Упражнение: Степень погружения и вмешательства посредника [переработано по 25, с. 127-137]

Цель: осознать и выработать позицию о том, какая глубина погружения в проблему приемлема со стороны посредника, оказывающего консультативную помощь сотрудникам организации.

Форма. Групповая дискуссия или индивидуальная письменная работа.

Задание.

Посредник, с одной стороны, для оказания помощи конфликтующим сторонам должен глубоко вникать в проблему, с другой стороны, помощь не должна превращаться во вмешательство в чужие дела. Ниже в анкетной форме представлены некоторые из принципиальных вопросов, возникающих при оказании помощи людям, попавшим в конфликтную ситуацию (табл. 10.1). Считаете ли вы, что погружение посредника в отдельные выделенные в анкете направления дискуссии должно быть «слишком глубоким», «нормальным» или «недостаточно глубоким». При выполнении задания учтите, что речь идет о посредничестве в конфликте, происходящем на работе. Для лучшего понимания направлений можно обратиться к пояснениям их содержания, представленным после анкетной формы.

Таблица 10.1

Насколько глубоко - слишком глубоко?

Направления деятельности посредника	Слишком глубоко	Нормально	Недостаточно глубоко
1. Помочь лучше общаться
2. Решить проблему и пойти дальше
3. Помочь приобрести уважение друг к другу
4. Помочь выявить скрытые чувства
5. Помочь понять, что стоит за убеждениями
6. Помочь понять культурные различия
7. Помочь увидеть паттерны реакций
8. Помочь понять точки зрения друг друга
9. Помочь выбрать нужные слова
10. Учитывать общественное или служебное положение
11. Научить лучше слышать друг друга
12. Помочь признать потребности друг друга
13. Помочь найти точки соприкосновения
14. Позволить людям проявить свое настроение
15. Помочь людям изменить систему
16. Позволить людям оставить все, как есть
17. Убедиться, что стороны говорят о реальных вещах
18. Поддерживать неудачника
19. Воспитывать экспертов
20. Не допустить судебных разбирательств
21. Решить проблему раз и навсегда
22. Переубедить

Пояснения направлений деятельности посредника.

1. Помочь лучше общаться. Некоторые полагают: если мы намерены помочь, нам либо нужно привить людям навыки общения, либо как минимум помочь им понять, как лучше общаться в конкрет­ных ситуациях.

2. Решить проблему и пойти дальше. Цель посредничества заключается в том, чтобы решить проблему, не вникая в такие аспекты, как права, уважение или представления участников конфликта о самих себе. Согласны ли вы с данной целью?

3. Помочь приобрести уважение друг к другу. Некоторые посредники считают, что конфликтующим людям нужно не только решение проблемы, но и возможность посмотреть на конфликт как на шанс научиться уважать друг друга и проявлять это уважение.

4. Помочь выявить скрытые чувства. Все мы знаем, что за многими конфликтами стоят осложняющие их чувства. Должен ли посредник подтолкнуть людей к тому, чтобы продемонстрировать их?

5. Помочь конфликтующим понять, что стоит за их убеждениями. Должен ли посредник подталкивать людей к рассмотрению того, что стоит за их убеждениями?

6. Помочь понять культурные различия. Стоит ли говорить о куль­турных различиях, которые могут быть причиной конфликта, или обращать на них внимание?

7. Помочь увидеть типы реакций. Должен ли посредник обращать внимание на те автоматические реакции, которые люди демонстрируют в конфликтных ситуациях, для того, чтобы подтолкнуть их задуматься об изменении своего поведения?

8. Помочь понять точки зрения друг друга. Должен ли посредник по­мочь конфликтующим сторонам выявить обоснованность или хо­тя бы происхождение точек зрения друг друга?

9. Помочь выбрать нужные слова. Должен ли посредник поставить перед конфликтующими людьми задачу использовать такой язык, который поможет им лучше слышать друг друга?

10. Учитывать общественное или служебное положение. Нередко конфликт возникает между людьми, занимающими разное положение в обществе, на работе или находящимися в каких-либо иных отношениях. Должен ли посредник попытаться уравнять их шансы? Например, если возник конфликт между супервизором и его подчиненным, что должен делать посредник? Позволить супервизору говорить первым и дольше, сидеть за столом рядом с его подчиненным, чтобы тот чувствовал себя в большей безопасности, «взять числом», т. е. пригласить больше подчиненных, чем супер­визоров, или прерывать супервизора, если тот начнет напоминать подчиненному, «кто в доме хозяин»?

11. Научить лучше слышать друг друга. Некоторые люди, выступа­ющие в качестве посредников, полагают, что прежде чем конфликтующие стороны начнут переговоры, им необходимо привить навыки конструктивного общения и научить их слушать собеседни­ка. Согласны ли вы с этим?

12. Помочь признать потребности друг друга. Должен ли посредник обращать внимание сторон на потребности друг друга?

13. Помочь найти точки соприкосновения. Должны ли мы обращать внимание конфликтующих сторон на основополагающие потреб­ности, которые могут быть у них общими, или помогать им выявлять такие потребности?

14. Позволить людям проявить свое настроение. Можно ли во время обсуждения конфликтной ситуации позволять людям проявлять свой гнев или даже кричать друг на друга?

15. Помочь людям изменить систему. Чем больше мы помогаем людям, тем больше убеждаемся в существовании определенных типов производственных конфликтов. Одни конфликты возникают вследствие того, что различные отделы или уровни компании стремятся к доминированию. Другие могут вызываться или усугубляться плохо продуманными системами или плохой коммуникацией. Какими бы ни были причины конфликтов, должен ли посредник посмотреть на эти проблемы несколько шире и помочь людям произвести в компании более существенные изменения?

16. Позволить людям оставить все как есть. Порой люди решают, что не хотят обсуждать конфликт. Устраивает ли нас такая позиция?

17. Убедиться в том, что конфликтующие стороны говорят о реальных вещах. Иногда люди конфликтуют по поводу того, о чем они не хотят говорить, и выбирают для обсуждения какой-либо иной аспект. Например, кто-то может сердиться из-за того, что из ящика стола у него взяли шариковую ручку, а на самом деле его злит посягательство на его территорию. Другой пример: внешне все выглядит так, будто два менеджера среднего звена из разных отделов никак не могут договориться о том, как должна проходить презентация. На самом же деле причина заключается в том, что шеф одного из них сказал шефу другого о сокращении бюджетных ассигнований. Должны ли мы помогать людям выявлять истинные причины их конфликтов?

18. Поддерживать неудачника. Если мы считаем, что один из участников конфликта находится в менее выгодном положении либо потому что он менее способен, либо потому что у него меньше власти, должны ли мы перестать помогать обеим сторонам и работам только на того, кто слабее?

19. Воспитывать экспертов. Оказывая помощь, должны ли мы прививать людям навыки управления конфликтом, чтобы в следующий раз они смогли обойтись без нас, или мы должны только решить проблему и уйти?

20. Не допустить судебных разбирательств. Некоторые полагают, что, помогая конфликтующим сторонам решать их проблемы, мы тем самым помогаем им не доводить дела до судов, а это значит, мешаем им пользоваться их правами. Должен ли посредник удерживать людей от судебного преследования друг друга или компании?

21. Решить проблему раз и навсегда. Если люди приходят к соглашению, которое в данный момент устраивает их, но не решает глубинной проблемы, должен ли посредник вернуться к разговору и попытаться заставить их поработать над ней, или ему следует оставить их в покое?

22. Переубедить. Все мы думаем о том, как наилучшим образом управлять конфликтами. Приобретая все большую уверенность в нашем собственном подходе, должны ли мы убеждать других в том, что он — лучший?

Форма контроля: заполненная анкета и комментарии к ней.