6.9.4. Формирование требований к качеству туристских услуг и сертификация туристских предприятий

Логика современного рыночного мышления требует понимать качество услуги как синтез качества использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объ-

191

ектов и уровень предлагаемого клиенту сервиса Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме Такое понимание услуга и ее качества обязывает четко определять

параметры обеспечения качества и уровня качества услуг, соответствующих сегодняшним ожиданиям потребителей Сегодня специалистами по стандартизации и сертификации услуг признана необходимой реализация мер, предусматривающих-

принятие единых требований к качеству услуг, организацию на каждом предприятии учета оценки услуги клиентом, проведение систематических опросов и анкетирования для своевременного определения растущих запросов потребителей, введение международных, национальных и внутрифирменных документов нормативно-технического характера, регламентирующих

требования к системам качества на фирмах, методам и результатам процессов обслуживания, такие документы могли бы создать нормативно-техническую основу для процедур сертификации туристских услуг и аттестации фирм, их предоставляющих Требования к качеству туристских услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных, организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики И те, и другие можно измерить с помощью квалиметрических методов Оба типа характеристик должны быть четко определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услугиэ

степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость персонала, удобство п эстетичность интерьера (качественные характеристики)

К характеристикам, связанным с требованиями к способу пре'- доставления услуги, могут, например, относиться производительность предприятия обслуживания, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики), компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики)

Чем большим числом показателей определяется процесс предоставления услуги, тем больше возможностей существует для реализации структурных и организационных принципов системы качества Наиболее полно и адекватно профилю и специфике предоставляемых

услуг формулируются параметры качества специалистами самих фирм сферы обслуживания. Затем они вводятся во внутрифирменные нормативно-технические документы (например, в политику качества фирмы или в стандарт предприятия), служат базой для сторонней оценки или самооценки уровня качества Зарубежные специалисты рассматривают процесс управления

качеством в сфере обслуживания как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов потребителя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги, что позволяет последнему составить мнение о качестве услуги

Наиболее широко практикуется метод опроса среди специалистов и населения, который позволяет выявить лидеров по соответствующему профилю предоставления услуг В некоторых странах фирма, занявшая по итогам опроса первое место, награждается национальной премией по качеству, в Японии, например, - имени Э. Демпига.

Оценку предприятий н фирм, предоставляющих туристские услуги населению, регулярно проводят отраслевые, международные, региональные и национальные союзы и ассоциации. Оценка осуществляется путем аудиторской проверки различных элементов деятельности турфирм и гостиниц, влияющих на формирование

193

уровня качества обслуживания Такая оценка часто сочетается с изучением мнения потребителей (клиентов)

К международным организациям, проводящим аттестацию предприятий сферы обслуживания, в частности, относятся: Ассоциация международного воздушного транспорта; Всемирная организация туризма, Европейская федерация автотуризма; Международная ассоциация работников гостиничного хозяйства; Международный союз по туризму, Международная федерация кемпингов pi автотуристов; Международный союз работников общественного транспорта Например, формой аттестации гостиниц является маркирование уровня предоставляемых ими услуг определенным количеством звездочек (от одной до пяти). Так, в Финляндии минимальные требования ко всем пяти категориям состоят в следующемодна звездочка — гостиница должна соответствовать минимальным требованиям, записанным в постановлении о гостиничном и ресторанном деле; две звездочки - помимо вышеуказанных требований 20% номеров

должны быть оснащены душем, ванной и туалетом, три звездочки - во всех номерах гостиницы имеются душ, ванная и

туалет, а также телевизор и радио Гостиница имеет отдельный вход с улицы, кафе или ресторан, а также бюро обслуживания. В гостинице имеется сейф, в котором гости могут оставлять на хранение документы и ценности; четыре звездочки - помимо указанных требований гостиница должна

иметь большой вестибюль, рядом с которым - помещение для встреч, ресторан, сауна; пять звездочек - все номера оснащены видеомагнитофонами. Часть

номеров являются номерами-люксами или номерами квартирного типа. В гостинице - несколько ресторанов, в вестибюле - бар В распоряжении гостей имеются отдельные сейфы.

При определении категории гостиницы внимание уделяется также следующим моментам:

круглосуточное обслуживание; знание иностранных языков обслуживающим персоналом;

уровень услуг в рамках комнатного сервиса;

наличие специальных номеров для инвалидов и страдающих аллергическими заболеваниями; площадь номеров;

звукоизоляция, вентиляция, кондиционирование, наличие помещений для проведения семинаров, общая комфортабельность,

К своеобразной форме оценки соответствия услуг можно отнести результаты анализа качества услуг, проводимого национальными организациями потребителей Оценки и мнения этих организаций регулярно публикуются в специализированных журналах для потребителей.

Что касается стандартизованных правил и процедур собственно сертификации, то они применяются пока что только при оценке систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 или их региональным и национальным версиям.

195

Контрольные вопросы

1Что понимают под стандартизацией и каково ее назначение?

2Какие свойства стандартов обусловливают их применение в практической деятельности?

3Какие принципы положены в основу создания новой модели стандартизации?

4Каково стандартное определение термина «услуга»?

5Какое место занимают туристские услуги в многообразии услуг, оказываемых населению?

6.Какие требования стандартов являются обязательными для всех видов туристских услуг?

7.При каких условиях возникает риск для жизни и здоровья человека во время туристско-экскурсионного обслуживания?

8Как в соответствии со стандартом классифицируются факторы риска?

9.Какие основные меры способствуют снижению пли устранению вредных воздействий (факторов риска) в туристско-экскурсионном обслуживании?

10.Как осуществляется контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг?

11.Что понимается под качеством услуги?

12.Что такое система качества?

13.Как в стандарте сгруппированы требования к системе качества услуг?

14.Каковы основные направления политики в области качества услуг?

15.Какие методы применяются дри осуществлении управления системой качества уедут?

Нормативные документы 1 Закон Российской Федерации «О стандартизации» от 10 июня 1993

г. № 5154-1.

2.Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г № 5151-1

3.Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ.

4.ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»

5.ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуга. Общие требования».

6.ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

7.ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

8.Международный стандарт ИСО 9004-2-1991 «Общее руководство

.качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам».

197

Литература 1 Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.

пособие. - М.- Финансы и статистика, 1999.

2.Внешнеэкономический бизнес в России: Справочник / Под ред. И.П. Фаминского. - М.: Республика, 1997. - 591 с.

3.Концепции, определения п .классификация для статистики туризма. - М.: ВТО, 1995.

4.Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. - М., 1996.

5.Сешш B.C., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. —

М.: МЭСИ, 1997.

6.Сенин B.C., Хорошилов А.В., Кленова О.В. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристского комплекса (отечественный п зарубежный опыт) / Методические материалы. Выпуск 2. - М.:

Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса, 1997.

7.Сертификация туристско-экскурсионных услуг (Сборник нормативных документов). - СПб.: Информационно-консалтинговый центр «Тест-Принт», 1995.

8.Стандартная международная классификация видов деятельности в туризме (СМКДТ). - М.: ВТО, 1993. '

9.Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе в 1992 году/ По материалам Белой книги ХОТРЕК. - М.: Центральный совет по туризму и экскурсиям, 1991.

198