СЕН/ТК 320 разрабатывают предписания к качеству различных аспектов транспортных услуг, включая применение стандарта ИСО 9002, цепочки транспортных операций, пассажирские перевозки

6.9.2. Европейский опыт управления качеством туристских услуг

Рассмотрим некоторые аспекты соответствующей практики, а также точки зрения специалистов Австрии, Германии, Франции Австрийские специалисты, представляющие интересы потребителей туристских услуг в национальной стандартизации, в отношении методологических подходов к разработке стандартов считают, что приоритетные направления предстоящих работ следует устанавливать в тех областях, где возникают острые проблемы Их определить позволяют жалобы потребителей в потребительские организации и статистика обращений граждан за консультациями в эти же организации Очень часто отмечаются недостаточная информация о предоставляемых туристских услугах и отсутствие однозначной терминологии Существенным моментом является взаимосвязь стандартизации и

законодательства В отдельных случаях в соответствующем нормативном акте установленных норм вполне достаточно для регламентации того или иного объекта и, следовательно, разработка стандарта не требуется В других ситуациях закон, особенно если в нем недостает ясности,

полезно конкретизировать стандартом Наконец, иногда одно лишь существование стандарта делает излишним законодательное регулирование Эти проблемы рекомендуется решать уже на стадии подготовки к разработке проекта стандарта Эксперты считают важнейшей проблему оценки качества предлагаемой туристской услуги При этом если иметь в виду стандарты, то здесь речь идет

не о стандартах ИСО серии 9000 Необходимы стандарты четких требований к качеству, которые создадут нормативную базу оценки соответствия (сертификации) в сфере туристских услуг Для обработки концепции стандартизации в сфере услуг предлагается создать в рамках австрийского института

стандартизации (ON) «горизонтальную» рабочую группу, которая в числе прочих могла бы решить следующие задачи отслеживание и оценка «действующих» проектов в области туризма, перенесение полученных опыта и выводов на другие проекты, разработка предложений по развертыванию работ в новых направлениях (областях) на национальном, европейском и международном уровнях,

187

рассмотрение принципиальных стратегий: формулирование австрийских национальных позиций в международном контексте.

В1996 г. в ON приступил к работе ТК «Туризм - услуги». В его задачи входят: разработка стандартов в области терминологии и спецификаций, распространяющихся на учреждения, оборудование и предлагаемые услуги (стандарты предназначены для использования в системах информации и резервирования; кроме того, как это принято в ЕС, он берет на себя функции органа - аналога соответствующего ТК СЕН).

ВГермании под эгидой Федерального министерства образования, науки, исследования и технологии реализуется проект «Услуги2000+». Цель проекта — обобщение точек зрения около 200 национальных и международных экспертов, представляющих экономические, научные и политические круги, выявление потребностей на начало предстоящего тысячелетия в организационных усилиях н научно-исследовательских работах, а также определение конкретных направлений деятельности в сфере услуг.

Вдоговоре между правительством Франции и Французской ассоциацией по стандартизации (AFNOR) сфера услуг туризма и гостеприимства наряду с охраной окружающей среды, производством продуктов питания, организационным менеджментом, информационными технологиями и др. названа приоритетной областью стандартизации. Уже на рубеже 80-90-х годов было установлено, что основной задачей является регулирование отношений между предприятием обслуживания и клиентом, а также разработка единых требований к качеству и безопасности конкретного вида услуг. Был принят ряд стандартов на пассажирские морские перевозки, профессиональное обучение, услуга автосервиса Пример национальной интерпретации положений МС ИСО ,9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам»- - французский стандарт NF X50-123-90, содержащий описание совокупности элементов И аспектов, относящихся к структуре системы качества, соответствующей специфике производителя

услуги, В нем содержатся указания по организации и осуществлению общего внутреннего руководства качеством в области предоставления услуг. Стандарт предполагает развитие системы качества для каждой, вновь предлагаемой или видоизмененной услуги. Он может, кроме того, быть использован непосредственно при развитии системы качества, предназначенной Для осуществления услуги

188

Описанные в стандарте основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Понятия и принципы, содержащиеся в упомянутом стандарте, применимы как для крупных, так и для мелких предприятий туристской индустрии.

Представители профессиональных ассоциаций считают принятие новых стандартов весьма важным для себя событием, поскольку они позволят, с одной стороны, фирмам, заинтересованным в своей репутации, строить деятельность в соответствии с положениями единого, официально утвержденного документа, с другой -обеспечат рядовым пользователям возможность более или менее объективно оценить объем, набор и стоимость предложенных туристских услуг.

6.9.3. Практика фирм Японии в области управления качеством туристских услуг

Основное звено в системе качества на японских предприятиях сферы туристских услуг - учет интересов потребителей, конкретизирующийся впоследствии в фирменных стандартах на качество, которые являются практическим руководством по организации деятельности на каждом рабочем месте. Ожидаемый клиентом уровень качества услуги переводится в определенные параметры, составляющие основу фирменных стандартов на качество.

Вих разработке участвуют все сотрудники, и ни один стандарт не может быть утвержден, если содержит заведомо нереальные требования.

Впрактику ведущих фирм Японии вошло также составление руководств по качеству, содержащих требования к персоналу. Такие руководства по мере изменения рыночных ситуаций и потребностей пользователей пересматриваются и дополняются. Они отражают философию, качества японских предпринимателей, ориентированную на поиск путей устранения причин недостатков/ а не наказание конкретного служащего.

Важный внутрифирменный нормативно-технический документ - спецификация на услугу, содержащая описание услуги, и все

предъявляемые к ней требования (характеристики), поддающиеся непосредственней оценке потребителем. В спецификации на услугу указывается допуски на каждую характеристику.

189

Спецификация на способ предоставления услуги составляется одновременно со спецификацией на услугу и включает описание этапов предоставления услуги с указанием использующихся

при этом методов, а также описание требований, мероприятий и процедур управления качеством, характеристики способа предоставления услуги, подлежащие оценке

специалистами турпредприятия, для последующего определения показателен качества услуг, подлежащих непосредственной оценке потребителем Спецификация на способ предоставления услуги должна содержать допуски для каждой характеристики способа предоставления услуги, требования к материальному обеспечению процесса предоставления

услуги, включая тип и количество оборудования, оснащение помещения, требования к квалификации персонала, необходимое для обеспечения соответствия спецификации на услугу Сюда же включается описание механизма взаимодействия с фирмамипартнерами Новые и модифицированные туристские услуги, а также способы их

предоставления - объект утверждения, гарантирующего всеобъемлющий характер дополнений и способность услуги удовлетворять требованиям потребителя в обычных и неблагоприятных условиях Утверждение спецификаций планируется, проводится и завершается

до внедрения услуги в практику предприятия Результаты утверждения оформляются документально Периодически проводятся повторные утверждения, имеющие целью поддержание услуги на удовлетворяющем потребителя уровне и гарантию ее соответствия спецификации. Повторное утверждение позволяет также идентифицировать потенциальные Возможности усовершенствования услуги и способов ее предоставления,

Попытки трансформировать в сфере туристского обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, оказываются несостоятельными, потому что сама работа в сфере обслуживания имеет творческий характер и оценивается непосредственно клиентами,

обслуживание и потребление осуществляются зачастую одновременно,

всфере туристских услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работников, многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания Многие зарубежные специалисты, указывая на необходимость

разработки систем показателей качества услуг с последующей оценкой их соответствия установленным требованиям, обращают внимание на сопряженные с этим трудности, обусловленные специфичностью турпродукта

Сточки зрения значимости туристских услуг для населения их качество в Японии условно подразделяется на пять категорий «внутреннее*- качество, незаметное для потребителя (например, техническое обслуживание оборудования различного типа компьютеров службы бронирования в отелях, кухонного оборудования

вресторанах, средств транспорта),

«материальное» качество, заметное для потребителя (качество ресторанного питания, отделка и оснащение номеров в гостиницах, удобство пассажирских мест в поездах и самолетах и пр ), «нематериальное» качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений о содержании и программах туров, отсутствие ошибок при составлении различной документации, бронировании номеров, выполнении заказов на дополнительные услуги в отелях н пр ), время обслуживания,

«психологическое»- качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и пр )