Приемы работы с агрессией [15, с.77-82]

Приемы работы с агрессией необязательно меняют фон общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Как и любой прием, они не являются универсальными. Но вместе с тем приемы работы с агрессией позволяют вам оста­ваться вне конфликтного взаимодействия. Если ваше сознание работает в момент конфликта с задачей подбора определенной тактики, вы уже отчасти защищены приемом рационализации.

Тем более что владение спектром возможных реакций даст вам понимание вариативности развития ситуации, позволит поработать с разными способами выхода из нее.

Некоторые из предлагаемых приемов несут на себе определенно печать искусственности, но это не снижает их возможную эффективность. В ситуации предконфликтного или конфликтного общения люди воспринимают искусственность общения собеседника как умение держать себя в руках.

Метод «прогнозируемые последствия». Используется как демонстративная тактика уверенности, позволяющая поделить ответственность с собеседником за развитие ситуации. В ситуации давления или начала конфликта человек озвучивает для агрессора возможные сценарии развития ситуации, предлагая другой стороне выбрать наиболее приемлемый. Естественно, что, формулируя варианты, можно как ввести другую сторону в растерянность, так и спровоцировать ее на активные действия (если вы к ним готовы).

Метод «кавычки». Предложен М. Эриксоном. В ответ на агрессивное высказывание описывается ситуация третьего лица, и в эту ситуацию косвенно встраивается собственное от­ношение к происходящему: «Знаешь, к моему другу подошли тоже с одной просьбой. Знаешь, что он ответил? А пошли бы вы все..! (В этой фразе человек реально, хотя и от третьего ли­ца, высказывает свое отношение к происходящему). Какие агрессивные все-таки люди стали!» Метод помогает снять негативные эмоции, высказать собственные мысли по поводу ситуации и собеседника и при этом не дать прямого повода к началу активной агрессии. Хотя умным собеседником, конечно, он воспринимается как прямая ирония.

Метод «уход в безэмоциональность». Основан на том, что в ситуации нормального общения люди говорят с достаточно большим количеством интонационных, смысловых, эмоцио­нальных акцентов. При использовании данного метода вы резко замедляете темп общения, ваши интонации становятся ровными, однотонными, смотрите слегка исподлобья, делаете четко выраженные паузы в конце фразы, убираете напряжение голоса.

Пример реакции: «Больной врывается к врачу-психотерапевту.

—Доктор, я погибаю. Жизнь теряет для меня смысл! — Теряет смысл... Понимаю.

—Да нет же! Все крайне плохо. Мне так трудно, что я даже готов покончить жизнь самоубийством!! — Самоубийством... Понимаю.

— А черт с вами со всеми!!! — С этими словами посетитель подбегает к окну кабинета и выбрасывается с высоты шестого этажа. Слышен глухой звук упавшего на асфальт тела: бум. Психотерапевт после некоторого раздумья:

— Бум... Понял!»

Метод «доведение до абсурда». В ответ на заявления следует без возражения, с некоторым согласием предлагать образ развития ситуации, рационально изложив последствия, которые явно неприемлемы для другой стороны.

Пример реакции: «Папа, я решил жениться». — «Хорошо, сынок. Но учти: семья заменяет все. Поэтому, прежде чем ее завести, подумай, что тебе важней, — все или семья».

Метод «свернутый контакт». Метод заключается в умении провести демонстрацию уверенного поведения. Например, в ответ на неконструктивную критику вместо реакции обиды или ответной агрессии сказать фразу типа: «Хорошо, я над этим подумаю». Подобный ответ демонстрирует вашу защищенность и показывает, что ситуацией выбора управляете все-таки вы.

Метод «другая роль». В этом методе используется страте­гия расширения спектра игрового поведения. Человеку даются сигналы, что на самом деле у вас что-то есть «за спиной» и ему стоит подумать, прежде чем вступать с вами в конфликт.

Пример реакции: «Шмидт видит своего друга, переходящего улицу в неположенном месте. Полицейский останавливает его и требует, чтобы он уплатил штраф.

— Вам разрешено штрафовать министра? — спрашивает тот.

Полицейский, немного подумав, вежливо прощается и уходит.

— Ты министр? — спрашивает друг.

— Нет, — отвечает Шмидт, — я просто так спросил».

Метод «парадоксальная интенция» заключается в том, чтобы поступать абсолютно не соответствуя тому, чего ожидают от вас агрессоры, использовать прием, разрушающий поведение противника.

Метод «зато». В нем используется прием подбора позитивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации. В этом приеме вы как бы неявно соглашае­тесь с содержанием высказывания оппонента, но вместе с тем демонстрируете явное преимущество вашего положения: — Не слишком ли вы молоды, чтобы работать с нами? - Зато (или «и именно поэтому») мы энергичны и ориентированы на достижение высоких результатов!

Пример реакции: «Боже, посмотри! Пока нас не было дома, у нас украли всю мебель?» — «Не стоит огорчаться. Зато, вон, видишь, у стенки запонка, которая давным-давно закатилась под диван».

Метод «демонстративная реакция». При использовании данного приема человек, ставший объектом агрессии, иронично описывает то состояние, которое желает достичь агрессор, прибегает к утрированной демонстрации испуга от действий кого-либо: «Да-да, я страшно испугался и весь дрожу». Естественно, что в такой форме он больше работает на демонстрацию вашей психической защищенности и скорее способствует развитию агрессии. Другая разновидность данного приема, которая заключается в спокойном проговаривании для оппонента реаль­ного собственного состояния, позволяет иногда снять напряженность. В данном случае вы как бы показываете другому, что уже попали в то состояние, которого он добивался, и, может, ему стоит изменить тактику взаимодействия с вами.

Метод «функциональная роль». В ситуации развития агрессии человек прибегает к какому-либо объективному обстоятельству, которое логически определяет его действия. Помните, как этим мастерски пользуются «ответственные лица», предлагая бороться с системой, а не с ними.

Пример реакции: «Официант, почему в супе муха?!» — «Сэр, я обязан обслуживать клиентов, а не разгадывать приметы».

Метод «сиреневый туман». Заключается в использовании тактики словесного запутывания оппонента. При этом ваше встречное высказывание не противоречит общему смыслу высказывания оппонента и даже как бы его развивает. Другое дело, что в вашем тексте происходит переформирование высказывания вашего собеседника.

Пример реакции:

— Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с начальством!

— Да, Михаил Иванович, нам давно необходимо обсудить, что можно воспринимать как корректное поведение и на каких моментах нам стоит остановиться, чтобы в целом наше общение не препятствовало решаемым задачам...

Метод «Я-высказывание». Этот прием можно условно разложить на три элемента:

«Когда...» — после этого вступления идет описание происходящего процесса: когда на меня повышают голос, когда на меня давят и т.д.

«Я обычно...» — после этой связки идет описание собственного состояния или ощущений: я обычно теряюсь; у меня обычно пропадает желание общаться и т.д.

«Давайте...» — после этого слова идет предложение изменить правила взаимодействия: давайте спокойно обсудим, давайте попытаемся проанализировать и т.д.

Метод «вам важно». Технология заключается в вашем умении заметить и зафиксировать ту потребность, из-за которой агрессор пытается развязать конфликт. При этом необходимо получить его подтверждение того, что вы правильно отобразили его состояние. Пример реакции:

— «Почему вы всегда приходите в таком распущенном виде на переговоры?»

— «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете, имели соответствующий деловой имидж?»

— «Да».

Метод «радости на гадости». Метод прост как все сложное и сложен как все простое. Он заключается в умении высказать встречный комплимент по теме агрессии, изменяю­щий стиль сообщения. В ответ на предыдущую претензию ответ мог бы звучать, например, таким образом: «Спасибо, что вы обратили внимание на важную деталь — мой внешний вид. Я постараюсь с этим поработать». Не стоит приуменьшать значение этого приема, он достаточно часто используется в переговорах высокого ранга, помогая снизить уровень негативных эмоций.

Приложение 6