Тема 12. Сертификация бытовых услуг

Понятие и цели сертификации услуг. Закон «О защите прав потребителей». Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Содержание договора на выполнение работ (оказание услуг).

Практическое занятие:

Разъяснение политики правительства в области защиты прав потребителя; постатейное обсуждение закона «О защите прав потребителей».

ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

Самостоятельная работа студентов по дисциплине включает:

• повторение пройденного материала по конспектам лекций;

• изучение учебной и учебно-методической литературы, нормативных актов, на которые опирается теоретический материал;

• решение задач и тестов;

• выполнение контрольной работы;

• подготовка к экзамену.

ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

(для студентов заочного обучения)

Контрольная работа состоит из теоретической и практической части.

В теоретической части выполняется реферат на тему «Совершенствование деятельности предприятия оказывающего услуги по…». Вид услуг для каждого студента определяется преподавателем в соответствии с общесоюзным классификатором услуг населения.

Практическая часть предполагает решение задачи на экономическое обоснование совершенствования системы обслуживания.

ФОРМЫ И ВИДЫ КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ

1. Текущий контроль:

• опрос на практических занятиях;

• выполнение контрольных заданий и задач;

• защита контрольной работы;

• рубежный контроль.

2. Промежуточная аттестация – зачетно-экзаменационная сессия:

• экзамен проводится в устной или письменной форме при условии выполнения всех форм текущего контроля и в соответствии с учебным планом.

3. Контроль остаточных знаний студентов (тесты).

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ

1. Понятие «сфера сервиса» и «сфера услуг». Цель социально-экономических реформ в сфере сервиса.

2. Роль услуг в обществе.

3. Материальные и нематериальные услуги.

4. Бытовые услуги. Производственные услуги.

5. Бытовые услуги. Непроизводственные услуги.

6. Определение «бытового обслуживания населения» и принципы организации обслуживания населения.

7. Классификация услуг по различным признакам.

8. Формы обслуживания населения.

9. Классификация предприятий сферы сервиса.

10. Факторы, определяющие производственную структуру предприятий сферы сервиса.

11. Понятие и роль рынка услуг.

12. Принципы рационального размещения предприятий сферы сервиса.

13. Структура процесса оказания услуг.

14. Срок оказания услуг и его структура.

15. Качество услуг и обслуживания.

16. Показатели качества. Показатели назначения, надежности и долговечности.

17. Показатели качества. Показатели технологичности, эстетичности, стандартизации.

18. Основные методы определения показателей качества. Измерительный метод.

19. Основные методы определения показателей качества. Регистрационный метод.

20. Методы определения показателей качества. Вычислительный метод.

21. Методы определения показателей качества. Органолептический метод.

22. Социологический и экспертный методы определения качества.

23. Рациональный режим работы предприятий сферы сервиса.

24. Направления повышения культуры обслуживания.

25. Ценообразование в сфере сервиса.

26. Методы ценообразования в сфере сервиса.

27. Уровень обслуживания населения.

28. Задачи и виды рекламы в сфере сервиса.

29. Экономический, социальный и моральный эффекты от внедрения мероприятий по улучшению обслуживания населения.

30. Сертификация бытовых услуг.

31. Основные статьи закона «О защите прав потребителей».

32. Правила бытового обслуживания населения.

33. Малые предприятия в сфере сервиса.

34. Значение процесса обслуживания для удовлетворения потребностей населения в услуге.

35. Роль услуг в обществе.

36. Пути рационализации процесса обслуживания потребительских услуг.

37. Понятие и содержание процесса обслуживания населения.

38. Процесс движения заказов на предприятиях сферы сервиса.

39. Спрос населения и рынок услуг.

40. Сегментирование рынка услуг.

41. Прогнозирование спроса на услуги.

42. Комплексная форма обслуживания.

43. Выездная форма обслуживания.

44. Формы обслуживания потребителей, их взаимосвязь.

45. Рациональное размещение подразделений предприятий сервиса.

46. Основные показатели качества услуг.

47. Выбор ценовой стратегии в сфере сервиса.

48. Динамика развития потребностей в услугах.

49. Экспертная оценка значимости частных и единичных показателей обслуживания населения. Планирование, организация и эффективность рекламы услуг.

50. Виды рекламы в сфере сервиса.

51. Задачи рекламы в процессе организации обслуживания населения.

52. Определение срока окупаемости дополнительных капитальных затрат, направленных на улучшение обслуживания населения.

53. Сертификация услуг.

54. Затраты на развитие услуг.

55. Уровень обслуживания населения как относительная характеристика (степень) удовлетворения потребностей населения в услугах.

56. Экспертная оценка значимости частных и единичных показателей обслуживания населения.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативная литература:

1. Гражданский кодекс РФ : в 3 ч. – М. : Омега-Л, 2005.

2. О защите прав потребителей : федер. закон (в текущей ред.).

3. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации : утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г., № 1025.

Основная:

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность. История и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие / Г. А. Аванесова. – 2-е изд., испр. – М. : Аспект-Пресс, 2006.

2. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность : учеб. пособие / Ж. А. Романович. – М. : Дашков и К, 2006.

3. Черемисина, А. А. Организация обслуживания населения и путешествующих в системе туристического сервиса : учеб. пособие / А. А. Черемсина. – СПб. : СПбГУСЭ, 2006.

Дополнительная:

1. Бытовые услуги. – М. : Приор, 2002.

2. Семин, О. А. Сервис в торговле. В 3 кн. Кн. 1. Маркетинг и управление качеством торговых услуг : учеб. пособие / О. А. Семин. – 2-е изд., перераб. – М. : Дело и Сервис, 2006.

3. Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития. В 3 т. Т. 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг / под ред. акад. Ю. П. Свириденко. – М. : Кандид, 2001.

4. Управление и организация в сфере услуг. – СПб. : Питер, 2002.

5. Экономика предприятия (фирмы) : учебник / под ред. О. И. Волкова. – М. : ИНФРА-М, 2006.

Составитель: к.э.н., доц. кафедры «Экономика и управление предприятиями сервиса» А.А. Черемисина.

Рецензент: к.э.н., доц. кафедры «Экономика и управление предприятиями сервиса» Н.Ф. Миронова.