Активное слушание

Два уха и один язык даны нам того,

чтобы больше слушать и мета говорить.

Зенон из Китиона (стоик);

Слушание — активный процесс, хотя бы потому, что при видимой внешней пассивности слушателя требует от него довольно значительного внутреннего напряжения, умения влечься от собственных мыслей, внимательно следить за словами и переживаниями другого человека. Активное слушание предполагает овладения приемами, которые помогают понять и запомнить сказанное. С умения цепко придерживаться нити разговора начинается любая профессиональная психологическая работа. Вот почему приемы и техники активного слушания и понимающего (рефлексивного) реагирования обобщенно называют «метод базовых психотерапевтических навыков».

Специалисты считают, что перспективу стать неплохим психологом или психотерапевтом имеет лишь тот, кто до автоматизма отработал основные навыки ведения консультативной беседы. Знакомство с ними мы начнем с небольшого отрывка консультативной беседы. Обратите внимание, как приемы активного слушания помогают понять собеседника и пошатнуть сформировавшиеся у него установки.

Клиентка: Я очень возмущена тем, что моя дочь стала базарной бабой в прямом смысле этих слов. Ушла с работы, которую имела по окончании вуза, и теперь занимается коммерцией — продает цветы на базаре. Говорит, что так больше зарабатывает.

Психолог: Ваша дочь могла заработать те же деньги, работая по специальности? (Закрытый вопрос.)

К.: Нет.

П.: То есть, вы согласитесь, что в современных условиях дочь приспособилась к жизни лучше, чем вы ей предлагали. (Перефразирование, достижение согласия.)

К.: В общем так. Но приспособление к условиям жизни — это еще не все.

П: Что вы имеете в виду? (Открытый вопрос, выяснение.)

К.: Если дочь нигде не работает, какой пример она подает своему сыну?!

П: Вы хотите сказать, что ваша дочь изнывает от безделья? (Парадоксальный вопрос.)

К: Как раз нет, ей приходится очень много и тяжело работать, но это труд, как бы точнее выразиться... не для души, а для примитивного самообеспечения. Своего сына она уже с 3 лет таскает за собой (он не ходит в детсадик), полуголого и часто голодного. Видели бы вы, какой у него аппетит, когда он приходит к нам. (На глазах у женщины появляются слезы.)

П.: Воспоминания о внуке вас растрогали. Вы, наверное, очень переживаете за него... (Интерпретация эмоционального состояния клиентки, присоединение через сочувствие.)

В этом отрывке психолог почти ничего от себя не добавляет, он просто внимательно слушает и кон-центрирует внимание клиентки на том, что она говорит. Добиться такого эффекта ему помогает использования приемов активного слушания. Их названия выделены курсивом. Раскроем сущность некоторых из них.

Выяснение, уточнение помогает сделать сообщение понят­ным, способствует более глубокому осознанию информации. Чтобы спровоцировать собеседника на дополнительные объяс­нения, нужно сказать, например, так: «Уточните, пожалуйс­та...»; «Я не понимаю, что вы имеете в виду...»; «Что вы хоте­ли этим сказать?'»; «Объясните подробнее...», или поставить соответствующий вопрос. Чаще всего в психологическом кон­сультировании используются вопросы таких типов: закрытые, открытые, прямые, опосредованные, лично направленные, без­личные и др.

Закрытыми называются такие вопросы, отвечая на кото­рые собеседник может одним словом подтвердить или отри­цать сказанное. Например: «Вы согласны с вашими коллегами?» — «Да (нет)».

Открытыми называются вопросы, на которые собеседник не может ответить коротко «да» или «нет». Например: «Что именно вызывает ваше несогласие?»; «В чем заключаются противоречия в отношениях с вашими коллегами?»

Открытые вопросы обладают огромным выясняющим и уточняющим потенциалом. Уместны они и в начале беседы («С чего бы вы хотели начать?»; «Какие психологические трудности вас привели ко мне?» и др.), и в средине («Как вы относитесь к ситуации, которая сложилась?»; «Какие чувства вас вызывают эти события? Когда вы их у себя впервые отметили?», и в конце («Как вы думаете, какой вариант выхода и ситуации может быть наиболее приемлемым? С чего стоит начать?»).

В прямых вопросах тема или проблема выражена открыто непосредственно. Например: «Хотели бы вы перейти на другую работу, в другой коллектив?» В опосредованных вопросах интерес того, кто спрашивает, открыто не выражен. Например: «Если бы вы по каким-либо причинам временно не pa6отали, то вернулись бы вы на прежнее место работы?» Наконец, вопрос может быть обращён прямо к лицу, с которым разговаривают (лично направленный), например: «Лично вы довольны подобными условиями?», или может требовать не-определенного ответа, например: «Насколько удовлетворительными могут считаться подобные условия?»

Достаточно информативен и диагностичен для психолога тип опосредованных проективных вопросов. Собеседника просят ответить или высказаться от своего имени в какой-то конкретной или воображаемой ситуации либо ответить за другого человека или группу людей. Например: «Вообразите себе, что вы встретили себя нынешнего через несколько лет, что бы вы сказали себе по поводу этих событий, о которых мы сегодня говорим?».( Неплохих результатов можно достичь, используя техники коротких вопросов. С помощью этой техники каждый момент разговора, в котором ощущается необходимость в дополнительной информации, можно сделать вопросительным. Этого можно достичь, если изъять ключевое слово этого момента из предыдущей фразы и повторить его с вопросительной интонацией и сопровождая вопросительным еловом «Что?», «Как?», «Почему?».

Однако использование вопросов придает консультативной беседе оттенок директивности. Поэтому увлекаться ими следует, так как их частое использование может насторожи собеседника и даже отбить охоту отвечать. (Вопросы, начинающиеся с вопросительного слова «почему», наименее целесообразны, так как могут восприниматься как скрыт обвинение, порицание и, зачастую, вызывают защитное реагирование.) Поэтому лучше использовать вопросы, вмонтированные в предложения, так называемые скрытые вопрос например: «Не лишним будет поговорить о чертах характера вашего мужа», «Хотелось бы выяснить, что в ваших отношениях остается недосказанным» и т.д.

Перефразирование мыслей и чувств клиента в беседе — это передача собеседнику его же сообщения, но словами того, кто слушает. Парафраз особенно полезен в случаях, когда психо­логу приходится проверять, правильно ли он понял собеседни­ка, особенно тогда, когда чувствуется, что клиент имеет труд­ности при формулировании мыслей'. Перефразирование про­воцирует человека на развитие собственной мысли, но касает­ся лишь того, что было сказано открыто. Перефразирование может начинаться такими словами: «Если я вас правильно понял, то...»; «Другими словами, вы полагаете, что...»; «По­правьте меня, если я ошибаюсь относительно...»

Резюмирование — еще один прием активного слушания, который заключается в подытоживании открыто сказанного собеседником. Резюмирование помогает соединить воедино основные фрагменты разговора, еще раз проверить правиль­ность и точность понимания переданной мысли. Начинается оно с тех же слов, что и Перефразирование, но несет мысль более полную и обобщенную. Например: «То, что вы прежде сказали, может означать...»; «Ваши основные идеи, как я по­нимаю, заключаются в том...»; «Если подытожить то, что вы сказали...» и т.д.

Используя приемы сбора информации, психолог реагирует в первую очередь на то, что находится на поверхности созна­ния клиента, то есть открыто им сообщается. Однако если бе­седа будет развиваться лишь в плоскости того, что давным-давно думано и передумано клиентом, то ждать инсайтов, т.е. прозрений или новых идей, бесполезно. Необходимы своеоб­разные «прорывы в сознании». Достичь их можно разными путями.