- •Введение
- •I. Описание заданий по темам дисциплины
- •Тема 1. Понятие конфликта, становление и предмет конфликтологии Упражнение: «Что такое конфликт»
- •Деловая игра: «Интервью на заданную тему»
- •Тема 2. Функции конфликта Деловая дискуссия: «Позитивные и негативные функции конфликта»
- •Упражнение: «Факторы позитивного конфликта» [разработано на основе 25, с. 84-85]
- •Анализ ситуации: “Взаимные поставки продукции” [9, с.63]
- •Тема 3. Структурные элементы конфликта Анализ ситуации: “Столовая и центр стандартизации и метрологии” [переработано по 4, с. 11]
- •Задания для самостоятельной индивидуальной работы Анализ ситуации: “в гальваническом цехе” [4, с. 22]
- •Тема 4. Динамика конфликта Анализ ситуации: “Сеть ресторанов” [13, с. 181-183]
- •Тема 5. Причины конфликта Анализ ситуации: «Война лилипутов по поводу яиц» [25, с. 47]
- •Анализ ситуации: «Неожиданное увольнение» [6, с. 42]
- •Анализ ситуации: «Решение Марии» [переработано по 25, с.52-54]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ ситуации: “в прачечной” [21, с.77-79]
- •Тема 6. Типы и формы конфликта Ролевая игра: «Внутренний конфликт» [12, с. 196-197; 17, с. 455-457]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ типологических характеристик работников и уровня их конфликтогенности [13, с. 48-49]
- •Тема 7. Управление конфликтом: подходы, способы и стили поведения в конфликте Упражнение: «Анализ способов управления конфликтом»
- •Деловая дискуссия: «Способы и формы управления конфликтом»
- •Упражнение: «Выбор стиля поведения в конфликте»
- •Анализ ситуации: “Дилемма для Ирины” [разработано по 5, с. 171-173]
- •Тема 8. Управление конфликтом: стратегии и тактические приемы Анализ ситуации: “Конфликт на кафедре” [17, с. 454-455]
- •Ролевой тренинг: «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [за основу взято из 15, с. 178-180]
- •Упражнение: «Приемы работы с агрессией» [разработано на основе 15, с. 178-180]
- •Ситуационные задачи: «Конфликты и трансактный анализ» [12, с. 48-50, 68-69]
- •Анализ ситуаций: «Выбор тактики поведения в конфликте и оценка её последствий» [разработано на основе 17, с. 494-495]
- •Тема 9. Предупреждение конфликтов Командное задание: «Презентация методов предупреждения конфликтов»
- •Упражнения: «Выбор вида критических замечаний» [переработано по 12, с. 122-125]
- •Тема 10. Посредничество в конфликте Анализ ситуации: “Трудовой конфликт” [21, с. 52]
- •Анализ ситуации: «Банковская история» [15, с. 180-185]
- •Упражнение: Степень погружения и вмешательства посредника [переработано по 25, с. 127-137]
- •Демонстрационный сценарий: «Брат, сестра и один апельсин» [25, с. 96-101]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: Консультативное посредничество: выбор тактики поведения в конфликте [27, стр. 262-266]
- •Упражнение: «Этапы технологии посредничества в конфликте»
- •Тема 11. Технология переговорного процесса в условиях конфликта Анализ ситуации: «Слепые мужчины и слон» [25, с. 51]
- •Ролевой тренинг: «Эффективное влияние» [27, с. 218]
- •Ролевое упражнение: «Правила ведения переговоров» [составлено по 15, с. 196]
- •Ролевое упражнение: «Увеличение заработной платы»
- •Ролевое упражнение: «Учимся слушать собеседника» [25, с. 143-144]
- •Ролевое упражнение: «Активное слушание» [15, с. 189-190]
- •Ролевое упражнение: «я-высказывания» [15, с. 189-190]
- •Упражнение: «Сравнение вариантов коммуникации» [переработано по 30, с. 354]
- •Групповая дискуссия: «Переговоры: рамки тактик влияния» [8, с. 629]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: «Формы договоренностей в переговорах»
- •Упражнение. “Возражения и ответы на них” [12, с. 153-158]
- •II. Описание комплексных заданий по блокам тем дисцилины Анализ ситуации «Новый руководитель» [разработано по 9, с.274-275, 20, с. 85.]
- •Анализ ситуации: “Конфликт директора банка с бухгалтером”
- •Анализ ситуации «Взаимные упреки», разработка плана управления конфликтом и сценария медиаторных переговоров [разработано на основе 10, с. 334-335]
- •Анализ ситуации: “в службе автоматизации” [переработана на основе 4, с. 29]
- •Письменная работа: Самодиагностика конфликтов [10, с. 333-334].
- •III. Психологические тесты на диагностику личностных качеств, навыков, умений Тест: Диагностика поведенческих позиций «Родитель — Взрослый — Ребенок»
- •Тест к. Томаса: «Оценка стиля поведения в конфликте» [21, с.83-86,]
- •Интерпретация результатов теста [15, с. 37-52.]
- •Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотт [12, с.105-106]
- •Тест: «Стили разрешения конфликта» [30, с. 586]
- •Тест: “Критика и вы” [12, с. 128-131]
- •Тест: “Оценка глубины конфликта” [12, с. 78-80]
- •Тест: «Умеете ли вы вести деловые переговоры?» [12, с. 147-149]
- •Тест: «Оценка вашей личностной ориентации по отношению к другим»
- •Тест: “Оценка акцентуации характера (по методике Шмишека)” [12, с. 93-99]
- •Литература
- •Приложения
- •Тематический план дисциплины (с распределением общего бюджета времени в часах)
- •Модели эскалации конфликта [29, с. 43]
- •Типы реакций на фрустрирующие ситуации [19, с. 310]
- •Методический материал к ролевому тренингу «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [15, с. 178-180]
- •Приемы работы с агрессией [15, с.77-82]
- •Основные понятия теории трансакционного (трансактного) анализа [12, с. 48-50, 68-69]
- •Виды критических оценок [12, с. 123-124]
- •Сценарий посредничества, основанный на решении проблемы. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант первый) [взята за основу из 25, 100-103]
- •Сценарий трансформационного посредничества. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант второй) [взята за основу из 25, 128-131]
- •Технология проведения посредничества [25, с. 109]
- •Сохранение нейтралитета [25, с. 98]
- •Описание типов «Эго» - состояния (разработано в соответствии с теорией игр, а также другими концептуальными теориями основ поведения) [27, с. 258-264]
- •Этапы технологии посредничества в конфликте [14, с. 208]
- •Этапы процесса посредничества
- •Тактические приемы ведения переговоров [17, с. 412-416, 12, с. 142-146, 1, с.510-512]
- •Тактики влияния [8, с. 592-594]
- •Двенадцать способов действия на переговорах в ситуации возражения партера по цене предлагаемого продукта или услуги [12, с. 153-158].
- •Примеры карт анализа конфликта
Сценарий трансформационного посредничества. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант второй) [взята за основу из 25, 128-131]
Действующие лица: посредник Владимир, брат Коля, сестра Оля (имена могут быть иные).
Порядок действий.
Стол и несколько стульев уже приготовлены. Когда брат и сестра входят в комнату, посредник приветствует их и предлагает им сесть. Каждый садится, где хочет. Посредник садится после того, как сядут брат и сестра.
Владимир. Чем я могу помочь вам?
Коля. Мы здесь из-за Оли. У нас дома только один апельсин. Эта дура знает, что он мне нужен, и...
Оля (перебивает). Коля в своем репертуаре! Всегда думает только о том, что нужно ему...
Коля. Ну вот, уже истерика! Вам очень легко будет понять, чем мы должны тут заниматься!
Владимир (перебивает). Подожди, Коля. И ты, Оля, тоже. Вы должны понять, чем я могу помочь вам. Я здесь не для того, чтобы принимать за вас какие бы то ни было решения, Это не суд, где участники процесса излагают судье события, а решение остается
за ним, Эта встреча - возможность для вас обоих сесть и выслушать друг друга, вы-
слушать то, что каждый из вас: думает по поводу апельсина. Вас это устраивает?
Коля. У меня уже есть решение. Надо только убедить эту дуру.
Оля. В данный момент я должен знать, что вы оба готовы выслушать друг друга. Пожалуйста, скажите мне, готовы ли вы обсудить свою проблему.
Коля. Конечно. Я останусь, если Оля останется.
Владимир. Оля?
Оля. Я останусь, но Коля должен перестать обзывать «дурой»!
Владимир. Ты согласен с этим, Коля?
Коля. Конечно.
Владимир. Отлично. (Записывает: «Коля не будет обзывать Олю».)
Оля. И никакими другими словами!
Владимир. Пусть это будет нашим правилом, и пойдем дальше. Согласны?
Брат и сестра кивают головами.
Владимир. Кто хочет высказаться первым?
Оля. Наверное, Коля. Он всегда первый.
Коля. Хорошо. Могу.
Владимир. Ты действительно не против, Оля?
Оля. Да.
Коля. Оля считает себя большим начальником или кем-то в этом роде. Я вернулся домой после пробежки и захотел свежего апельсинового сока. В нем много антиоксидантов и витамина С. После пробежки мне это нужно, но нет! Оле нужно печь! Мне жарко и хочется пить, я устал... Я взял апельсин и собрался выйти из комнаты. Больше я ничего не сделал...
Оля. Я уже собиралась чистить его!
Коля. Видите?! Так всегда! Она всегда перебивает и вопит! Как бы там ни было, я взял апельсин.....
Оля. Я не перебиваю и не воплю!
Владимир. Коля?
Коля. Я взял апельсин и собрался выйти из комнаты. Оля побежала за мной, крича, что апельсин не мой и что он ей нужен для какого-то кекса!
Пауза.
Владимир. Что-нибудь еще, Коля?
Коля. Я взял апельсин и собрался выйти из комнаты. Оля побежала за мной, крича, что апельсин не мой и что он ей нужен для какого-то кекса!
Владимир. Что-нибудь еще, Коля?
Коля. Да нет. Вроде все. Я хотел приготовить себе сок, больше ничего.
Оля. Я уже собралась чистить его! Коля ввалился в кухню и схватил апельсин,
ничего не спросив, а мне для моего кекса «Голубая лента» нужна вся кожура! Коля всегда так поступает, ему наплевать на мои нужды! И не потому, что он сам не ест кексов! Нет! Но ему нужен и сок! Зла не хватает!
Владимир. Что-нибудь еще, Оля?
Оля. Нет.
Владимир. У вас есть вопросы друг к другу?
Коля. Да. Почему Оля должна быть такой дурой?
Оля. Он обзывает! Ты же сказал, что не будешь обзывать!
Владимир. Мы договорились не обзывать друг друга. Ты можешь сформулировать свой вопрос как-нибудь иначе?
Коля. Почему Оля всегда ведет себя так, словно важнее кексов ничего нет? Почему я не могу взять апельсин и приготовить себе сок, если я хочу пить?!
Владимир. Я не знаю. Почему ты не задашь этот вопрос Оле?
Оля. Я знаю, что ты хочешь сока, но ты хочешь и моего кекса... Если не будет апельсиновой кожуры, не будет и кекса «Голубая лента». Я ужасно разозлилась, когда ты влетел в кухню, нарушил все мои планы и схватил апельсин, просто потому что тебе понадобился сок! Кексы «Голубая лента» не растут на деревьях.
Коля. Ты печешь потрясающие кексы, но я вернулся домой разгоряченный и очень хотел пить. Мне правда нужен был свежий апельсиновый сок, Мне не терпелось разрезать его и выжать из него сок!
Владимир. Оля, по-моему, Коля сказал нечто такое, что тебе стоит услышать. Коля, тебе нравятся кексы, которые печет Оля?
Коля. По-моему, они очень вкусные. Иногда ты можешь быть невыносимой, но кексы у тебя — пальчики оближешь.
Оля. В таком случае почему ты не отдал мне апельсин, когда он мне понадобился?
Владимир. Оля, пожалуйста, подожди. Ты слышала, что Коля сказал про твои кексы?
Оля. Что?
Владимир. Коля?
Коля. Ты печешь потрясающие кексы.
Оля. Надо же! Спасибо. Мне казалось, что ты всегда смеешься надо мной. Если тебе так нравятся мои кексы, почему ты не позволил мне использовать апельсин?
Коля. Я не знал, что он нужен тебе. А мне нужен был сок после пробежки. Ты сама знаешь, что антиоксиданты...
Оля. Да. И витамин С.
Коля. Верно. И витамин С. Для меня это очень важно.
Оля. Я знаю.
Наступает неловкое молчание.
Владимир. Что еще?
Коля. Иногда Оля заводится и начинает перебивать, но вообще-то это не проблема.
Владимир. Тебя это не трогает?
Коля. Трогает, но я знаю, что когда сам завожусь, то обзываю ее дурой.
Оля. С этим пора кончать, как бы ты ни заводился!
Коля. Я буду следить за собой.
Оля. «Следить за собой» может быть мало. Мне действительно очень неприятно, когда ты обзываешь меня.
Коля. В таком случае, не будь такой глупой и не решай за меня, могу я приготовить себе сок или нет.
Оля. Если бы ты открыл глаза, то увидел бы, что я собралась печь и уже приготовила все, что мне нужно для кекса. Все, в том числе и тот единственный апельсин, который был в доме.
Коля. Я не умею читать твои мысли, Оля!
Оля. Ты знаешь, как я пеку. Если бы ты хоть раз обратил на это внимание, ты бы знал что если на столе вместе со всем остальным лежит апельсин, значит, он мне нужен. А ты думаешь только о том, что в данный момент нужно тебе.
Коля. А ты думаешь только о том, что тебе нужно, чтобы печь свои дурацкие кексы!
Владимир. Коля, что ты думаешь о кексах Оли?
Коля. Я знаю. Они потрясающие. Я уже это сказал. Но в жизни есть и другие вещи.
Владимир. Ты можешь сказать Оле, что ты думаешь о ее кексах, без того, чтобы начинать
ссориться?
Коля (после паузы). Вряд ли.
Владимир. Оля, что бы тебя устроило?
Оля. По-моему, Коле нравятся мои кексы, но он думает, что, кроме них, меня
больше ничто не интересует. Коля ошибается. Люди вообще мало знают про меня.
Коля. Я понимаю, о чем ты говоришь. Иногда окружающие думают, что я только бегаю.
Приложение 10