культуры. Раз в неделю на встречи с интересными людьми — преподавателями вузов и учеными — он соби­ рал всех друзей своих детей. От научных разговоров общение плавно пе­ реходило ко всеобщему чаепитию. Он всегда лично проводил встречи с молодыми специалистами, был постоянным наставником молодежи.

Талгат Фатыхович «спешил» жить. По словам родственников, он не берег себя, игнорировал врачей, умер рано — в 53 года, за месяц до за­ щиты докторской диссертации.

В память о Талгате Фатыховиче Сейфи на Горьковском авиационном заводе была утверждена ежегодная премия его имени за наивысшие дос­ тижения в области качества.

Это был настоящий лидер, человек, понимающий роль культуры. Одно но... Сейфи прожил всего 53 года, тогда как другие гуру живут

значительно больше: Деминг — 93, Джурану сейчас 95 лет, кроме Э. Де­ минга и умершего в возрасте 75 лет К. Исикавы, все остальные гуру еще работают. Это не случайно. Советская промышленная культура требовала жертвенности. Жизнь должна быть подвигом, человек должен быть геро­ ем. Автор так и не понял за всю свою жизнь, что такое «Герой Социали­ стического Труда».

Пренебрежение своим здоровьем и даже жизнью было возведено в норму. Говоря современным языком, менеджеры, не находя регулярных методов, решали проблемы управления за счет здоровья и жизни людей. У нас, как заметил М. Жванецкий, «чей-то подвиг — это всегда чье-то преступление».

Жаль, что Т. Ф. Сейфи не открыл еще один великий принцип менедж­ мента качества: «Персонал, а значит, и его здоровье — ценность № 1». Мы могли бы получить еще много достижений в области менеджмента качества, если бы Т. Ф. Сейфи и многие его современники следовали этому принципу

ипросто слушались рекомендаций врачей, да и режим соблюдали.

Иеще один факт. Автор в ноябре 1996 г. делал доклад на конференции по качеству в Иокогаме (Япония) и рассказал о КАНАРСПИ и ее авторе Т. Ф. Сейфи. К удивлению, участники, а среди них было много весьма известных ученых и специалистов, не проявили явного интереса к фигуре Т. Ф. Сейфи. В перерыве автор спросил у группы коллег, почему они не заинтересовались Т. Ф. Сейфи. Они ответили: «А почему Вы, в России, на­ чинаете рассказывать о своих великих спустя 30—40 лет после их смерти?»

Автор посчитал за лучшее перевести разговор на более специальные темы.

1.3.9. Глобальный характер TQM и национальные особенности

Мы рассказали о разных системах представлений о TQM. Сегодня, по-видимому, нельзя говорить о канонизации TQM: рано. TQM бурно и неодинаково быстро развивается во всем мире — это открытая книга и многие ее главы еще предстоит написать.

При всем разнообразии взглядов авторов из разных стран несомненно одно: TQM — отражение процессов глобализации экономики и перехода к эпохе знаний и информации. Это проявляется не только, например, в международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г. как носите­ лях универсальной части TQM, но и в содержании концепций TQM. Даже сам факт, что TQM почти во всех языках не переводится, а исполь­ зуется именно как TQM, уже о многом говорит.

В рамках TQM происходит формирование новой глобальной культу­ ры бизнеса и новых социально-экономических принципов производ­ ственных отношений.

TQM вышел далеко за пределы техники, прагматики и даже узкого бизнеса: он включает и этические нормы, и социальные концепции, и гуманистические ценности. TQM становится базисом корпоративной культуры предприятий, организаций, а иногда и целых стран, если он закладывается в основу национальной идеи.

Всем пропагандистам TQM нужно понимать не только ту простую мысль, что TQM — это способ эффективного управления бизнесом, но и то, что его внедрение возможно лишь при условии очень серьезных из­ менений корпоративных культур.

То, что США вначале не приняли идеи В. Шухарта и Э. Деминга, не случайно: они находились тогда под влиянием другой культуры. США потребовалось более 30 лет, чтобы начать эффективно применять TQM, хотя уже в 60—70-е годы многие из причин успехов Японии были извест­ ны, TQM могли описать. Корни-то казались западными: поэтому опи­ сать могли, а вот перенести нет. Чтобы перенести, потребовалось поме­ нять краеугольные камни культуры менеджмента.

Мы попробуем понять, какие именно краеугольные камни были бы в основе корпоративных культур менеджмента качества тех или иных стран.

Заметим, что данное изложение не следует воспринимать как абсо­ лютно полное и окончательное. Это скорее начало разговора, но разго­ вора весьма необходимого.

Указанные качества населения стали основой культур менеджмента качества, построенных в Японии, США и в европейских странах.

Несомненно, что под влиянием TQM происходит сближение культур различных стран, в частности, таких далеких по начальному базису, как японская и американская.

Назовем эти краеугольные камни.

КРАЕУГОЛЬНЫЕ КАМНИ РАЗЛИЧНЫХ КУЛЬТУР М ЕНЕДЖ МЕНТА КАЧЕСТВА

Обратим внимание на глубокое замечание в отношении слабости под­ хода, основанного на соблюдении правил системы качества при необхо­ димости общей перемены. Это особо следует иметь в виду при внедре­ нии стандартных систем качества, например по ИСО 9001:1994.

Перечень качеств населения России — это предложение для построе­ ния соответствующих корпоративных культур на основе концепций Все­ общего качества. Главное препятствие, которое мы видим на пути к Все­ общему качеству в России, — это цинизм и низкий уровень морали и этики. Для преодоления этого препятствия потребуется не один год. По­ началу мы предлагаем опереться на эстетическое чувство людей.

Как отмечал в своей Нобелевской речи великий русский поэт, амери­ канский гражданин Иосиф Бродский: «Эстетика — предтеча^этики». Эс­ тетическое чувство — врожденное, этическое поведение — результат вос­ питания. Нужно опереться на чувство красивого — красивая продукция, красивый процесс, красивые цеха и т. п.

Например, на ОАО «Заволжский моторный завод» (г. Заволжье Ни­ жегородской области) администрация уделяет эстетической стороне осо­ бое внимание. Одно из производств превратилось в мастерскую самодея­ тельного скульптора и художника, работника этого завода. Скульптуры, живописные надписи, раскрашенные стены и ограждения несомненно способствовали тому, что этот завод начал одним из первых машино­ строительных предприятий строить свою корпоративную культуру на ос­ нове концепции Всеобщего качества.

Лидером ЗМЗ является генеральный директор Александр Михайлович Минеев, несомненно, человек с художественной натурой. Он раньше других понял, что заводу нужны и свой гимн, и свой флаг, и песни. Под его руководством с вовлечением многих сотрудников завода на предпри­ ятии была создана деловая философия.

Однако «красота — не прихоть полубога, а хищный глазомер простого столяра» (гениальная фраза Осипа Мандельштама).

Красота как качество, конечно же, имеет и хищную сторону — это на­ живка и крючок для потребителя-жертвы, но и сама красота как символ качества отражает главную справедливость мира, основанного на каче­ стве: «Свой аппетит хищник-производитель может удовлетворить только как вознаграждение за удовольствие, доставленное жертве-потребителю». При этом оба остаются живы и даже процветают. В определенном смыс­ ле TQM преобразил хищную основу предпринимательства, придав ему благородство и гуманизм.

И еще один гений человечества (кстати, очень чтимый, читаемый и почитаемый японцами) Ф. М. Достоевский сказал: «Красота спасет мир».

Наверное, когда этика больна, то эстетика становится посохом для больного человечества. Отметим еще одно важнейшее высказывание Ф. М. Достоевского: «Великая и самая характерная черта нашего наро­ да — это чувство справедливости и жажда его». При этом трудно удер­ жаться от еще одной цитаты: «Вся история России — это борьба невеже­ ства с несправедливостью» (М. Жванецкий).

Заклю чение

История великих гуру качества показывает, что в этих людях счастли­ во сочетались многие качества:

•талант предпринимателей и менеджеров;

•лидерство как способ жизни;

•высокая культура и прекрасная образованность;

•большой личный практический опыт;

•верность идеям Всеобщего качества;

•гуманизм и чувство справедливости;

•умение выступать и излагать свои мысли в простой и доступной форме.

Иглавное, они умели предвидеть основные направления развития

экономики мира во второй половине XX в. и, возможно, в начале XXI в. В России (СССР) были и есть блестящие ученые и специалисты, от­ давшие немалую часть своей жизни вопросам качества. Среди них: Т. Ф. Сейфи, Б. А. Дубовиков, Я. Б. Шор, Л. М. Сорин, Б. В. Гнеденко,

A.В. Гличев, Б. В. Бойцов, Ю. П. Адлер, Ю. Т. Рубаник, И. 3. Аронов, Г. Г. Азгальдов, А. М.Бендерский, В. Г.Версан, И. И. Чайка, В. Е. Швец,

B.В. Окрепилов и многие другие.

Однако, на взгляд автора, никто из них, кроме Т. Ф. Сейфи, не под­ нялся до уровня «гуру». Беда их в том, что они пытались решать пробле­ мы качества в экономике, для которой само качество было противоесте­ ственно.

Тенденции бескачественности сохраняют инерцию и в постсоветское время. Однако мощный голос будущего уже слышится, и экономика Рос­ сии начинает поворачиваться к качеству, а значит, скоро ей понадобятся и свои гуру. Вопрос в том, сумеет ли Россия полюбить, поддержать и признать их при жизни.

1.4. СВЯЗЬТОМ СО СТАНДАРТАМИ ИСО СЕРИИ 9 0 0 0 И ПРЕМИЯМИ, ПОСТРОЕННЫМИ НА САМООЦЕНКАХ

Введение

Одним из первых приемов продвижения концепций Всеобщего каче­ ства на уровень национальной экономики было учреждение в 1951 г. премии им. Э. Деминга в Японии. Она несомненно сыграла выдающую­ ся роль в подъеме и расцвете японской промышленности.

Европейские страны вначале делали ставку на стандарты, устанавли­ вающие требования к системам качества (упомянем в связи с этим бри­ танский стандарт BS 5750), а также стандарты ИСО серии 9000, которые первоначально рассматривались как «Европейская крепость».

Почти в одно время с появлением стандартов ИСО 9000 в 1987 г. была учреждена американская премия в области качества им. Малкольма Болдриджа. В 1991 г. появилась Европейская награда в области качества.

Стандарты и премии (награды) в области качества являются двумя эле­ ментами общей стратегии продвижения TQM в широкие массы компа­ ний и организаций. В данной главе рассматриваются их роль и взаимо­ отношения с TQM.

1 .4 .1 . Стандарты на системы качества и премии качества как метод продвижения концепции TQM в практику

Правительства многих стран, осознавшие роль Всеобщего качества в экономике, ищут пути продвижения концепций TQM в практику своих компаний. Часто проявляют заинтересованность в этом направлении ре­ гионы, например Европа, Юго-Восточная Азия и Северная Америка.

Сегодня в арсенале средств продвижения TQM наиболее видное место занимают стандарты (национальные, региональные, международные), устанавливающие требования к системам качества, и премии за качество (национальные и региональные).

Среди первых несомненно выдающееся место занимают стандарты Международной организации по стандартизации ИСО семейства 9000. В 1987 и 1994 гг. были опубликованы две их версии. В 2000 г. должна появиться третья версия стандартов ИСО серии 9000. Проекты стандар­ тов этой версии демонстрируют существенное продвижение в сторону TQM.

Ориентировочно к середине 1999 г. в мире было зарегистрировано около 300 тыс. предприятий, внедривших ИСО 9001 (2,3). Точные циф­ ры указать можно только на определенный день года, так как ежедневно сотни предприятий получают сертификаты, подтверждающие соответ­ ствие их систем качества требованиям стандарта ИСО 9001:1994 или ИСО 9002:1994. Данные по динамике роста числа компаний, зарегист­ рировавших системы качества, соответствующие ИСО 9001(2,3), пред­ ставлены на рис. 1.4.1.

Феноменальный мировой успех стандартов ИСО серии 9000 объясня­ ется несколькими причинами:

•актуальностью тематики Всеобщего качества;

•наличием мирового консенсуса в отношении стандартов;

•мультипликативной схемой распространения.

Последнее обстоятельство состоит в том, что требования стандартов распространяются на поставщиков организации, которые, в свою оче­ редь, требуют внедрения стандартов ИСО 9001(2,3) от субподрядчиков и т. д.

Стандарты ИСО 9001(2,3) рассчитаны на массовое применение и ока­ зывают на компании давление снизу, т. е. заставляют их соответствовать определенным минимальным требованиям. Премии (награды) по каче­ ству оказывают вытягивающее (от англ, слова «pull» — тянуть, вытяги­ вать) воздействие на компании. Они ориентированы на лучших и дают модели совершенного бизнеса. Их часто называют моделями TQM.

Другими словами, совместное воздействие стандартов и премий в об-

____________ Основные принципы обеспечения качества:_______

•вовлечение менеджмента и поставленные задачи;

•составление программ и планирование;__________________

•принципы контроля качества;___________________________

•управление проектированием и техническими условиями;

•контроль закупок и одобрение продавцов;________________

» управление продукцией;________________________________

•маркетинг и качество обслуживания;

•документация;

•анализ дефектов и неполадок и действия по их устранению;

•управление несоответствием.____________________________

BS 4891 был выпущен просто как руководящее указание, хотя до настоящего времени остается весьма полезным документом. Он не но­ сит характера обязательных технических условий, однако помогает сформулировать основные нормативы для компаний, вовлеченных в разработку требований по своим контрактам, указанных в стандартах заказчиков.

После публикации BS 4891 в некоторых сферах британской промыш­ ленности пришли к выводу, что требуются дополнительные специфичес­ кие стандарты. Больше всего в этом было заинтересовано Общество из­ готовителей и торговцев двигателями (SMMT), которое опубликовало в 1973 г. документ 73/851 100 DC, основанный на стандартах Министер­ ства обороны AQAP. Влиятельное лобби, представляющее SMMT, оказа­ ло на промышленность и на BSI нажим, направленный на переработку стандартов Министерства обороны, с тем чтобы они были приемлемы для промышленности в целом. В 1975 г. был составлен стандарт BS 5179 из трех частей 1, 2 и 3, включающий содержание (требования и руково­ дящие указания), стандарты DEF STAN 05-21, 22, 24, 25, 29 и 30. Глав­ ное отличие этого документа от стандартов Министерства обороны зак­ лючалось в том, что он не носил обязательного характера, а был состав­ лен в форме рекомендаций.

BS 5179 использовался довольно успешно рядом главных фирм — получателей продукции и стал основой для составления весьма эффек­ тивных программ выбора поставщиков, а также для их оценки. Этот стандарт служил и для знакомства многих компаний с концепцией стандартов качества, побудив их обращать больше внимания на эту концепцию.

Осознание важности качества основными отраслями промышленнос­ ти привело к возникновению требований по составлению стандарта с бо­ лее жесткими указаниями, и в 1979 г. был опубликован состоящий из трех частей стандарт BS 5750, за которым последовали в 1981 г. указания по его использованию. Этот британский стандарт был очень близок к его предшественнику — стандарту Министерства обороны.