Анализ ситуации «Взаимные упреки», разработка плана управления конфликтом и сценария медиаторных переговоров [разработано на основе 10, с. 334-335]

Цель: научиться анализировать процесс развития конфликта, выявлять его причины, разрабатывать технологию управления конфликтом и ведения переговоров.

Форма. Работа по подгруппам в три этапа.

Задание.

Этап 1.

1. Ознакомьтесь с ситуацией.

2. Опишите динамику развития конфликта, используя модель Понди (см. рис. 2.1.).

3. Определите основание, источник, причины и повод конфликта, сформулируйте притязания сторон и возможные альтернативы решений.

4. Заполните карту конфликта, воспользовавшись одной из форм приведенных в приложении 18.

5. Разработайте подробный план действий, позволяющий разрешить конфликт. В процессе разработки плана проанализируйте: препятствия, мешающие разрешить конфликт; наиболее целесообразные приемы и средства управления конфликтом; способы, позволяющие разработать новую систему контроля и вознаграждений, помогающую устранить возникновение подобных конфликтов в будущем.

Этап 2. Из числа студентов формируются две группы (по 3-4 человека в каждой), исполняющие роли специалистов отдела продаж и производственного отдела.

Задание подгруппам: вы должны в процессе прямых переговоров обсудить проблему и варианты решения конфликта.

Вопросы после проведения прямых переговоров.

Дайте оценку уровня развития следующих способностей у участников переговоров:

Способность разделять людей и проблемы, что позволяет избежать эмоциональных моментов, которые могут повлиять на ход переговоров

Способность сосредоточиться на интересах, а не на позициях

Способность воздержаться от преждевременных суждений

Способность разграничивать предложение альтернатив и их оценку

Способность судить о возможном соглашении на основании объективного набора критериев или стандартов.

Этап 3. Студенты разбиваются на подгруппы по 4-6 человек.

1. Вы выступаете в роли медиаторов, задача которых подготовить и провести переговоры. Для этого разработайте сценарий ведения переговоров.

2. Проведите медиаторные переговоры, сформировав из студентов других подгрупп переговаривающиеся стороны.

3. Проанализируйте процесс и результаты медиаторных переговоров по следующим вопросам:

а) Было ли установлено взаимопонимание между участниками и между медиатором и участниками? Если “нет”, то почему? Если “да”, то благодаря чему?

б) Совпадали ли стили поведения участников? Какие стили применяли? Была ли смена стилей под влиянием медиатора?

в) Можно ли сказать, что переговоры не выходили из-под контроля медиатора? Были ли моменты стихийности, неуправляемости переговоров и в чем причины?

г) Какие эмоции преобладали? Выходили ли эмоции из-под контроля? Влиял ли на эмоции медиатор?

д) Соблюдались ли установленные правила? Отслеживал ли их соблюдение медиатор?

е) Были ли вскрыты интересы участников?

ж) Правильно ли выбрана последовательность решения вопросов (от легких к сложным, от тех, по которым есть согласие к наиболее спорным, от важных к второстепенным)? Были ли решены все вопросы?

з) Каковы заслуги и ошибки медиатора в ведении переговоров?

и) Как принималось решение? Устраивает ли принятое решение участников? Если “да”, то благодаря кому? Если “нет”, то почему?

Ситуация.

Вы – группа топ-менеджеров, которым поручено разрешить нарастающий конфликт между специалистами производственного отдела и отдела продаж в крупной компании, выпускающей офисную мебель. Эта мебель может изготавливаться на заказ для отдельных потребителей и поэтому важно, чтобы сотрудники отдела продаж предоставили производственникам точную информацию о специфических требованиях каждого заказчика. Однако за последние несколько месяцев представители производственного отдела жалуются, что продавцы предоставляют эту информацию слишком поздно и поэтому им трудно с наибольшей эффективностью пользоваться своими ресурсами, а кроме того, представители продаж все чаще делают ошибки в описании конкретных запросов потребителей, но при этом требуют необоснованно быстрого выполнения заказов. В свою очередь, продавцы жалуются на недостатки в готовой продукции, из-за чего число претензий покупателей возрастает, на все большие задержки в поставках мебели и на нежелание производственников гибко реагировать на неожиданные изменения, которые заказчики вносят в последний момент. Проблемы нарастают, и на последней встрече топ-менеджеров отделов производства и продаж были высказаны взаимные резкие упреки.