Тема 4

КОМУНІКАЦІЇ В МЕНЕДЖМЕНТІ

вдосконалення міжособистісних комунікацій можливе на основі: розуміння потреб та настроїв підлеглих; вдосконалення персональних стосунків; викорис­тання зрозумілої мови та повторів; правильного вибору засобів комунікацій; забезпечення довіри у підлеглих; розвитку вміння слухати; забезпечення актив­ності слухача.

Вдосконалення організаційних комунікацій можливе шляхом реалізації таких кроків: об'єктивної оцінки трудомісткості кожної управлінської функції; вдоско­налення інформаційних потоків та діловодства; перегляду організаційної струк­тури управління; застосування сучасних інформаційних технологій.

6. Ефективна діяльність будь-якої організації вимагає поширення інформації про її функціонування та досягнення. Здійснення такого комунікаційного про­цесу передбачає вироблення спеціального плану комунікацій з врахуванням наступних чинників: мета комунікації; аудиторія; управлінська ситуація; від­правник повідомлення.

7. Застосування технічних засобів дає можливість суттєво підвищити про­дуктивність праці управлінського персоналу, скоротити час обробки інформації, підвищити ефективність та обгрунтованість управлінських рішень, культуру управлінської праці.

Питання

для самоконтролю:

1. Що таке комунікації?

2. Назвіть елементи процесу комунікацій?

3. Що називають "інформаційним шумом"?

4. Які канали комунікацій Ви знаєте?

5. Що таке "документ" та "документопотік"?

6. Які типи комунікаційних ланцюгів Вам відомі?

7. За якими ознаками класифікується управлінська інфор­мація?

8. Які Ви знаєте комунікаційні бар'єри?

9. Дайте характеристику елементам комунікації?

10. За допомогою чого можна вдосконалювати організаційні комунікації?

Нові категорії та поняття

Комунікація. Комунікаційна мережа. Комунікаційний процес. Етапи інформаційного обміну. Канали та засоби комунікацій. Типи комунікаційних ланцюгів.

Інформація. Документ. Діловодство. Документообіг. Бар'єри комунікацій. Елементи комунікацій.

104

105

Розділ II

ТЕХНОЛОГІЯ МЕНЕДЖМЕНТУ

Тема 4

КОМУНІКАЦІЇ Б МЕНЕДЖМЕНТІ

Ситуація 2

СИТУАЦІЇ ДЛЯ АНАЛІЗУ до теми 4

Ситуація 1

Проаналізуйте стислий набір тлумачень "двозначних" відповідей:

	Відповідь керівника	Справжній зміст
1	Це питання ми будемо вирішувати в комплексі!	Найближчим часом вирішувати не будемо...
2.	Вважайте, що Ваше питання вирішене!	Залиште мене хоча б на тиждень, а там побачимо...
3.	Я завжди пам'ятаю про це питання!	Добре, що нагадали...
4.	Побоююсь, що "нагорі" нас можуть не зрозуміти...	Я сам нічого не зрозумів і не зможу пояснити
5.	Перешліть мені Ваші питання поштою.	Днів десять я на цьому виграю...
6.	Зателефонуйте мені у середу!	В середу мене не буде протягом дня, а в четвер я вилітаю у відрядження...
7.	Вважайте, що Ви мене переконали!	Від цього нічого не зміниться...
8.	Ваше прохання я пам'ятаю, тільки нагадайте-но мені деякі нюанси...	Можливо щось і пригадаю...
9.	Ваше питання ще не визріло!	У мене ще не визріла відповідь...
10.	Вам необхідно звернутися до мого заступника!	Ходять тут усякі, заважають...
11.	Ви цілком володієте питанням?	Я не в курсі, можливо Ви що-небудь знаєте?
12.	Ми займаємося Вашим питанням!	Мій секретар намагається знайти Вашого минулорічного листа...
13.	Я готовий Вам допомогти, але потрібні реальні підстави.	Реально я Вам нічим не допоможу...
14.	Що ж, дійте на свій розсуд.	Я на себе відповідальність брати не збираюсь!
15.	Ви переконані, що саме я в силі вирішити цю проблему?	До кого ж Вас спровадити?
16.	У мене засідання!	Не дадуть кави випити!

Завдання:

1. Прокоментуйте подані вислови.

2. Чи стикалися Ви у своїй практиці з подібними висловами керівників, що приховували справжній зміст повідомлення?

Оцініть себе як співрозмовника на основі тесту:

І. Відзначте ситуації, за яких Ви відчуваєте лють та роздратування:

1. Співрозмовник не дає мені шансу висловитись.

2. - II — постійно перебиває мене під час бесіди.

3. - II — дивиться мені в очі під час розмови.

4. - І/ — постійно чимось зайнятий: олівець та папір хвилюють його більше, аніж мої слова.

5. - І/ — не посміхається в потрібний момент.

6. - // — відволікає мене запитаннями та коментарями.

7. - 11 — намагається заперечувати мені моїми ж словами.

8. - 11 — змінює суть моїх слів, вкладаючи у них інший зміст.

9. - І/ — перепитує, роблячи вигляд, що не дочув.

10. - І/ — не дослухавши, перебиває мене, щоб погодитись.

11. - /І — грається сигаретою, протирає скельця окулярів, уважно вивчає нігті на руках, намагається почухати спину та ін.

12. - /1 — робить висновки за мене.

13. - 11 — вставляє слова у мою розповідь.

14. - II — дивиться на мене дуже пильно, не моргаючи.

15. - // — дивиться на мене, оцінюючи.

16. - 11 — говорить, що теж так думав, коли я пропоную щось нове.

17. - /І — часто киває головою, охає І підтакує.

18. - II — жартує, коли я говорю про серйозне.

19. - 11 — поглядає на годинник під час бесіди.

20. - 11 — поводить себе так, ніби я заважаю йому у важливій справі.

21. - 11 — з початком розмови кидає всі справи, концентрує увагу на мені.

22. - І/ — постійно перепитує "Ви теж так думаєте?", "Ви згідні?"

23. - II — постійно втрачає канву розмови, її суть.

24. - II — через слово вставляє "так би мовити", "отже", "як це", "розуміє­те", "ну", "є" та решту слів-паразитів, прицмокує, цикає зубом ...

25. - 11 — переадресовує мені мої ж питання: "А Ви як думаєте?"

II. Підрахуйте процент ситуацій, що виводять Вас із рівноваги (з роз­рахунку 1 ситуація — 4%). Якщо він:

•Ґ від 0 до 12% — Ви ідеальний співрозмовник. Ви вмієте слухати. Ваш стиль спілкування може бути прикладом для оточуючих;

•/ від 16 до 40% — Ви хороший співрозмовник, однак відмовляєте партнеру у повному визнанні. Повторюйте ґречно його суттєві висновки чи вислови, дайте йому час та можливість розкрити думку повністю, пристосовуйте свій темп сприйняття до його мови, і спілкуватися з Вами стане ще приємнішим;

■S від 44 до 72% — Вам притаманні певні недоліки. Ви критично сприймає­те висловлювання, робите передчасні висновки. Прагніть не загострюва­ти увагу на дрібницях, на манерах співрозмовника, не монополізуйте бесіду, не перетворюйте діалог на монолог;

•/ від 76 до 100% — на жаль, Ви далеко не кращий співрозмовник. Вам треба працювати над собою та вчитися слухати, інакше до Вас будуть звертатися лише у випадку крайньої необхідності.

106

107

Розділ II

ТЕХНОЛОГІЯ МЕНЕДЖМЕНТУ

Тема 4

КОМУНІКАЦІЇ Б МЕНЕДЖМЕНТІ

Ситуація З'

Використайте подану шкалу оцінки усного виступу викладача, одногруп-ника тощо для вироблення реакції зворотного зв'язку:

1	Переконливість	54321
2	Проблемність (поставлена проблема, пропонуються шляхи її вирішення)	5 4 3 2 1
3	Аргументація	5 4 3 2 1
4	Новизна	5 4 3 2 1
5	Простота сприйняття	5 4 3 2 1
6	Логічність	54321
7	Контраргументація	5 4 3 2 1
8	Врахування запитів аудиторії	5 4 3 2 1
9	Вміння зацікавити аудиторію	5 4 3 2 1
10	Реакція на поведінку слухачів	5 4 3 2 1
11	Щирість виступаючого	5 4 3 2 1
12	Врахування реакції аудиторії	5 4 3 2 1
13	Компетентність виступаючого	54321
14	Врахування ставлення аудиторії до доповідача	5 4 3 2 1
15	Емоційність	5 4 3 2 1

Завдання:

1. Доповідь студента, лекцію викладача оцініть за наведеною шкалою, обравши за кожним пунктом відповідний бал.

2. Запропонуйте своєму товаришу або викладачу (можна анонімно) резуль­тати оцінки для вдосконалення їх майстерності усного виступу.

РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА

А. Основні джерела:

1. Андрушків Б.М., Кузьмин О.Є. Основи менеджменту: методологічні положення та прикладні механізми. — Тернопіль: Лілея, 1997. — 292 с

2. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1994. — 546 с.

3. Жигалов ВТ., Шимановська Л.М. Основи менеджменту та управлінської діяль­ності. Підручник. — К.: Вища школа, 1994. — С. 53-61, 100-106.

4. Мескон MX, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело, 1999. — 800 с.

5. Осовська Г.В. Комунікації в менеджменті: Курс лекцій. — К.: «Кондор», 2003. — 218 с.

6. Хміль Ф.І. Основи менеджменту. Підручник. — К.: Академвидав, 2003. — 608 с

Б. Додаткова література:

1. Жданова Л.А. Организация и управление капиталистической промышленной

фирмой Учебник. — М.: Изд-во УДН, 1987. — С. 69-75.

2. Кузьмін О.Є., Мельник О.Г. Основи менеджменту. Підручник. — К.: Академвидав, 2003. —416 с.

3. Ладанов И.Д. Практический менеджмент (Психотехника управления и самотрени­ровки). — М.: Элник, 1995. — 575 с.

4. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения Учебник. — М.: Дело, 2000. — 392 с.

5. Палеха Ю.И. Организация современной деловой коммуникации. Учеб-метод, пособие. — К.: МАУП, 1996. — 164 с.

6. Примак Т.О. Маркетингові комунікації: Навчальний посібник. — К.: Эльга, Ніка-Центр, 2003. — 280 с.

7. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях: Сокр. пер. с англ. — М.: Эконо­мика, 1995. — С. 169-210.

Ладанов ИД. Практический менеджмент (Психотехника управления и самотренировки). — М.: Элник, 1995. — С. 243.

108

109

Розділ II

ТЕХНОЛОГІЯ МЕНЕДЖМЕНТУ