- •ТУРИЗМ и ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО
- •ВВЕДЕНИЕ
- •1. ТУРИСТСКИЙ КОМПЛЕКС КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ
- •1.1. Организация управления туристским комплексом в России
- •1.2. Цели, функции и структура управления туристской организацией
- •1.3. Новые организационные формы управления туристскими организациями
- •Контрольные вопросы и задания
- •Литература
- •2. ИНФРАСТРУКТУРА ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
- •2.1. Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства
- •2.2. Технологическая инфраструктура размещения туристов
- •2.3. Технологическая инфраструктура питания туристов
- •2.4. Инфраструктура развлечений туристов
- •2.5. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ (ПРОМЫШЛЕННАЯ) СОСТАВЛЯЮЩАЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
- •Контрольные вопросы и задания
- •3. ТРАНСПОРТНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИЗМА
- •Транспорт
- •Авиатранспорт
- •Контрольные вопросы и задания
- •4. РЫНОК УСЛУГ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
- •4.1. Анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия
- •4.1.1. Изучение спроса на гостиничные услуги
- •4.1.2. Анализ факторов, формирующих эластичность спроса
- •4.1.3. Изучение рынков сбыта
- •4.1.4. Обоснование планов реализации
- •4.1.5. Анализ ценовой политики
- •4.1.6. Анализ конкурентоспособности
- •4.2. Организация аналитической деятельности на гостиничном предприятии
- •4.2.1. Положение об аналитической службе гостиничного предприятия
- •4.3. Разработка программы и методики экономического анализа
- •4.3.1 Определение источников и объема аналитической информации
- •4.3.2. Определение необходимых и достаточных видов и приемов экономического анализа
- •4.3.3. Определение системы аналитических показателей
- •4.3.4. Распределение аналитической работы по исполнителям и срокам
- •4.3.5. Программа проведения маркетингового исследования гостиничного предприятия
- •4.3.6. Особенности сельского туризма на рынке туристских услуг
- •ГЛАВА 5. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ В САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ СФЕРЕ
- •5.1. Определение целей ценообразования
- •5.2. Оценка издержек
- •5.3. Определение нижнего предела цены на краткосрочно-временном интервале
- •5.4. Определение особенностей спроса
- •5.5. Анализ цен и методов конкурентов
- •ГЛАВА 6 СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
- •6.1. Понятие стандартизации и стандарта. Новая модель стандартизации в современных условиях.
- •6.2. Понятие «услуга», виды услуг, место туристских услуг в многообразии услуг, оказываемых населению.
- •6.3. Стандартизация требований по обеспечению безопасности туристских услуг
- •6.4. Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг
- •6.5. Модель обеспечения качества туристских услуг
- •6.6. Понятие и цели сертификации. Сертификация обязательная и добровольная
- •6.7. Сертификация туристского продукта
- •6.9. Управление качеством туристских услуг
- •6.9.2. Европейский опыт управления качеством туристских услуг
- •6.9.3. Практика фирм Японии в области управления качеством туристских услуг
- •6.9.4. Формирование требований к качеству туристских услуг и сертификация туристских предприятий
- •ГЛАВА 7. СОВРЕМЕННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ
- •7.1. Автоматизация процесса бронирования мест в гостиницах
- •7.1.1. Факс
- •7.1.2. Телефон
- •7.1.3. Центральная система бронирования
- •7.2. Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице
- •ГЛАВА 8. УПРАВЛЕНИЕ ИНВЕСТИЦИЯМИ В ТУРИЗМЕ
- •8.2. Метод расчета чистого приведенного эффекта
- •8.3. Метод расчета индекса рентабельности инвестиции
- •8.4. Метод расчета внутренней нормы прибыли инвестиции
- •8.5. Метод определения срока окупаемости инвестиций
- •8.6. Метод расчета коэффициента эффективности инвестиции
- •8.7. Процессы концентрации и интеграции капитала в сфере туристских услуг
- •ГЛАВА 9. УПРАВЛЕНИЕ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ ТУРИСТСКОГО КОМПЛЕКСА
- •9.1. Современные проблемы кадрового менеджмента
- •9.2. Требования к работникам индустрии туризма и гостеприимства
- •9.3. Менеджмент подбора персонала
- •9.4. Расстановка персонала
- •9.5. Оплата труда и санкции
- •9.6. Оценка, аттестация, переподготовка и повышение квалификации персонала
- •ГЛАВА 10. СТРАХОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ. БЕЗОПАСНОСТЬ ТУРИСТСКИХ ПУТЕШЕСТВИЙ
- •10.1. Этапы развития страхового дела
- •10.2. Особенности страхования туристов (путешественников)
- •10.3. Выездной поток российских граждан
- •10.4. Необходимость страхования туристов
- •10.5. Отрасли страхования туристов
- •11. РЕКЛАМНАЯ И ВЫСТАВОЧНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ТУРИЗМЕ
- •11.1. РЕКЛАМА И ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА НА ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
- •Средства рекламы
- •Типы отношений между рекламодателем и рекламораспространителем.
- •Формы оплаты рекламы
- •Законодательное и общественное регулирование продвижения туристских услуг
- •11.2. Выставочная деятельность в туристском бизнесе
- •Терминология и классификация выставочной деятельности
- •Крупнейшие выставочные центры Москвы
- •Шестьдесят золотых правил успешного проведения выставки
- •Контрольные вопросы и задания
- •12. Правовое регулирование туристской деятельности
- •Контрольные вопросы и задания
- •13. Туристские формальности
- •Контрольные вопросы и задания
- •14. Организация клубного отдыха
- •14.1. Организация туризма в сфере клубного отдыха
- •14.1.1. Элементы системы владения отдыхом
- •14.1.2. Специфика туристского продукта в системе владения отдыхом
- •14.1.3. Стоимость в системе владения клубным отдыхом
- •14.2. Некоторые тенденции развития туризма в сфере клубного отдыха
6.4. Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг
Контроль за выполнением требований безопасности туристских услуг обеспечивают органы государственного управления в соответствии с их компетенцией Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.
Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) здании, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения н инвентаря, выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:
-визуального (путем осмотра соответствующих объектовтерриторий, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и пр ),
-с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха, технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств),
-социологических исследований (путем опроса самих туристов п обслуживающего персонала);
-аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов, обобщений результатов всех других обследований),
6.5. Модель обеспечения качества туристских услуг
Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004 2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг В соответствии с этими документами под качеством услуги ?в том
числе туристской) понимается совокупность характеристик услуга, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
171
Сервисная организация (исполнитель услуги) - предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги В соответствии с международными стандартами любая система,
направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований Рассмотрим эти требования
1. Формирование политики в области качества
Руководство туристской сервисной организации должно определить н документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия Ответственность за политику в области качества несет руководитель Политика в области качества туристских услуг должна быть
направлена на реализацию следующих основных задач удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества п защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги
2 Организация работы по качеству
В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с
-выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг,
-проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;
-проверкой выполнения решений.
чать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании) и обслуживании потребителя Проверки системы качества процессов исполнения услуг дли результата услуга должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ
3.Анализ функционирования, системы качества со стороны руководства
Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы молено было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы
4Документальное оформление системы качества
Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается
-наличием планов и руководства по качеству;
-определением и приобретением необходимого контрольноизмерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг,
-определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги),
-обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации,
-подготовкой отчетов по качеству
5.Взаимодействие с потребителем
Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о ~ характеристике услуги, доступности й затратах времени на ее предоставление,
-ожидаемой стоимости услуги,
-взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления II СТОИМОСТЬЮ,
-возможности влияния потребителей на качество услуги,
-адекватных п легкодоступных средствах для эффективного общения,
-возможности получения оценки качества услуги потребителем,
-установлении взаимосвязи между предложенной услугой ц реальными потребностями потребителя.
6.Разработка и ведение документации
Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии
процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать-
-предоставление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
-своевременное изъятие устаревшей документации;
-включение изменений в документацию (ее актуализация). Должен быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.
7. Управление процессами
Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:
174
3)утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4)критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.
Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.
При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем
(например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результат могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий п осуществлять контроль за их проведением.
8. Контроль и оценка качества туристской услуги
Сервисная организация обязана:
-проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
-устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления,
-обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу как составную часть процесса контроля,
-обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг,
-ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.
175
9.Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя
Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить-
1)правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания п их отражение в документации;
2)разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя,
3)уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.
10.Осуществление корректирующих воздействий
Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок -проведения корректирующего воздействия предусматривает: