- •Введение
- •I. Описание заданий по темам дисциплины
- •Тема 1. Понятие конфликта, становление и предмет конфликтологии Упражнение: «Что такое конфликт»
- •Деловая игра: «Интервью на заданную тему»
- •Тема 2. Функции конфликта Деловая дискуссия: «Позитивные и негативные функции конфликта»
- •Упражнение: «Факторы позитивного конфликта» [разработано на основе 25, с. 84-85]
- •Анализ ситуации: “Взаимные поставки продукции” [9, с.63]
- •Тема 3. Структурные элементы конфликта Анализ ситуации: “Столовая и центр стандартизации и метрологии” [переработано по 4, с. 11]
- •Задания для самостоятельной индивидуальной работы Анализ ситуации: “в гальваническом цехе” [4, с. 22]
- •Тема 4. Динамика конфликта Анализ ситуации: “Сеть ресторанов” [13, с. 181-183]
- •Тема 5. Причины конфликта Анализ ситуации: «Война лилипутов по поводу яиц» [25, с. 47]
- •Анализ ситуации: «Неожиданное увольнение» [6, с. 42]
- •Анализ ситуации: «Решение Марии» [переработано по 25, с.52-54]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ ситуации: “в прачечной” [21, с.77-79]
- •Тема 6. Типы и формы конфликта Ролевая игра: «Внутренний конфликт» [12, с. 196-197; 17, с. 455-457]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ типологических характеристик работников и уровня их конфликтогенности [13, с. 48-49]
- •Тема 7. Управление конфликтом: подходы, способы и стили поведения в конфликте Упражнение: «Анализ способов управления конфликтом»
- •Деловая дискуссия: «Способы и формы управления конфликтом»
- •Упражнение: «Выбор стиля поведения в конфликте»
- •Анализ ситуации: “Дилемма для Ирины” [разработано по 5, с. 171-173]
- •Тема 8. Управление конфликтом: стратегии и тактические приемы Анализ ситуации: “Конфликт на кафедре” [17, с. 454-455]
- •Ролевой тренинг: «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [за основу взято из 15, с. 178-180]
- •Упражнение: «Приемы работы с агрессией» [разработано на основе 15, с. 178-180]
- •Ситуационные задачи: «Конфликты и трансактный анализ» [12, с. 48-50, 68-69]
- •Анализ ситуаций: «Выбор тактики поведения в конфликте и оценка её последствий» [разработано на основе 17, с. 494-495]
- •Тема 9. Предупреждение конфликтов Командное задание: «Презентация методов предупреждения конфликтов»
- •Упражнения: «Выбор вида критических замечаний» [переработано по 12, с. 122-125]
- •Тема 10. Посредничество в конфликте Анализ ситуации: “Трудовой конфликт” [21, с. 52]
- •Анализ ситуации: «Банковская история» [15, с. 180-185]
- •Упражнение: Степень погружения и вмешательства посредника [переработано по 25, с. 127-137]
- •Демонстрационный сценарий: «Брат, сестра и один апельсин» [25, с. 96-101]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: Консультативное посредничество: выбор тактики поведения в конфликте [27, стр. 262-266]
- •Упражнение: «Этапы технологии посредничества в конфликте»
- •Тема 11. Технология переговорного процесса в условиях конфликта Анализ ситуации: «Слепые мужчины и слон» [25, с. 51]
- •Ролевой тренинг: «Эффективное влияние» [27, с. 218]
- •Ролевое упражнение: «Правила ведения переговоров» [составлено по 15, с. 196]
- •Ролевое упражнение: «Увеличение заработной платы»
- •Ролевое упражнение: «Учимся слушать собеседника» [25, с. 143-144]
- •Ролевое упражнение: «Активное слушание» [15, с. 189-190]
- •Ролевое упражнение: «я-высказывания» [15, с. 189-190]
- •Упражнение: «Сравнение вариантов коммуникации» [переработано по 30, с. 354]
- •Групповая дискуссия: «Переговоры: рамки тактик влияния» [8, с. 629]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: «Формы договоренностей в переговорах»
- •Упражнение. “Возражения и ответы на них” [12, с. 153-158]
- •II. Описание комплексных заданий по блокам тем дисцилины Анализ ситуации «Новый руководитель» [разработано по 9, с.274-275, 20, с. 85.]
- •Анализ ситуации: “Конфликт директора банка с бухгалтером”
- •Анализ ситуации «Взаимные упреки», разработка плана управления конфликтом и сценария медиаторных переговоров [разработано на основе 10, с. 334-335]
- •Анализ ситуации: “в службе автоматизации” [переработана на основе 4, с. 29]
- •Письменная работа: Самодиагностика конфликтов [10, с. 333-334].
- •III. Психологические тесты на диагностику личностных качеств, навыков, умений Тест: Диагностика поведенческих позиций «Родитель — Взрослый — Ребенок»
- •Тест к. Томаса: «Оценка стиля поведения в конфликте» [21, с.83-86,]
- •Интерпретация результатов теста [15, с. 37-52.]
- •Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотт [12, с.105-106]
- •Тест: «Стили разрешения конфликта» [30, с. 586]
- •Тест: “Критика и вы” [12, с. 128-131]
- •Тест: “Оценка глубины конфликта” [12, с. 78-80]
- •Тест: «Умеете ли вы вести деловые переговоры?» [12, с. 147-149]
- •Тест: «Оценка вашей личностной ориентации по отношению к другим»
- •Тест: “Оценка акцентуации характера (по методике Шмишека)” [12, с. 93-99]
- •Литература
- •Приложения
- •Тематический план дисциплины (с распределением общего бюджета времени в часах)
- •Модели эскалации конфликта [29, с. 43]
- •Типы реакций на фрустрирующие ситуации [19, с. 310]
- •Методический материал к ролевому тренингу «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [15, с. 178-180]
- •Приемы работы с агрессией [15, с.77-82]
- •Основные понятия теории трансакционного (трансактного) анализа [12, с. 48-50, 68-69]
- •Виды критических оценок [12, с. 123-124]
- •Сценарий посредничества, основанный на решении проблемы. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант первый) [взята за основу из 25, 100-103]
- •Сценарий трансформационного посредничества. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант второй) [взята за основу из 25, 128-131]
- •Технология проведения посредничества [25, с. 109]
- •Сохранение нейтралитета [25, с. 98]
- •Описание типов «Эго» - состояния (разработано в соответствии с теорией игр, а также другими концептуальными теориями основ поведения) [27, с. 258-264]
- •Этапы технологии посредничества в конфликте [14, с. 208]
- •Этапы процесса посредничества
- •Тактические приемы ведения переговоров [17, с. 412-416, 12, с. 142-146, 1, с.510-512]
- •Тактики влияния [8, с. 592-594]
- •Двенадцать способов действия на переговорах в ситуации возражения партера по цене предлагаемого продукта или услуги [12, с. 153-158].
- •Примеры карт анализа конфликта
С.Н. Апенько
КОНФЛИКТОЛОГИЯ
Практикум
Омск 2007
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ |
5 |
I. ОПИСАНИЕ ЗАДАНИЙ ПО ТЕМАМ ДИСЦИПЛИНЫ Тема 1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА, СТАНОВЛЕНИЕ И ПРЕДМЕТ КОНФЛИКТОЛОГИИ Упражнение: «Что такое конфликт» Деловая игра: «Интервью на заданную тему» |
8 |
Тема 2. ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА Деловая дискуссия: «Позитивные и негативные функции конфликта» |
10 |
Упражнение: «Факторы позитивного конфликта» |
11 |
Анализ ситуации: “Взаимные поставки продукции” |
12 |
Тема 3. СТРУКТУРНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ КОНФЛИКТА Анализ ситуации: “Столовая и центр стандартизации и метрологии” |
13 |
Задания для самостоятельной индивидуальной работы Анализ ситуации: “В гальваническом цехе” |
14 |
Тема 4. ДИНАМИКА КОНФЛИКТА Анализ ситуации: “Сеть ресторанов” |
16 |
Тема 5. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА Анализ ситуации: «Война лилипутов по поводу яиц» |
18 |
Анализ ситуации: «Неожиданное увольнение» |
19 |
Анализ ситуации: «Решение Марии» |
21 |
Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ ситуации: “В прачечной” |
25 |
Тема 6. ТИПЫ И ФОРМЫ КОНФЛИКТА Ролевая игра: «Внутренний конфликт» |
28 |
Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ типологических характеристик работников и уровня их конфликтогенности |
29 |
Тема 7. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ: ПОДХОДЫ, СПОСОБЫ И СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Упражнение: «Анализ способов управления конфликтом» Деловая дискуссия: «Способы и формы управления конфликтом» |
32 |
Упражнение: «Выбор стиля поведения в конфликте» |
33 |
Анализ ситуации: “Дилемма для Ирины” |
34 |
Тема 8. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ: СТРАТЕГИИ И ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ Анализ ситуации: “Конфликт на кафедре” |
37 |
Ролевой тренинг: «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» |
39 |
Упражнение: «Приемы работы с агрессией» Ситуационные задачи: «Конфликты и трансактный анализ» |
40 |
Анализ ситуаций: «Выбор тактики поведения в конфликте и оценка её последствий» |
41 |
Тема 9. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ Командное задание: «Презентация методов предупреждения конфликтов» |
43 |
Коллективная дискуссия: «Техника критических замечаний» |
44 |
Упражнения: «Выбор вида критических замечаний» |
45 |
Тема 10. ПОСРЕДНИЧЕСТВО В КОНФЛИКТЕ Анализ ситуации: “Трудовой конфликт” |
47 |
Анализ ситуации: «Банковская история» |
48 |
Упражнение: Степень погружения и вмешательства посредника |
50 |
Демонстрационный сценарий: «Брат, сестра и один апельсин» |
54 |
Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: Консультативное посредничество: выбор тактики поведения в конфликте |
55 |
Упражнение: «Этапы технологии посредничества в конфликте» |
57 |
Тема 11. ТЕХНОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА Анализ ситуации: «Слепые мужчины и слон» Ролевой тренинг: «Эффективное влияние» |
58 |
Ролевое упражнение: «Правила ведения переговоров» |
60 |
Ролевое упражнение: «Увеличение заработной платы» |
61 |
Ролевое упражнение: «Учимся слушать собеседника» |
62 |
Ролевое упражнение: «Активное слушание» |
63 |
Ролевое упражнение: «Я-высказывания» Упражнение: «Сравнение вариантов коммуникации» |
64 |
Групповая дискуссия: «Переговоры: рамки тактик влияния» |
66 |
Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: «Формы договоренностей в переговорах» |
66 |
Упражнение. “Возражения и ответы на них” |
67 |
II. ОПИСАНИЕ КОМПЛЕКСНЫХ ЗАДАНИЙ ПО БЛОКАМ ТЕМ ДИСЦИЛИНЫ |
67 |
Анализ ситуации «Новый руководитель» |
67 |
Анализ ситуации: «Конфликт директора банка с бухгалтером» |
70 |
Анализ ситуации «Взаимные упреки», разработка плана управления конфликтом и сценария медиаторных переговоров |
73 |
Анализ ситуации: «В службе автоматизации» |
75 |
Письменная работа: Самодиагностика конфликтов |
77 |
III. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ НА ДИАГНОСТИКУ ЛИЧНОСТНЫХ КАЧЕСТВ, НАВЫКОВ, УМЕНИЙ Тест: Диагностика поведенческих позиций «Родитель — Взрослый — Ребенок» |
78 |
Тест К. Томаса: «Оценка стиля поведения в конфликте» |
80 |
Интерпретация результатов теста |
82 |
Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотт |
87 |
Тест: «Стили разрешения конфликта» |
88 |
Тест: “Критика и вы” |
89 |
Тест: “Оценка глубины конфликта” |
93 |
Тест: «Умеете ли вы вести деловые переговоры?» |
94 |
Тест: «Оценка вашей личностной ориентации по отношению к другим» |
95 |
Тест: “Оценка акцентуации характера (по методике Шмишека)” |
97 |
ЛИТЕРАТУРА |
104 |
ПРИЛОЖЕНИЯ |
106 |
Приложение 1 Тематический план дисциплины (с распределением общего бюджета времени в часах) |
106 |
Приложение 2 Модели эскалации конфликта |
109 |
Приложение 3 Типы реакций на фрустрирующие ситуации |
110 |
Приложение 4 Методический материал к ролевому тренингу «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» |
111 |
Приложение 5 Приемы работы с агрессией |
113 |
Приложение 6 Основные понятия теории трансакционного (трансактного) анализа |
117 |
Приложение 7 Виды критических оценок |
119 |
Приложение 8 Сценарий посредничества, основанный на решении проблемы. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант первый) |
121 |
Приложение 9 Сценарий трансформационного посредничества. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант второй) |
125 |
Приложение 10 Технология проведения посредничества |
129 |
Приложение 11 Сохранение нейтралитета |
130 |
Приложение 12 Описание типов «Эго» - состояния (разработано в соответствии с теорией игр, а также другими концептуальными теориями основ поведения) |
133 |
Приложение 13 Оптимальные тактики поведения, позволяющие выйти из психологической игры и разрешить конфликтные ситуации (ответы к упражнению «Консультативное посредничество: выбор тактики поведения в конфликте») |
136 |
Приложение 14 Этапы технологии посредничества в конфликте |
140 |
Приложение 15 Тактические приемы ведения переговоров |
143 |
Приложение 16 Тактики влияния |
147 |
Приложение 17 Двенадцать способов действия на переговорах в ситуации возражения партера по цене предлагаемого продукта или услуги |
148 |
Приложение 18 Примеры карт анализа конфликта |
152 |
Введение
Практикум предназначен для проведения семинарских занятий по курсу «Конфликтология», самостоятельной внеаудиторной работы студентов всех форм подготовки, обучающихся по экономическим специальностям.
Содержание практикума согласовано с требованиями Государственных образовательных стандартов экономических специальностей вузов, соответствует рабочей программе и учебным планам, предусматривающим курс «Конфликтология». В тематическом плане курса, представленном в приложении 1, дано распределение общего бюджета времени в часах по видам учебной работы студентов разных форм обучения и различных специальностей, в том числе указаны отведенные часы на каждую тему семинарских занятий.
Структура и содержание практикума соответствует целям и задачам дисциплины, её объекту и предмету.
Целью дисциплины «Конфликтология» является изучение механизмов, закономерностей протекания конфликтов различного типа и на различных уровнях в организации, а также практическое освоение технологий поведения в конфликтах и методов разрешения конфликтных ситуаций.
Реализация этой цели предполагает решение следующих задач:
изучение основ теорий конфликтологии и современных подходов к сущности конфликта;
изучение стадий, закономерностей развития и форм протекания конфликтов;
освоение методики анализа конфликта, приобретение навыков ее практического применения;
освоение методов оценки функций и среды влияния конфликтов;
изучение форм сотрудничества в решении проблем социально-экономического развития и профилактике конфликтов в области трудовых отношений;
приобретение навыков проведения посредничества в процессе урегулирования конфликта;
освоение технологии переговорного процесса по разрешению конфликта;
приобретение навыков конструктивного поведения в конфликтах и выбора эффективных форм взаимодействия с оппонентом;
формирование способностей самостоятельно разрабатывать и оценивать индивидуальную стратегию разрешения конфликта.
По результатам изучения дисциплины «Конфликтология» студент должен:
иметь представление о роли и источниках возникновения конфликтов в деятельности организации; способах оценки глубины и содержания конфликта; технологиях эффективного поведения в конфликтах; методах предотвращения и регулирования конфликтов посредством оптимизации социально-трудовых отношений, деятельности по управлению персоналом и менеджмента различных процессов и систем организации;
знать теоретические концепции конфликтологии, структурные элементы конфликта, функции и среду влияния конфликтов, типы и формы протекания конфликтов, классификацию причин возникновения конфликтов, процесс динамики и развития конфликта, процесс управления конфликтом и технологии поведения в конфликте;
уметь применять методы анализа конфликта; выявлять источник; основание, причины и повод конфликта; оценивать эффективность способов и стилей поведения в конфликте; выбирать модели поведения, адекватные характеристикам конфликтной ситуации; прогнозировать потенциальные источники конфликта и предотвращать их; разрабатывать и применять технологии посредничества в конфликте и взаимодействия оппонентов в переговорном процессе.
Объектом дисциплины являются конфликты, протекающие на различных уровнях и в различных сферах деятельности организации. Предмет дисциплины - сущность, структура, причины, виды и формы конфликтов в организации, а также методы и технологии их предотвращения и регулирования.
Исходя из предназначения практикума, целей, задач, объекта и предмета дисциплины «Конфликтология» автором разработаны, а также подобраны и переработаны под тематику курса различные учебно-методические прикладные материалы: практические ситуации, аналитические и ролевые тренинговые упражнения, деловые игры, тематические групповые дискуссии, тесты.
Практикум имеет следующую структуру. Во-первых, в нем представлены сгруппированные по отдельным темам курса задания, которые выполняются студентами с помощью различных методов и приемов. При этом описываются:
- цель выполнения студентами конкретного задания;
- форма проведения и порядок подготовительных действий, направленных на выполнение задания;
- содержание конкретных упражнений, ситуаций, игр;
- вопросы для анализа ситуации или процесса выполнения упражнения, полученных результатов;
- форма контроля выполнения задания.
Во-вторых, отдельно по некоторым темам представлены задания для самостоятельной внеаудиторной работы студентов.
В-третьих, преложены комплексные задания, предполагающие знание нескольких или всех тем дисциплины.
В-четвертых, в конце практикума размещены тесты, заполнение которых позволит студентам провести самооценку своих индивидуальных характеристик, влияющих на их особенности поведения в конфликте.
В процессе подготовки к выполнению заданий студенты должны повторить теоретические вопросы, рассмотренные совместно с преподавателем на лекционных занятиях, а также дополнительно изучить рекомендованный преподавателем материал из списка литературы, представленного в конце практикума.
Содержащиеся в практикуме задания ориентированы на аудиторию, владеющую знаниями менеджмента организации, управления персоналом, социологии труда, психологии управления, организационного поведения, делового общения.