Тема 1. Понятие, цели и задачи дисциплины

Организация обслуживания населения как система научных знаний и область практической деятельности. Связь дисциплины с другими дисциплинами. Характерные особенности деятельности предприятий сферы сервиса и направления ее совершенствования. Роль услуг в обществе. Значение процесса обслуживания для удовлетворения потребностей населения в услуге.

Тема 2. Виды услуг

Понятие “услуга”. Классификация услуг по различным признакам: в зависимости от характера овеществленного труда; удовлетворения различных видов потребностей; по специфике содержания услуг; классификация услуг по Ф. Котлеру; классификация услуг, различающихся по функциональной направленности; платные и не платные услуги. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) и его задачи. Направления и перспективы развития сферы сервиса.

Практическое занятие:

Обсуждение видов материальных и нематериальных услуг. Разбор различных методик классификаций сферы услуг.

Тема3. Рациональная организация обслуживания населения

Услуга как сочетание процессов производства (выполнения) услуги и обслуживания конкретного потребителя (заказчика). Процесс движения заказов на предприятиях сферы сервиса. Понятие и содержание процесса обслуживания населения. Основные составляющие процесса обслуживания. Срок оказания услуги и его структура. Пути рационализации процесса обслуживания потребительских услуг.

Практическое занятие:

Составление схемы движения заказов на предприятиях сферы сервиса. Оформление заказов на различные виды услуг.

Тема 4. Организация обслуживания населения на основе маркетинговых исследований рынка услуг

Спрос населения и рынок услуг. Потребительская ценность, степень удовлетворения ожиданий потребителя. Цель маркетинговых исследований рынка услуг. Сегментирование рынка услуг. Неравномерность спроса населения на услуги. Меры сглаживания неравномерности поступления заказов на услуги предприятий сферы сервиса. Прогнозирование спроса на услуги.

Практическое занятие:

Проведение анкетирования с целью выявления спроса населения на отдельные виды услуг. Выбор целевого сегмента рынка услуг. Расчет коэффициентов неравномерности потребления услуг. Разработка мероприятий по сглаживанию неравномерности потребления услуг. Разработка мероприятий по формированию спроса и стимулированию сбыта услуг.

Тема 5. Формы обслуживания населения

Формы обслуживания потребителей, их взаимосвязь. Обслуживание населения непосредственно на предприятиях сферы сервиса с замкнутым циклом выполнения работ (ателье, мастерские и т.д.). Территориально-обособленные приемные пункты. Выездная форма обслуживания. Комплексная форма обслуживания. Прием заявок на обслуживание по телефону, почте, с использованием компьютерной сети. Организация исполнения заказов в ускоренные и обычные сроки. Внеочередное и абонементное обслуживание.

Практическое занятие:

Расчет срока оказания услуг при различных организационных формах обслуживания.

Ознакомление с ассортиментом предоставляемых услуг предприятиями сферы сервиса (на различных примерах). Расчет эффективности мероприятий, направленных на внедрение срочных видов услуг.